智慧社區(qū)運營管理體系及平臺構建研究

陳立文 趙士雯

摘 要 智慧社區(qū)的建設和運營是一項系統性、復雜性的工作，涉及到眾多利益相關主體，影響范圍廣泛，因此多主體協調成為智慧社區(qū)持續(xù)發(fā)展中解決的重要任務。文章通過梳理智慧社區(qū)的概念和開發(fā)模式，提出政府引導、地產開發(fā)商為主體的智慧社區(qū)運營管理體系。通過對智慧社區(qū)服務體系和利益體系的分析，對各利益相關者的責任及相互之間的協調關系進行總結。在此基礎上，建立精細化、高效化的智慧社區(qū)運營管理平臺體系，并對綜合決策平臺、監(jiān)測評價平臺、服務管理平臺、資源整合平臺、監(jiān)督受理平臺和服務選擇平臺的運行機制和相互作用進行分析。

[關鍵詞]利益相關者；智慧社區(qū)；運營體系；管理平臺

[中圖分類號]F49；F299.2 [文獻標識碼] A [文章編號]1673-0461（2018）08-0037-06

一、引 言

自從智慧城市概念提出以來，各國紛紛加入智慧城市的建設熱潮當中。目前，我國已公布三批智慧城市試點，共計290個城市。智慧社區(qū)是智慧城市的基礎單元，利用物聯網、云計算等信息技術為社區(qū)居民提供智慧生活環(huán)境，目前也成為全國各地的重點建設內容。2014年，住建部發(fā)布《智慧社區(qū)建設指南（試行）》，為各地開展智慧社區(qū)建設提出了具體指示和引導建議。智慧城市的建設和發(fā)展需要逐步推進，智慧社區(qū)相對于智慧城市是以較小的空間范圍內進行試驗和實踐，更為容易在各地進行推廣，有助于智慧城市理念的深入推進。智慧社區(qū)的建設和運營作為一項系統性、復雜性的工作，涉及到政府、企業(yè)和居民等利益相關者眾多，同時需要利用多種資源，因此有必要基于利益相關者視角建立協調各方的運營管理體系，從而創(chuàng)造良好的運營環(huán)境，實現多方共贏。

目前，國外學者對于智慧社區(qū)的研究主要集中在智慧社區(qū)與智慧城市之間的關系、智慧社區(qū)技術應用框架以及智慧社區(qū)的服務體系等方面[1-3]。國內對智慧社區(qū)的研究側重于從社區(qū)治理的角度對智慧社區(qū)進行研究，研究成果主要集中在概念界定、實踐應用和對策建議等方面[4-7]，基于利益相關者角度建立智慧社區(qū)運營管理平臺體系的研究較少。鑒于此，本文在對已有的智慧社區(qū)相關研究進行梳理的基礎上，從利益相關者的視角構建智慧社區(qū)運營體系并搭建多方參與的管理平臺，為智慧社區(qū)的建設和運營者提供借鑒。

二、從智慧地球、智慧城市到智慧社區(qū)

2008年，IBM公司提出智慧地球的理念，被世界各國作為應對國際金融危機、振興經濟的重要發(fā)展方向。智慧地球的核心是通過新一代的信息技術，運用智慧的方式實現政府、企業(yè)和居民之間更為全面、快速、靈活的互聯互通。2009年，IBM進一步提出智慧城市的概念。智慧城市作為智慧地球應用領域之一，IBM定義智慧城市為“系統之系統”，即運用新一代信息技術整合城市中各個領域的運行系統[8]。隨著智慧城市在全球各地的推進，社區(qū)因其適當的空間尺度與相對完整的體系結構受到越來越多的關注，智慧社區(qū)成為重要發(fā)展領域，從而形成“智慧地球-智慧城市-智慧社區(qū)”的實踐體系以及與智慧城市引申而來的智慧社區(qū)概念。

