我國商業(yè)銀行與客戶經(jīng)理黏合度研究

孔陽斌

摘 要 本文對商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理實行DISC個性測試其行事為人風(fēng)格和崗位特殊性質(zhì)，得知商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的行為偏好及個人風(fēng)格，并且據(jù)此崗位特性建立客戶經(jīng)理的崗位特性模型。此外，分別探究和解析客戶經(jīng)理的內(nèi)在行為風(fēng)格、外在行為風(fēng)格與崗位特性模型之間的黏合度，主張?zhí)岣呷伺c崗位之間的黏合度要運用崗位特性模型這一立場。

關(guān)鍵詞 行為風(fēng)格 崗位特性 黏合度

一、提出問題

其實國內(nèi)和國外對于工作的績效與崗位人格特質(zhì)之間的研究調(diào)查有許多，然而關(guān)于銀行客戶經(jīng)理的行事為人風(fēng)格與崗位特性之間匹配度的研究調(diào)查仍然沒有。加強人與崗位之間的黏合和提高崗位的業(yè)績效能是銀行方面人才進步發(fā)展的關(guān)鍵部分。如果行事為人的風(fēng)格和崗位的業(yè)績效能之間有“影響鏈”，就是行為風(fēng)格影響崗位特性、崗位特性影響崗位的行為，而崗位的行為最終決定任務(wù)的業(yè)績和效能，這樣研究探索行事為人的風(fēng)格跟所處崗位的特征之間的黏合度是很有必要的。假定商業(yè)銀行客戶經(jīng)理的外在行事為人風(fēng)格跟崗位特性模型之間的黏合度高于內(nèi)在行事為人風(fēng)格，并且業(yè)績效能突出的客戶經(jīng)理的行事為人風(fēng)格跟崗位特性模型黏合度高于業(yè)績效能良好的客戶經(jīng)理。

二、研究方法

（一）研究方法和測評工具

筆者在下文通過定量分析和實證研究的方法進行兩家商業(yè)銀行中業(yè)績效能優(yōu)良的21名主要管理人員及55名客戶經(jīng)理的客戶經(jīng)理崗位特征及行事為人風(fēng)格的測試和評價，然后通過問卷調(diào)查的方法采集所需數(shù)據(jù)。

采用DISCUS分析測試系統(tǒng)中的DISC行為風(fēng)格測試客戶經(jīng)理的行事為人風(fēng)格，得到個人行為風(fēng)格的報告。然后客戶經(jīng)理填寫DISC崗位特性問卷形成崗位特性的模型。最后把業(yè)績效能突出的主要管理人員及客戶經(jīng)理的崗位特征模型結(jié)合形成客戶經(jīng)理這個崗位的特性模型，通過這個崗位特征模型匹配主要管理人員及客戶經(jīng)理的內(nèi)外在行事為人風(fēng)格且結(jié)合定性分析和定量分析的方法進行研究解析。

DISC是美國著名心理學(xué)家威廉·莫爾頓·馬斯頓博士基于自己的《常人之情緒》一書中對于正常人類的行事為人的探索分析的測評工具，其來源是馬斯頓博士將人類的行為分為4個類型，分別是支配型、影響型、穩(wěn)健型、謹慎型，對應(yīng)D、I、S、C?？萍己途W(wǎng)絡(luò)在20世紀70年代的飛速興起和發(fā)展，隨之DISC測評也得到更廣泛的應(yīng)用及探析，到現(xiàn)在已經(jīng)有高于5000萬人次參與測試，人數(shù)遍及84個國家和地區(qū)，DISC儼然變成全球運用范圍最大的測評系統(tǒng)。

（二）數(shù)據(jù)搜集與模型的建立

下文收集了A、B兩家銀行共76名主要管理人員和客戶經(jīng)理填寫的DISC崗位特性、行事為人風(fēng)格調(diào)查問卷，然后DISCUS系統(tǒng)分別解析形成個人行事為人風(fēng)格和崗位特性模型的報告，最后把銀行給予的每個人的任務(wù)績效的數(shù)據(jù)導(dǎo)入分析得出55名客戶經(jīng)理組成的優(yōu)秀小組。

