組織變革的三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻

郭馨宇 張建慧 約翰·奧斯汀

所謂踐行知識(shí)，即日常所言“學(xué)以致用”。核心在于將所擁有的知識(shí)依情境轉(zhuǎn)化，這個(gè)轉(zhuǎn)化的過(guò)程本身也成為知識(shí)再構(gòu)建的環(huán)節(jié)。美國(guó)菲爾丁研究院約翰·奧斯?。↗ohn Austin） 教授在2013年發(fā)表的《踐行知識(shí)：三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻》里提出包括企業(yè)的設(shè)計(jì)和變革在內(nèi)，任何機(jī)構(gòu)推行新的舉措時(shí)都存在著一個(gè)將知識(shí)付諸實(shí)踐的轉(zhuǎn)化過(guò)程。奧斯汀在文中將知識(shí)轉(zhuǎn)化的發(fā)生定義為“時(shí)刻”，并總結(jié)了三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：

時(shí)刻一：創(chuàng)建新的理念，即將新的想法與企業(yè)所處環(huán)境結(jié)合，找到一個(gè)對(duì)于企業(yè)而言有意義的方案或理念。

時(shí)刻二：將想法轉(zhuǎn)化為可持續(xù)的行動(dòng)，能夠?qū)⑾敕涞夭⑿纬善髽I(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的慣例。

時(shí)刻三：場(chǎng)景遷移，能夠?qū)r(shí)刻一的想法或者時(shí)刻二已經(jīng)執(zhí)行過(guò)的方案用于企業(yè)不同的場(chǎng)景中。

本文在此框架基礎(chǔ)之上，結(jié)合2016～2018年重慶移動(dòng)的組織設(shè)計(jì)與實(shí)施案

例，提出了兩個(gè)新的觀點(diǎn)，一是修訂了奧斯汀教授的時(shí)刻二，將“可持續(xù)的”行動(dòng)改為“迭代”行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)持續(xù)精進(jìn)的動(dòng)態(tài)，以應(yīng)對(duì)VUCA時(shí)代的未知及不確定因素；二是建議將知識(shí)轉(zhuǎn)化的三個(gè)時(shí)刻擴(kuò)展為研究企業(yè)變革過(guò)程的一個(gè)“影像”工具：借助勾勒知識(shí)運(yùn)用、轉(zhuǎn)化的點(diǎn)狀分布來(lái)觀測(cè)組織變革在時(shí)間長(zhǎng)軸里的路線軌跡。

改變是世界的常態(tài)。如同當(dāng)下企業(yè)，內(nèi)外部環(huán)境始終在動(dòng)態(tài)之中，對(duì)應(yīng)的管理戰(zhàn)略與方案也保持靈活性。既然如此，如何界定變革管理的邊界？

2002年，管理大師哈里迪莫斯·索卡思（Haridimos Tsoukas）和羅伯特·齊亞（Robert Chia）等，在關(guān)于變革管理的一篇經(jīng)典論文中提出，無(wú)論是否有預(yù)先計(jì)劃，變革是持續(xù)流動(dòng)的現(xiàn)實(shí)存在。面對(duì)組織發(fā)展學(xué)者普遍青睞有計(jì)劃的變革，該論文一方面認(rèn)可普適理論，另一方面提出即便是最完美計(jì)劃的變革，每一次執(zhí)行時(shí)都會(huì)遭遇其獨(dú)特性的過(guò)程。

本文基于此理念及該論文作者之一奧斯?。ˋustin）2013年的研究成果，從知識(shí)的轉(zhuǎn)化、應(yīng)用及建構(gòu)層面將變化流程拆解為三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻片段：（1）創(chuàng)建新理念（戰(zhàn)略）；（2）將想法轉(zhuǎn)化為企業(yè)內(nèi)部的迭代行動(dòng)；（3）場(chǎng)景遷移。

時(shí)刻一：創(chuàng)建新理念

這是最能體現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新與創(chuàng)造力的時(shí)刻。最大的挑戰(zhàn)在于其靈光乍現(xiàn)、捉摸不定的表象。然而，本質(zhì)上仍需要借助縝密而嚴(yán)格的流程來(lái)引導(dǎo)推進(jìn)。這個(gè)時(shí)刻需要處理好三個(gè)重要的行動(dòng)要素：（1）適當(dāng)?shù)娜藛T選配；（2）對(duì)現(xiàn)狀的充分質(zhì)疑；（3）投入到?jīng)_突對(duì)話里的時(shí)間。強(qiáng)調(diào)沖突是因?yàn)椋幸饬x的創(chuàng)新往往是在似是而非、彼此矛盾的觀點(diǎn)對(duì)峙里噴涌而出的。

