新信息技術(shù)下制造服務(wù)融合及產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)研究綜述

張軼倫 牛藝萌 葉天竺 江志斌

上海交通大學(xué)工業(yè)工程與管理系，上海，200240

0 引言

20世紀(jì)中后期，隨著制造業(yè)的快速發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品極大豐富，顧客的消費(fèi)文化產(chǎn)生深刻變革，需求趨于多樣化，從傳統(tǒng)的對(duì)產(chǎn)品功能的需求，轉(zhuǎn)移到個(gè)性化、體驗(yàn)化等更高層次的需求。傳統(tǒng)的制造模式已經(jīng)不能滿足這種需求，亟待新的制造模式來(lái)解決供需之間的新矛盾。同時(shí)，在中國(guó)這樣的制造業(yè)大國(guó)，制造業(yè)作為經(jīng)濟(jì)的重要支撐，卻是以高能耗、高污染、低附加值、低勞動(dòng)效率的方式增長(zhǎng)，其價(jià)值創(chuàng)造和增值處于一種低端模式，需要新的制造增值模式來(lái)帶動(dòng)我國(guó)制造業(yè)的全面提升。服務(wù)型制造或制造服務(wù)化正是在這種內(nèi)在需求和外在需求共同驅(qū)動(dòng)的歷史背景下產(chǎn)生的。在這樣的歷史背景下，制造與服務(wù)融合受到國(guó)內(nèi)外學(xué)者和企業(yè)界越來(lái)越多的關(guān)注。Rada和 Vandermerwe創(chuàng)造了“servitization”一詞，后來(lái)被稱(chēng)為“制造服務(wù)化”［1］。制造服務(wù)化的驅(qū)動(dòng)力包括以下幾種因素［2］：①經(jīng)濟(jì)。傳統(tǒng)制造業(yè)從西方經(jīng)濟(jì)體轉(zhuǎn)移到中國(guó)和印度等新興經(jīng)濟(jì)體，西方經(jīng)濟(jì)很難僅僅靠低成本競(jìng)爭(zhēng)，因此轉(zhuǎn)而通過(guò)服務(wù)來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。②環(huán)境。資源隨著全球人口增長(zhǎng)而攤薄，西方企業(yè)力圖用少做多,而服務(wù)具有非物質(zhì)化屬性，因此成為滿足這一需求的可行戰(zhàn)略。③社會(huì)和市場(chǎng)。有證據(jù)表明，服務(wù)對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)直接與財(cái)富相關(guān)，這意味著西方經(jīng)濟(jì)對(duì)服務(wù)的需求正在日益增長(zhǎng)。④技術(shù)。信息通信技術(shù)（information communication technology，ICT）是服務(wù)化的一個(gè)關(guān)鍵支撐技術(shù)，ICT技術(shù)的發(fā)展使得諸如產(chǎn)品監(jiān)控、GPS定位追蹤等特定服務(wù)變得輕而易舉，也使得“快速設(shè)計(jì)成形-快速學(xué)習(xí)與協(xié)作-并行商業(yè)分析”的價(jià)值創(chuàng)造模式成為可能［3］，而這都是之前難以實(shí)現(xiàn)的。

國(guó)內(nèi)學(xué)者從2008年起正式提出了服務(wù)型制造的概念并開(kāi)始研究，包括江志斌等［4］2010—2013年間對(duì)服務(wù)型制造運(yùn)作管理理論方法的研究。服務(wù)型制造是制造與服務(wù)相融合的新產(chǎn)業(yè)形態(tài)，它通過(guò)服務(wù)和制造的融合，使得制造企業(yè)不僅為客戶(hù)提供產(chǎn)品，而且提供與產(chǎn)品相關(guān)的覆蓋產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，更重要的是服務(wù)和產(chǎn)品的集成或融合，也就是產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（product?service system，PSS）［5?6］。服務(wù)型制造是基于制造的服務(wù)，是為了服務(wù)的制造；以服務(wù)提升制造，以制造促進(jìn)服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的良性互動(dòng)和協(xié)調(diào)發(fā)展［7?8］。

產(chǎn)品復(fù)雜程度以及用戶(hù)需求的提高是服務(wù)型制造發(fā)展的重要原因。隨著工業(yè)產(chǎn)品科技含量的提高和技術(shù)升級(jí)的加快，用戶(hù)越發(fā)難以掌握產(chǎn)品操作和維護(hù)的技術(shù)，對(duì)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的需求越發(fā)強(qiáng)烈，這就需要制造企業(yè)提供更大范圍的“產(chǎn)品+服務(wù)”的組合。制造服務(wù)化就是在實(shí)物產(chǎn)品基礎(chǔ)上衍生出更多的附加服務(wù)，通過(guò)延伸服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新增值的服務(wù)方式。此外，通過(guò)服務(wù)型制造提供PSS，是在單純的產(chǎn)品市場(chǎng)已經(jīng)飽和、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化以及顧客要求居高不下的市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)獲得基于服務(wù)的第二個(gè)收入流的有效途徑，從而維持與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手差異化的優(yōu)勢(shì)。由此帶來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，比通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新獲得的優(yōu)勢(shì)持續(xù)時(shí)間更長(zhǎng)，而且更有利于開(kāi)辟新的市場(chǎng)空間［9］。但是，隨著制造服務(wù)化發(fā)展，一方面客戶(hù)會(huì)以為與產(chǎn)品捆綁的服務(wù)是理所當(dāng)然的，因而對(duì)支付與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)意愿趨弱；另一方面，隨著更多的企業(yè)采用服務(wù)化模式，基于服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)趨弱，企業(yè)從服務(wù)獲取利潤(rùn)的空間逐漸變?。?］。

