亞朵：酒店品牌中的文藝黑馬

張飛龍

“免費開設(shè)人文書局的竹居、掃碼借閱、無需押金；每間房間陳列主題攝影，不計成本購買版權(quán)，只為讓住客領(lǐng)略人文風(fēng)情；賦予一線員工每人300元的財權(quán)，以備客戶有不滿時可以靈活處理；高價采購口碑卓越的酒店用品，只為顧及住客體感……”

亞朵CEO耶律胤沒有把自己10年如家、漢庭的聯(lián)合創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗運用在亞朵品牌的創(chuàng)建中，而是以獨特的視角切入酒店行業(yè)，再以感性十足的操作手法服務(wù)3億步入中產(chǎn)的文藝青年。短短五年時間，亞朵迅速發(fā)展為200家，簽約超過550家，受到131個城市均分4.93分的網(wǎng)評（滿分5分）；自有客源比 85%，會員復(fù)購率達(dá)到57%；一線城市Revpar均值超過800元人民幣。在2017年中國飯店協(xié)會發(fā)布的研究報告中，亞朵酒店名列中國高檔連鎖酒店十強之首，幾乎以黑馬的姿態(tài)顛覆了傳統(tǒng)酒店行業(yè)的認(rèn)知。

營造清新場景 讓靈魂扎根

亞朵名字源于云南，就是那個讓無數(shù)文青一言不合就要來一場說走就走式旅行的地方。在這片山青云淡的地方，隱藏了許許多多世外桃源一般的村莊，亞朵村便是其中之一。耶律胤說：“我希望我取的名字扎根在中國的凈土上?！?/p>

懷揣著這樣的信念，耶律胤帶著創(chuàng)業(yè)團隊驅(qū)車前往云南尋名。他們駐足壯麗的怒江、迷失在泥濘的小路上、偶遇歸途中的青年眷侶、盛情難卻受邀入住亞朵人的家鄉(xiāng)……

亞朵村莊避世般的存在和樸素?zé)崆榈拇迕裰苯訐糁辛艘韶返膬?nèi)心，那一瞬耶律胤知道自己找到了與自己所謀之事相契合的人文氣息，亞朵品牌由此誕生。耶律胤引用安藤忠雄的話說：“人心是很難生活在數(shù)字時代的，我們要營造一個讓人心扎根的地方?！?/p>

為此，在所有亞朵酒店，每個房間都有不一樣的攝影作品，都是當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情。屬地攝影，這是亞朵與中國知名的攝影師蘇學(xué)合作的產(chǎn)物，由蘇學(xué)負(fù)責(zé)攝影作品的挑選和版權(quán)交易。

而在亞朵開辟出了專門的公共閱讀空間，名為竹居，取了寧可食無肉不可居無竹之意，免費提供各種圖書。耶律胤說這里的每一本書，都是由搞教育出身的大漠和他的團隊精心挑選?！皩τ谝粋€有著文學(xué)潔癖的人，他挑出的書冊想必品位都會不俗。”

相比于圖書館，竹居的借書流程可謂簡潔：掃碼借閱，就近歸還。沒有押金、沒有擔(dān)保、沒有種種限制。圖書自由流動，帶出竹居也不用登記。對于可能存在的書籍消失的情況，耶律胤表示諒解，因為一個人能愿意把書塞到行李箱里，再壞也壞不到哪去。

在耶律胤的計劃里，酒店里的每個竹居，都是一個小小的書店，同時又是一個能夠承載各種人文社群活動的線下場所。竹居將不僅僅依托于亞朵酒店，可能還能夠進(jìn)入企業(yè)的公共區(qū)域、交通樞紐。只需要掃書上的二維碼，書的借閱就可以完成。“那時候書就完全流通起來了。”耶律胤說得信心滿滿。

三億新中產(chǎn)的回眸源于文藝細(xì)膩的心

亞朵吳酒店坐落在北京西城區(qū)中心的金融街上，酒店一層的墻壁上，掛著近30幅精心拍攝的照片，每幅都品味不俗。裝裱在頗具古風(fēng)氣息的實木相框里，錯落有致地陳列在酒店大堂米色的墻上。照片的主題大多數(shù)是風(fēng)景，用專業(yè)的視角記錄著北京文化景點的春、夏、秋、冬，充滿著藝術(shù)氣息。耶律胤說：“這些照片均是大師取景于北京，就是為步履匆匆的人打開一扇窗?！?img src="https://cimg.fx361.com/images/2018/09/20/qkimageszgmpzgmp201808zgmp20180829-1-l.jpg"/>

可能和其他創(chuàng)始人不一樣，耶律胤處處流露出一團和氣的神態(tài)。他剛從上海飛到北京，寬松的深藍(lán)色T恤還沒來得及換，黑色眼鏡框讓他的眼睛看起來有些疲憊。雖然耶律胤習(xí)慣了天南海北東奔西跑的創(chuàng)業(yè)節(jié)奏，但他對生活的品質(zhì)并未因此而降低。他的品味就像電影里面的文藝青年那樣，一旦篤定了符合他心意的裝修、飾品，他會以自住的要求樂呵呵地讓創(chuàng)業(yè)團隊妥協(xié)，一般人很難拒絕。他環(huán)顧房間，從床上拿起一個輕羽枕笑著說：“這兒的一切都是以人民日益增長的美好需求為宗旨，布料、牙刷、洗手液、桌燈、茶具等等。”

