新疆伊犁紫蘇麗人薰衣草主題酒店特色研究

[摘 要] 主題酒店是以酒店為載體，以文化為主題，以顧客體驗為本質(zhì)。其最大特點是賦予酒店某種文化主題，并圍繞這種主題建設(shè)具有差異性的酒店氛圍和經(jīng)營體系，從而營造出無法復(fù)制和模仿的獨特魅力。文章從五個方面論述了紫蘇麗人薰衣草主題酒店的經(jīng)營特色，分別是紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草風(fēng)光、薰衣草加工廠、薰衣草品牌、薰衣草展館和香薰文化；最后提出紫蘇麗人薰衣草主題酒店特色經(jīng)營的改進措施。

[關(guān)鍵詞] 紫蘇麗人主題酒店；薰衣草；特色

1 主題酒店概念及特點

1.1 主題酒店概念

主題酒店是以酒店為載體，以文化為主題，以顧客體驗為本質(zhì)。其特點是賦予酒店某種文化主題，并圍繞這種主題建設(shè)具有全方位差異性的酒店氛圍和經(jīng)營體系，讓客人富有個性的感受，從而營造出無法復(fù)制和模仿的獨特魅力，實現(xiàn)提升酒店產(chǎn)品品味和質(zhì)量的目的。[1]

1.2 主題酒店的特點

主題酒店是集文化性、體驗性和獨特性為一體的酒店。文化性體現(xiàn)了酒店對內(nèi)涵的追求，文化即是主題，是酒店執(zhí)行的具體戰(zhàn)略，酒店要通過自身文化來獲得競爭優(yōu)勢；體驗性是酒店追求的本質(zhì)，酒店最后要實現(xiàn)給顧客獨特的體驗來獲得高回報的利潤，這是酒店的目標(biāo)。獨特性就是要與眾不同，是酒店的戰(zhàn)略出發(fā)點，最終成為酒店核心競爭力，使文化性、體驗性、獨特性三者相互滲透。

2 紫蘇麗人薰衣草主題酒店簡介

紫蘇麗人薰衣草主題酒店座落于伊寧市經(jīng)濟開發(fā)區(qū)深圳路999號，紫蘇麗人文化產(chǎn)業(yè)創(chuàng)意園旁，酒店環(huán)境優(yōu)雅、房間風(fēng)格獨特，有著薰衣草的醉人芬芳與浪漫，是集住宿、餐飲、購物、商務(wù)為一體的綜合性酒店。

3 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的經(jīng)營特色

3.1 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草風(fēng)光

伊犁以其獨特的地理位置，氣候條件，成為全國最大的薰衣草種植基地。全國各地的游客每年5-8月都會來伊犁觀賞薰衣草。紫蘇麗人薰衣草主題酒店在酒店周圍種植了約十畝薰衣草，供顧客觀賞、拍照，滿足了顧客觀賞薰衣草的需求。同時，酒店通過與當(dāng)?shù)靥厣挂虏蒿L(fēng)光相融合，在裝修風(fēng)格上采用薰衣草主題，從大廳到客房彌漫薰衣草風(fēng)光，令顧客置身于薰衣草的海洋。

3.2 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草加工廠

紫蘇麗人薰衣草主題酒店旁建有薰衣草小型加工廠，加工廠內(nèi)完美呈現(xiàn)了薰衣草干花由壓榨、萃取、蒸餾等流程演變?yōu)檗挂虏菁兟?、薰衣草精油的全過程。薰衣草加工廠吸引了不少想要購買薰衣草產(chǎn)品的游客。體驗是酒店與顧客的雙向溝通，紫蘇麗人薰衣草主題酒店通過薰衣草加工廠的設(shè)立使顧客體驗薰衣草文化，通過視覺、嗅覺等感官讓顧客了解薰衣草產(chǎn)品制作的全過程。

3.3 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草品牌

紫蘇麗人是伊犁著名的薰衣草品牌。紫蘇麗人生物科技有限公司是新疆唯一一個全資生產(chǎn)護膚品的生產(chǎn)企業(yè)，為“國家高新技術(shù)企業(yè)”，薰衣草品牌與紫蘇麗人薰衣草主題酒店的無縫對接吸引了眾多想要購買薰衣草產(chǎn)品的顧客，這也無形中提升了酒店競爭力。

3.4 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的薰衣草展館

紫蘇麗人薰衣草主題酒店大廳布有薰衣草展館，展館內(nèi)有薰衣草標(biāo)本、薰衣草護膚品、薰衣草精油以及薰衣草精油、香枕等。展館內(nèi)不僅有薰衣草產(chǎn)品，還有薰衣草文化展示、薰衣草功效的說明。酒店顧客可以在住宿的同時參觀薰衣草展館，進一步了解薰衣草。這樣的融合吸引了不少想要更加了解薰衣草產(chǎn)品的顧客，酒店不僅為顧客提供了旅游紀(jì)念品也提高了酒店的銷量，使酒店收入多元化。

3.5 紫蘇麗人薰衣草主題酒店的香薰文化

香薰文化從古至今，從國內(nèi)到國外都是為大眾所認(rèn)可的芳香療法。薰衣草香薰有促進血液循環(huán)、提高免疫力、促進活細胞再生、解除疲勞、美容等60多種功效。紫蘇麗人薰衣草主題酒店在與香薰文化融合的同時，加強對酒店香薰文化的創(chuàng)造。酒店根據(jù)顧客的需求，將精油滴在香薰燈上，為顧客打開香薰燈，使薰衣草香薰充斥整個房間。薰衣草香薰療法，為遠道而來的顧客帶來一絲的放松；為工作中繁忙的年輕人舒緩壓抑緊張的情緒；為愛美的女士帶來美容的體驗。