以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計(jì)算等為標(biāo)志的新信息技術(shù)的應(yīng)用，是工業(yè)4.0和智能制造的重要特征［10?11］，它為制造服務(wù)化或制造與服務(wù)融合提供了新的發(fā)展機(jī)遇。新信息技術(shù)在產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和功能設(shè)計(jì)，與產(chǎn)品捆綁的服務(wù)模式、形態(tài)和內(nèi)容設(shè)計(jì)，產(chǎn)品制造與服務(wù)提供的耦合等方面也產(chǎn)生了顯著影響；其結(jié)果可能是商業(yè)模式的創(chuàng)新，運(yùn)行成本的降低，客戶(hù)使用PSS的行為改變和體驗(yàn)提升，企業(yè)利潤(rùn)、競(jìng)爭(zhēng)力、可持續(xù)發(fā)展能力增加等。此外，新信息技術(shù)對(duì)PSS的價(jià)值創(chuàng)造也具有重要影響，將帶來(lái)價(jià)值增強(qiáng)和價(jià)值拓展兩種效益。新信息技術(shù)可以改善PSS原有性能與績(jī)效，提高運(yùn)行效率和服務(wù)水平，即價(jià)值增強(qiáng)效益。例如，Rolls?Royce按小時(shí)出售動(dòng)力，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)監(jiān)控發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行工況，通過(guò)云端服務(wù)器進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，制定更加科學(xué)的發(fā)動(dòng)機(jī)安全運(yùn)行和維修保養(yǎng)策略［9］。新信息技術(shù)還可以為客戶(hù)提供與PSS本身的功能不直接相關(guān)的額外價(jià)值，即價(jià)值拓展效益。例如，美國(guó)某拖拉機(jī)制造商通過(guò)安裝在拖拉機(jī)上的傳感器采集土壤數(shù)據(jù)，通過(guò)云端服務(wù)器提供土壤水分和肥力分析的服務(wù)，指導(dǎo)客戶(hù)合理澆灌和施肥［2，12］。此外，新信息技術(shù)也為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化運(yùn)作管理帶來(lái)了新方法，為具有多種復(fù)雜輸入的PSS提供了基于多目標(biāo)優(yōu)化的解決方案，使PSS更加適應(yīng)集成化的物理環(huán)境配置，并且系統(tǒng)的運(yùn)行更具柔性和魯棒性特征［13?14］。

由此可知，新信息技術(shù)不僅帶來(lái)了新的產(chǎn)品和服務(wù)，也增強(qiáng)了原有產(chǎn)品與服務(wù)的效果，創(chuàng)造了新的增值價(jià)值，同時(shí)也將產(chǎn)生新的PSS模式。因此，開(kāi)展關(guān)于PSS模式及其選擇方法的研究，提出新模式特征以及選擇新模式轉(zhuǎn)型的決策方法，對(duì)推動(dòng)企業(yè)向智能化和服務(wù)化轉(zhuǎn)型、強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)集成、提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。

在PSS新模式下，產(chǎn)品形態(tài)、服務(wù)供給形式、價(jià)值定位、顧客參與方式都區(qū)別于傳統(tǒng)的PSS。為了更好地實(shí)現(xiàn)新PSS的運(yùn)作模式，需要研究融合新信息技術(shù)的PSS配置優(yōu)化方法，建立形式化的研究體系與定量化的優(yōu)化模型，通過(guò)信息驅(qū)動(dòng)的產(chǎn)品特征與服務(wù)特征的最優(yōu)匹配，最大化新信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)集成的強(qiáng)化效應(yīng)。

上述配置優(yōu)化問(wèn)題主要是面向需求相對(duì)穩(wěn)定的PSS，如比較專(zhuān)業(yè)化的工業(yè)領(lǐng)域PSS。然而，由于顧客需求呈現(xiàn)多樣性和個(gè)性化等特征，需要對(duì)PSS進(jìn)行定制，即基于產(chǎn)品模塊化和服務(wù)定制化，根據(jù)不同用戶(hù)的特定需求和偏好，為其提供符合要求的產(chǎn)品、服務(wù)及二者的集成。隨著新信息技術(shù)的發(fā)展，PSS定制也將發(fā)生變化。例如，可提供更豐富的價(jià)值增強(qiáng)型服務(wù)和價(jià)值拓展型服務(wù)；企業(yè)可基于大數(shù)據(jù)技術(shù)全面深入地了解客戶(hù)的個(gè)性化需求，客戶(hù)也可基于云平臺(tái)參與到產(chǎn)品與服務(wù)的設(shè)計(jì)中。因此，有必要對(duì)新信息技術(shù)下的PSS個(gè)性化定制方法進(jìn)行深入研究。

1 綜述邏輯框架及文獻(xiàn)研究方法

1.1 綜述邏輯框架

本文將從新信息技術(shù)對(duì)制造與服務(wù)融合的影響、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式及其選擇決策、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的配置優(yōu)化、面向定制化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置優(yōu)化等方面對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)加以綜述，并對(duì)現(xiàn)有研究的不足和未來(lái)可能的研究方向進(jìn)行歸納總結(jié)，從而為更好地在新信息技術(shù)環(huán)境下開(kāi)展制造與服務(wù)融合模式以及產(chǎn)品與服務(wù)集成配置優(yōu)化方面的研究，推進(jìn)服務(wù)型制造模式的應(yīng)用提供借鑒。本文的具體邏輯結(jié)構(gòu)見(jiàn)圖1。

圖1 綜述邏輯框架Fig.1 The framework of this review

1.2 文獻(xiàn)研究方法

本文主要采用系統(tǒng)文獻(xiàn)回顧方法，圍繞新信息技術(shù)、服務(wù)型制造、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)、配置優(yōu)化等關(guān)鍵詞，通過(guò)對(duì) Springer、ScienceDirect、中國(guó)知網(wǎng)、萬(wàn)方等中英文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索獲取原始文獻(xiàn)資料。

針對(duì)獲得的原始文獻(xiàn)資料進(jìn)行篩選，找出與主題相關(guān)性強(qiáng)，且近期發(fā)表在高水平期刊上的文獻(xiàn)，并對(duì)關(guān)鍵文獻(xiàn)進(jìn)行深入挖掘，在其參考文獻(xiàn)中尋找與主題相關(guān)性較強(qiáng)的文獻(xiàn)作為補(bǔ)充。將上述兩部分文獻(xiàn)進(jìn)行整理和去重，再根據(jù)文獻(xiàn)的研究角度和研究?jī)?nèi)容進(jìn)行分類(lèi)歸納總結(jié)。

本文最終選取了1998—2018年的96篇相關(guān)文獻(xiàn)，文獻(xiàn)分布情況見(jiàn)圖2。這96篇文獻(xiàn)以近5—6年發(fā)表的文獻(xiàn)為主，中英文文獻(xiàn)分布比例約為1∶4。文章主要來(lái)源于International Journal of Produc?tion Economics，Management Science，Interna?tional Journal of Production Research，Computers in Industry，European Journal of Operational Re?search，以及《中國(guó)機(jī)械工程》《管理工程學(xué)報(bào)》《系統(tǒng)工程》《系統(tǒng)管理學(xué)報(bào)》等相關(guān)期刊，其中選取文獻(xiàn)數(shù)量3篇及以上的期刊見(jiàn)表1。