在這個(gè)時(shí)刻需要克服的障礙包括過(guò)于自信、害怕失敗、思想或理論參照系過(guò)于狹隘，以及非黑即白的二元決策習(xí)慣。對(duì)于團(tuán)隊(duì)而言，要突破現(xiàn)有的自信或是成員間推脫搪塞、害怕失敗的心態(tài)。行動(dòng)的第一步必須保證團(tuán)隊(duì)內(nèi)部能夠公開(kāi)、誠(chéng)懇地面對(duì)真實(shí)信息。其次是借助相關(guān)戰(zhàn)略分析工具作出理性判斷。例如沃頓商學(xué)院休梅克（Schoemaker）教授提出的情境規(guī)劃工具或者藍(lán)海戰(zhàn)略分析等。通過(guò)工具幫助將所有能夠產(chǎn)生重要影響的不確定性要素以結(jié)構(gòu)化的方式演練、討論和分析。務(wù)必要規(guī)避團(tuán)隊(duì)為求和諧，將關(guān)注點(diǎn)放在行業(yè)或市場(chǎng)潮流趨勢(shì)的共識(shí)分享上。如有需要也可以借助外部資源支持以拓寬視野，突破現(xiàn)有思維局限。簡(jiǎn)而言之，卓有成效的變革始于方案的推陳出新及戰(zhàn)略角度。

以重慶移動(dòng)的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)為例。公司新總經(jīng)理2015年12月上任后發(fā)現(xiàn)重慶公司直接管理38個(gè)分公司，是中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)內(nèi)最大的管理幅度。分公司“小而全”現(xiàn)象突出，資源配置緊張。各個(gè)分公司的體量差距過(guò)大，競(jìng)爭(zhēng)能力弱、分公司之間存在內(nèi)耗和摩擦。分公司人才結(jié)構(gòu)失衡，人力資源矛盾突出，資源效率低。這些困難倒逼管理者考慮優(yōu)化公司組織架構(gòu)和管理方法。解決方案集中指向兩個(gè)目標(biāo)，一是要減小市公司的管理幅度，提高精細(xì)化管理能力；二是要整合分公司資源，增強(qiáng)一線作戰(zhàn)能力。

在探索新方案的過(guò)程中，重慶移動(dòng)的戰(zhàn)略部門(mén)不僅僅對(duì)標(biāo)其他移動(dòng)分公司，同時(shí)將視野拓展到國(guó)外同行，并借鑒2015年中國(guó)軍隊(duì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的理念。第一輪試點(diǎn)方案是在2016年10月開(kāi)始將城區(qū)4個(gè)分公司合并為2個(gè)。在順利完成之后，核心團(tuán)隊(duì)注意到，公司曾經(jīng)也有過(guò)這樣的嘗試，失敗原因在于郊區(qū)地方政府利益訴求帶來(lái)沖突，如果將直接合并的方式復(fù)制到全公司，可能帶來(lái)社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)。

于是從2016年12月開(kāi)始，公司再度密集調(diào)研，結(jié)合本次組織設(shè)計(jì)的初衷（減小管理幅度，整合資源強(qiáng)化一線實(shí)戰(zhàn)），最終創(chuàng)造性地提出了“一企兩制”的結(jié)構(gòu)，即在公司內(nèi)實(shí)行主城區(qū)和遠(yuǎn)郊區(qū)縣兩套管理模式，形成橫向和縱向兩種職能部門(mén)，38個(gè)分公司整合為10個(gè)區(qū)域經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。主城區(qū)和直轄市城區(qū)模式相同，由原來(lái)7個(gè)分公司整合為3個(gè)。在各區(qū)縣成立了7個(gè)區(qū)域事業(yè)部。事業(yè)部作為市公司派駐的橫向管理機(jī)構(gòu)，協(xié)助管理31個(gè)區(qū)縣分公司，但非法人機(jī)構(gòu)，總體定位上與區(qū)縣分公司區(qū)隔。在溝通上，對(duì)外便于區(qū)縣分公司協(xié)同開(kāi)展與區(qū)縣政府等合作伙伴的溝通；對(duì)內(nèi)可消除一線經(jīng)營(yíng)主體弱化的顧慮，有利于公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定。這樣增設(shè)了區(qū)域事業(yè)部一級(jí)，乍看背離了當(dāng)下強(qiáng)調(diào)極端扁平化的組織結(jié)構(gòu)潮流，以至于初期在設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也有質(zhì)疑。

