社區(qū)民警滿(mǎn)意度的實(shí)證調(diào)查研究

王梓霖

摘 要：當(dāng)今社區(qū)警務(wù)運(yùn)作模式越來(lái)越多元化，針對(duì)各個(gè)地區(qū)的不同情況，也出現(xiàn)了很多不同的社區(qū)警務(wù)的運(yùn)作模式。然而，所有不同的社區(qū)警務(wù)運(yùn)作模式都有個(gè)相同的目的，就是服務(wù)群眾，讓群眾滿(mǎn)意。文章調(diào)查了南京和北京的兩類(lèi)社區(qū)，通過(guò)對(duì)兩類(lèi)社區(qū)警務(wù)運(yùn)作模式進(jìn)行比較，分析這兩類(lèi)社區(qū)群眾的滿(mǎn)意度差異的原因，并針對(duì)這幾個(gè)方面提出相應(yīng)的建議，以提高群眾對(duì)社區(qū)警務(wù)的滿(mǎn)意度。

關(guān)鍵詞：社區(qū)警務(wù)；運(yùn)作模式；群眾滿(mǎn)意度

中圖分類(lèi)號(hào)：C912.8 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1008-4428（2018）05-39-04

一、 研究背景及研究問(wèn)題的提出

20世紀(jì) 90 年代以來(lái)，公共行政領(lǐng)域爆發(fā)了公民治理和基于公民參與的政府再造運(yùn)動(dòng)。公民不僅僅被看做是顧客，同時(shí)也被當(dāng)做是主人、政策議題的規(guī)劃者、合作伙伴以及政府服務(wù)的評(píng)估者。在對(duì)公眾負(fù)責(zé)理念的指引下，公安機(jī)關(guān)及社區(qū)民警會(huì)改變其行為模式，更多地將注意力放在公眾身上，并盡可能采取最有效的方式去回應(yīng)公眾的需求，從而引導(dǎo)公安機(jī)關(guān)日益滿(mǎn)足顧客各種不斷變化的需求。

評(píng)價(jià)社區(qū)民警工作的質(zhì)量，有一個(gè)極為重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)，那就是管理對(duì)象和服務(wù)對(duì)象的滿(mǎn)意度和信任度，以此衡量社區(qū)民警是否充分履行了職能，是否達(dá)到了社區(qū)組織和社區(qū)居民的需求滿(mǎn)足程度和心理滿(mǎn)意程度。從居民的視角對(duì)社區(qū)民警進(jìn)行評(píng)估具有重要理論和現(xiàn)實(shí)意義。居民滿(mǎn)意度則可以被理解為衡量居民對(duì)政府機(jī)關(guān)工作的心理感受和心理狀態(tài)的一種客觀尺度。居民滿(mǎn)意度反映社區(qū)民警在心理感受上的滿(mǎn)足度，體現(xiàn)為居民對(duì)社區(qū)民警的工作能力、辦事效率等方面在心理反應(yīng)和情緒反應(yīng)上的滿(mǎn)意程度。從社區(qū)民警績(jī)效測(cè)評(píng)的角度理解，居民滿(mǎn)意度是指居民對(duì)社區(qū)民警績(jī)效的感知與他們的期望值相比較后形成的一種失望或愉快的感覺(jué)程度的大小。當(dāng)對(duì)社區(qū)民警績(jī)效的感知效果達(dá)到或超過(guò)群眾期望時(shí)，居民趨向于非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般；反之，則感到不滿(mǎn)意或很不滿(mǎn)意。