圖2 文獻(xiàn)分布情況圖Fig.2 A general statistical analysis of these articles

表1 文獻(xiàn)數(shù)量3篇及以上的期刊列表Tab.1 A list of the journals including three or more articles

將全部參考文獻(xiàn)按照研究?jī)?nèi)容分別進(jìn)行歸納，分成新信息技術(shù)對(duì)制造與服務(wù)融合的影響、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式及其選擇決策、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的配置優(yōu)化、面向定制化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置優(yōu)化等四類(lèi)，然后根據(jù)綜述邏輯框架逐次分析。

2 新信息技術(shù)對(duì)制造與服務(wù)融合的影響

大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等新信息技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了傳統(tǒng)制造模式向智能制造模式的轉(zhuǎn)變，在產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品制造與服務(wù)提供、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行管理等方面具有廣泛的應(yīng)用［15?16］，同時(shí)也強(qiáng)化了制造與服務(wù)的融合，加速了通過(guò)產(chǎn)品服務(wù)增值來(lái)拓展產(chǎn)品實(shí)體出售的盈利，并對(duì)PSS模式產(chǎn)生了重要的影響［17?19］。

新信息技術(shù)的發(fā)展使得企業(yè)向客戶(hù)提供一系列新型服務(wù)成為可能，如上文所述的價(jià)值增強(qiáng)型服務(wù)、價(jià)值拓展型服務(wù)等，這也使得產(chǎn)品、服務(wù)以及二者集成的設(shè)計(jì)產(chǎn)生了新變化［20?22］。HUXTABLE等［2］指出，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，企業(yè)可以設(shè)計(jì)工況監(jiān)控、預(yù)防性維護(hù)、數(shù)據(jù)銷(xiāo)售、高級(jí)定價(jià)模型、大數(shù)據(jù)咨詢(xún)、大數(shù)據(jù)外協(xié)等新型服務(wù)，拓展產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的內(nèi)涵。該研究也概述了云計(jì)算衍生的新服務(wù)，如硬件即服務(wù)、軟件即服務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)、平臺(tái)即服務(wù)等。WU等［23］重點(diǎn)關(guān)注了云技術(shù)對(duì)智能制造和制造服務(wù)化發(fā)展的影響，首先介紹了云模式所具有的以客戶(hù)為中心、面向服務(wù)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等特點(diǎn)，然后指出，云技術(shù)可以通過(guò)虛擬化來(lái)整合海量異構(gòu)的資源，通過(guò)協(xié)同化實(shí)現(xiàn)多主體參與、覆蓋全生命周期的產(chǎn)品服務(wù)協(xié)同設(shè)計(jì)與創(chuàng)新，從而更好地滿足多樣化的用戶(hù)需求，進(jìn)一步提升運(yùn)作效率、柔性和服務(wù)水平。ESPíNDOLA等［24］指出，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以使企業(yè)實(shí)時(shí)獲取設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)實(shí)施、市場(chǎng)銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)的多源異構(gòu)數(shù)據(jù)?；谶@些數(shù)據(jù)，一方面可以分析用戶(hù)需求偏好，設(shè)計(jì)新型服務(wù)以增強(qiáng)客戶(hù)滿意度，如產(chǎn)品支持性服務(wù)、售后服務(wù)、基于使用的服務(wù)、全生命周期健康管理、回收等；另一方面，這些數(shù)據(jù)也可以為原有產(chǎn)品與服務(wù)的改進(jìn)提供依據(jù)，從而更好地完善產(chǎn)品和服務(wù)集成，并進(jìn)一步推進(jìn)制造和服務(wù)的融合。

新信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)品制造、基于產(chǎn)品的服務(wù)以及二者的融合（制造服務(wù)化）過(guò)程產(chǎn)生了顯著影響，提升了制造的效率和服務(wù)的價(jià)值，也提供了解決制造與服務(wù)融合問(wèn)題的新工具。OPRESNIK等［9］闡述了大數(shù)據(jù)5V特征在制造服務(wù)化實(shí)施過(guò)程中的內(nèi)涵，以及對(duì)于制造服務(wù)生態(tài)的價(jià)值，并提出要發(fā)展基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)化來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)價(jià)值。LEE等［25］概述了新信息技術(shù)對(duì)產(chǎn)品制造與服務(wù)的影響，重點(diǎn)關(guān)注了系統(tǒng)績(jī)效分析、設(shè)備性能監(jiān)測(cè)、基于知識(shí)自學(xué)習(xí)的產(chǎn)品質(zhì)量與健康管理等方面。TAO等［26］基于數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的智能制造框架，分析了大數(shù)據(jù)、云技術(shù)等對(duì)智能制造背景下產(chǎn)品制造與服務(wù)提供的影響，列舉了其在智能設(shè)計(jì)、智能生產(chǎn)計(jì)劃、智能配送、維護(hù)策略?xún)?yōu)化、協(xié)同質(zhì)量?jī)?yōu)化等場(chǎng)景的典型應(yīng)用。LIU等［27］指出，云模式下的制造與服務(wù)系統(tǒng)具有多用戶(hù)同時(shí)提交服務(wù)、客戶(hù)需求具有高度時(shí)變性、多任務(wù)并行且彼此關(guān)聯(lián)等特征，并考慮系統(tǒng)利用率、服務(wù)效率、運(yùn)作成本等目標(biāo)，提出了云制造環(huán)境中的多任務(wù)調(diào)度方法。針對(duì)云制造系統(tǒng)中擾動(dòng)頻發(fā)、任務(wù)具有高度動(dòng)態(tài)性等特點(diǎn)，邰麗君等［28］提出了一種基于遺傳算法和蟻群算法的制造資源調(diào)度算法，以增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的響應(yīng)能力。新信息技術(shù)不僅可以促進(jìn)制造與服務(wù)的融合，同時(shí)在求解制造服務(wù)化相關(guān)問(wèn)題方面也提供了新工具。XU等［15］以效率、成本、質(zhì)量、能耗等為目標(biāo)，研究面向服務(wù)化的制造資源優(yōu)化調(diào)度問(wèn)題，并基于大數(shù)據(jù)技術(shù)，設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的多目標(biāo)蜂群算法加以?xún)?yōu)化求解。MOURTZIS 等［29］以效率、成本、可靠性、服務(wù)水平、可持續(xù)發(fā)展效益為目標(biāo)，研究了考慮客戶(hù)定制的制造服務(wù)化調(diào)度問(wèn)題，并提出將禁忌搜索和模擬退火等啟發(fā)式算法，與數(shù)據(jù)挖掘、人工智能等依賴(lài)于新信息技術(shù)的算法相結(jié)合的求解方法。