雖然學術界對智慧社區(qū)的概念存在爭議，但其內容主要偏重于技術和服務兩個方面。在技術層面上，一些學者認為通過智慧社區(qū)建設能夠推進社區(qū)信息化，提高城市管理品質。Sun提出智慧社區(qū)以連接設備和智能傳感器為硬件基礎，通過收集社區(qū)的實時信息進行大數據分析，對社區(qū)未來需求進行預測[1]。Leonodas認為數字城市能簡化公民獲取公共信息和服務的方式，通過把通信技術運用到實際的社區(qū)中去，提升城市事務決策的居民參與程度[9]。Nam等認為智慧社區(qū)可以通過信息技術創(chuàng)新城市管理模式和公共管理方式，但這種創(chuàng)新策略也存在一些風險[2]。另一方面，一些學者基于社區(qū)居民需求的出發(fā)點，從智慧社區(qū)的服務方面進行研究。Li提出智慧社區(qū)可以通過硬件設備根據用戶的需要和偏好，提供方便、快捷、舒適和安全的服務，包括智慧家居、醫(yī)療系統、安全系統和政務管理等內容[3]。Coe認為真正的智慧社區(qū)應該能促進政府從更深層次處理各種事務，從事使政府更有效率，同時智慧社區(qū)建設要可以為所有居民和組織提供獲取信息和參與學習的機會，使其從知識經濟中獲益[10]。申悅、吳勝武等提出以人為本的智慧社區(qū)概念構建，認為智慧社區(qū)應滿足居民多元化、人性化、個性化的需求，提升居民生活質量，為社區(qū)居民提供方便快捷的服務體系[7，11]。

本文認為智慧社區(qū)應結合兩個方面，即智慧社區(qū)手段與目標的結合。從手段來講，智慧社區(qū)充分利用信息技術實現信息獲取、傳輸、處理和應用的智能化，統籌公共管理、公共服務和商業(yè)服務等資源，協調政府、地產商、網絡運營商等各方參與主體，各以現代化的社區(qū)服務和精細化的社區(qū)管理系統為支撐，依托領先的網絡基礎設施建設，實現資源統籌配置、智能環(huán)境良好、管理效率提高的社區(qū)模式；從建設目標來講，智慧社區(qū)致力實現以居民需求為重點的管理模式，滿足社區(qū)居民對醫(yī)療、教育、安全、社交、便利等多方面要求，提升管理品質和管理能力?？傮w來說，智慧社區(qū)將智能化信息技術融入社區(qū)服務和管理中，優(yōu)化社區(qū)辦事流程并有效提升管理效率，完善政府服務方式，為相關企業(yè)擴大市場空間，為居民提供更為廣泛的服務內容，實現各利益相關主體的合作共贏。

三、智慧社區(qū)開發(fā)模式

在國家新型城鎮(zhèn)化戰(zhàn)略的推動下，智慧社區(qū)作為智慧城市的重要組成部分，在許多城市得以開展和實踐。目前，智慧社區(qū)建設主要由政府或企業(yè)主導，按照建設和運營模式的不同，可分為政府主導型、企業(yè)主導型、政企合作型。

（一）政府主導型

政府主導型的智慧社區(qū)建設通常在國家社區(qū)信息化建設和創(chuàng)新社會管理的政策背景下，為居民提供更好的社區(qū)管理與服務、維護社區(qū)和諧、解決民生問題。在這種方式下，政府負責統一規(guī)劃和統籌管理，主要負責需求調查、基礎設施建設、系統平臺搭建、社區(qū)運營等工作。通過不同主體之間協作，智慧社區(qū)的規(guī)劃建設可以從整個社會管理和服務的角度出發(fā)，因而能更好地進行全局把握和掌控[5，12]。目前國內智慧社區(qū)大多數都采取政府主導模式，如寧波市海曙區(qū)以提升公共服務能力為目標，在全區(qū)智慧城區(qū)的統一框架下進行的規(guī)劃和建設智慧社區(qū)，政府負責制定智慧社區(qū)的統一建設標準規(guī)范，對全區(qū)的智慧社區(qū)進行統籌管理，此外政府建立以公共服務為主的基礎服務平臺，同時整合其他周邊商戶、非政府機構和社區(qū)居民等。