自2006年全國(guó)全面開(kāi)展社區(qū)警務(wù)以來(lái)，伴隨警務(wù)實(shí)踐的發(fā)展，社區(qū)警務(wù)的運(yùn)行模式也在不斷發(fā)生變化，學(xué)界也一直保持對(duì)其的關(guān)注。雖然絕大多數(shù)警務(wù)研究者都認(rèn)同“社區(qū)警務(wù)的目的是調(diào)動(dòng)社會(huì)的力量共同應(yīng)對(duì)犯罪”和“社區(qū)警務(wù)的最直接效果是提高了居民的警務(wù)滿(mǎn)意度”，但目前大多數(shù)學(xué)者和實(shí)務(wù)界人士在對(duì)社區(qū)警務(wù)的績(jī)效評(píng)估體系進(jìn)行研究時(shí)，很少有從社區(qū)居民及其滿(mǎn)意度的角度來(lái)考察和評(píng)價(jià)社區(qū)民警的工作。因此文章從居民滿(mǎn)意度的角度來(lái)研究社區(qū)警務(wù)實(shí)踐，有利于彌補(bǔ)警察行政理論發(fā)展中的不足，對(duì)于當(dāng)前社區(qū)警務(wù)的實(shí)踐研究具有一定的理論意義。目前，各地都不同程度地開(kāi)展了警務(wù)體制及機(jī)制方面的改革，社區(qū)民警專(zhuān)職化就是其中一種警務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐產(chǎn)物。與原有非專(zhuān)職化下的社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式相比，這一轉(zhuǎn)變是否取得了積極的效果，是否提高了居民警務(wù)滿(mǎn)意度，并調(diào)動(dòng)了居民自覺(jué)參與社區(qū)警務(wù)工作的積極性，對(duì)于這一問(wèn)題，現(xiàn)有研究成果還無(wú)法回答。隨著社區(qū)民警專(zhuān)職化越來(lái)越成為社區(qū)警務(wù)運(yùn)行的發(fā)展趨勢(shì)，很有必要對(duì)其運(yùn)行情形及效果等進(jìn)行調(diào)查及評(píng)價(jià)。從居民滿(mǎn)意度的角度對(duì)社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式進(jìn)行考察，抓住了評(píng)價(jià)社區(qū)警務(wù)及社區(qū)民警工作的終極標(biāo)準(zhǔn)，從這個(gè)角度來(lái)提出相應(yīng)的警務(wù)工作改進(jìn)對(duì)策、建議，對(duì)于目前我國(guó)廣泛開(kāi)展的社區(qū)警務(wù)實(shí)踐工作，尤其是社區(qū)民警專(zhuān)職化的發(fā)展及研究具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。

二、 主要研究假設(shè)及研究設(shè)計(jì)

根據(jù)社區(qū)民警專(zhuān)職化的程度，筆者將當(dāng)前社區(qū)警務(wù)的主要運(yùn)行模式分為兩類(lèi)：一類(lèi)是以北京警方為代表的社區(qū)民警駐區(qū)制模式；一類(lèi)是全國(guó)多地基層警方使用的社區(qū)民警下社區(qū)制模式。通過(guò)對(duì)社區(qū)警務(wù)及社區(qū)民警專(zhuān)職化理論及實(shí)踐工作開(kāi)展的回顧與梳理，在對(duì)兩種社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式進(jìn)行對(duì)比之后，本研究提出以下研究假設(shè)：社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式與居民對(duì)社區(qū)民警的滿(mǎn)意度之間有顯著影響。其中，社區(qū)民警駐社區(qū)模式下的居民滿(mǎn)意度與社區(qū)民警下社區(qū)工作模式的居民滿(mǎn)意度差異顯著。較之后者，社區(qū)民警專(zhuān)職化背景下，即社區(qū)民警駐社區(qū)模式下的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)民警的滿(mǎn)意度水平更高。