他說他不喜歡傳統(tǒng)的棉被子，對他而言被化工處理過的棉被除了容易換洗之外無益于健康?！拔腋矚g原汁原味的精梳棉?！币韶氛f。他原本打算所有棉被均以此為標(biāo)才能開業(yè)，但他知道在企業(yè)界，你不能僅僅因為棉被的材質(zhì)小眾、難尋就推遲酒店開業(yè)。這一讓他如鯁在喉的敗筆促使他發(fā)動亞朵的專業(yè)買手全球?qū)べ?，終于在東南亞進(jìn)口到了這種材質(zhì)的棉被，了了他一樁心事。耶律胤說：“我的酒店必須得過我這關(guān)，因為這是我這里最起碼的游戲規(guī)則?！?/p>

耶律胤與游戲規(guī)則之間有著既簡單又復(fù)雜的關(guān)系。簡單是因為他自詡為新中產(chǎn)，加持文青，也就是讓有情懷的新中產(chǎn)感到舒適和滿意即可；復(fù)雜是因為新中產(chǎn)規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3億人。

有人喜歡蕎麥枕、有人出門不喜歡帶數(shù)據(jù)線，有人喜歡喝熱水、有人喜歡上述的所有事項，但就是不喜歡等待……亞朵的辦法是放四個枕頭需含一個蕎麥枕，床頭必備蘋果充電線，70攝氏度的熱水在客人入住之前已經(jīng)備好。至于還有其他挑剔的需求？客人可以盡管吐槽，但別指望亞朵會給客人第二次吐槽的機會，因為這種“丑聞”要是發(fā)生在亞朵員工身上，公司會“鄭重”地將“最佳官僚獎”頒發(fā)給涉事員工，這份“厚愛”不是所有人都能承受得起，所以當(dāng)人們?nèi)胱喍淇吹竭M(jìn)門的服務(wù)員喜孜孜地捧上香茶時，別猶豫，接過來喝掉，這里的員工可是會發(fā)自肺腑地希望住客能感到家一般的溫暖。

在亞朵上帝有兩個一個是顧客另一個是員工

耶律胤一直認(rèn)為要實現(xiàn)至尊的服務(wù)，需要有至尊的人去完成這件事情。如果企業(yè)不把員工當(dāng)上帝，員工何來心思將顧客當(dāng)上帝？為此公司不設(shè)屏風(fēng)和辦公室，管理層和員工融合在一起，公司上下直呼花名，不許稱呼職稱。

在亞朵內(nèi)部，除了一般酒店的月營獎金之外，還設(shè)服務(wù)獎金，員工不論是否當(dāng)班都提供三餐，宿舍里也備有寬帶、微波爐等配套設(shè)施。亞朵推崇員工至上，公司一并解決員工的衣食住行等多種需求，除去常規(guī)的績效，亞朵70%的一線員工都持有期權(quán)。亞朵員工還參與總經(jīng)理KPI打分，且每個人都有全員授權(quán)，不用匯報，直接解顧客的燃眉之急。

全員授權(quán)是亞朵腦洞大開推出的員工政策，即授信每個員工每月300元，當(dāng)員工遇見需要有成本彌補的服務(wù)時，員工可以以此自主決策，不需要再找領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)。

這個頗具內(nèi)部爭議的政策推出后卻一直沒有等到吃螃蟹的人。耶律胤開玩笑說：“政策推出后一直沒有人用這個權(quán)限，說真的確實有些著急，我們需要員工有服務(wù)客戶的底氣?！?/p>

機會終于被耶律胤等到，西安門店的客戶退房時，因為電梯卡頓的原因使其雷霆大怒，憤憤指責(zé)亞朵前臺。前臺兩個小哥幾經(jīng)寬慰之后，決定使用300元授權(quán)免掉顧客的房費。聞訊后的耶律胤當(dāng)天便坐飛機飛往西安，獎勵了兩人蘋果手機，并以此為典型在全員中進(jìn)行了宣講，全員授信政策終于推行開來。耶律胤說：“要敢于授權(quán)，更要樂于授權(quán)。當(dāng)員工感受不到成本壓力時，貼心的服務(wù)將變得自然而然。”

在亞朵的倡導(dǎo)下，員工主動服務(wù)的積極性被調(diào)動。有個名叫呂蒙的員工發(fā)現(xiàn)許多顧客走得很早，無法趕上早上7點才開始的早餐，于是提議提早早餐的時間，并對行程匆忙的顧客提供打包早餐服務(wù)。這一提議被采納，并以“呂蒙路早”命名。對于耶律胤而言，有溫度的服務(wù)并不是靠成本堆積出來的，而是靠心去運營和積累而成。

在亞朵APP的醒目位置，有一個隨手拍的功能，對于有礙于顧客體驗的地方可以拍攝點評。顧客吐槽牙刷難看且難用，亞朵迅速征集意見發(fā)動用戶共同設(shè)計，并提供硬度不同的牙刷；增值稅稅改之后，顧客吐槽發(fā)票難取，亞朵馬上開發(fā)“一觸即發(fā)”功能，顧客入住的時候就能拿到發(fā)票……

對于顧客的實時吐槽，亞朵甚至承諾30分鐘解決問題?！安荒茏岊櫩蛶е箽怆x開，更不能讓不良的體驗在事后解決?！币韶氛f，“住宿空間不應(yīng)該只是休息的地方，它應(yīng)該是一個通往每個人心之所向的美好生活的大門?！?/p>