（二）企業(yè)主導型

企業(yè)主導型智慧社區(qū)建設是指房地產開發(fā)企業(yè)與電信運營商及相關科技型企業(yè)合作，從優(yōu)化產品結構、搶占市場份額、加強企業(yè)競爭優(yōu)勢等方面出發(fā)，將信息技術融入房地產項目的開發(fā)，同時提供更主動和高質量的社區(qū)服務水平。這種方式能充分發(fā)揮市場機制作用，加強市場競爭水平。目前，房地產公司為主導的智慧社區(qū)發(fā)展處于快速發(fā)展的階段，萬科、美的、遠洋、金茂等各大房地產商紛紛開始構建智慧社區(qū)的全新生活模式，推出各自的智慧社區(qū)產品和服務。如萬科地產與華為進行合作，以“局域網和多媒體互聯技術”為基礎建立高端智慧社區(qū)，推出萬科云、智能物業(yè)機器人、住這兒APP等軟件和硬件智能產品；美的地產通過整合美的智慧家居研究院的技術研發(fā)優(yōu)勢及美的集團豐富的家電產業(yè)資源，率先推出5M智慧健康社區(qū)產品戰(zhàn)略，并快速推動落地實施；龍湖地產開發(fā)物業(yè)領域的云端平臺——龍湖社區(qū)生活APP，實現智能物業(yè)管理，同時開發(fā)龍湖商業(yè)APP，利用移動互聯網技術，打造智能商圈系統，將周邊商戶融入其中。

（三）政企合作型

政企合作型智慧社區(qū)由政府牽頭，相關企業(yè)負責項目建設和管理，如政府部門與物聯網研究機構及相關企業(yè)合作成立項目公司，集中資源進行智慧社區(qū)建設。政府雖然不介入具體的建設和管理工作，但承擔著對社會企業(yè)的引導和監(jiān)督工作，以保障社區(qū)建設質量和運營期間內為居民提供的服務質量。

這三種模式中，政府主導型需要依靠政府行政權力，市場化運行程度不足，建設路徑相對單一，會導致持續(xù)發(fā)展動力不足等問題。企業(yè)主導型由于缺乏統一規(guī)劃協調，難以從系統的角度把握智慧社區(qū)建設運營，同時不能與智慧城市建設有機融合。政企結合型則既可以保證政府從宏觀角度進行協調、管理和監(jiān)督，同時可以發(fā)揮市場機制，這有利于智慧社區(qū)建設的成本、質量和進度的控制，以及運營期間的服務質量的提升。因此，政企結合型在智慧社區(qū)的建設運營中具有諸多優(yōu)勢。本文主要基于政府引導、地產開發(fā)商為主體的建設運營模式，對新建智慧社區(qū)的運營體系和管理平臺構建進行研究。

四、智慧社區(qū)運營體系分析

（一） 智慧社區(qū)服務體系分析

由于智慧社區(qū)的建設運營模式不同，利益相關者也有所不同。本文主要研究政府引導、地產開發(fā)商為主體的智慧社區(qū)運營體系，在這種體系下，主要利益相關主體包括政府、地產開發(fā)商、物業(yè)公司、設備供應商、軟件供應商、系統集成商、電信運營商和服務提供商等。

政府在智慧社區(qū)的建設與運營中主要承擔四個方面工作：一是對于政府而言，智慧社區(qū)建設可以提升政務服務水平，提升政府服務轉型，增加居民幸福感；二是政府機構為企業(yè)做好公信力支撐，對智慧社區(qū)的建設和運行做好良好的監(jiān)管工作，使智慧社區(qū)更好地進行推廣；三是城市各級政府對各智慧社區(qū)的建設和發(fā)展進行統籌考慮、整體規(guī)劃，市級負責頂層設計，區(qū)（縣）、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和各方面負責區(qū)域規(guī)劃，使智慧社區(qū)和智慧城市相互融合；四是為智慧社區(qū)建設提供行政補貼，促進智慧社區(qū)的持久發(fā)展。

地產開發(fā)商在智慧社區(qū)的建設和運營中的首要任務是改進傳統的融資、拿地和建設的商業(yè)模式，由地產開發(fā)商向社區(qū)服務商轉變，建立統一、規(guī)范的社區(qū)服務體系，地產開發(fā)商成立物業(yè)公司或與專業(yè)運營商合作負責整體社區(qū)運營工作。此外，做好多主體的資源整合工作，構建多方受益的新商業(yè)模式。通過智慧社區(qū)建設為樓盤增加新的賣點，提升樓盤銷量，同時通過對業(yè)主資源的高度黏合，形成長期、固定的忠實粉絲，為開發(fā)商創(chuàng)造新的利潤增長點。

