電子商務中誠信問題探討

李春燕

摘 要：隨著社會的進步，科技的發(fā)展，人們的生活水平日益提升，以互聯網為載體的電子商務模式逐漸發(fā)展起來，網絡交易迅速風靡。但是電子商務模式在帶來便利的同時，也存在誠信缺失問題。在誠信缺失的交易模式中，消費者不得不對這種新型的交易方式考慮再三。

關鍵詞：電子商務；誠信缺失；建議對策

目前，電子商務已經活躍在人們生活的舞臺上，給我國市場經濟注入了全新的活力。但是由于電子商務的虛擬性、匿名性等特性，加之我國的電子商務相關法律法規(guī)不夠完善，使得網絡交易活動中存在的誠信問題層出不窮，勢必會阻礙電子商務的發(fā)展。因此，誠信問題成了人們關注的重點。

一、電子商務的含義與現狀

電子商務是指在全球各地廣泛的商業(yè)貿易活動中，在因特網開放的網絡環(huán)境下，基于瀏覽器或服務器應用方式，買賣雙方不謀面地進行各種商貿活動，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易、在線電子支付，以及各種商務活動、交易活動、金融活動和相關綜合服務活動的一種新型的商業(yè)運營模式。電子商務涵蓋的范圍一般可分為：企業(yè)對企業(yè)（B2B）、企業(yè)對消費者（B2C）、消費者對消費者（C2C）、企業(yè)對政府（B2G）、業(yè)務流程（Business process）五種模式。

我國電子商務發(fā)展始于20世紀90年代初，經歷了初創(chuàng)期、快速發(fā)展期和創(chuàng)新發(fā)展期。近年來我國電子商務獲得了迅速發(fā)展，但是目前仍存在致命缺點，即誠信體系不成熟、支付安全存在缺陷、社會規(guī)范和法律制約不完善等。

二、我國電商誠信缺失的表現和影響

1.電子商務活動中誠信缺失的表現

（1）網絡詐騙。網絡詐騙是指以非法占有為目的，利用互聯網采用虛構事實或隱瞞真相的方法，騙取數額較大的公私財物的行為。網絡犯罪分子抓住大多數消費者貪圖小便宜和防范意識低下的特點，設計陷阱，欺騙消費者。一般欺騙手段有：網絡釣魚（發(fā)送電子郵件、假冒網上銀行）、網銀升級詐騙、電信詐騙變種等。

（2）商品質量低劣。有的網上賣家夸大所售商品的質量，但實際商品質量低劣，和賣家所宣稱的大相徑庭。消費者購買此種商品后，會因為質量問題而使自身錢財甚至生命安全受到損害，消費者的合法利益受到侵害。

（3）拖延發(fā)貨。有的賣家，承諾在下單一定時間內送貨，但是往往消費者在承諾期限內未能收到商品，或者很長時間才能收到貨物，嚴重影響消費者使用商品的效果，特別是對時間有嚴格要求的商品，如水果、熟食等，過期使用會大大影響產品的效果，甚至會對消費者身體造成傷害。

（4）售后服務差。網上賣家在銷售時承諾對商品質量的保證，但是售出后卻對所售的商品不承擔責任；或是售后服務態(tài)度極差，當消費者發(fā)現商品存在質量問題需要退貨或者更換時，賣家不能提供有效的售后服務幫助解決問題，使售后服務的承諾成為一紙空談，極大損害了消費者對電商的信任度。

（5）消費者信息泄露。消費者在網絡購物時，需要填寫個人資料才能進入App或者網站進行下單購買，如姓名、聯系方式、地址等，以便收貨和接受服務。但是，有些網站沒有建立完善的保護機制，也有賣家私自泄露消費者的個人資料，給消費者的生活造成很多困擾和不便。

2.誠信缺失對電商發(fā)展的影響

（1）誠信缺失引起消費者的不安全感。由于網上購物存在網絡詐騙、商品質量低劣、拖延發(fā)貨、售后服務差、消費者信息泄露等誠信缺失風險，導致消費者對網絡交易產生恐懼感和不安全感，因而使許多已經上當受騙的消費者和不愿承擔風險的潛在消費者對這種新型的交易方式望而卻步。

（2）企業(yè)和消費者的利益受到損失。誠信缺失對企業(yè)和消費者都會造成損失，不僅包括因消費者上當受騙、企業(yè)因此減少銷售量帶來的直接經濟損失，也會給消費者帶來心理和精神損失，給企業(yè)帶來信譽損失。

（3）阻礙電子商務的發(fā)展。誠信缺失給消費者帶來經濟、心理、精神損失，給企業(yè)帶來經濟、信譽損失，對個人、企業(yè)而言都是不利的，勢必會阻礙電子商務的發(fā)展。

三、我國電商誠信缺失的原因分析

1.誠信基礎普遍薄弱

我國逐漸從計劃經濟轉型為市場經濟。在計劃經濟體制下，一切社會資源都是由政府直接通過行政命令進行分配，所以商品交換意義上的信用關系基本不存在。因此，人們普遍缺乏與市場經濟相適應的誠信水平，尤其是人們的契約意識、信用觀念淡薄。

2.網絡交易的虛擬性

網絡交易是買賣雙方不謀面的交易，存在極強的虛擬特性，故而網絡交易的買賣雙方相對于線下交易缺乏誠信意識和法律意識。賣家因此對所售產品的質量缺乏重視。而且有的消費者也會因為是虛擬網絡，在受到損害時放棄維護自身的合法權益；還有的消費者采用虛擬身份，給物流方面造成很大的影響。

3.安全技術瓶頸未突破

不少非法分子通過網絡進行網絡詐騙，設計釣魚網站，竊取消費者個人信息，表明網站的安全水平有待提高。監(jiān)管部門應加強安全監(jiān)管，設計出更安全的消費者信息保護系統(tǒng)。