對(duì)此，筆者采取比較研究的整體思路，在提出主要研究假設(shè)的基礎(chǔ)上，對(duì)不同社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式下的案例社區(qū)進(jìn)行遴選。根據(jù)當(dāng)前南京市社區(qū)警務(wù)工作開(kāi)展的模式及便于調(diào)查的原則，在南京市選擇1—2個(gè)社區(qū)作為“社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式”中的一類(lèi)，即“社區(qū)民警下社區(qū)工作模式”的代表；同時(shí)，考慮北京在社區(qū)民警專(zhuān)職化建設(shè)上改革較超前、徹底，比較具有代表性，故選取北京市的1—2個(gè)社區(qū)作為“社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式”中的另一類(lèi)，即“社區(qū)民警駐社區(qū)工作模式”的代表。接下來(lái)是對(duì)個(gè)案社區(qū)的具體遴選。本研究的比較也就是基于探尋不同社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式下，社區(qū)開(kāi)展社區(qū)警務(wù)工作及居民滿(mǎn)意度的不同。具體地說(shuō)，首先，選擇2—3個(gè)社區(qū)，它們?cè)诟鱾€(gè)控制變量方面差異很大，如居民收入水平、地理區(qū)位、人口特征等，但是在社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式方面卻表現(xiàn)出極大的相似性，考察它們的居民滿(mǎn)意度有何不同。其次，再選擇2—3個(gè)社區(qū)，它們?cè)诟鱾€(gè)控制變量方面非常相似，但是在社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式方面卻表現(xiàn)出極大的相異性，考察它們的居民滿(mǎn)意度有何不同。為此，筆者分別對(duì)北京的沄沄國(guó)際社區(qū)（兩個(gè)社區(qū)），以及南京的尚東花園小區(qū)（現(xiàn)代化社區(qū)）、仙林新村小區(qū)（拆遷社區(qū)）、南京森林警察學(xué)院教師社區(qū)（機(jī)關(guān)社區(qū)）進(jìn)行了調(diào)查。這次調(diào)查一共發(fā)了240份問(wèn)卷，共回收了200份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷192份。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，問(wèn)卷的回收率為83.3%，有效率為96%。接下來(lái)我們又對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理和分析。

三、 不同社區(qū)警務(wù)運(yùn)作模式下的社區(qū)民警滿(mǎn)意度的比較及其原因分析

（一）駐社區(qū)制度與下社區(qū)制度的社區(qū)民警滿(mǎn)意度差異顯著，前者高于后者

為了顯示出社區(qū)居民對(duì)于社區(qū)警務(wù)的滿(mǎn)意程度，筆者根據(jù)李克特量表法的設(shè)計(jì)要求，設(shè)置了“非常滿(mǎn)意，比較滿(mǎn)意，基本滿(mǎn)意，不太滿(mǎn)意，非常不滿(mǎn)意”五個(gè)選項(xiàng)。其中“非常不滿(mǎn)意”在實(shí)際調(diào)查中并沒(méi)有居民選擇這一選項(xiàng)，于是我們對(duì)前四個(gè)滿(mǎn)意程度進(jìn)行了整理統(tǒng)計(jì)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，由表1、表2及表3可見(jiàn)，對(duì)社區(qū)A與社區(qū)B之間的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)民警的滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，用SPSS軟件經(jīng)卡方檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），北京拆遷社區(qū)的滿(mǎn)意度高于南京拆遷社區(qū)的，其中北京拆遷社區(qū)非常滿(mǎn)意構(gòu)成最高。對(duì)社區(qū)C與社區(qū)D之間的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)民警的滿(mǎn)意度進(jìn)行比較，用SPSS軟件經(jīng)卡方檢驗(yàn)，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），北京機(jī)關(guān)社區(qū)的滿(mǎn)意度高于南京機(jī)關(guān)社區(qū)的，其中北京機(jī)關(guān)社區(qū)非常滿(mǎn)意構(gòu)成最高。因此，根據(jù)以上數(shù)據(jù)的分析，說(shuō)明不同社區(qū)警務(wù)運(yùn)行模式下的居民對(duì)社區(qū)民警的滿(mǎn)意度之間有差異顯著。并且社區(qū)民警駐社區(qū)模式下的社區(qū)居民對(duì)社區(qū)民警的滿(mǎn)意度水平更高。

a. 4 cells（50.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.48.

a. 2 cells（25.0%）have expected count less than 5. The minimum expected count is 1.34.