對于電信運營商，主要任務是智慧社區(qū)的基礎網絡設施建設以及電信級業(yè)務的提供和運營。軟硬件供應商和系統集成商主要負責提供設備與解決方案、系統集合、設備維護。服務提供商為居民直接提供商業(yè)、物業(yè)、醫(yī)療等服務。

智慧社區(qū)運營體系是一個涉及多方利益主體的復雜系統，這些主體通過彼此之間的資源共享和戰(zhàn)略合作形成了智慧社區(qū)服務系統，不同主體利用各自的有利資源、發(fā)揮各自優(yōu)勢。在政府引導、房地產開發(fā)企業(yè)為主體的智慧社區(qū)服務體系中，最重要就是對不同的參與主體的協調和管理，使智慧社區(qū)各個運營管理環(huán)節(jié)順利進行，保證智慧社區(qū)的建設及運營狀況良好，真正發(fā)揮作用。

（二）智慧社區(qū)利益體系分析

基于地產開發(fā)商的智慧社區(qū)利益體系如圖1所示。在智慧社區(qū)地產項目的建設階段，地產開發(fā)商負責智慧社區(qū)地產項目的投資建設，而智慧社區(qū)理念也會提升項目價值。購房者對地產開發(fā)商支付購房費用以獲得高品質的居住環(huán)境和條件。軟硬件提供商根據設計方案和實際需要為系統集成商和方案解決商提供硬件設備和系統軟件，系統集成商和方案解決商將軟硬件進行整合，搭建智慧社區(qū)系統平臺，地產開發(fā)商為系統集成商和方案解決商支付工程款。電信運營商提供網絡傳輸平臺，網絡設備商為電信運營商提供網絡設備和基礎設施，網絡基礎設施建設成本也納入項目概算中。

在智慧社區(qū)地產項目的運營階段，地產開發(fā)商一般成立物業(yè)公司或與專業(yè)運營商合作參與智慧社區(qū)的運營，提供高品質的傳統物業(yè)管理并借助智慧社區(qū)平臺提供增值服務并收取一定費用。智慧社區(qū)為居民提供各種智慧服務，居民對智慧社區(qū)的使用為平臺帶來穩(wěn)定的用戶流量。對于合作企業(yè)來說，主要是與居民生活相關的服務提供商，包括超市、銀行、餐廳等周邊商戶等，根據周邊商戶的不同性質和需求，提供所需商鋪并利用智能化技術將其并入相應業(yè)務應用系統，建立社區(qū)O2O平臺實現生活服務類項目的線上線下服務，使社區(qū)周邊服務與社區(qū)居民直接對接，通過收取一定的利潤分成實現營收，此外，通過社區(qū)大數據分析為商戶經營提供指導建議，幫助其增加營業(yè)收入。通過和各大廣告公司和傳媒公司合作，出租社區(qū)門口機和室內機的廣告位以及社區(qū)平臺系統的廣告位，提供針對小區(qū)的精準廣告服務，形成穩(wěn)定的廣告營收。系統集成商和方案解決商在運營期間對智慧社區(qū)進行設備和系統維護，網絡電信運營商為智慧社區(qū)的運營提供網絡支持。

五、智慧社區(qū)運營管理平臺體系

（一）智慧社區(qū)運營管理平臺

根據《智慧社區(qū)建設指南（2014）》，本文提出建設智慧社區(qū)運營管理平臺。智慧社區(qū)管理平臺主要面向社區(qū)運營商，平臺體系由內部平臺和外部平臺兩大部分構成。內部平臺由三大平臺構成，分別是綜合決策平臺、監(jiān)測評價平臺和服務管理平臺。內部三個平臺分別執(zhí)行決策、監(jiān)督和執(zhí)行職能，并相互聯系，即通過對居民的服務體系管理以及對于管理狀況和效果的綜合、及時、有效的跟蹤與監(jiān)測評價，基于兩者提供的綜合信息中制定有效的管理決策實現高效社區(qū)的管理。外部平臺是內部平臺與外界溝通合作的輔助平臺，由資源整合平臺、監(jiān)督受理平臺、服務選擇平臺構成，外部平臺需要和內部平臺進行融合才能發(fā)生作用（見圖2）。