但是隨著討論的深入與完善，大家認(rèn)識(shí)到“一企兩制”恰好應(yīng)對(duì)了重慶獨(dú)特的大城市、大農(nóng)村的二元結(jié)構(gòu)，是區(qū)縣資源整合利用最合適的選擇。從2015年12月新總經(jīng)理到崗發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，到2016年10月出臺(tái)試點(diǎn)方案，再到2016年12月總結(jié)試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)，從而最終提出“一企兩制”方案，其過(guò)程至少有兩輪關(guān)鍵的“時(shí)刻一”，第一輪是試點(diǎn)方案，即分公司合并的提出；第二輪是修正第一輪試點(diǎn)方案，確定“一企兩制”。

時(shí)刻二：將想法轉(zhuǎn)化為內(nèi)部迭代行動(dòng)

在實(shí)際工作中，這個(gè)時(shí)刻往往容易與人們認(rèn)知習(xí)慣里的變革管理執(zhí)行全過(guò)程混淆。時(shí)刻二的定義是那些時(shí)間片段——了解創(chuàng)新想法或戰(zhàn)略的人在企業(yè)內(nèi)部里推進(jìn)該想法，使之落地的各類(lèi)互動(dòng)環(huán)節(jié)。時(shí)刻二挑戰(zhàn)組織發(fā)展的綜合實(shí)力。企業(yè)內(nèi)部多大程度上能實(shí)現(xiàn)這種轉(zhuǎn)化，取決于組織慣例在變革壓力下的自我更新效能，這和各層級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)能力以及組織內(nèi)部長(zhǎng)久以來(lái)應(yīng)對(duì)變革所形成的“認(rèn)知框架”密切相關(guān)。

企業(yè)的“認(rèn)知框架”是抽象、普遍的行為方式或者處理原則。加州大學(xué)費(fèi)爾德曼（Feldman）教授曾定義兩類(lèi)組織慣例，一類(lèi)是確保組織平穩(wěn)延續(xù)的行為習(xí)慣，如前述“企業(yè)認(rèn)知框架”；另一類(lèi)是執(zhí)行類(lèi)慣例，體現(xiàn)在具體的行動(dòng)、特定的人員在特定時(shí)空里。后者在績(jī)效目標(biāo)的激勵(lì)下與前者形成有效互動(dòng)，引發(fā)組織慣例的與時(shí)俱進(jìn)。管理實(shí)踐最大的挑戰(zhàn)在于經(jīng)營(yíng)者一方面要識(shí)別內(nèi)外部環(huán)境變化，及時(shí)推出“創(chuàng)新方案”（時(shí)刻一）；另一方面也要在該方案實(shí)施環(huán)節(jié)里同時(shí)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)迭代將創(chuàng)新的方案通過(guò)執(zhí)行類(lèi)慣例，內(nèi)化到團(tuán)隊(duì)成員的行為中，從而逐步更新企業(yè)的認(rèn)知框架（時(shí)刻二）。

具體而言，時(shí)刻一的核心是能夠激發(fā)核心設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的智慧，借鑒外部資源；時(shí)刻二的重點(diǎn)在于如何啟動(dòng)、強(qiáng)化執(zhí)行類(lèi)慣例的勢(shì)能，從而推動(dòng)“企業(yè)認(rèn)知框架”的演變。此時(shí)要求能夠引導(dǎo)群策群力，用目標(biāo)的認(rèn)同及榮譽(yù)感激發(fā)團(tuán)隊(duì)的主觀意愿；同時(shí)借助企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)機(jī)制促進(jìn)從個(gè)體到群體的認(rèn)知變化，以階段性反思的方式將這些變化外顯，迭代“企業(yè)認(rèn)知框架”。

重慶移動(dòng)從2017年3月宣布改革方案之后，就始終要求各個(gè)團(tuán)隊(duì)用動(dòng)態(tài)復(fù)盤(pán)的方式確保小步走的同時(shí)及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。各層級(jí)的管理者在此過(guò)程中，要有意識(shí)、有技巧地將績(jī)效目標(biāo)與團(tuán)隊(duì)不成文的“認(rèn)知框架”交叉互動(dòng)，激發(fā)團(tuán)隊(duì)動(dòng)能尤為重要，領(lǐng)導(dǎo)力是這個(gè)時(shí)刻不可或缺的首要前提。

