淺議提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效措施

劉俊 朱崢?shù)?/p>

【摘 要】目前我國(guó)的電力企業(yè)仍存在著諸多不足之處，難以滿足廣大用戶個(gè)性化和多樣化需求。電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心目標(biāo)是提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，以此鞏固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，論文就當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開(kāi)探討，針對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行研究，制定有效的提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)舉措。

【Abstract】At present， there are still many deficiencies in China's power enterprises， which are difficult to meet the personalized and diversified needs of users. The core goal of high quality service of electric power marketing is to improve the customer service experience ， so as to consolidate the market competitiveness. The paper discusses the high quality service of electric power marketing at present， studies the problems in the high quality service of electric power marketing， and puts forward some effective measures to improve the high quality service of electric power marketing.

【關(guān)鍵詞】電力營(yíng)銷(xiāo)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)；服務(wù)體系；營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

【Keywords】 electric power marketing； marketing service； service system； marketing team

【中圖分類(lèi)號(hào)】F274 【文獻(xiàn)標(biāo)志碼】A 【文章編號(hào)】1673-1069（2018）07-0005-02

1 引言

隨著我國(guó)科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，電力企業(yè)的創(chuàng)新和改革同時(shí)順應(yīng)了國(guó)家形勢(shì)，對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行不斷深化革新。我國(guó)電力企業(yè)已打破了以往傳統(tǒng)的獨(dú)家壟斷和多家紛爭(zhēng)的形勢(shì)，從而形成了新型的市場(chǎng)體制，在該種形勢(shì)下國(guó)家電網(wǎng)要時(shí)刻接受市場(chǎng)的考驗(yàn)，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要不斷強(qiáng)化，電力企業(yè)的體制改革要不斷深化，樹(shù)立宏觀的發(fā)展目標(biāo)。電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)樹(shù)立優(yōu)秀的管理理念和企業(yè)形象，去贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者。因此研究電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展有著深遠(yuǎn)意義。

2 提升電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)要想搶占市場(chǎng)份額，必須進(jìn)行創(chuàng)新改革，開(kāi)展人性化服務(wù)。所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是在電力營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，采取多種方式，為廣大客戶提供專(zhuān)業(yè)、高效和快捷的服務(wù)，以此提高電力企業(yè)的信譽(yù)度、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、擴(kuò)展電力市場(chǎng)，從而獲得更高的效益。電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于我國(guó)電力企業(yè)具有重要意義，可以體現(xiàn)在這幾方面：第一，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是電力企業(yè)的重要組成部分，一個(gè)企業(yè)想得到良好健康的發(fā)展，必須要擁有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，并且要內(nèi)外兼修，對(duì)內(nèi)進(jìn)行體制改革和完善服務(wù)，對(duì)外應(yīng)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，客戶才會(huì)對(duì)其產(chǎn)生信任。第二，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上承擔(dān)了企業(yè)責(zé)任和社會(huì)責(zé)任，電力企業(yè)主要維護(hù)電網(wǎng)穩(wěn)定運(yùn)行和安全技術(shù)工作，不僅僅是滿足客戶的需求，同時(shí)還肩負(fù)著國(guó)家的建設(shè)。電力企業(yè)不可以純粹追求利益最大化，要加大對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入，以優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，從而鞏固市場(chǎng)中的地位，最后，優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)考核促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，電力企業(yè)通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以有效減少事故和故障的發(fā)生概率，可直接降低電力企業(yè)的投入成本，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和保障國(guó)民經(jīng)濟(jì)安全。

3 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)存在的問(wèn)題

3.1 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念滯后

在當(dāng)前我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展大好形勢(shì)下，電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)方針應(yīng)從市場(chǎng)出發(fā)，設(shè)身處地為消費(fèi)者進(jìn)行考慮，更好地適應(yīng)國(guó)家號(hào)召和受到消費(fèi)者的青睞。然而，電力企業(yè)享受?chē)?guó)家政策的支持，從而忽略市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律，對(duì)市場(chǎng)出現(xiàn)的變動(dòng)無(wú)法及時(shí)做出分析和調(diào)整。電力企業(yè)雖然參與激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，但是對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)不深刻，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)方式仍存在著傳統(tǒng)守舊的營(yíng)銷(xiāo)理念，在今后的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中企業(yè)自身的種種弊端會(huì)不斷出現(xiàn)，導(dǎo)致我國(guó)電網(wǎng)事業(yè)發(fā)展受阻。

3.2 電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)難以滿足用戶需求

我國(guó)電力企業(yè)的仍然沉浸于以往傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)體系中，該種傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式無(wú)法適應(yīng)當(dāng)前我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)信息化的需要，該類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)模式的核心任務(wù)是以滿足客戶需求為主，服務(wù)方式極其片面，并且是出于自身企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益為根本出發(fā)點(diǎn)，從而忽略客戶的具體感受和體驗(yàn)。無(wú)論各個(gè)服務(wù)行業(yè)，最基本的服務(wù)原則是以人為本，始終秉持顧客至上。電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)模式不利于滿足和維系客戶，從而對(duì)本電力企業(yè)的進(jìn)步也造成多種阻礙，不利于電力企業(yè)的持久發(fā)展。同時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待加強(qiáng)，服務(wù)技能同時(shí)有待于提高。