4.部分企業(yè)不具備網上交易條件

部分企業(yè)網上交易條件不完備，如缺少庫存、網絡交易流程不完善、安全系統(tǒng)薄弱等，都會導致誠信缺失等問題。

5.電子商務法律不完善

我國關于電子商務的法律不完善，導致部分買家、賣家有恃無恐，胡作非為。近年來，我國制定、出臺了一些涉及網絡安全和因特網管理的法規(guī)，但是有關發(fā)展電子商務的統(tǒng)一指導框架和專門法律還存在漏洞，對于電子商務中的電子合同、電子簽名的合法性也缺乏必要的法律條文和科學解釋。

6.網絡購物信息不對稱

（1）消費者與賣家之間的簽約前信息不對稱。消費者在網站瀏覽商品時，由于賣家給出的商品描述與商品本身不符，或者消費者沒有理解賣家商品描述的意思，導致消費者產生誤解，在下單前存在信息不對稱現象。

（2）消費者與賣家之間的簽約后信息不對稱。消費者在購買商品之后，變更聯系電話或住址，但沒有及時在網站上進行更正，再次下單后，導致送貨地址錯誤等信息不對稱現象。

（3）物流與賣家之間的信息不對稱。多數企業(yè)網站沒有自己的物流，會采取物流外包的方式，但是沒有及時把消費者下單的聯系電話、住址、是否易碎等信息告知物流企業(yè)，導致送貨不及時或送錯收貨地址。

（4）供貨企業(yè)與賣家之間的信息不對稱。供貨企業(yè)沒有及時告知網站庫存余量是否充足和商品的全部性能，導致缺貨狀態(tài)或商品損壞，進而造成損失。

四、我國電商誠信缺失的建議對策

1.國民素質方面

（1）加大誠信建設和教育力度。我國應加大誠信建設和教育力度，提高全民的誠信素質；弘揚社會主義核心價值觀，以誠實守信為榮，以見利忘義為恥，誠信經商，誠信消費。

（2）加快社會信用體系建設。健全相關法律、法規(guī)和制度，嚴厲打擊弄虛作假、網絡欺騙、見利忘義等行為。

2.安全技術方面

（1）推廣第三方支付模式。第三方支付模式是指非銀行的第三方機構投資運營的網上支付。在賣家和銀行之間建立聯系，起到信用擔保和技術保障的作用。

（2）實行賣家實名制，并建立可查詢的網上企業(yè)和個人信用信息數據庫。有消費者實名制，同樣也應該建立賣家實名制，以確保交易的安全性和可靠性。通過建立網上企業(yè)和個人信用信息數據庫，包括賣家的個人身份證、學歷學位證書等，以便于消費者隨時查詢企業(yè)和個人信用狀況，進而選擇誠信度高的買賣雙方進行交易。此外，要對信用信息數據庫的誠信資料進行及時更新。

（3）建立第三方信用評價機制。利用第三方信用評價公司進行買家、賣家信用調查和評級，抑或是利用國際信用證保證交易雙方的支付和運輸順利進行。

3.法律法規(guī)方面

（1）建立信息監(jiān)管機制。政府部門負責監(jiān)管賣家在網站上發(fā)布的產品信息的真?zhèn)?，審核網上交易條款，監(jiān)督網上的正常交易，嚴厲打擊刷單、刷好評等行為，并對賣家發(fā)布的產品信息進行嚴格監(jiān)管，依法行事。

（2）建立和完善獎懲機制。政府可以根據賣家的信用等級進行獎勵和懲罰，提高賣家的誠信意識，規(guī)范整個電商交易平臺。

4.企業(yè)自身建設方面

（1）完善企業(yè)網站的建設。企業(yè)應致力于完善自身網站的建設，不斷加強和檢測安全系統(tǒng)，保證消費者的信息安全。

（2）不斷完善與電商活動相配套的物流體系。電子商務模式中，商城、消費者、產品、物流是很重要的四個環(huán)節(jié)。物流的作用不可小覷。因為隨著人們生活水平的提高，人們享受的不僅僅是商品本身，更是享受服務。物流體系的優(yōu)劣很大程度上影響著消費者的回頭率。只有建立完善的物流體系，保證商品按時、完整地送到消費者手中，才能積累、吸引更多的消費者。

（3）企業(yè)提高產品質量與售后服務。從當前的市場競爭形勢來看，質量已成為現代企業(yè)獲取有利競爭地位、實現長遠發(fā)展、使企業(yè)走向成功的重要因素之一。秉承“讓消費者滿意”的理念，企業(yè)應提供產品質量保證與售后服務。

5.消費者自身保護方面

（1）消費者應加強對網絡購物流程的了解。消費者應熟悉網絡購物流程，遇到陌生的流程時，不要盲目進行操作，應向專業(yè)人士請教或停止操作，保證財產安全。

（2）消費者應增加自己的法律知識。消費者應了解與自身利益相關的法律知識，在自身利益受到侵犯時，拿起法律武器維護權益，不給網絡詐騙者可乘之機。

（3）消費者應提高網上購物的保護意識。在進行網絡購物時，消費者應謹記不要貪圖便宜，不要盲目點鏈接，要相信“天下沒有免費的午餐”，時刻保持警惕意識。

五、結語

目前，電子商務模式已經融入人們的生活，從長遠看來，網絡交易模式勢必會取代線下交易成為主流。因此，賣家與消費者應提高誠信意識，誠信經營、誠信消費、互利共贏，共同營造良好的購物環(huán)境，保證電子商務交易的暢通與穩(wěn)定，為我國電子商務的發(fā)展貢獻自己的微薄之力。

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（責任編輯：王 瑜 黃天駿）