新信息技術(shù)的發(fā)展對(duì)PSS運(yùn)行管理的影響主要體現(xiàn)在產(chǎn)品服務(wù)配置、資源能力規(guī)劃、過(guò)程優(yōu)化管理等方面。在產(chǎn)品服務(wù)配置方面，OPRESNIK等［9］基于大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行需求分析，面向不同客戶(hù)需求選擇產(chǎn)品并匹配服務(wù)。然而該研究并未深入考慮客戶(hù)潛在需求，后續(xù)研究可繼續(xù)討論挖掘潛在需求，并據(jù)此配置產(chǎn)品與服務(wù)模塊的方法。BELVEDERE等［30］研究發(fā)現(xiàn)，基于新信息技術(shù)的信息共享和數(shù)據(jù)分析，使得企業(yè)可靈活調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)、數(shù)量以及產(chǎn)品服務(wù)集成方式，從而提升面對(duì)復(fù)雜多變需求的響應(yīng)能力。在資源能力規(guī)劃方面，新信息技術(shù)將實(shí)現(xiàn)海量異構(gòu)資源的實(shí)時(shí)互聯(lián)，同時(shí)使企業(yè)對(duì)客戶(hù)偏好進(jìn)行深入挖掘，有利于制造資源和服務(wù)能力的動(dòng)態(tài)配置優(yōu)化［31?32］。蘇凱凱等［33］針對(duì)云模式所帶來(lái)的資源海量異構(gòu)、實(shí)時(shí)互聯(lián)等特征，以及產(chǎn)品生產(chǎn)與服務(wù)過(guò)程的高度動(dòng)態(tài)和隨機(jī)性，以服務(wù)水平、柔性等為目標(biāo)建立雙層優(yōu)化模型，并利用NSGA?Ⅱ框架求解得到資源規(guī)劃與配置方案。JAIN等［34］基于大數(shù)據(jù)技術(shù)分析不同客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)水平的敏感性，以總利潤(rùn)最大化為目標(biāo)，基于排隊(duì)理論進(jìn)行建模，設(shè)計(jì)了PSS能力分派和服務(wù)水平選擇的差異化策略。在過(guò)程優(yōu)化管理方面，BELVEDERE等［30］指出，新信息技術(shù)能夠促進(jìn)PSS運(yùn)行過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化和智能化，從而提升運(yùn)作效率和服務(wù)水平。BEV?AN［32］通過(guò)案例分析發(fā)現(xiàn)，新信息技術(shù)將有利于PSS運(yùn)行過(guò)程優(yōu)化，提升產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的可靠性。此外，近期有學(xué)者在研究PSS運(yùn)行管理問(wèn)題時(shí)考慮了精益思想的實(shí)施。BAINES等［35］將精益思想引入新信息技術(shù)環(huán)境下的PSS運(yùn)行管理中，以降低浪費(fèi)和等待、提升可靠性和服務(wù)水平等為目標(biāo)，聚焦“設(shè)計(jì)-制造-服務(wù)”全生命周期，從PSS配置、能力規(guī)劃、供應(yīng)鏈集成、多任務(wù)計(jì)劃與調(diào)度、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量控制、產(chǎn)品或設(shè)備健康管理、客戶(hù)關(guān)系、供應(yīng)商關(guān)系等角度，對(duì)面向產(chǎn)品的PSS精益運(yùn)行管理問(wèn)題進(jìn)行了梳理，并在案例研究中提到了新信息技術(shù)的影響和價(jià)值。然而，該文獻(xiàn)并未針對(duì)基于新信息技術(shù)衍生服務(wù)的新型PSS精益運(yùn)行管理問(wèn)題進(jìn)行深入探討。

然而，現(xiàn)有文獻(xiàn)較少基于物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新信息技術(shù)融入PSS的方式，用定量的手段刻畫(huà)新信息技術(shù)對(duì)制造與服務(wù)融合以及產(chǎn)品服務(wù)耦合的影響、作用方式和強(qiáng)度，即研究不同形態(tài)的新信息技術(shù)通過(guò)哪些環(huán)節(jié)作用于產(chǎn)品與服務(wù)兩個(gè)要素以及兩者集成與耦合。對(duì)于PSS多種性能指標(biāo)影響程度如何等。后續(xù)應(yīng)開(kāi)展更深入的關(guān)于新信息技術(shù)對(duì)于制造與服務(wù)融合的強(qiáng)化效應(yīng)研究。

3 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式及其選擇決策

在從產(chǎn)品向PSS轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，企業(yè)在PSS模式分析及選擇方面遇到了諸多困難。如在新的細(xì)分市場(chǎng)中，產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容不合理，產(chǎn)品服務(wù)的集成耦合、PSS運(yùn)行方式難以滿足多方利益［36?39］等。因此，基于PSS細(xì)分選擇合適的PSS模式，對(duì)指導(dǎo)企業(yè)向新信息技術(shù)環(huán)境下的智能制造和服務(wù)化轉(zhuǎn)型、根據(jù)自身情況做出合理決策等方面具有重要意義。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者分別從產(chǎn)品所有權(quán)［40?42］、產(chǎn)品使用［41?43］、客戶(hù)和企業(yè)相互作用的性質(zhì)［44］、產(chǎn)品決策權(quán)［36］、參與和關(guān)系強(qiáng)度［41］等維度對(duì)PSS進(jìn)行了分類(lèi)。傳統(tǒng)研究中一般將PSS分為面向產(chǎn)品的PSS、面向使用的PSS以及面向結(jié)果的PSS，不同類(lèi)別的PSS在產(chǎn)品所有權(quán)、產(chǎn)品使用權(quán)、產(chǎn)品決策權(quán)的歸屬問(wèn)題上存在差異。此外，國(guó)內(nèi)外學(xué)者也提出了其他的PSS分類(lèi)方式。MATHIEU［45］認(rèn)為，服務(wù)包括支持產(chǎn)品的服務(wù)和支持客戶(hù)行為的服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上定義了兩種不同類(lèi)型的PSS。其中，支持產(chǎn)品的服務(wù)通常采用標(biāo)準(zhǔn)化的解決方案，與客戶(hù)的相關(guān)性不強(qiáng)；支持客戶(hù)行為的服務(wù)采用高度定制化的解決方案，需要客戶(hù)以及企業(yè)的深度參與。TUKKER［46］在面向產(chǎn)品、面向使用和面向結(jié)果的傳統(tǒng)PSS分類(lèi)基礎(chǔ)上，立足于新信息技術(shù)的背景，將PSS細(xì)分成8個(gè)典型類(lèi)別，其中，面向產(chǎn)品的PSS細(xì)分為產(chǎn)品相關(guān)、建議與咨詢(xún)；面向使用的PSS細(xì)分為產(chǎn)品租賃、產(chǎn)品租用/共享、產(chǎn)品匯聚；面向結(jié)果的PSS細(xì)分為活動(dòng)管理/外包、按服務(wù)單元付費(fèi)、功能結(jié)果。