處理這個(gè)時(shí)刻需要把握三個(gè)重要特點(diǎn)，首先是理解各相關(guān)方在利益上的不同，不厭其煩地與利益相關(guān)方交流對(duì)話，達(dá)成共識(shí)。其次是用項(xiàng)目化管理方式推進(jìn)變革方案落地，與此同時(shí)提供時(shí)間及資源上的持續(xù)支持。重慶移動(dòng)改革方案最終公布是在2017年3月，從當(dāng)年10月開(kāi)始分別針對(duì)新結(jié)構(gòu)里各個(gè)部門(mén)決策職能、人員及資源配置再度出臺(tái)優(yōu)化方案。在間隔期（3～10月）里通過(guò)組織7個(gè)跨區(qū)域跨部門(mén)的職能團(tuán)隊(duì)分別以項(xiàng)目制方式，做出落地細(xì)化方案。項(xiàng)目管理機(jī)制在全過(guò)程里扮演了重要的角色，由總經(jīng)理領(lǐng)頭，戰(zhàn)略部日常協(xié)調(diào)，7個(gè)跨職能項(xiàng)目經(jīng)理由職能部門(mén)人員兼任。在把控一個(gè)完整財(cái)年的時(shí)間窗口前提下給予各個(gè)團(tuán)隊(duì)及時(shí)支持。項(xiàng)目管理的原則是主次清晰，模糊不清之處以支持績(jī)效為優(yōu)先原則，務(wù)實(shí)為本、在矛盾中前進(jìn)反而激勵(lì)了團(tuán)隊(duì)認(rèn)知框架的進(jìn)化。

最后是靈活的執(zhí)行。這點(diǎn)在各個(gè)區(qū)域事業(yè)部人員到崗環(huán)節(jié)尤為凸顯。由于區(qū)域事業(yè)部是增設(shè)部門(mén)，從原有各自子公司里調(diào)配人員涉及能力、個(gè)人興趣、工作場(chǎng)地轉(zhuǎn)移乃至家庭等要素，容易出現(xiàn)沖突。因而在3月方案公布時(shí)，除了黨、政、法這些崗位之外，其他職能崗位遵循“寧缺毋濫”“業(yè)績(jī)導(dǎo)向、有為才有位”的原則，由對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)細(xì)化人員選聘標(biāo)準(zhǔn)流程細(xì)節(jié)，同時(shí)通過(guò)靈活機(jī)制確保所需職能不受干擾。這原本是個(gè)矛盾體，方案公布后，遠(yuǎn)郊對(duì)于區(qū)域事業(yè)部業(yè)務(wù)崗位支持需求激增，人員又遲遲不能到位。但在績(jī)效目標(biāo)動(dòng)力激發(fā)下，業(yè)務(wù)部門(mén)自發(fā)找到了“人員派駐制”這個(gè)迭代方案——在總部確定支持區(qū)域事業(yè)部的技術(shù)人員，借助各種通信技術(shù)加上短途差旅方式即可完成工作，無(wú)需涉及人事關(guān)系變動(dòng)，也就沒(méi)有必要按照傳統(tǒng)思維，將人從市區(qū)搬遷到各個(gè)事業(yè)部所在地（“企業(yè)認(rèn)知框架”的進(jìn)化）。但必須強(qiáng)調(diào)執(zhí)行過(guò)程中靈活度與邊界的把控，兩者的動(dòng)態(tài)平衡是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力在變革實(shí)施環(huán)節(jié)里最為核心的挑戰(zhàn)。

時(shí)刻三：場(chǎng)景遷移

場(chǎng)景遷移是指在某個(gè)方案試運(yùn)行取得成功之后，從某一個(gè)區(qū)域、部門(mén)或階段的成功向更廣闊的范圍推行。所謂成功可以復(fù)制，正是人們?cè)谶@種場(chǎng)景下心理預(yù)期的真實(shí)寫(xiě)照。然而，從知識(shí)管理的角度，這個(gè)時(shí)刻有幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)需要考慮。

