“獲得電力”,獲得民心
——國網(wǎng)煙臺供電公司創(chuàng)新實施“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價觀察

本刊記者 周倜然 通訊員 遲榮民 馬學(xué)利

電力讓煙臺夜景更璀璨。（矯希鵬 攝）

面向“十三五”，煙臺供電公司將完成總投資178.7億元，新擴(kuò)建500千伏變電站4座，新建改造110千伏及以上變電站65座，新增變電容量1503萬千伏安、線路2162千米，全面提升電網(wǎng)與周邊區(qū)域互供和承載轉(zhuǎn)供能力。

憶往昔，電的光芒照射出一幅恢宏的歷史畫卷。將時間的羅盤指針撥回到100多年前——1905年，煙臺商人孫克選從上海恒豐有限公司購置了5000盞燈的電力設(shè)備，一臺發(fā)電機(jī)組，創(chuàng)辦了“煙臺全埠華商電燈有限公司”，標(biāo)志著煙臺這座城市有了電。

電力發(fā)展為煙臺的現(xiàn)代化建設(shè)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展支撐起了“錚錚鐵骨”，光陰的故事里，文明也因此而產(chǎn)生裂變。1996年6月，國網(wǎng)煙臺供電公司（時稱煙臺電業(yè)局）在全國電力系統(tǒng)率先推出“電力社會服務(wù)承諾制”，實現(xiàn)了供電企業(yè)由“指令型”向“服務(wù)型”的重大轉(zhuǎn)變。

如今，以“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系在全國的首次發(fā)布為契機(jī)，煙臺供電公司持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，打響了一場優(yōu)化營商環(huán)境、增進(jìn)民生福祉的攻堅戰(zhàn)。

將服務(wù)融入管理、借以實現(xiàn)管理提升，煙臺供電公司儼然走出了一條極具特色的創(chuàng)新實踐之路，實現(xiàn)了管理效益和社會效益的雙提升。在改革創(chuàng)新波瀾澎湃的大潮中，時光如水，將煙臺供電人“人民電業(yè)為人民”的初心，提供“最好服務(wù)”的堅定，事業(yè)“永不竣工”的深情，歷經(jīng)20余載，打磨成美不勝收的璞玉。

轉(zhuǎn)型升級的方向之美

對于一個GDP總量超7萬億元、有“群象經(jīng)濟(jì)”之稱、但產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)偏重的經(jīng)濟(jì)大省而言，山東必須“破釜沉舟”，聚焦聚力高質(zhì)量發(fā)展，才能實現(xiàn)山東經(jīng)濟(jì)鳳凰涅槃、浴火重生。

正值改革開放40周年之際，山東省迎來了難得的歷史性機(jī)遇——推進(jìn)新舊動能轉(zhuