飛豬旅行“整而不改”？

陸涵之

沒有踏實(shí)的積累，風(fēng)口再熱，“豬”也難以起飛。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)有個(gè)“飛豬理論”——?jiǎng)?chuàng)業(yè)風(fēng)口站對了，豬也可以飛起來。

但很多公司和創(chuàng)業(yè)者可能忘了這個(gè)理論后面還有一句話，“成為飛豬需要基本功，良好的積累比起抓住風(fēng)向更為重要?！?/p>

在線旅游平臺(tái)（OTA）飛豬旅行或許對這后半句話深有體會(huì)。

近日，中國航協(xié)發(fā)布了《2018年二季度消費(fèi)者投訴情況通報(bào)》，二季度接到有效投訴35件。其中，飛豬成為在線旅游平臺(tái)中被投訴最多的一家，并“蟬聯(lián)季度冠軍”。

令人詫異的是，這個(gè)“投訴榜季度冠軍”，還是飛豬旅行整改后的結(jié)果。

今年5月，江蘇省消保委就機(jī)票售后問題約談飛豬、攜程等7家平臺(tái)，對涉及機(jī)票退改簽混亂的一系列問題提出整改要求。

從最新的投訴榜單和記者的調(diào)查情況來看，飛豬的整改顯然沒有到位。

機(jī)票投訴整改效果不佳

不只是最近兩個(gè)季度，過去一年來，飛豬已經(jīng)是機(jī)票問題投訴榜的常客了。

綜合中國航協(xié)官網(wǎng)過去一年的情況看，自去年二季度出現(xiàn)在投訴榜單后，除了2017年四季度，飛豬一直占據(jù)旅游平臺(tái)投訴榜榜首。

具體而言，投訴問題集中在出票價(jià)格與系統(tǒng)顯示不一致，以及不按航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用兩方面。

今年4月24日，江蘇省消保委發(fā)布了《江蘇省消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽情況調(diào)查報(bào)告》，指出機(jī)票代理公司與互聯(lián)網(wǎng)銷售平臺(tái)“機(jī)票退改簽亂收費(fèi)”問題。

報(bào)告發(fā)布后，江蘇省消保委在5月4日發(fā)出約談函，要求涉及的15家航空公司及互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售平臺(tái)接受約談。

隨后在5月16日，江蘇省消保委表示，他們已經(jīng)完成對攜程、飛豬等7家平臺(tái)的約談，內(nèi)容涉及平臺(tái)機(jī)票退改簽規(guī)則依據(jù)，代理商管控機(jī)制以及捆綁銷售等。

對于本次約談，飛豬方面給出積極態(tài)度。飛豬官方表示，將對違規(guī)采取“零容忍”，規(guī)定飛豬平臺(tái)機(jī)票代理銷售商家如未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改費(fèi)用，必須就差價(jià)的3倍賠償消費(fèi)者，飛豬平臺(tái)接到投訴一經(jīng)核實(shí)，可予以先行賠付。

但目前，有用戶反饋飛豬平臺(tái)仍然存在違規(guī)問題。一位從飛豬平臺(tái)訂票的用戶告訴《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者，她通過平臺(tái)上的某旅行社購買機(jī)票后，航班被取消，只能選擇改簽。但旅行社所提供的改簽日期不符合要求，因此她要求退票，但旅行社卻表示無法退票。這與江蘇消保委所提出的整改要求明顯不符。

除了江蘇消保委提出的問題，《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在飛豬平臺(tái)上還有不少用戶面臨航班被取消機(jī)票卻無法免責(zé)取消、退票拖拉、拒絕更改姓名拼錯(cuò)的機(jī)票等問題。記者嘗試就相關(guān)問題咨詢飛豬方面，截至發(fā)稿尚未收到回復(fù)。

這些五花八門的問題，明顯消耗著用戶的信任。中國旅游研究院研究員唐曉云表示，對于在線旅游平臺(tái)而言，機(jī)票是旅游度假產(chǎn)品不可或缺的組成部分。如果服務(wù)質(zhì)量下降，會(huì)顯著影響客戶粘性和忠誠度。

不只是機(jī)票問題

飛豬的問題并不止于機(jī)票，記者發(fā)現(xiàn)，除了售后服務(wù)出現(xiàn)問題，平臺(tái)在事前上架產(chǎn)品之時(shí)，也出現(xiàn)了不少失誤。

今年4月23日，新疆羅布泊野駱駝國家級自然保護(hù)區(qū)管理局發(fā)布通告，強(qiáng)調(diào)自然保護(hù)區(qū)內(nèi)禁止一切社會(huì)團(tuán)體、單位或個(gè)人進(jìn)入羅布泊野駱駝國家級自然保護(hù)區(qū)，特別是庫姆塔格沙漠、阿奇克谷地、八一泉等野駱駝的水源地和棲息地，開展旅游、探險(xiǎn)等人類活動(dòng)。

