以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)模式探析

高玫

摘要：檔案信息管理具有文化和服務(wù)雙重屬性，服務(wù)用戶是各級檔案管理部門工作的重要組成部分。檔案管理工作者應(yīng)將用戶需求作為檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建的導(dǎo)向，認(rèn)識當(dāng)前檔案信息服務(wù)存在的不足，探索以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建策略，為用戶提供更及時、更優(yōu)質(zhì)的檔案信息服務(wù)。

關(guān)鍵詞：用戶導(dǎo)向；檔案信息；服務(wù)模式

中圖分類號：G271 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號：1674-9324（2018）29-0153-02

檔案是國家重要的信息資源，為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是檔案管理工作必須時刻堅(jiān)守的信念和原則。在社會政治、經(jīng)濟(jì)、科技和文化發(fā)展日新月異的背景下，如何將“為黨管檔、為國守史、為民服務(wù)”的檔案管理工作宗旨落到實(shí)處是值得每個檔案管理工作思考和探究的課題。為開創(chuàng)檔案信息服務(wù)的新局面，檔案管理工作者應(yīng)通過深入細(xì)致的調(diào)查研究，明確客戶對檔案信息服務(wù)的客觀要求及當(dāng)前檔案信息服務(wù)存在的不足，并以此為基點(diǎn)探索以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建策略。以期建立起以人為本、用戶至上、手段先進(jìn)、優(yōu)質(zhì)高效的檔案資源利用服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)層次上的飛躍。

一、掌握用戶對檔案信息服務(wù)的客觀要求

《檔案法》和《檔案管理工作條例》明確指出：檔案信息用戶是一個特定的群體，除了黨政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位，還包括諸多對檔案資料有某種需要的自然人。為了使檔案管理部門的服務(wù)符合用戶的需要，應(yīng)全面細(xì)致地掌握檔案信息用戶的類型和對檔案信息服務(wù)的客觀要求，突出服務(wù)理念的“以人為本”和服務(wù)內(nèi)容的針對性。通過相關(guān)調(diào)研，可以確認(rèn)用戶對檔案信息服務(wù)需要體現(xiàn)在以下幾個方面。一是檔案管理部門有哪些檔案資源。每個檔案管理部門的檔案資源不同，查閱者需要了解檔案資源的內(nèi)容、介質(zhì)形態(tài)和建檔形式，哪些內(nèi)容是涉密的，哪些內(nèi)容是公開的。二是對檔案資源的利用可以通過哪些途徑。不同的用戶身份不同，在查閱和利用檔案資料時可能會有途徑上的差異。用戶需要知道自己可以直接到檔案管理部門查閱哪些內(nèi)容，涉密內(nèi)容的查閱需要哪些身份證明和查閱手續(xù)。三是是否可以遠(yuǎn)程利用檔案資源。隨著檔案管理信息化的推廣，多數(shù)檔案部門都建立了自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，異地用戶是否可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行遠(yuǎn)程查閱、利用檔案資源成為衡量檔案管理信息化水平的重要標(biāo)志。四是能否幫助用戶實(shí)現(xiàn)檔案資源共享。每個檔案管理部門都有其自己的檔案內(nèi)容和特色，彼此的業(yè)務(wù)交流使檔案管理部門對區(qū)域內(nèi)檔案資源分布掌握具有無法比擬的行業(yè)優(yōu)勢。在用戶利用檔案資源時，檔案管理部門應(yīng)發(fā)揮自身的資源信息優(yōu)勢，促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的檔案資源共享。

二、當(dāng)前檔案信息服務(wù)存在的不足

檔案事業(yè)的發(fā)展離不開對既往工作的回顧和總結(jié)。針對用戶對檔案信息服務(wù)的客觀要求和檔案事業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，找出存在的不足，方能完善檔案管理工作，開創(chuàng)檔案管理工作新局面。

1.服務(wù)理念和服務(wù)意識落后。在相當(dāng)長一段時間，檔案管理部門是相對封閉的，服務(wù)的對象也局限在黨政機(jī)關(guān)、社會團(tuán)體、企事業(yè)單位等很小的范疇。這就使得很多檔案管理人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識落后，片面地理解檔案信息服務(wù)的內(nèi)涵，不能正確地認(rèn)識用戶是檔案管理工作主體這一服務(wù)定位，缺乏將“死”檔案變成“活”信息的主觀能動性，習(xí)慣于每日按部就班地接收資料、建檔歸檔、整理存儲，只能為用戶提供被動型服務(wù)，創(chuàng)新檔案信息服務(wù)的積極性、主動性淡漠，服務(wù)的社會影響力微弱。

2.提供的檔案信息服務(wù)與用戶需求脫節(jié)。檔案信息服務(wù)是否到位應(yīng)以用戶的滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。由于管理體制、服務(wù)理念和服務(wù)意識的落后，一些檔案管理人員少有規(guī)范化、組織嚴(yán)密的社會調(diào)研，僅僅以自己的主觀認(rèn)識指導(dǎo)服務(wù)行動，將用戶置于從屬和被支配的地位，忽視了用戶的客觀需求。由此導(dǎo)致了檔案信息的整理、開發(fā)過于表現(xiàn)學(xué)術(shù)性，無法體現(xiàn)檔案信息應(yīng)有的社會價值，所提供的檔案信息服務(wù)缺乏對應(yīng)性和實(shí)用性，與客戶的實(shí)際需求出現(xiàn)明顯的脫節(jié)，嚴(yán)重影響了檔案信息服務(wù)的社會效益和社會聲譽(yù)。