（二）不同社區(qū)警務(wù)運(yùn)作模式下的社區(qū)民警滿(mǎn)意度差異顯著的原因分析

1. 從體制上來(lái)看，駐社區(qū)將社區(qū)民警與社區(qū)一體化，真正成為利益共同體，使社區(qū)民警與社區(qū)及其群眾零距離接觸，更有利于實(shí)現(xiàn)社區(qū)工作的專(zhuān)業(yè)化開(kāi)展。傳統(tǒng)社區(qū)制模式下，基層民警長(zhǎng)期被動(dòng)應(yīng)付，缺少學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)得不到提高。大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和民警認(rèn)為，只要能完成打擊破案指標(biāo)，就算得上稱(chēng)職民警。致于深入社區(qū)，開(kāi)展防范、管理、服務(wù)等工作，卻顯得十分生疏。社區(qū)民警工作機(jī)制不合理。主要是上級(jí)機(jī)關(guān)統(tǒng)得過(guò)死，在管理和安排工作時(shí)過(guò)細(xì)、過(guò)于具體，致使派出所工作缺乏獨(dú)創(chuàng)性、自主權(quán)，總是圍繞上級(jí)業(yè)務(wù)部門(mén)的檢查、驗(yàn)收、考核轉(zhuǎn)，工作缺少創(chuàng)新，機(jī)關(guān)化傾向嚴(yán)重。通過(guò)對(duì)南京拆遷社區(qū)和南京機(jī)關(guān)家屬社區(qū)的比較，我們發(fā)現(xiàn)拆遷社區(qū)的被調(diào)查者都以中年男性為主，而且普遍文化水平偏低，他們大多都是常住人口，外籍人士及外地人口較少，他們中的大多數(shù)人都是下崗失業(yè)人員或者離退休人員，大多數(shù)人的收入普遍較低。他們大多數(shù)人對(duì)社區(qū)民警的總體滿(mǎn)意度都比較高。其中對(duì)“服務(wù)群眾態(tài)度熱情程度；業(yè)務(wù)水平高，治安防范及宣傳等工作的到位程度；能高效地完成工作任務(wù)，及時(shí)回應(yīng)群眾求助的程度；公平公正，對(duì)社區(qū)群眾一視同仁的程度；廉潔奉公，不貪不占的程度；深入群眾，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，積極搭建警民聯(lián)系平臺(tái)，不搞形式主義；警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整的程度；舉止文明禮貌的程度；對(duì)社區(qū)治安狀況的滿(mǎn)意程度；對(duì)居住社區(qū)的安全感程度”等選項(xiàng)都給出了肯定的回答，但在“社區(qū)相關(guān)警務(wù)信息公開(kāi)的程度；見(jiàn)警率等工作積極程度”這些方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)較低，有待提高和加強(qiáng)。

2. 從社區(qū)民警上來(lái)看，首先由于駐社區(qū)的社區(qū)民警專(zhuān)職化建設(shè)上改革較超前、徹底，駐社區(qū)的社區(qū)民警比下社區(qū)民警工作效率更高。從表4中就可以看出，居民評(píng)價(jià)北京機(jī)關(guān)社區(qū)民警的工作效率非常滿(mǎn)意占95.2%，而南京機(jī)關(guān)社區(qū)民警工作效率非常滿(mǎn)意只有79.4%，由此更是驗(yàn)證了駐社區(qū)的社區(qū)民警比下社區(qū)民警工作效率更高。在第三部分居民情感與行為調(diào)查的回答中，在“愿意積極參與各項(xiàng)社區(qū)警務(wù)工作，如義務(wù)巡邏，投票，提供信息線索，反映問(wèn)題等；遇到一些法律相關(guān)問(wèn)題，我會(huì)向警察尋求幫助；我非常歡迎社區(qū)民警到我家走訪；良好的社區(qū)治安與社區(qū)民警的工作開(kāi)展關(guān)系密切”這些問(wèn)題上，大家都表現(xiàn)出了極大的熱情，給予了肯定的回答。而機(jī)關(guān)社區(qū)的被調(diào)查者同樣以中年男性為主，但他們普遍文化水平高，他們?nèi)际浅Ｗ∪丝冢麄冎械拇蠖鄶?shù)人都是黨政機(jī)關(guān)工作人員及事業(yè)單位工作人員，大多數(shù)人的收入普遍較高。他們大多數(shù)人對(duì)社區(qū)民警的總體滿(mǎn)意度基本滿(mǎn)意。其中對(duì)“社區(qū)警務(wù)信息的公開(kāi)程度；業(yè)務(wù)水平高，治安防范及宣傳等工作的到位程度；能高效地完成工作任務(wù)，及時(shí)回應(yīng)群眾求助的程度；公平公正，對(duì)社區(qū)群眾一視同仁的程度；廉潔奉公，不貪不占的程度；深入群眾，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督，積極搭建警民聯(lián)系平臺(tái)，不搞形式主義；警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整的程度；舉止文明禮貌的程度；對(duì)社區(qū)治安狀況的滿(mǎn)意程度；對(duì)居住社區(qū)的安全感程度”等選項(xiàng)都給出了肯定的回答，但在“見(jiàn)警率等工作積極程度”這些方面的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)普遍較低。