在PSS分類(lèi)的基礎(chǔ)上，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)PSS的模式選擇展開(kāi)了研究，其中面向產(chǎn)品的PSS模式主要為售賣(mài)模式，面向使用的PSS模式主要為租賃模式，面向結(jié)果的PSS模式主要為按使用付費(fèi)模式?，F(xiàn)有研究主要關(guān)注售賣(mài)模式和租賃模式的比較分析，以及售賣(mài)模式和按使用付費(fèi)模式的比較分析。在對(duì)售賣(mài)模式和租賃模式選擇的研究中，DESAI等［47］從消費(fèi)者的心態(tài)出發(fā)，研究售賣(mài)和租賃兩種模式下企業(yè)采取的定價(jià)策略以及服務(wù)方式。DESAI等［48］研究了耐用品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況下的售賣(mài)及租賃策略之間的差異。BHASKARAN等［49］從互補(bǔ)產(chǎn)品的角度出發(fā)，研究耐用品的售賣(mài)和租賃策略。AGRAWAL等［50］通過(guò)建模分析了租賃模式中，對(duì)租賃到期產(chǎn)品的再投入或銷(xiāo)毀策略的權(quán)衡，并與售賣(mài)模式進(jìn)行比較，分析二者在利潤(rùn)增長(zhǎng)和環(huán)境效益等目標(biāo)上的差異。這些研究以售賣(mài)和租賃兩種模式以及售賣(mài)租賃混合模式之間的不同為切入點(diǎn)，研究在不同條件下，企業(yè)的定價(jià)策略、選擇的服務(wù)模式以及企業(yè)利潤(rùn)等方面的差異。售賣(mài)模式和租賃模式的區(qū)別在于，售賣(mài)模式下客戶(hù)擁有產(chǎn)品使用權(quán)和所有權(quán)，而租賃模式下客戶(hù)擁有產(chǎn)品的使用權(quán)，無(wú)所有權(quán)。在對(duì)售賣(mài)模式和按使用付費(fèi)模式選擇的研究中，BELLOS等［51］以新信息技術(shù)支持下的共享汽車(chē)服務(wù)為例，考慮汽車(chē)制造商提供共享汽車(chē)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)和環(huán)境效益，研究了售賣(mài)模式和按使用付費(fèi)模式的選擇方法。BALASUBRAMANIAN等［52］考慮了按使用付費(fèi)的服務(wù)過(guò)程中的心理成本所帶來(lái)的影響，以及售賣(mài)模式和按使用付費(fèi)模式的心理成本不同，對(duì)壟斷企業(yè)和雙寡頭競(jìng)爭(zhēng)的情況分別進(jìn)行了討論分析。AGRAWAL等［53］根據(jù)服務(wù)的匯聚特點(diǎn)進(jìn)行建模，比較了匯聚效應(yīng)不同的情況下，售賣(mài)和按使用付費(fèi)模式之間的差異。使用付費(fèi)模式區(qū)別于售賣(mài)和租賃兩種模式的主要特征在于，企業(yè)擁有產(chǎn)品的所有權(quán)、對(duì)產(chǎn)品資源的配置較為靈活、某些產(chǎn)品的使用過(guò)程會(huì)產(chǎn)生心理效應(yīng)等。

現(xiàn)有文獻(xiàn)中新信息技術(shù)和PSS模式的融合主要體現(xiàn)在提供以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)上，亦即提供信息產(chǎn)品，如以大數(shù)據(jù)技術(shù)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)計(jì)劃服務(wù)［54］、以云技術(shù)為基礎(chǔ)的信息存儲(chǔ)服務(wù)［55］、Web服務(wù)［56］等?；谛畔a(chǎn)品的PSS仍可分為面向產(chǎn)品、面向使用和面向結(jié)果三類(lèi)，其中，面向產(chǎn)品的PSS模式以售賣(mài)模式為代表，面向使用的PSS模式以固定費(fèi)率模式為代表，面向結(jié)果的PSS 模式以按使用付費(fèi)模式為代表［57?58］。ALT?MANN等［59］發(fā)現(xiàn)，企業(yè)針對(duì)一般的網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)按照固定費(fèi)率模式進(jìn)行收費(fèi)，而對(duì)于需要高品質(zhì)服務(wù)的用戶(hù)則采用按使用付費(fèi)的模式。CHOUD?HARY等［60］對(duì)軟件這種信息產(chǎn)品的售賣(mài)和租賃模式選擇問(wèn)題分兩階段進(jìn)行研究。第一階段企業(yè)提供軟件，客戶(hù)可選擇購(gòu)買(mǎi)、租賃或拒絕使用；第二階段企業(yè)根據(jù)第一階段客戶(hù)的反饋進(jìn)行軟件更新，并提供原軟件和更新軟件兩個(gè)版本，客戶(hù)可選擇購(gòu)買(mǎi)或者拒絕使用。通過(guò)建模分析發(fā)現(xiàn)，在第一階段企業(yè)選擇租賃模式比售賣(mài)模式的利潤(rùn)更高，而且由于網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)的影響，企業(yè)在第一階段會(huì)以較低價(jià)格來(lái)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并在第二階段提高售賣(mài)模式的定價(jià)。ESSEGAIER等［61］，JAIN等［62］分別從壟斷企業(yè)和雙寡頭角度，對(duì)信息產(chǎn)品的服務(wù)模式進(jìn)行分析，探究無(wú)競(jìng)爭(zhēng)和有競(jìng)爭(zhēng)的情況下企業(yè)服務(wù)模式選擇的差異。

