《散客預(yù)訂服務(wù)》項(xiàng)目教學(xué)設(shè)計(jì)案例

摘 要：在當(dāng)下“以素質(zhì)養(yǎng)成為核心；以崗位實(shí)踐為主線；以行業(yè)發(fā)展為背景”的課改理念影響下，在《前廳服務(wù)與管理》課程教學(xué)中使用項(xiàng)目教學(xué)，以達(dá)到更準(zhǔn)確有效的教學(xué)效果。以預(yù)訂服務(wù)模塊內(nèi)容為例，在吃透教材、把握學(xué)情、明確重難點(diǎn)的基礎(chǔ)上，通過(guò)學(xué)生小組合作，以完成項(xiàng)目的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)，并結(jié)合情景教學(xué)等多種手段，最終對(duì)結(jié)果進(jìn)行考核并反思。

關(guān)鍵詞：預(yù)訂；Opera酒店管理系統(tǒng)；項(xiàng)目教學(xué)；任務(wù)

一、 教學(xué)內(nèi)容分析

（一） 《前廳服務(wù)與管理》課程的定位

《前廳服務(wù)與管理》課程是旅游管理專業(yè)核心課程，注重理論和實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)雙語(yǔ)教學(xué)、案例教學(xué)、情境教學(xué)等理實(shí)一體化教學(xué)，使學(xué)生能熟練掌握前廳服務(wù)知識(shí)、技能以及相應(yīng)的前廳管理知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，滿足學(xué)生職業(yè)生涯發(fā)展的需要，使學(xué)生成為酒店受歡迎的實(shí)戰(zhàn)型、應(yīng)用型專業(yè)人才。

（二） 《散客預(yù)訂服務(wù)》模塊的地位和作用

本課程內(nèi)容涉及前臺(tái)、禮賓、總機(jī)、商務(wù)中心等部門，涵蓋了預(yù)訂、入住、退房和收銀服務(wù)，各單元的內(nèi)容相對(duì)獨(dú)立，但又系統(tǒng)構(gòu)成了前廳部的整套服務(wù)內(nèi)容?！渡⒖皖A(yù)訂服務(wù)》項(xiàng)目是《前廳服務(wù)與管理》課程的第一模塊內(nèi)容，為后續(xù)模塊學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)，也是為顧客提供完整的前廳服務(wù)的開(kāi)端。

（三） 重點(diǎn)和難點(diǎn)分析

1. 教學(xué)重點(diǎn)分析

教學(xué)重點(diǎn)是完成散客預(yù)訂服務(wù)所必需的4項(xiàng)技能，分別是：填寫(xiě)散客預(yù)訂單；在Opera酒店管理系統(tǒng)中創(chuàng)建散客預(yù)訂；在Opera酒店管理系統(tǒng)中變更散客預(yù)訂；接送機(jī)的服務(wù)。

2. 教學(xué)難點(diǎn)分析

教學(xué)難點(diǎn)是：Opera酒店管理系統(tǒng)的操作。

二、 教學(xué)目標(biāo)設(shè)計(jì)

（一） 知識(shí)目標(biāo)

1. 能說(shuō)出散客預(yù)訂服務(wù)的基本操作步驟

2. 知道處理散客預(yù)訂變更和取消的應(yīng)對(duì)方法

3. 能說(shuō)出為散客預(yù)訂接機(jī)服務(wù)需要做的操作內(nèi)容

（二） 技能目標(biāo)

1. 會(huì)填寫(xiě)散客預(yù)訂單

2. 會(huì)在Opera酒店管理信息系統(tǒng)中創(chuàng)建查詢散客預(yù)訂

3. 會(huì)在Opera酒店管理信息系統(tǒng)中變更與取消散客預(yù)訂

4. 能幫助顧客完成接送機(jī)服務(wù)的操作

（三） 情感目標(biāo)

1. 認(rèn)知前廳崗位中預(yù)訂工作的角色感

2. 體驗(yàn)為散客帶來(lái)優(yōu)質(zhì)預(yù)訂服務(wù)的過(guò)程

三、 學(xué)生情況分析

（一） 認(rèn)知水平

1. 本課程授課對(duì)象為旅游管理專業(yè)3年級(jí)學(xué)生，對(duì)五星級(jí)酒店的前廳部各崗位具備了一定的認(rèn)識(shí)，但是對(duì)具體工作內(nèi)容存在陌生感。

（二） 學(xué)習(xí)能力

1. 本年齡段的學(xué)生具備駕馭網(wǎng)絡(luò)搜索的能力，搜集信息渠道和方法較多，能力較強(qiáng)

2. 學(xué)生自我學(xué)習(xí)能水平不夠理想

3. 英文水平良莠不齊

（三） 學(xué)習(xí)行為

1. 本年齡段的學(xué)生活潑好動(dòng)，愿意積極參加課堂活動(dòng)

2. 通過(guò)之前的禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)，有一定自身禮儀修養(yǎng)

四、 教學(xué)過(guò)程和教學(xué)資源設(shè)計(jì)

（一） 教學(xué)資源整合

1. 重新設(shè)計(jì)基礎(chǔ)資源

對(duì)教材內(nèi)容的整合，主要依據(jù)課程性質(zhì)和酒店服務(wù)的系統(tǒng)性、實(shí)踐性特點(diǎn)，以貫穿整個(gè)服務(wù)體系的連貫情景任務(wù)為主線，以酒店服務(wù)實(shí)訓(xùn)技能為切入點(diǎn)，將散客預(yù)訂剝離為獨(dú)立的項(xiàng)目，并依照散客預(yù)訂的服務(wù)流程將教材內(nèi)容轉(zhuǎn)化為完整而又遞進(jìn)的4個(gè)課時(shí)，循序漸進(jìn)地指導(dǎo)學(xué)生掌握散客預(yù)訂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)操作流程。