但是《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者搜索發(fā)現(xiàn)，飛豬平臺(tái)上仍有不少“羅布泊穿越游”產(chǎn)品。這些產(chǎn)品不僅提供越野車輛和領(lǐng)隊(duì)，行程安排中還包括羅中鎮(zhèn)、羅布泊湖心以及余純順之墓等按規(guī)定不允許進(jìn)入的地區(qū)。

除了違規(guī)產(chǎn)品，另有一些無證產(chǎn)品也在飛豬平臺(tái)銷售。例如，記者在飛豬看到深圳市斯凱榮科技有限公司旗下品牌漫游寶在售無線wifi產(chǎn)品，而通過工信部官網(wǎng)查證，這一品牌的3C認(rèn)證在今年4月19日就已經(jīng)過期。

當(dāng)然這些問題并非飛豬獨(dú)有。事實(shí)上，服務(wù)和產(chǎn)品違規(guī)問題已成為行業(yè)通病。從機(jī)票、酒店預(yù)訂，到自助游產(chǎn)品服務(wù)，以及出現(xiàn)糾紛后的處理，整個(gè)在線旅游行業(yè)每一環(huán)都存在不少問題。

今年3月，電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（下稱《報(bào)告》）顯示，根據(jù)平臺(tái)受理的生活服務(wù)電商全國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)，在線差旅服務(wù)平臺(tái)投訴占總量的比重為47.57%，是生活服務(wù)電商用戶投訴最多的領(lǐng)域。

據(jù)用戶反饋，在線旅游領(lǐng)域主要問題為收取高額退票費(fèi)、捆綁銷售、訂單無法更改、實(shí)際與宣傳不符、退款到賬慢等，其中，攜程、途牛、藝龍、飛豬、去哪兒等多家大中型平臺(tái)均有類似問題。

飛豬顯然屬于個(gè)中典型?！秷?bào)告》顯示，飛豬、去哪兒網(wǎng)平臺(tái)的反饋率和反饋時(shí)效性均為零，同時(shí)投訴量較大，因此獲得“不建議購買”評級。

監(jiān)管難反應(yīng)慢

為什么飛豬和在線旅游平臺(tái)成為服務(wù)投訴重災(zāi)區(qū)？

痼疾在多方因素下產(chǎn)生。

唐曉云認(rèn)為，從整個(gè)行業(yè)來看，最直接的原因在于行業(yè)缺乏標(biāo)準(zhǔn)。以機(jī)票業(yè)務(wù)為例，由于航空公司數(shù)量較多，同時(shí)每家航空公司的退改簽規(guī)則也不一致，平臺(tái)難以通過統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督和管理，到達(dá)平臺(tái)執(zhí)行層面則更加混亂。

其次，雖然OTA在機(jī)票預(yù)訂領(lǐng)域已是重要渠道，但是至今未有相關(guān)法規(guī)明確規(guī)定其“退改簽”的標(biāo)準(zhǔn)。在江蘇消保委約談過后，部分平臺(tái)才開始規(guī)范行動(dòng)。

唐曉云向《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者表示，有關(guān)部門要進(jìn)一步完善法律，加強(qiáng)對在線旅游行業(yè)的監(jiān)管。同時(shí)，旅游、工商部門要建立聯(lián)動(dòng)的糾紛處理機(jī)制，及時(shí)有效處理在線旅游行業(yè)出現(xiàn)的糾紛。對在線旅游企業(yè)進(jìn)行信用分級管理，讓消費(fèi)者的評價(jià)成為企業(yè)進(jìn)出市場的門檻。

而從單個(gè)平臺(tái)看，飛豬成為重災(zāi)區(qū)自身因素也不可回避。

傳統(tǒng)OTA通常扮演旅游服務(wù)代理商的角色，業(yè)務(wù)上承接上游供應(yīng)商的資源，并作為分銷商將產(chǎn)品銷售給用戶，攜程、途牛和同程等OTA，都采取這一模式;而飛豬的模式自成一派，稱自己為OTP（Online Travel Platform）模式，自身作為平臺(tái)直接讓各類商家，如航空公司、酒店集團(tuán)和旅行社面對用戶，省去渠道商環(huán)節(jié)。

一位業(yè)內(nèi)人士向《財(cái)經(jīng)國家周刊》記者表示，這一模式能讓平臺(tái)吸納更多資源，快速擴(kuò)大規(guī)模。但同時(shí)，因?yàn)檫@種模式在質(zhì)量監(jiān)管上的把控要求相當(dāng)高，一旦出現(xiàn)問題，平臺(tái)很難迅速反應(yīng)。

此外，在他看來，在線旅游平臺(tái)以第三方入駐商家和機(jī)構(gòu)的傭金為主要收入，飛豬的OTP模式更是如此，這也在一定程度上限制了平臺(tái)的監(jiān)管和整改力度。