選擇A銀行的38名主要管理人員和客戶經(jīng)理填寫DISC崗位特性的調(diào)查問卷，然后分析業(yè)績效能突出的10位客戶經(jīng)理及4位客戶經(jīng)理/主要管理人員的崗位特征特性，與DISCUS測評系統(tǒng)整合形成A銀行客戶經(jīng)理崗位特征特性的模型-M，其支配（D）數(shù)據(jù)為32、影響（I）數(shù)據(jù)為72、穩(wěn)?。⊿）數(shù)據(jù)為46、謹慎（C）數(shù)據(jù)為57，模型特征特性的主要關(guān)鍵詞語是擅長人際交往、擅長語言表達，友好善良、熱情、團結(jié)的趨向。

經(jīng)過DISCUS測試系統(tǒng)分析得到A銀行業(yè)績效能突出的人員形成的崗位特征特性的模型，其報告具體分析內(nèi)容如下所示：

A銀行的主管/客戶經(jīng)理的人員行為風(fēng)格不止于溝通，更注重的是溝通主動且友好善良。崗位人員要求和重要特點是容易接受、謙遜且具備吸引力?？梢愿蛻艚⑿湃魏桶l(fā)展的友好關(guān)系。

友好善良及開放爽朗方面。A銀行客戶/主管經(jīng)理職位比較適合性格獨自決斷的人，這個職位基本對專斷不作要求，所以這個獨自決斷限定在社交部分，最適合這個職位的是行事風(fēng)格友好善良并且開放直爽的人。特別是喜愛主動與人溝通交談并且可以善用人際交往技巧和客戶建立起長期良好發(fā)展的人。最符合A銀行客戶/主管經(jīng)理的要求和需要。

防止沖突部分。壓力抑或?qū)α⒌臓顩r對于A銀行的客戶/主管經(jīng)理工作比較少見。假設(shè)出現(xiàn)這種狀況，最佳選擇是能緩解對抗情形當(dāng)中的引起沖突的要素并找到調(diào)和或互利共贏的方案職員最適合A銀行客戶/主管經(jīng)理一職。

協(xié)助能力方面。盡管職位主要特質(zhì)特征是與人溝通的能力，但是假如該角色具備給客戶相關(guān)實際信息及協(xié)助，并且能夠?qū)⑿畔⒃敿氷U述的技能，又或者能相應(yīng)地根據(jù)要求給予持續(xù)的幫助，這對于滿足該崗位特性有許多益處。

（三）客戶經(jīng)理行為風(fēng)格與崗位特性模型黏合度分析

把兩個銀行的客戶經(jīng)理行事為人風(fēng)格和A銀行的崗位特征特性M黏合計算出黏合度的數(shù)值數(shù)據(jù)（MD）。依據(jù)相關(guān)公式可以得知：

職位特質(zhì)特性的模型D和客戶/主管經(jīng)理內(nèi)在D行事為人性格的風(fēng)格的黏合度得到MD（Di）；職位特質(zhì)特性模型的I數(shù)值和客戶/主管經(jīng)理內(nèi)在I行事為人風(fēng)格的黏合度得到MD（Ii）；職位特質(zhì)特性模型的C與客戶經(jīng)理的內(nèi)在C行事為人風(fēng)格的黏合度是MD（Ci）。

職位特質(zhì)特性模型的D和客戶經(jīng)理的外在行事為人風(fēng)格D的黏合度得到MD（Do）；職位特質(zhì)特性模型的I數(shù)值和客戶經(jīng)理的外在I行事為人風(fēng)格的黏合度是MD（lo）；職位特質(zhì)特性模型的S數(shù)值和客戶經(jīng)理的外在S行事為人風(fēng)格值的黏合度是MD（So）；職位特質(zhì)特性模型的C數(shù)值和客戶經(jīng)理的外在C行事為人風(fēng)格黏合度指的是MD（Co）。

客戶/主管經(jīng)理的職位特征特性模型的支配（D）、影響（I）、穩(wěn)?。⊿）、謹慎（C）數(shù)值與內(nèi)在支配（D）、影響（I）、穩(wěn)?。⊿）、謹慎（C）行事為人風(fēng)格的黏合度指的是MD（DISCi）；客戶/主管經(jīng)理的職位特征特性模型的支配（D）、影響（I）、穩(wěn)?。⊿）、謹慎（C）數(shù)值與外在支配（D）、影響（I）、穩(wěn)?。⊿）、謹慎（C）行事為人風(fēng)格的黏合度指的是MD（DISCo）。

