無縫隙的工作模式

金春玉

摘要無縫隙是現代組織發(fā)展的一種新模式，也是責任政府發(fā)展路徑的良好選擇。通過再造這個強有力的工具，來建立一個以顧客為導向、以競爭為導向和以結果為導向的無縫隙政府。作者拉塞爾·林登通過多個存在于公共和私人機構中無縫隙組織的事例，來論證無縫隙作為一種無壁壘的工作模式的自身所持有的優(yōu)勢。無縫隙政府確實因其靈活、整合的特點為顧客帶來了諸多的便利，但是我們不能忽視過度整合和過度強調通才所帶來的弊端。

關鍵詞無縫隙 政府政府再造 顧客導向 競爭導向 結果導向

拉塞爾·M·林登，美國知名管理學家，發(fā)表了大量文章，著有《從幻想到現實：成功的政府改革者的策略》、《無縫隙政府：公共部門再造指南》、《跨疆界領導》等多部著作?！稛o縫隙政府公共部門再造指南》是林登的經典著作之一。隨著傳統(tǒng)官僚體制碎片化弊端的暴露，政府不得不進行改革，為了與時俱進緊跟發(fā)展，作者通過大量案例論述了無縫隙組織無可比擬的優(yōu)勢，創(chuàng)新性地提出了無縫隙的理論，為公共組織改革提供了新思路、新方法?！盁o縫隙”理論不僅能夠為公共組織變革提供理論支撐，同時也能夠豐富學術界的理論內容。因此，該書很值得研讀。

一、無縫隙政府產生的背景

無縫隙政府理論的產生，基于人們對傳統(tǒng)行政組織模式的思考與批判。美國的行政管理在創(chuàng)立之初就強調對效率、分工的追逐，從科學管理理論之父——泰勒強調專業(yè)分工，追求行政效率以及同一時期的馬克斯·韋伯鼓吹科層制，主張政府縱向上從上至下進行層層分工，橫向上實行職能分割；再到20世紀60年代第三次科技革命，管理學家倡導對大規(guī)?；纳a進行產業(yè)化、部門化管理，無形中在組織內部建成了一座“柏林墻”，產生了碎片化、分割化的現象，使政府職能四分五裂、職責重復；最終到20世紀70年代，美國的“黃金時代”走向盡頭，發(fā)展出現遲滯，。公民權運動、越南戰(zhàn)爭、石油危機、水門事件等社會問題層出疊現，導致了公眾對政府的信任產生危機，公眾與政府間的矛盾也是此起彼伏，人們逐漸認識到目前管理的不足，同時在這一時期，隨著民主參與程度的不斷加深，在全球范圍內發(fā)生了一個重大變化，顧客期望和態(tài)度發(fā)生了較大的轉變，社會也由生產導向變成了顧客導向，顧客在社會生產和發(fā)展中扮演著不可或缺的角色。至此，人們認識到當前的政府管理已經不能滿足社會發(fā)展的需要，因此不得不進行政府變革。在這諸多的條件下，專家學者紛紛提出了新理論、新公共行政的主張，提倡對現有的政府模式進行改革，在通用公司總裁杰克·韋爾奇提出無界限組織的理論基礎之上，美國學者拉塞爾·M·林登提出了無縫隙政府的理論，主張通過政府再造建立一個能夠滿足當今社會發(fā)展的一個新政府模式。近年來，隨著無縫隙理念的推進，無縫隙的應用也不斷擴展，從政府領域擴展到不同領域，通過CNKI中可視化分析顯示，我國從2000年以來無縫隙理念的研究也呈現急速增長的趨勢，而且無縫隙作為—種無壁壘的工作模式受到了巨大的歡迎。

二、無縫隙工作模式的主要特點

“所謂的無縫隙組織是指可以用流動的、靈活的、完整的、透明的、連貫的詞語來形容的組織?！睙o縫隙組織不同于傳統(tǒng)的行政組織，它否定集中的規(guī)制，強調組織的流動性和靈活性；它否定條塊分割，更強調職能的整合和完整性；它否定嚴格的控制，強調民主的參與等。創(chuàng)建無縫隙政府，為顧客提供無縫隙的服務就要把顧客導向、結果導向和競爭導向作為無縫隙組織建立的主要內容。