然而，新信息技術(shù)除了提供信息產(chǎn)品，還帶來(lái)了價(jià)值增強(qiáng)和價(jià)值拓展類(lèi)的新服務(wù)，但現(xiàn)有文獻(xiàn)中鮮有對(duì)與此相關(guān)的PSS新模式分類(lèi)和模式特征的研究，以及融合新信息技術(shù)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式選擇決策方法的研究，具體表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）現(xiàn)有的文獻(xiàn)中服務(wù)模式主要包括售賣(mài)、租賃以及按使用付費(fèi)三類(lèi)。然而在新信息技術(shù)環(huán)境下經(jīng)典服務(wù)模式必將發(fā)生改變，服務(wù)模式的分類(lèi)將受到影響，而現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)此鮮有提及。

（2）新信息技術(shù)條件下價(jià)值創(chuàng)造方式發(fā)生了變化，出現(xiàn)了價(jià)值增強(qiáng)類(lèi)或價(jià)值拓展類(lèi)的新型服務(wù)。具體表現(xiàn)在提供了新的信息產(chǎn)品、增強(qiáng)了原有產(chǎn)品或服務(wù)的功能、增加了咨詢(xún)類(lèi)的增值服務(wù)等。而現(xiàn)有研究?jī)H針對(duì)當(dāng)前信息產(chǎn)品或服務(wù)的模式展開(kāi)，沒(méi)有充分考慮到新信息技術(shù)環(huán)境下價(jià)值創(chuàng)造方式改變帶來(lái)的影響，對(duì)價(jià)值增強(qiáng)類(lèi)和價(jià)值拓展類(lèi)的服務(wù)以及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)組合的研究較為匱乏。

4 產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的配置優(yōu)化

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的概念由聯(lián)合國(guó)環(huán)境規(guī)劃署于20世紀(jì)90年代中后期提出，它的出現(xiàn)使得用戶(hù)在不獲得產(chǎn)品所有權(quán)的同時(shí)能夠享受產(chǎn)品的功能和結(jié)果。國(guó)內(nèi)外對(duì)傳統(tǒng)PSS的基本概念和分類(lèi)框架研究已經(jīng)比較完善［63］，一般按照產(chǎn)品和服務(wù)所占相對(duì)比重將PSS分為三類(lèi)：面向產(chǎn)品的PSS、面向使用的 PSS 和面向結(jié)果的 PSS［64?66］。針對(duì)各類(lèi)PSS配置優(yōu)化研究的思路和方法有一定共性，但在與模塊化相關(guān)的粒度劃分上存在一定差異。在新信息技術(shù)環(huán)境下，由于產(chǎn)品的多樣性、服務(wù)的廣泛性以及模塊作用關(guān)系的復(fù)雜性，PSS的配置優(yōu)化研究相對(duì)困難，目前還處在初級(jí)階段。

現(xiàn)有PSS的配置優(yōu)化研究著眼于包括供應(yīng)商、生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、用戶(hù)、回收商等參與的產(chǎn)品和服務(wù)全生命周期，主要關(guān)注針對(duì)不同PSS的產(chǎn)品與服務(wù)的模塊化與粒度劃分方法，以及面向多樣化需求的產(chǎn)品-服務(wù)優(yōu)化匹配策略等。優(yōu)化目標(biāo)主要包括最大化客戶(hù)滿意度與最小化PSS運(yùn)行成本［67?68］。優(yōu)化的關(guān)鍵是通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的集成或耦合來(lái)滿足顧客需求，即在細(xì)分的產(chǎn)品與服務(wù)模塊基礎(chǔ)上，基于顧客需求的復(fù)雜映射關(guān)系，完成產(chǎn)品與服務(wù)的匹配［69］。LI等［70］針對(duì)三種不同的PSS進(jìn)行模塊粒度的討論，并基于三種不同的粒度分別完成產(chǎn)品與服務(wù)的模塊劃分。而后根據(jù)產(chǎn)品與服務(wù)模塊的耦合與模塊間關(guān)聯(lián)度，建立雙層規(guī)劃模型；通過(guò)設(shè)計(jì)上層客戶(hù)滿意度函數(shù)與下層制造商成本函數(shù)，利用迭代循環(huán)優(yōu)化方法，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)產(chǎn)品-服務(wù)模塊匹配。安相華等［71］針對(duì)不確定環(huán)境下的PSS設(shè)計(jì)方案優(yōu)選問(wèn)題，提出了多屬性指標(biāo)變粒度權(quán)重評(píng)價(jià)和群決策相集成的評(píng)價(jià)方法，建立了屬性指標(biāo)的耦合關(guān)系粗糙數(shù)可達(dá)矩陣后，求解得到相對(duì)權(quán)重，并通過(guò)融合絕對(duì)權(quán)重來(lái)獲得完善的單粒度屬性指標(biāo)權(quán)重，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了n?可加Choquet積分模型，用于產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案的評(píng)價(jià)。張偉等［72］通過(guò)建立PSS設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)矩陣，自上而下逐級(jí)劃分得到產(chǎn)品的功能模塊庫(kù)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊庫(kù)，從不同產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)中分別提取各自服務(wù)要素，建立產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)集。在此基礎(chǔ)上，定性描述產(chǎn)品與相關(guān)服務(wù)模塊之間的關(guān)聯(lián)度，并定位與服務(wù)模塊相關(guān)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)模塊。孫林巖等［73］利用系統(tǒng)工程的思想，建立服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)原則確定服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)中各企業(yè)的分工；將服務(wù)制造網(wǎng)絡(luò)與產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)聯(lián)，按照產(chǎn)品模塊確定制造價(jià)值鏈分工，以生產(chǎn)成本最小化為目標(biāo)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品生產(chǎn)的模塊化，最終完成產(chǎn)品模式與制造范式的優(yōu)化匹配。目前，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)配置優(yōu)化方法已在工業(yè)界有了成功的應(yīng)用，如我國(guó)陜西鼓風(fēng)機(jī)（集團(tuán)）有限公司為客戶(hù)提供基于鼓風(fēng)機(jī)及附加服務(wù)的整體解決方案［74］。