3. 從群眾上看，駐社區(qū)的群眾對(duì)社區(qū)民警的認(rèn)同更高。從表5和表6中可以看出，駐社區(qū)和下社區(qū)兩類(lèi)社區(qū)居民主動(dòng)向民警尋求幫助的意識(shí)差距還是很大的。駐社區(qū)民警與社區(qū)居民的交流機(jī)會(huì)更多，居民遇到一些法律、小區(qū)安全、鄰里矛盾等相關(guān)問(wèn)題，都會(huì)向民警咨詢(xún)。駐社區(qū)居民反映的駐社區(qū)民警的出勤率更高，因此居民見(jiàn)到民警的次數(shù)就會(huì)越多，這樣他們會(huì)覺(jué)得民警工作更到位，社區(qū)更安全。另外，下社區(qū)居民的社區(qū)意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有形成對(duì)于本區(qū)共同目標(biāo)、公共利益和環(huán)境狀況的一種共識(shí)，遇到問(wèn)題很少主動(dòng)向民警尋求幫助；而駐社區(qū)文化水平高，社區(qū)意識(shí)強(qiáng)，對(duì)社區(qū)各個(gè)方面的要求比較高，都積極加入到社區(qū)建設(shè)中。在最后居民情感與行為調(diào)查問(wèn)題的回答中，在“愿意積極參與各項(xiàng)社區(qū)警務(wù)工作，如義務(wù)巡邏，投票，提供信息線索，反映問(wèn)題等；我非常歡迎社區(qū)民警到我家走訪；良好的社區(qū)治安與社區(qū)民警的工作開(kāi)展關(guān)系密切”這些問(wèn)題上，大家都表現(xiàn)出了極大的熱情和肯定的回答，但在遇到一些法律相關(guān)問(wèn)題和社區(qū)民警的交流上，大家的參與和求助的欲望較低。

a. 2單元格（25.0%）的期望計(jì)數(shù)少于 5。最小期望計(jì)數(shù)為 1.34。

P<0.05，說(shuō)明兩類(lèi)社區(qū)的差異顯著。

四、 提高社區(qū)民警滿(mǎn)意度的幾點(diǎn)建議

（一）進(jìn)一步完善工作機(jī)制，提高社區(qū)民警積極性及工作效率

1. 從社區(qū)民警上解決群眾滿(mǎn)意度的問(wèn)題，首先我們應(yīng)該提高民警的整體素質(zhì)，通過(guò)開(kāi)展相關(guān)的學(xué)習(xí)活動(dòng)，組織民警學(xué)習(xí)和提高業(yè)務(wù)知識(shí)，更好地服務(wù)居民；其次是完善和加強(qiáng)社區(qū)民警的工作機(jī)制，設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，給予社區(qū)民警更多的權(quán)力，讓民警擁有更多的自主權(quán)，鼓勵(lì)民警創(chuàng)新社區(qū)工作模式，更好地發(fā)揮社區(qū)民警的作用；最后社區(qū)民警應(yīng)該開(kāi)展相關(guān)的宣傳活動(dòng)，讓居民充分了解社區(qū)職能的定位，讓他們做社區(qū)的管理者，充分發(fā)揮居民的自治作用，更好地建設(shè)社區(qū)自治文化，讓居民和警察融為一體，共同建設(shè)美好的社區(qū)。

2. 為了解決社區(qū)警務(wù)中存在的問(wèn)題，我們必須統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，發(fā)揮主力軍作用，組織社區(qū)力量共建社區(qū)警務(wù)。加強(qiáng)社區(qū)警務(wù)建設(shè)，是適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城市化進(jìn)程，夯實(shí)公安基層基礎(chǔ)，提高公安機(jī)關(guān)控制社會(huì)治安能力的重要舉措。公安機(jī)關(guān)要按照派出所工作改革的工作思路，充分利用社區(qū)建設(shè)的有利時(shí)機(jī)，切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，突破原有的思維定勢(shì)，提高認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一思想，以積極的姿態(tài)做社區(qū)警務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)踐者。