2. 引入校外資源

拓展徐州及周邊地區(qū)高星級(jí)酒店等校外資源，并開(kāi)展了一系列具有實(shí)質(zhì)意義的活動(dòng)，如組織專業(yè)學(xué)生進(jìn)入酒店前廳部進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，與酒店員工互動(dòng)交流，開(kāi)闊了學(xué)生專業(yè)視野，也使學(xué)生對(duì)本課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容有直觀的認(rèn)識(shí)。

（二） 教學(xué)模式與方法

1. 項(xiàng)目式教學(xué)

根據(jù)課程改革的要求，結(jié)合前廳服務(wù)課程及教學(xué)特點(diǎn)，選用了滕瑋峰主編的《酒店前廳實(shí)務(wù)》作為主要參考教材，通過(guò)精心的教學(xué)設(shè)計(jì)，將教學(xué)內(nèi)容劃分為獨(dú)立系統(tǒng)的項(xiàng)目。

2. 情景教學(xué)

為增強(qiáng)前廳服務(wù)與管理課程的情景性，推行情景教學(xué)，課堂教學(xué)中模擬大堂實(shí)情，真實(shí)操作使用先進(jìn)的酒店管理信息系統(tǒng)Opera，讓學(xué)生在校期間就能熟練掌握前臺(tái)服務(wù)員的操作技能、接待技能，讓教師和學(xué)生在盡可能真實(shí)的氛圍中進(jìn)行前廳服務(wù)課程的教學(xué)和實(shí)訓(xùn)，大大增加了旅游管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)操作能力和水平，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的“零距離”接軌。

3. 案例教學(xué)

為提高前廳服務(wù)與管理課程的真實(shí)性和內(nèi)容含量，利用定期輪崗機(jī)會(huì)進(jìn)入本市高星級(jí)酒店前廳部輪崗培訓(xùn)，通過(guò)親身經(jīng)歷搜集教學(xué)案例，案例種類真實(shí)多樣，并整理成教學(xué)資源。

4. 實(shí)踐教學(xué)

本課程特別強(qiáng)調(diào)實(shí)踐和應(yīng)用，因此在有限的課時(shí)中，采用合理的組織和安排，讓學(xué)生能夠得到充分的技能練習(xí)，另一方面在學(xué)生校外的酒店實(shí)習(xí)中，專業(yè)教師擔(dān)任學(xué)生的實(shí)習(xí)管理教師進(jìn)行全面指導(dǎo)，讓學(xué)生從知識(shí)、技能、思想等各方面都能與企業(yè)無(wú)縫接軌。

（三） 教學(xué)過(guò)程設(shè)計(jì)

教學(xué)安排上，本單元為4個(gè)課時(shí)，共包括6個(gè)環(huán)節(jié)，分別是課前準(zhǔn)備、情境導(dǎo)入、探求新知、技能強(qiáng)化、回顧總結(jié)以及布置作業(yè)。這6個(gè)環(huán)節(jié)始終貫穿于散客預(yù)訂信息的創(chuàng)建與更新，最終完成一個(gè)項(xiàng)目——散客預(yù)訂服務(wù)。每個(gè)任務(wù)的學(xué)習(xí)都遵循一個(gè)指導(dǎo)原則：講解——示范——練習(xí)。

五、 學(xué)生學(xué)習(xí)效果評(píng)價(jià)設(shè)計(jì)

對(duì)學(xué)生的考核包含理論知識(shí)、操作技能以及綜合能力三個(gè)方面。

理論考核主要以題庫(kù)形式進(jìn)行，其中客觀題主要考查學(xué)生基本知識(shí)的掌握程度，主觀題則主要培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立思考和解決問(wèn)題的能力；Opera酒店管理系統(tǒng)實(shí)訓(xùn)考核則以連貫的情景案例為切入點(diǎn)，重點(diǎn)考核學(xué)生標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程和計(jì)算機(jī)軟件的操作技能，實(shí)現(xiàn)對(duì)學(xué)生理論和實(shí)踐全面的考核，最終形成較高的職業(yè)素養(yǎng)；在完成每個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)之后，同樣組織學(xué)生對(duì)五星級(jí)酒店前廳部該項(xiàng)目崗位的工作情況進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)，以演講的形式展示在觀摩過(guò)程中的感想和總結(jié)，考核學(xué)生的語(yǔ)言表達(dá)、分析問(wèn)題的能力。

六、 教學(xué)反思

本模塊的教學(xué)目標(biāo)是幫助學(xué)生掌握散客電話預(yù)訂的服務(wù)技能，通過(guò)學(xué)生的表現(xiàn)反饋，基本上實(shí)現(xiàn)了教學(xué)目標(biāo)；考慮到酒店服務(wù)行業(yè)的特殊性，通過(guò)教師示范、學(xué)生角色扮演的方式實(shí)施教學(xué)，基本上適合本年齡段學(xué)生的特點(diǎn)。

但本模塊的教學(xué)依然存在需要改進(jìn)和提升的空間，根據(jù)反饋，部分同學(xué)在教學(xué)難點(diǎn)1的學(xué)習(xí)過(guò)程中依然存在問(wèn)題，出現(xiàn)了一些典型的錯(cuò)誤，經(jīng)過(guò)反思，教師嘗試在下一次的教學(xué)過(guò)程中，首先通過(guò)演示學(xué)生常見(jiàn)的錯(cuò)誤，引以為戒，通過(guò)強(qiáng)化的方式使其加深印象。

作者簡(jiǎn)介：

馬萱萱，江蘇省徐州市，徐州機(jī)電技師學(xué)院。