綜上所述，黏合的值小代表客戶/主管經(jīng)理的職位特征特性模型與行事為人風(fēng)格黏合度高，詳細體現(xiàn)為以下方面：

第一，A銀行的崗位特征特性模型跟兩家銀行業(yè)績效能突出的客戶/主管經(jīng)理行事為人風(fēng)格的黏合度比業(yè)績效能一般的客戶/主管經(jīng)理高。

第二，DISC模型跟客戶經(jīng)理四項行事為人風(fēng)格單獨對比，得出外在行事為人風(fēng)格比內(nèi)在行事為人風(fēng)格黏合度高；整體黏合度同樣是外在高于內(nèi)在。

第三，支配型（D）風(fēng)格的外在的黏合度比其他風(fēng)格高表現(xiàn)為A銀行績能優(yōu)秀的客戶經(jīng)理的MD（Io）值是5.08，A銀行績能優(yōu)秀的客戶經(jīng)理的MD（Do）值是4.13。影響型（I）風(fēng)格的外在行為風(fēng)格的黏合度優(yōu)于其他的風(fēng)格表現(xiàn)為A銀行績能優(yōu)秀的客戶經(jīng)理的MD（Io）值是15.37，A銀行績能優(yōu)秀的客戶經(jīng)理MD（Do）值是13.18。

三、結(jié)果分析

綜上所述，關(guān)于黏合度高低比較得出：業(yè)績效能突出的客戶/主管經(jīng)理高于業(yè)績效能一般的客戶經(jīng)理；外在行事為人風(fēng)格高于內(nèi)在行事為人風(fēng)格。由此可知，客戶/主管經(jīng)理要適時調(diào)整自身的外在行事為人的風(fēng)格特征用以更好地適應(yīng)自己的崗位職責(zé)。

商業(yè)銀行客戶/主管經(jīng)理是一個要求加強客戶溝通的營銷職位，并且業(yè)績效能突出的客戶/主管經(jīng)理認同此職位要具備擅長人際交往、擅長語言表達、友好善良、熱情、團結(jié)的趨向的特質(zhì)，這是經(jīng)過問卷調(diào)查反映到崗位特征特性模型當(dāng)中的。從中能夠得知55名客戶經(jīng)理中的37名影響型（I）特性會有更優(yōu)的轉(zhuǎn)變，而且這種風(fēng)格類型黏合度比其他風(fēng)格類型的黏合度低，那么就表明這種風(fēng)格轉(zhuǎn)變會比較大。

四、崗位特性模型的應(yīng)用

每個銀行都有不同的企業(yè)文化以及崗位要求，那么就需要一一對應(yīng)建立不同的客戶經(jīng)理崗位特性模型。通常采用兩種方法：第一，采集建立的崗位模型當(dāng)中的業(yè)績效能突出的職員及主要管理人員問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，得出想要模型；第二，選取業(yè)績效能突出的職員DISC行事為人風(fēng)格經(jīng)由DISCUS系統(tǒng)得出模型。

崗位特性模型應(yīng)用于客戶經(jīng)理職位的選擇，經(jīng)模型得出該職位人選的內(nèi)外在行事為人風(fēng)格與該崗位是否契合，調(diào)查該職位人選與崗位特性是否符合，用以提升崗位與人員之間的黏合度，增加人才投資選拔對企業(yè)的回報。

該模型亦可應(yīng)用于人才培養(yǎng)，經(jīng)過訓(xùn)練和指導(dǎo)讓所在崗位的職員知道其崗位的特質(zhì)，然后培養(yǎng)激發(fā)潛能和加強崗位特質(zhì)訓(xùn)練，通過情境演練和鼓勵機制，強化行為形成習(xí)慣，最后進一步形成內(nèi)在特質(zhì)。

加強對業(yè)績效能突出的客戶經(jīng)理的探析研究，建立相應(yīng)行事為人風(fēng)格的模型與客戶經(jīng)理的崗位模型形成對比，尋找核心的行為風(fēng)格特質(zhì)以便選擇最優(yōu)客戶經(jīng)理人才。

（作者單位為廈門大學(xué)）

參考文獻

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