通過內外部平臺的互動，由政府指導、地產開發(fā)商主導，相關企業(yè)合作、周邊商戶參與、社區(qū)居民支持的多主體參與的工作平臺逐漸完善固化。通過需求調查了解并確定居民需求及管理工作中的問題，基于需求導向和問題導向原則，組織來自運營商管理部門、專業(yè)機構，結合政府部門規(guī)劃建議制定解決方案，不斷改善對社區(qū)居民的服務水平。

（二）智慧社區(qū)管理子平臺

1.內部平臺體系

（1）綜合決策平臺主要是根據監(jiān)測評價平臺和服務管理平臺提供的綜合信息，及時掌握智慧社區(qū)日常管理中的不足和問題，分析居民不斷變化的需求，對于社區(qū)情況給予科學判斷，在此基礎上整合智慧社區(qū)管理資源，促進管理效率和質量的提升，發(fā)揮整體規(guī)劃和組織協調的作用。綜合決策平臺由三個子平臺構成：一是外部感知平臺。外部感知平臺收集、匯總各種外部信息和情報，為智慧社區(qū)管理工作決策提供支持。主要的信息獲取源來自兩個方面：第一是智慧社區(qū)運營商的管理部門和工作人員，依靠它們獲取第一手的社區(qū)情報和數據，把握管理工作動態(tài)和新的發(fā)展需求；第二是健全信息發(fā)布渠道，及時、準確公布社區(qū)管理綜合決策信息，完善居民意見反饋渠道，推進社區(qū)居民參與綜合決策。二是協同合作平臺。智慧社區(qū)管理需要整個服務體系中的各個主體相互協作、合理分工、互相配套、有序結合，使智慧社區(qū)建設和運營的決策更加科學，分工更加合理，管理更加專業(yè)，效果更加互補，以求得社區(qū)管理的最佳效應。三是創(chuàng)新發(fā)展平臺。智慧社區(qū)的建設運營不同于傳統地產項目的開發(fā)建設思路，需要創(chuàng)新意識，創(chuàng)新發(fā)展平臺是進行管理機制創(chuàng)新，提高創(chuàng)建成效的重要平臺。積極探索創(chuàng)新有利于發(fā)揮地產開發(fā)商主導作用和多主體參與的工作機制，提高居民參與社區(qū)管理的熱情；建設智慧社區(qū)管理規(guī)章制度，要加強智慧社區(qū)管理機構的組織建設，確?！笆掠腥烁?、責有人負”。

大數據分析中心是綜合決策平臺和監(jiān)測評價平臺的連接紐帶，從監(jiān)測評價平臺整合提煉的各類信息、數據、報告匯總到大數據分析中心，采用大數據技術，通過多環(huán)節(jié)多主體協同合作和信息網絡互聯互通。

（2）監(jiān)測評價平臺是一個全面的智慧社區(qū)管理信息匯集和分析平臺，為整個智慧社區(qū)的管理工作獲得科學的、持續(xù)的實時監(jiān)測數據。監(jiān)測評價平臺由三個子平臺構成：一是信息統計平臺。信息統計平臺是監(jiān)測評價平臺的核心和基礎性平臺。根據《智慧社區(qū)建設指南（2014）》的評價指標，明確智慧社區(qū)各方面的管理責任和主要任務，建立縝密的標準化流程，建設信息統計平臺。通過信息統計平臺快速采集和發(fā)現管理服務中存在的問題、薄弱環(huán)節(jié)以及居民關注的矛盾問題，采用大數據技術整合提煉各類信息、數據、報告，作為決策和計劃制定的基本依據，有效確保第一時間滿足居民需求，從而不斷提高居民滿意度。通過多環(huán)節(jié)多主體協同合作和信息網絡互聯互通，運營商內部平臺和外部平臺都要在信息統計平臺這里進行數據的上傳，同時各個平臺也能夠在信息統計平臺實現數據分析結果的共享，從而使得各個平臺聯系變得更加緊密，相互服務。二是績效評估平臺。績效評估平臺要求建立合理完備的績效評價指標體系，對管理工作流程各個方面的效率和效果進行評估，確保各工作環(huán)節(jié)取得實效，及時準確地改進存在的不足。首先，地產開發(fā)商要制定智慧社區(qū)管理的評估方案和指標技術界定，定期開展責任區(qū)評價考核。進一步明確責任、強化落實，開展社區(qū)網格化管理，對存在的問題進行逐項整改，并加強督查問責?？冃гu估以各項管理工作的階段性數據信息為基礎，實現考核最大程度的客觀、公正、有效。績效評估要正確處理結果和過程的關系，對過程和結果同樣重視。三是風險管控平臺。風險管控平臺是針對智慧社區(qū)管理中各類突發(fā)事件、不可抗力等建立的風險識別、評測和處置平臺。平臺通過信息化手段實現實時監(jiān)測，第一時間發(fā)現和解決出現的問題，增強對問題的快速反應能力，促進工作效率和質量的提升。通過政府、地產開發(fā)商、周邊商戶、居民等多方配合建立一種負責任、有效果的突發(fā)事故應急預案。

