智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析創(chuàng)新研究與實踐

國家電網(wǎng)公司信息通信分公司 鄭蓉蓉 閆珺路

隨著電力企業(yè)信息業(yè)務(wù)的不斷拓展，客戶數(shù)量不斷增加，傳統(tǒng)的電話客服人員只能實時提供一對一服務(wù)，客戶接待容量低，經(jīng)常遭遇排隊情況，客戶無法得到第一時間服務(wù)。此外，呼叫中心客服坐席經(jīng)常應對重復性問題，一方面企業(yè)為重復勞動付出高人力成本，另一方面機械工作也消耗著員工的工作熱情。本文的智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析實踐可解決傳統(tǒng)客服突出矛盾，不但能在結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化大數(shù)據(jù)分析中找到問題答案，而且可以通過機器學習理解用戶個性化的需求，并且隨之采取靈活的服務(wù)措施，提升用戶體驗。

研究思路

智能客服的背景與意義

智能客服近幾十年來飛速發(fā)展，從1997年打敗國際象棋冠軍的“Deep Blue”，2011年極具挑戰(zhàn)性的醫(yī)療機器人“Watson”，再到 2017年戰(zhàn)勝多位圍棋大師的“Master”，人工智能正在融入各個行業(yè)。人工智能一個重要應用場景是同用戶進行基本溝通，并自動回復用戶的問題，以達到降低企業(yè)客服運營成本、提升用戶體驗的目的。傳統(tǒng)呼叫中心問題提報來源不同，雖可匯入統(tǒng)一系統(tǒng)，但資源無法動態(tài)分配。智能ICT呼叫中心的愿景為設(shè)立統(tǒng)一管理，急需統(tǒng)一儲存、統(tǒng)一維護、統(tǒng)一分配、統(tǒng)一管理的綜合受理平臺。

智能ICT客服的研究重點

智能知識庫和智能分析引擎是智能ICT客服研究重點：

智能知識庫:通過人工客服日常積累的問題集，建立一個高質(zhì)量、高擴展性的語料庫，并在此基礎(chǔ)上通過各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問答知識。語料庫是智能客服知識庫尋找答案的來源，語料庫覆蓋面越廣意味著智能客服知識庫可以回答的問題越多。

智能分析引擎：用戶所提的問題的形式通常都是非標準化的，同一問題的問法多種多樣，因此必須將各種形式的問題歸一化，以便同知識庫中的標準問法匹配。

功能介紹

智能知識庫

建立完善的知識庫，提高知識完備性、準確性，再通過智能客服知識庫的快速分析，滿足客戶問題的快速響應，可大大提高智能客服知識庫對客服坐席的支撐作用。

構(gòu)建知識庫模型：基于語義而非詞形的語言詞典結(jié)構(gòu)建立動態(tài)多維度智能知識庫模型，可進行知識的有效積累和復用，使用語言知識庫和業(yè)務(wù)知識庫兩庫構(gòu)建智能知識庫，兩庫分離的維護機制有利于智能客服知識庫系統(tǒng)的維護和擴展，便于維護人員對于企業(yè)知識進行規(guī)范的精細化管理。

工具界面-用戶需求分析

構(gòu)建智能服務(wù)引擎：基于自然語言處理技術(shù)，通過智能分詞、模板匹配、相似度計算等定位知識點，并將問題答案反饋給用戶。智能服務(wù)引擎具備詞法分析、句法分析和語法分析的三重能力。智能服務(wù)引擎具有密集的算法和密集的數(shù)據(jù)，包括了智能分詞及標注引擎、語意分析引擎、智能問答系統(tǒng)、命名實體識別系統(tǒng)、聊天引擎和答案處理引擎等。

本研究針對國家電網(wǎng)公司海量知識進行長期的機器訓練，形成了專屬的自然語言交互引擎，達到了毫秒級對話水平。當提出的問題中缺少一些關(guān)鍵信息時，引擎會將這樣的問題與問題的上文結(jié)合起來進行分析，再給出最合適的答案。智能服務(wù)引擎模擬人的思維進行交互，一些特定知識點之間存在著關(guān)聯(lián)關(guān)系，引擎具有“記憶用戶上文”的能力，并能和新的問題結(jié)合在一起進行解析并給出答案，體現(xiàn)了智能客服知識庫問答過程的流暢性。

智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析

本研究區(qū)別于傳統(tǒng)話務(wù)數(shù)據(jù)指標分析，重點在客戶問題語義上。本文從信息系統(tǒng)實用化熱點分析、用戶需求分析兩方面使用大數(shù)據(jù)技術(shù)進行挖掘。

信息系統(tǒng)實用化熱點分析。本研究通過業(yè)務(wù)條線和問題數(shù)據(jù)分析掌握不同業(yè)務(wù)類別的用戶需求，在此基礎(chǔ)上進一步對問題進行分類，從而切實解決客戶問題，提高客戶滿意度。能否真實了解客戶需求，并提供有效解決方案，是區(qū)分客服管理水平的差異的關(guān)鍵點。實現(xiàn)模型步驟如下：

1.將多元信息轉(zhuǎn)化為文本信息。

2.將文本信息導入大數(shù)據(jù)分析模型。

3.結(jié)合ICT專業(yè)詞庫、停用詞庫將原數(shù)據(jù)進行分詞并清洗數(shù)據(jù)。

4.按頻率統(tǒng)計方法及關(guān)聯(lián)關(guān)系算法分析出數(shù)據(jù)中高頻詞匯及關(guān)聯(lián)詞匯，指導坐席明確描述問題時精準定位問題。

5.結(jié)合智能知識庫，統(tǒng)一分類顆粒度，按照業(yè)務(wù)場景將問題進行分類，并展示業(yè)務(wù)詳情及原因分析。

6.針對不同問題現(xiàn)象，根據(jù)自學習機制，匹配對應解決辦法，通過對比完善并補充智能知識庫，擴大其支撐范圍。

7.可實現(xiàn)用戶實用化熱點的監(jiān)測分析，從應用運維角度切入提升業(yè)務(wù)智能運營水平。

用戶需求分析。本研究通過用戶需求數(shù)據(jù)分析，對用戶問題進行分類，進行用戶肖像繪制，形成用戶個性化熱點問題、熱點服務(wù)用戶分布、熱點服務(wù)部門分布、用戶實用化軌跡，為用戶進行需求挖掘，提升用戶滿意度。工具實現(xiàn)界面如上圖，為用戶提供主動式精準服務(wù)。

智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析創(chuàng)新研究與實踐具有重要的經(jīng)濟效益及社會效益?？蓭椭鞔_信息系統(tǒng)優(yōu)化方向，節(jié)約無效開發(fā)資金。在社會效益上：一是節(jié)省用戶導航等待時間等，提升客戶服務(wù)滿意度；二是明確信息系統(tǒng)優(yōu)化方向，向服務(wù)界面友好化系統(tǒng)轉(zhuǎn)變；三是深挖用戶需求，樹立客服品牌，提升服務(wù)能力。

目前，智能ICT客服大數(shù)據(jù)分析已應用于國家電網(wǎng)信通公司，并為國家電網(wǎng)總部多個部門定制大數(shù)據(jù)分析報告。本創(chuàng)新在技術(shù)、知識庫、商業(yè)模式方面有高度可移植性和共享能力。下一步可在電力系統(tǒng)內(nèi)部及社會各行業(yè)ICT呼叫中心推廣使用。