隨著新信息技術(shù)的發(fā)展，逐步產(chǎn)生了產(chǎn)品-服務(wù)-信息集成的新型產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，如基于CPS技術(shù)的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（cyber?physical prod?uct?service systems，CPSS）、基于ICT技術(shù)的智能產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)等［75?77］。然而現(xiàn)有文獻(xiàn)并未對(duì)上述新型PSS展開(kāi)深入研究，也未充分考慮新信息技術(shù)對(duì)PSS配置優(yōu)化問(wèn)題的影響，具體表現(xiàn)在以下幾方面:

（1）目前對(duì)新型PSS的研究還處在概念階段，少見(jiàn)對(duì)新信息技術(shù)衍生服務(wù)與信息-產(chǎn)品關(guān)系的形式化描述，也缺乏針對(duì)產(chǎn)品-服務(wù)-信息系統(tǒng)配置優(yōu)化的定量化研究，以及對(duì)價(jià)值定位、供給模式、顧客參與方式等方面的深入探討［5，78］。

（2）現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)模塊化理論研究主要針對(duì)產(chǎn)品本身以及與產(chǎn)品相關(guān)的基本服務(wù)包，而融合新信息技術(shù)的新型PSS中的服務(wù)是依托產(chǎn)品存在的更高層次服務(wù)（如上文所述的價(jià)值拓展型服務(wù)），與此類(lèi)服務(wù)相關(guān)的模塊化研究相對(duì)缺乏［79］。

（3）對(duì)新信息技術(shù)環(huán)境提供的信息與技術(shù)利用不足。盡管目前已具備遠(yuǎn)程診斷、服務(wù)Agent、產(chǎn)品自維護(hù)等技術(shù)，但仍缺乏基于產(chǎn)品服務(wù)全生命周期數(shù)據(jù)挖掘的產(chǎn)品服務(wù)集成技術(shù)、基于機(jī)器學(xué)習(xí)的設(shè)計(jì)參數(shù)識(shí)別技術(shù)、基于網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的參數(shù)映射技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計(jì)參數(shù)統(tǒng)一優(yōu)化技術(shù)的深入應(yīng)用［26，80］。

綜上所述，新信息技術(shù)下的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)配置優(yōu)化應(yīng)聚焦在產(chǎn)品-服務(wù)的全生命周期，從數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶(hù)需求并重新定義問(wèn)題和服務(wù)，集成商業(yè)模型、產(chǎn)品、服務(wù)、信息等多方面的優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品-服務(wù)-信息三者的真正融合和無(wú)縫集成［78］。

5 面向定制化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置優(yōu)化

定制化以滿足客戶(hù)個(gè)性化需求為核心，可增加客戶(hù)滿意度和服務(wù)水平，并提升企業(yè)贏得市場(chǎng)與客戶(hù)的能力［81?82］。在新信息技術(shù)和智能制造背景下，定制化研究的關(guān)鍵主要在于兩方面：其一，是制造商利益和客戶(hù)利益的權(quán)衡，制造商希望通過(guò)定制化提升客戶(hù)忠誠(chéng)度并擴(kuò)大利潤(rùn)空間，而客戶(hù)希望通過(guò)定制來(lái)滿足自身需求，同時(shí)以可接受的價(jià)格獲取相應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)［83］，因此需考慮定制化水平和差異化程度，尋找客戶(hù)利益和制造商利益的均衡點(diǎn)。例如，設(shè)計(jì)客戶(hù)訂單分離點(diǎn)，制定適當(dāng)?shù)难舆t策略，同時(shí)注意降低牛鞭效應(yīng)［84］。其二，基于客戶(hù)偏好研究產(chǎn)品的模塊化和服務(wù)定制化方法，并使得客戶(hù)能夠參與到考慮個(gè)人偏好的產(chǎn)品-服務(wù)的全生命周期設(shè)計(jì)中［85?86］。孟慶良等［82］提出了面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品和服務(wù)族規(guī)劃：首先利用Kano模型分析客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量要素的偏好態(tài)度，并將顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的滿意度進(jìn)行量化；在此基礎(chǔ)上，研究產(chǎn)品或服務(wù)族的建模方法、體系結(jié)構(gòu)以及平臺(tái)建設(shè)等問(wèn)題，從而在保持標(biāo)準(zhǔn)化帶來(lái)的成本和時(shí)間優(yōu)勢(shì)下，提供高度個(gè)性化的“產(chǎn)品+服務(wù)”。該研究思路和方法也同樣適用于新信息技術(shù)背景下高度個(gè)性化的客戶(hù)服務(wù)需求。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)性化定制主要包括兩個(gè)階段：首先分析客戶(hù)需求，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的種類(lèi)、數(shù)量、功能參數(shù)以及二者的耦合方式進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)；而后是根據(jù)具體的客戶(hù)訂單要求，將現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)模塊進(jìn)行選配和集成，實(shí)現(xiàn)PSS的配置優(yōu)化［87?89］。

國(guó)內(nèi)外學(xué)者先后提出了多種典型方法，開(kāi)展面向定制化的、產(chǎn)品與服務(wù)相融合的規(guī)劃設(shè)計(jì)研究。XU等［86］指出，面向定制化的產(chǎn)品設(shè)計(jì)規(guī)劃的核心問(wèn)題是規(guī)模經(jīng)濟(jì)和范圍經(jīng)濟(jì)的權(quán)衡，即通過(guò)對(duì)模塊的數(shù)量、種類(lèi)、參數(shù)設(shè)計(jì)，滿足客戶(hù)多樣化的需求及行為偏好，同時(shí)盡量降低成本，他們通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)研究客戶(hù)偏好，考慮產(chǎn)品特征和成本情況，基于遺傳算法求解面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)模型，并提出了提升客戶(hù)感知價(jià)值、全生命周期定制等重要理念。BONEV等［90］研究了智能制造背景下面向大規(guī)模定制的產(chǎn)品族架構(gòu)設(shè)計(jì)方法，考慮客戶(hù)需求的多樣性和服務(wù)水平，利用系統(tǒng)工程思想和改進(jìn)結(jié)構(gòu)分析法，對(duì)各產(chǎn)品的定位及相關(guān)參數(shù)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)。WUTTKE等［91］主要關(guān)注PSS開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)過(guò)程，基于集成定制化思想和Stage?Gate Reference模型，從全局角度考慮定制化要素在PSS架構(gòu)中的位置，以保證企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶(hù)需求滿足度。FUCHS等［92］認(rèn)為，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的定制化目的之一是提升客戶(hù)忠誠(chéng)度，尤其是對(duì)B2B商業(yè)模式而言，他們針對(duì)新信息技術(shù)環(huán)境下的B2B商業(yè)模式，提出了考慮客戶(hù)細(xì)分和需求多樣性的、面向產(chǎn)品與服務(wù)融合的規(guī)劃設(shè)計(jì)框架，并通過(guò)食品行業(yè)進(jìn)行案例分析。