3.檔案信息服務(wù)的方式和手段陳舊。社會在發(fā)展，科技在進(jìn)步，用戶對檔案信息服務(wù)的需求也發(fā)生了巨大的變化。但許多檔案管理部門受觀念、資金、技術(shù)等方面的限制，能夠提供的檔案信息服務(wù)方式和手段多年不變。特別是在以網(wǎng)絡(luò)多媒體為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)廣泛應(yīng)用于社會各個領(lǐng)域的大背景下，依然有檔案管理部門沒有自己的網(wǎng)站或網(wǎng)頁，更沒有建立規(guī)范的檔案信息資源全文數(shù)據(jù)庫。檔案管理人員對計(jì)算機(jī)信息技術(shù)掌握不多，操作不熟練，應(yīng)對信息技術(shù)條件下的檔案信息服務(wù)需求力不從心。

三、以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建策略

面對檔案信息服務(wù)對象日益社會化、公眾化的趨勢，檔案管理工作者應(yīng)正視現(xiàn)實(shí)、積極謀劃、勇于開拓、大膽創(chuàng)新，探索以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)模式構(gòu)建策略。

1.更新服務(wù)理念，提高對用戶服務(wù)的主動性。馬克思主義哲學(xué)認(rèn)為：意識是行為的指南。有什么樣的思想意識，就會有什么樣的社會行為。因此，檔案管理工作者應(yīng)建立“以用戶需求為中心”的服務(wù)理念，通過多種渠道掌握用戶的檔案信息需求，規(guī)劃有超前特質(zhì)的服務(wù)方案，力爭參在前、謀在前，時時處處為用戶著想，搶先一步開展檔案信息服務(wù)。徹底摒棄被動地提供檔案原件（或復(fù)印件、電子文件）及對檔案信息初步加工的守攤式服務(wù)，提高對用戶服務(wù)的主動性，從根本上改變“坐等上門”、“你查我調(diào)”的檔案信息服務(wù)被動局面。

2.加快檔案信息資源的整理與開發(fā)。檔案信息服務(wù)以檔案信息資源為載體，離開了檔案信息資源，檔案信息服務(wù)就成了無源之水、無本之木。各級檔案管理部門應(yīng)積極參與各類檔案資料的搜集、歸檔，對已搜集尚未入檔的資料加快篩選、加工、整理、歸類，對已歸檔的資料加快整序、開發(fā)，形成一次、二次、三次檔案文獻(xiàn)，滿足不同層次檔案用戶的需要。要特別注重對珍貴檔案的整理、開發(fā)，制作珍貴檔案的復(fù)制品、出版物和微縮膠片，編研不同體例的再創(chuàng)造性文獻(xiàn)，豐富其內(nèi)容和形式，挖掘其潛在的社會價值。

3.加強(qiáng)檔案信息化建設(shè)，革新檔案服務(wù)手段。隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步和普及，人類已經(jīng)進(jìn)入了信息化社會，檔案信息化建設(shè)自然成為適應(yīng)社會發(fā)展趨勢的必然選擇。檔案管理部門應(yīng)實(shí)施傳統(tǒng)紙質(zhì)檔案資源向電子介質(zhì)的轉(zhuǎn)化，建立檔案資源的全文數(shù)據(jù)庫，推動檔案信息網(wǎng)絡(luò)化與檔案信息資源的網(wǎng)絡(luò)共享。同時檔案管理人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，掌握以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)。以檔案管理的自動化革新檔案信息服務(wù)手段，開創(chuàng)以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為載體的寬口徑、多角度、跨時空檔案服務(wù)新格局，提升檔案信息服務(wù)的效率和社會影響力。

4.提供個性化的檔案信息定向服務(wù)。不同的用戶、同一用戶在不同的時期對檔案信息服務(wù)的需要不同，一般性的檔案信息服務(wù)難以達(dá)到差異、對應(yīng)的服務(wù)效果。為實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)的精準(zhǔn)性，檔案管理工作者要通過收集、跟蹤、分析用戶信息，掌握用戶特殊檔案信息服務(wù)需求，從檔案信息的內(nèi)容、形態(tài)和信息提供的時間、方式等方面制定有針對性的檔案信息服務(wù)預(yù)案，以富有個性化的檔案信息定向服務(wù)，保證用戶在希望的時間、地點(diǎn)，以希望的形態(tài)和方式獲得“私人訂制”的檔案信息服務(wù)，使檔案用戶的特殊需求得到最大程度的滿足。

5.實(shí)施集成化的檔案信息推送服務(wù)。盡管檔案用戶的檔案信息服務(wù)需求各不相同，但可以按照其職業(yè)、年齡、學(xué)歷和地域的共性關(guān)系分為不同的檔案信息服務(wù)需求類別。在對檔案用戶歸類的基礎(chǔ)上，檔案管理人員可以設(shè)計(jì)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象和服務(wù)技術(shù)等要素的集成，通過對服務(wù)對象、服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果的合理控制，實(shí)施對應(yīng)不同檔案需求群體的集成化檔案信息推送服務(wù)。以簡化用戶的查詢、檢索過程，便捷用戶的智能操作，使檔案信息服務(wù)在內(nèi)容、形式、空間、時間等方面得到整體的優(yōu)化。

四、結(jié)束語

構(gòu)建以用戶為導(dǎo)向的檔案信息服務(wù)模式不是一朝一夕能夠?qū)崿F(xiàn)的，需要廣大檔案管理工作者長期而刻苦的努力。各級檔案管理部門要立足“以人為本”的服務(wù)宗旨，一切從用戶需要出發(fā)，規(guī)劃符合本單位客觀條件的檔案信息服務(wù)方案，根據(jù)用戶的意見和反饋，及時調(diào)整和完善檔案信息服務(wù)的內(nèi)容和方式，實(shí)現(xiàn)檔案信息服務(wù)全面、精準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)、高效的既定目標(biāo)。

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