（一）以顧客為導向

無縫隙政府這場偉大的革命有一個強大的推動力就是顧客。從20世紀60年代開始，美國逐漸由一個生產導向型社會發(fā)展成為一個顧客導向型社會，這使得政府在改革過程中也更加關注于顧客的需求，同時顧客不斷豐富多樣化的需求也推動了政府的進一步革新。政府為了滿足顧客的需求，進行了系統(tǒng)化的再造。

顧客導向的政府把顧客作為最寶貴的資源。第一，為顧客提供服務的速度大大加快。官僚組織本質上是辦事拖沓，反應遲緩。官僚組織這一特點已經不能滿足顧客日益增長的需要，顧客要求政府快速高效的處理行政事務。無縫隙組織采用幾個過程并舉代替順序操作，從原來的按部就班的順序操作到幾個過程同時進行。隨著科學技術的發(fā)展，高科技在政府辦公中的應用，這為幾個過程同時并舉提供了技術條件，使信息在短時間內實現共享成為可能。通過幾個過程并舉能夠大大提高政府的行政效率，降低政府的行政成本也降低顧客的時間成本。無縫隙政府通過幾個過程并舉實現完美的整合和無縫的銜接為顧客大大節(jié)省了時間。第二，發(fā)揮顧客參與權和選擇權。政府與民眾之間的關系不再是以往管理與被管理的關系，而轉變?yōu)榉张c被服務的關系。政府要采用新的方式來改進服務，提高服務質量，提高顧客的滿意度。而這種新的方式就是政府和民眾建立合作關系或者伙伴關系，共同致力于提高服務水平。政府在提供公共物品和公共服務的過程中聽取民眾的意見、發(fā)揮民主的作用，給民眾自主選擇的機會。第三，以顧客的需求為出發(fā)點和轉折點，從顧客的需求出發(fā)改革政府機構。傳統(tǒng)的官僚機構中通常出現這樣的情況，顧客到官僚機構來尋求服務，往往需要和多個工作人員打交道，要遵循繁文縟節(jié)，而且工作人員之間彼此推諉，最終導致事情無法辦成。而無縫隙政府提供了一種辦法，即顧客和銷售方與代表整個過程的代理人進行接觸，為顧客提供便利，最終以滿足顧客需求為目標。

（二）以競爭為導向

在市場經濟條件下，為顧客提供服務的主體日益多樣化，包括政府組織、第三部門以及一些進行公益行為的營利性組織，如果政府的某些行為無法滿足顧客的需要，就會像美國20世紀70年代一樣激發(fā)政府和民眾的矛盾，引發(fā)社會問題。因此，無縫隙政府理論主張政府要有憂患意識，通過外部競爭和內部競爭來提高各方面的能力。一方面，要增強與外部競爭的能力。無縫隙政府主張在為顧客提供公共產品和公共服務的過程中要設定一個標桿，這個標桿可以是某個行業(yè)的佼佼者，通過標桿來激勵政府不斷完善自己并學習標桿的閃光點來提升自己的能力。另一方面，要樹立內部競爭意識。利用競爭激發(fā)工作人員的積極性和創(chuàng)造性，從而提高行政效率?？梢圆捎迷O定一個擴展性目標的方法，提高原有目標的標準，來鼓勵內部競爭。只有通過不斷地競爭，政府機構才能夠永遠保持活力，才能夠不斷滿足顧客日益多樣化的需求。

（三）以結果為導向

傳統(tǒng)的政府組織最擔憂的問題是權利的濫用而不是行政效率，因此在政府機構中推行勞動分工、專業(yè)化和碎片化，產生了以職能進行分工的現象。按職能分工存在一個嚴重的問題就是政府人員的目的只是完成自己職責，即所謂的“自家掃取門前雪，莫管他人瓦上霜”，在管理學中稱為“隧道視野”、“本位主義”，這不符合政府人員為社會公共利益服務這一結果的要求，也嚴重影響組織大局。然而，無縫隙這一新興的工作模式發(fā)覺了傳統(tǒng)政府組織的不足，提倡無縫隙政府要以結果為導向。同時還明確指出為了實現整體的結果要進行整合。弗吉尼亞州的漢普頓市的組織結構改革就是以結果為導向的—個成功的案例，漢普頓市從一個明確的結果開始，不斷地改革組織結構以實現組織目標，最終形成了自我管理團隊和扁平化的組織結構，加速了組織中橫向的交流、推動了組織中縱向的運作，從而有利于組織在協(xié)作中實現最終目標。