3.3 缺少高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀的電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不可缺少專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，為了確保營(yíng)銷(xiāo)工作的有效進(jìn)行，電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)不斷強(qiáng)化。當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)存在著諸多的亂現(xiàn)象，電力銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊，個(gè)人的專(zhuān)業(yè)能力不足，更有甚者對(duì)電力業(yè)務(wù)知之甚少，營(yíng)銷(xiāo)管理人員對(duì)一線營(yíng)銷(xiāo)人員的營(yíng)銷(xiāo)手段不能完全掌握。為保證電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)性與合理性，電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)必須要做出相應(yīng)調(diào)整。同時(shí)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部體制有待于完善，缺少合理的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制，久之，電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)會(huì)失去工作積極性，因此，加強(qiáng)電力服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)已刻不容緩。

4 提升電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的舉措

4.1 改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念

為保證電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，需要電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)進(jìn)行大幅度調(diào)整，電力企業(yè)應(yīng)分析結(jié)合當(dāng)前市場(chǎng)的行情動(dòng)態(tài)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，規(guī)避負(fù)面影響，避免行業(yè)壟斷。在業(yè)務(wù)知識(shí)和遇到具體問(wèn)題時(shí)及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通，為用戶提供用電安全保障[1]。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)信息時(shí)代的新技術(shù)理念予以引進(jìn)和推廣，利用互聯(lián)網(wǎng)增加用戶交流渠道，對(duì)用戶利益實(shí)行公開(kāi)化管理，做到透明公正。同時(shí)，電力企業(yè)要結(jié)合市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、用戶反饋、社會(huì)反響進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的調(diào)整和改良。在國(guó)家頒布的電力政策和停電通知要做到及時(shí)性，確?？蛻舻臐M意度。在電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系中要不斷注入新鮮血液，招募專(zhuān)業(yè)人才，定期舉辦培訓(xùn)及講座活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)范合理進(jìn)行。

4.2 完善電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系

電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)是電力公司建設(shè)必不可少的重要因素，電力企業(yè)不僅要符合國(guó)家質(zhì)量認(rèn)證體系的規(guī)范，同時(shí)要加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員以客戶為主的中心思想，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。 做好供電企業(yè)的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，首先要建立、健全新型電力營(yíng)銷(xiāo)體制，推陳出新，可實(shí)現(xiàn)完善供電企業(yè)管理機(jī)構(gòu)。同時(shí)，電力營(yíng)銷(xiāo)的部門(mén)職能要進(jìn)行轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化為客戶的服務(wù)業(yè)務(wù)與售后業(yè)務(wù)，以及對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與利用等等，并且努力健全電力營(yíng)銷(xiāo)的售前、售中以及售后的相關(guān)工作。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作人員要充分認(rèn)識(shí)營(yíng)銷(xiāo)工作任務(wù)的重點(diǎn)，對(duì)各階段的營(yíng)銷(xiāo)工作做出細(xì)化調(diào)整，既要保證工作重點(diǎn)不分散，也要兼顧營(yíng)銷(xiāo)工作的有效融合，電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的作用最大化發(fā)揮，確保電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員及時(shí)為用戶排憂解難。促進(jìn)各個(gè)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，由于電力企業(yè)具有較強(qiáng)的特殊性，需要對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行細(xì)化，對(duì)于客戶投訴進(jìn)行歸納分類(lèi)，制定相應(yīng)的接待和解決辦法，客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要有專(zhuān)業(yè)的工作人員對(duì)業(yè)務(wù)類(lèi)型進(jìn)行引導(dǎo)，該方法可有效提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

4.3 建立專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和管理流程

電力企業(yè)應(yīng)實(shí)行崗位責(zé)任制，明確各個(gè)崗位的工作內(nèi)容和責(zé)任，加強(qiáng)崗位與崗位間的聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)高效率業(yè)務(wù)銜接，對(duì)于工作崗位進(jìn)行細(xì)化管理，使電力營(yíng)銷(xiāo)人員充分認(rèn)識(shí)個(gè)人職責(zé)。電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)應(yīng)制定相應(yīng)的工作目標(biāo)，并嚴(yán)格按照計(jì)劃執(zhí)行工作，以此來(lái)保障工作效率。電力企業(yè)加強(qiáng)電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，對(duì)于新政策和新技術(shù)要及時(shí)傳達(dá)給員工。此外，電力企業(yè)在進(jìn)行工作服務(wù)過(guò)程中，要遵行上級(jí)要求，有效合理管理企業(yè)，建立獎(jiǎng)勵(lì)懲罰機(jī)制來(lái)調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，同時(shí)要兼顧各個(gè)方面工作，推動(dòng)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。

5 結(jié)論

綜上所述，面對(duì)我國(guó)當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電力企業(yè)想要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須注重細(xì)節(jié)，對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)要引起充分重視，運(yùn)用科學(xué)合理的方式使電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)得到有效提升。這需要電力企業(yè)對(duì)自身的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念滯后、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)難以滿足用戶需求、缺少高質(zhì)量的電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)等問(wèn)題引起重視，針對(duì)以上問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理念、完善電力營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系、建立專(zhuān)業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)和管理流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我國(guó)電力事業(yè)的健康發(fā)展。

【參考文獻(xiàn)】

【1】王德洪，吳征彥.關(guān)于精細(xì)化電力營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理措施的研究[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2017，32（01）：15-16.