在給定客戶(hù)需求情況下，面向定制化需求的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)配置優(yōu)化決策研究對(duì)提升服務(wù)水平和客戶(hù)滿意度具有重要意義。現(xiàn)有文獻(xiàn)中，面向定制化需求的PSS配置優(yōu)化決策研究主要集中在售前服務(wù)決策、最優(yōu)服務(wù)能力、定價(jià)和交貨期決策上。例如，研究不同參與主體在集中決策和分散決策下兩種模式下的決策過(guò)程特征［93］；研究具有兩類(lèi)產(chǎn)品和訂單的生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)能力分配問(wèn)題，并在同時(shí)考慮產(chǎn)品庫(kù)存和服務(wù)訂單數(shù)量的集中決策情形下，對(duì)固定優(yōu)先權(quán)策略的最優(yōu)性進(jìn)行證明［94］；研究基于不同分銷(xiāo)制的契約協(xié)調(diào)機(jī)制，解決產(chǎn)品定價(jià)與提前期的協(xié)調(diào)問(wèn)題［95］。此外，SHENG等［96］以面向智能制造的數(shù)控加工中心工具PSS為研究對(duì)象，基于深度優(yōu)先算法研究了其產(chǎn)品模塊和服務(wù)模塊的選配順序，而后利用模糊優(yōu)先算法和遺傳算法分別求解產(chǎn)品和服務(wù)的配置優(yōu)化決策模型。

然而，考慮新信息技術(shù)的影響，面向定制化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)和配置決策研究仍有待進(jìn)一步深入。傳統(tǒng)研究主要關(guān)注產(chǎn)品模塊化、制造成本交期、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)與配置、產(chǎn)品服務(wù)定價(jià)等問(wèn)題，需要立足于新信息技術(shù)的背景進(jìn)行深入挖掘和思考。例如，有必要研究新信息技術(shù)帶來(lái)的新服務(wù)和對(duì)PSS設(shè)計(jì)的新要求，基于新信息技術(shù)提出需求分析方法和面向個(gè)性化定制的PSS規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置優(yōu)化方法并通過(guò)優(yōu)化算法進(jìn)行定量決策研究。

6 研究現(xiàn)狀總結(jié)及未來(lái)研究重點(diǎn)

6.1 研究現(xiàn)狀總結(jié)

本文對(duì)新信息技術(shù)對(duì)制造服務(wù)融合的影響、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式及其選擇決策、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的配置優(yōu)化、面向定制化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)規(guī)劃設(shè)計(jì)與配置優(yōu)化等四方面內(nèi)容進(jìn)行了闡述。在此基礎(chǔ)上，為了更深入地比較傳統(tǒng)環(huán)境和新信息技術(shù)環(huán)境下PSS研究的異同，制定了表2。

表2 傳統(tǒng)環(huán)境下和新信息技術(shù)環(huán)境下PSS研究的比較Tab.2 The comparison of PSSresearch between traditional and the new ICT environment

6.2 未來(lái)研究重點(diǎn)

服務(wù)型制造，以及服務(wù)型制造模式下的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)模式、設(shè)計(jì)與配置等方面均有比較成熟的研究，而且國(guó)內(nèi)外也存在相對(duì)成功的應(yīng)用。然而，新信息技術(shù)環(huán)境下制造與服務(wù)融合以及PSS配置的研究仍處在概念階段，關(guān)于新信息技術(shù)對(duì)制造與服務(wù)融合以及PSS影響的定量研究、融合新信息技術(shù)的PSS新模式的研究、考慮新信息技術(shù)的產(chǎn)品與服務(wù)配置優(yōu)化及定制化研究仍需進(jìn)一步深入。因此在未來(lái)研究中，應(yīng)圍繞新信息技術(shù)如何影響制造與服務(wù)融合以及PSS，重點(diǎn)研究以下幾方面內(nèi)容：

（1）新信息技術(shù)強(qiáng)化制造與服務(wù)融合的作用機(jī)理。從提升PSS績(jī)效、價(jià)值創(chuàng)造、作用環(huán)節(jié)等視角，定量地研究不同形態(tài)的新信息技術(shù)通過(guò)哪些環(huán)節(jié)作用于產(chǎn)品、服務(wù)以及二者的集成，對(duì)于PSS多種性能指標(biāo)影響程度如何等。

（2）融合新信息技術(shù)的PSS新模式及其選擇決策方法。描述新信息技術(shù)下的PSS新模式特征，了解其內(nèi)涵及其意義；研究企業(yè)面臨不同市場(chǎng)需求和發(fā)展階段時(shí)，選擇這些新模式的標(biāo)準(zhǔn)及方法，為基于新信息技術(shù)的PSS新模式應(yīng)用提供理論指導(dǎo)。

（3）新型PSS的產(chǎn)品-服務(wù)-信息的集成配置優(yōu)化研究。針對(duì)工業(yè)化和信息化水平均較高的企業(yè)，對(duì)于相對(duì)穩(wěn)定的PSS，從產(chǎn)品和服務(wù)兩端同時(shí)切入，研究基于雙向映射的產(chǎn)品子屬性和子服務(wù)匹配模型及其算法，實(shí)現(xiàn)融合新信息技術(shù)的產(chǎn)品和服務(wù)雙向集成配置優(yōu)化。

（4）依托新信息技術(shù)的PSS個(gè)性化定制方法。在新信息技術(shù)的背景下，對(duì)于需要定制的PSS，以提升客戶(hù)滿意度、降低運(yùn)作成本為目標(biāo)，分析不同用戶(hù)的需求偏好規(guī)律；在此基礎(chǔ)上研究PSS的規(guī)劃設(shè)計(jì)方案，以及產(chǎn)品服務(wù)模塊的配置優(yōu)化方法，為用戶(hù)提供符合個(gè)性化需求的產(chǎn)品、服務(wù)及二者的集成。