三、評價

《無縫隙政府公共部門再造指南》一書不僅創(chuàng)新性地提出無縫隙這一全新的理論，而且該書在寫作方式上也值得學習。因此，本書有較多的優(yōu)點，值得讀者學習。但是一個新理論的提出必然有其完善的過程，無縫隙理論也不例外，該理論固然為公共組織做出了很大的貢獻，但是我們不能忽視無縫隙理論過度強調整合以及對通才過分的追逐所帶來的弊端。

（一）本書的貢獻

《無縫隙政府公共部門再造指南》中最大的閃光點就是指出傳統(tǒng)官僚組織分工過細、四分五裂的弊端，創(chuàng)新性提出了政府要通過再造建立一種沒有壁壘的無縫隙政府。官僚制政府中“鴿籠化”管理色彩濃厚，層級問的協(xié)調與合作困難，這必然推動了組織對協(xié)調的需求，而無縫隙理論迎合了組織對協(xié)調的需求。無縫隙組織通過顧客導向、結果導向和競爭導向為主要行動方針進行再造，通過再造創(chuàng)建一種新思維、新模式，通過無縫隙的服務這一新模式滿足顧客多方面的需求。無縫隙這種新的工作模式，通過無壁壘的工作，減少時間成本，實現效率最大化，通過多個工作人員之間無縫隙的配合，避免了官僚制中“鴿籠化”管理忽視協(xié)調的弊端，實現了組織協(xié)調合作的新局面，從而滿足顧客的需求?？傊瑹o縫隙為公共組織改革做出了較大的貢獻，有助于滿足人們多樣化的需求。

本書還有一個鮮明的特點就是采用大量的案例來論證無縫隙組織的諸多優(yōu)勢。作者通過大量的案例不僅能夠引起讀者的興趣，幫助讀者理解，而且有利于讀者的實際操作，特別是政府工作人員在進行政府再造過程中可以借鑒先進的案例。因此，本書的內容很有新意，值得不同領域的組織學習，此外本書的結構框架、寫作方式也值得讀者借鑒。

（二）本書的不足之處

第一，過分強調整合，導致職責不清。有學者認為：“無縫隙政府理論對勞動分工、專業(yè)化、權力與功能的分割的完全否定是不妥當的”。專業(yè)化的分工固然有很多弊端，但是當發(fā)生問題后，能夠迅速明確地進行追責。然而，無縫隙政府強調組織的完整性、無界限和流動性等特征，當發(fā)生問題需要追責時，無縫隙的組織是否能夠明晰責任并明確指出責任承擔人卻值得質疑，如湖地地區(qū)醫(yī)療中心的護理小組人員，其職責不明晰，工作內容沒有明確界限，組織在問責過程中極易發(fā)生扯皮推諉、來回踢皮球的現象，因此很難將責任歸屬于明確的特定人員，這就導致了問責難的問題。第二，通才和專才各有千秋。本書中認為通才能夠對顧客的需求高度負責，并且能夠根據顧客的不同品位和愛好提供商品和服務，因此強調培養(yǎng)通才。但是，我們不可忽視一個根本的問題，通才和專才各有優(yōu)勢，在不同的方面滿足不同的需要。如果通才能夠滿足一切發(fā)展的需要，那么現在的專家顧問和信息咨詢?yōu)槭裁磪s能如火如荼地發(fā)展。通才和專才本來就是各有千秋，是應該培養(yǎng)通才還是應該培養(yǎng)專才這個問題并不能簡單的舍專才取通才，應該專才通才并舉，才能實現“土豆燉牛肉”的美好生活。