跟蹤反饋中心是監(jiān)測評價平臺和專業(yè)管理平臺的連接點，也是對平臺效果進行全面、系統的評估，為智慧社區(qū)管理平臺體系持續(xù)改進提供方向的重要保障。

（3）服務管理平臺是為社區(qū)居民提供的各項智慧服務，包括智慧商業(yè)服務、智慧政務服務、智慧物業(yè)服務、智慧安防、智慧家居、智慧醫(yī)療和智慧節(jié)能，平臺為居民和服務提供方提供線上服務平臺，同時不斷收集相關數據信息。

2.外部平臺體系

智慧社區(qū)管理是一項系統工程，涉及主體多、范圍廣、要求高，因此智慧社區(qū)管理關鍵在于整體協同。資源整合平臺將智慧社區(qū)內、外部資源進行有效整合，內部建立智慧社區(qū)立體式溝通互動網絡；外部整合各類利益相關方，充分依托地域、行業(yè)資源優(yōu)勢。

監(jiān)督受理平臺作為監(jiān)測評價平臺的輔助平臺，是智慧社區(qū)運營管理部門和公眾的外部信息交流的平臺，這是智慧社區(qū)管理中發(fā)現問題和解決問題的重要渠道，實現了運營管理者與相關主體的信息溝通。

通過服務選擇平臺，在充分掌握本社區(qū)情況，并取得社區(qū)居民支持與認可的前提下，進一步細化明確智慧社區(qū)服務提供項目，同時擬定服務提供方的選擇標準、服務范圍標準及具體工作要求等相應的實施方案和指導性規(guī)范。

六、結 語

智慧社區(qū)通過現代信息技術實現信息和資源的整合共享，實現多方共贏并提升社會效益。對于居民而言，通過智慧社區(qū)可以獲得便捷舒適的生活；對于政府而言，可以提高管理質量，減少行政成本；對于地產開發(fā)商、網絡運營商等其他企業(yè)，可以擴大市場空間，提高經濟效益。因此，智慧社區(qū)建設管理的重點在于協調各利益相關者的利益，建立協調各方的智慧社區(qū)運營管理平臺體系，從而為智慧社區(qū)的持續(xù)發(fā)展和良好運行提供基礎。

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Abstract： The construction and operation of the smart community is a systematic and complex work involving a large number of stakeholders related to the subject，and a wide range of effects. As a result， multi-subject coordination has become an important task for the sustainable development of smart community. This paper summarizes the concept and the development model of smart community，and puts forward the smart community operation management system which takes the real estate developer as the main body and is guided by the government. Through the analysis of the smart community service system and the interest system，the paper explores the responsibilities of the participants and the coordination between each other. Then the paper establishes a complicated，exact and efficient smart community operation management platform system，and analyzes the operation mechanism of the following 6 aspects： the comprehensive decision-making platform，the monitoring and evaluation platform，the service management platform，the resource integration platform，the supervision receiving platform and the service selection platform. Their interactions are also analyzed.

Key words：stakeholder；smart community；operation system；management platform