首先，人們通常在選擇試運(yùn)行時(shí)，本能地選擇容易成功的區(qū)域、部門(mén)或階段，這往往導(dǎo)致習(xí)得經(jīng)驗(yàn)普遍可復(fù)制性的欠缺。其次，人們的自我認(rèn)可本能偏見(jiàn)，容易讓視野受限于收集佐證能夠成功的信息，忽略推廣時(shí)可能遭遇的復(fù)雜市場(chǎng)獨(dú)特性的挑戰(zhàn)，這點(diǎn)對(duì)于負(fù)責(zé)試運(yùn)行的團(tuán)隊(duì)而言尤其需要警惕。比如寶潔公司，在中國(guó)市場(chǎng)的前20年里始終沿用總部成功的經(jīng)驗(yàn)，反而最終失去對(duì)快速變化成長(zhǎng)的中國(guó)消費(fèi)品市場(chǎng)的掌控。

重慶移動(dòng)在2016年10月將城區(qū)4個(gè)分公司成功地合并為2個(gè)，當(dāng)時(shí)團(tuán)隊(duì)的第一反應(yīng)也是將此經(jīng)驗(yàn)直接復(fù)制到全公司。但審視歷史上的類(lèi)似失敗案例之后，團(tuán)隊(duì)冷靜比較城區(qū)與郊區(qū)在重慶獨(dú)有的體量特征，這個(gè)環(huán)節(jié)便是時(shí)刻三。之后，團(tuán)隊(duì)再度尋求內(nèi)外部信息支持，通過(guò)時(shí)刻一的過(guò)程拿出了最終方案?？梢?jiàn)，即便是同一家公司內(nèi)部，復(fù)制試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)時(shí)刻三也有可能需要重復(fù)時(shí)刻一的環(huán)節(jié)。

在技巧層面而言，時(shí)刻三的把控核心在于新場(chǎng)景與之前試點(diǎn)的異同。在理解以上三大風(fēng)險(xiǎn)基礎(chǔ)之上，團(tuán)隊(duì)可以借助于工具如重新排序環(huán)境不確定因素、重溫利益相關(guān)方分析圖、練習(xí)Klein項(xiàng)目倒逼分析（假如場(chǎng)景遷移失敗了，會(huì)是哪些原因造成的）、更新客戶(hù)（市場(chǎng)）痛點(diǎn)等更好地制定場(chǎng)景遷移方案計(jì)劃。

改革開(kāi)放40年，對(duì)于擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)的中國(guó)企業(yè)而言，無(wú)論從技術(shù)到管理都面臨著從何學(xué)起的困境。以重慶移動(dòng)為例，從2010年開(kāi)始其上級(jí)單位中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)就想借助行業(yè)自有優(yōu)勢(shì)，推進(jìn)大平臺(tái)共享，強(qiáng)化前端的市場(chǎng)屬性。后來(lái)的“一企兩制”雖然與最初目標(biāo)不一致，但得到了內(nèi)外部的認(rèn)可及經(jīng)營(yíng)績(jī)效的佐證，成為中移動(dòng)2017年的集團(tuán)明星和示范。可見(jiàn)法無(wú)定法，變革方案可以適時(shí)調(diào)整，若過(guò)程引領(lǐng)得當(dāng)，即便是人們腦海里偏保守的西部地區(qū)團(tuán)隊(duì)，也能如此有效地將迭代成長(zhǎng)的理念融入行動(dòng)。

這恰是本文想強(qiáng)調(diào)的觀點(diǎn)：變化過(guò)程里或許未必始終伴隨著知識(shí)的產(chǎn)生，但是知識(shí)的應(yīng)用轉(zhuǎn)化、遷移乃至創(chuàng)建本身必定構(gòu)筑該輪變化的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)（里程碑），并為變革提供相對(duì)應(yīng)的價(jià)值創(chuàng)建。三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻旨在抓取變革過(guò)程里這些有價(jià)值的片段，如同運(yùn)動(dòng)場(chǎng)景中的拍照定格。當(dāng)照片積累足夠數(shù)量之后，可由點(diǎn)入面，描繪每一輪與知識(shí)相關(guān)的變革輪廓，找尋其獨(dú)有的運(yùn)行軌跡。企業(yè)也可以參照本文提供的管理工具，運(yùn)用到變革過(guò)程中，幫助企業(yè)實(shí)施變革管理。

最后，如果可以收集更多的本土企業(yè)實(shí)證數(shù)據(jù)，將其各自的變革輪廓勾勒匯總，將能夠整理出管理大師索卡斯和齊亞提到的變革流程的普遍性規(guī)律，這將是改革開(kāi)放40年獨(dú)有的社會(huì)轉(zhuǎn)型體系下，企業(yè)變革管理經(jīng)驗(yàn)的最好總結(jié)。