4 紫蘇麗人薰衣草主題酒店經(jīng)營中存在的問題

4.1 品牌知名度不高

紫蘇麗人薰衣草主題酒店雖然實現(xiàn)了酒店與特色資源的創(chuàng)新，但品牌知名度在全疆甚至全國卻很低。而且，紫蘇麗人薰衣草主題酒店宣傳力度不足，導(dǎo)致知名度低。另外，紫蘇麗人薰衣草主題酒店沒有屬于自己的品牌標(biāo)志。

4.2 服務(wù)人員缺乏對薰衣草主題文化的了解

酒店的服務(wù)人員是客人接觸最頻繁的，顧客對酒店人員的評價是影響酒店長遠發(fā)展的重要因素。在微博評論中，用戶“下雨天”評價紫蘇麗人薰衣草主題酒店服務(wù)人員不了解薰衣草精油皂的制作過程；用戶“行天下”評論紫蘇麗人薰衣草主題酒店服務(wù)人員不知道薰衣草花一年開幾岔。紫蘇麗人薰衣草主題酒店沒有針對自身主題開展專業(yè)知識培養(yǎng)，酒店服務(wù)人員對薰衣草方面知識了解不夠，酒店人員服務(wù)態(tài)度有待改進。

4.3 酒店員工體系不完整

紫蘇麗人薰衣草主題酒店內(nèi)部沒有專門的維修人員，如果客人有需求，需要從紫蘇麗人生物科技有限公司調(diào)動維修人員，耗時大約8分鐘。酒店設(shè)備出現(xiàn)故障，會造成客人恐慌與不安的情緒。紫蘇麗人主題酒店配有香薰燈，這是酒店的特色，但更需要酒店工作人員對突然出現(xiàn)問題的香薰燈進行維修與保護，這樣才能使客人安心住宿。

5 紫蘇麗人薰衣草主題酒店特色經(jīng)營的改進措施

5.1 加強特色品牌建設(shè)

強化品牌管理，加強科學(xué)的品牌體系。當(dāng)今社會不斷發(fā)展進步，消費者的需求也在發(fā)生變化，新的品牌以及新的入住體驗不斷出現(xiàn)。為了避免酒店的品牌隨著環(huán)境的變化而弱化、老化、甚至消失，紫蘇麗人薰衣草主題酒店管理者必須對本酒店特色品牌進行維護和鞏固，強化品牌管理，管理好主題酒店的品牌。紫蘇麗人薰衣草主題酒店經(jīng)營者和管理者都需要具備很強的品牌意識，建立科學(xué)的品牌管理體系，從根本上帶動品牌的良性發(fā)展。

5.2 重視人力資源管理，加大對服務(wù)人員薰衣草專業(yè)知識的培養(yǎng)

培養(yǎng)高素質(zhì)酒店管理和服務(wù)人員，是主題酒店品牌之路的關(guān)鍵。紫蘇麗人薰衣草主題酒店要在激烈的市場競爭中塑造名牌形象，加強品牌營銷，關(guān)鍵在于人才。對酒店服務(wù)人員進行薰衣草知識、薰衣草文化、歷史等方面的培養(yǎng)。對于優(yōu)秀的紫蘇麗人薰衣草主題酒店員工進行帶薪休假、獎勵旅游等，提升酒店員工的歸屬感與幸福感。

5.3 完善酒店員工體系，保證高效服務(wù)

紫蘇麗人薰衣草主題酒店需要不斷完善員工服務(wù)體系，招聘維修人員，解決突發(fā)設(shè)備故障給客人帶來恐慌的問題。加強各部門員工培訓(xùn)，完善服務(wù)技能。酒店員工為指定顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從入住到退房，由該員工全權(quán)負(fù)責(zé)，滿足顧客提出的合理需求。在此基礎(chǔ)之上，保證高效服務(wù)。紫蘇麗人薰衣草主題酒店要在客人預(yù)訂、辦理入住手續(xù)、行李搬運、對客服務(wù)、退房離店都要保持服務(wù)流程的流暢性，最終達到顧客滿意。酒店員工要秉承用心做事的服務(wù)理念，通過對客人的看、問、聽等發(fā)現(xiàn)顧客的需求，然后以熱情的態(tài)度和親情般的關(guān)心給顧客留下賓至如歸的感覺，給顧客留下深刻的印象。

5.4 提升酒店服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度

顧客滿意與否是酒店長期發(fā)展的源泉和動力，而影響顧客滿意度高低的重要因素之一就是酒店員工服務(wù)態(tài)度的好壞。因此，伊犁紫蘇麗人薰衣草主題酒店要加強員工培訓(xùn)，提升酒店員工的職業(yè)修養(yǎng)、職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，微笑服務(wù)每一位顧客，使顧客有賓至如歸之感，提升顧客滿意度，樹立酒店良好的口碑。

5.5 重視培養(yǎng)顧客的忠誠度，努力挖掘潛在顧客。

紫蘇麗人薰衣草主題酒店要樹立“顧客至上”以顧客為中心的服務(wù)理念。在顧客入住期間，做到讓顧客滿意，建立客戶資源管理檔案。在老顧客到來之時，給予顧客賓至如歸的親切感，給予老顧客驚喜；當(dāng)新顧客來臨時，給與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使顧客留下美好的第一印象。酒店服務(wù)既要注重服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，又要注重服務(wù)的人性化。

參考文獻：

劉婷.主題型酒店：發(fā)展、問題與策略 [J].和田師范?？茖W(xué)校學(xué)報，2008（1）：35-37。

[作者簡介] 唐曉兵（1978—），男，漢族，新疆財經(jīng)大學(xué)旅游學(xué)院講師，研究方向：經(jīng)濟型酒店、主題酒店和旅游目的地形象。