賈森·弗里德(Jason Fried)
“我們對可能造成的任何不便深表歉意!”日常生活中,我們經(jīng)常聽到商家習(xí)慣性地對消費者表達(dá)歉意。但在我看來,這種表面之舉絕對算不上道歉!
盡管沒有完美的道歉方式,但糟糕的道歉卻不在少數(shù)。
最差勁的做法就是不承認(rèn)存在問題的道歉,聽起來像是在道歉,卻不接受任何指責(zé)。比如:“如果讓您感到不適,我們很抱歉”,或者“讓您覺得我們沒有達(dá)到您的預(yù)期,我很抱歉……”等等。另一種糟糕的說辭是:“我們對可能造成的任何不便深表歉意”。
哦,拜托!我們掰開來看看為什么這種說辭不可接受?!啊覀兩畋砬敢狻?,如果在擁擠的地鐵上不小心將咖啡濺到了別人身上,你會說“我深表歉意”?不不,你肯定會說:“對不起,實在對不起!”如果你的服務(wù)對客戶至關(guān)重要,而中斷服務(wù)就像是將一杯熱咖啡灑到了客戶身上。所以,請用恰當(dāng)?shù)恼Z氣和真誠的措辭,讓人覺得你確實意識到了問題的嚴(yán)重性。而且,要明確具體的責(zé)任人。以“我”開頭要比“我們”真誠多了。
“……任何不便……”“不便”一詞聽起來就像是到雜貨店需要排隊一樣,而如果客戶需要你的服務(wù)卻無法獲得,那就不僅僅是不便了,而是危機(jī)呀! “……可能造成的……”這里的“可能”暗示著,可能根本就沒有任何問題。這是典型不承認(rèn)存在問題的道歉,更是對客戶面臨的實際問題輕描淡寫。如果沒有對客戶造成任何影響,你完全不必有任何表態(tài)。如果確實對客戶造成了影響,則不要說可能怎么樣。有就是有,沒有就是沒有,不要模糊其辭。
那么,最佳的道歉方式應(yīng)該是什么樣的呢?事實上,并不存在“萬能”的道歉方法,任何套話都會讓人感到空洞。相比方法,你更需要的是“走心”,具體問題具體分析。
道歉時,第一原則是換位思考,如果你是對方會有何感想?如果有人跟你這么說,你會接受嗎?如果你一直很自以為是,再道歉也改變不了對方對你的態(tài)度。如果你無法贏得對方的信任,即使是最完美的道歉方式也沒用。
正確的道歉,首先要勇于承擔(dān)責(zé)任,相應(yīng)行為也要表現(xiàn)出沒有任何推諉之詞,讓人感覺“我”會責(zé)無旁貸地解決問題。然后再詳細(xì)陳述既定事實,并提供預(yù)防措施和補(bǔ)救辦法。
記住,出現(xiàn)問題前你所做的任何事都比你過后的道歉重要得多。如果你已經(jīng)和客戶建立了密切的關(guān)系,他們自然會原諒你的一些疏忽,并在你說抱歉的時候相信你是真誠的。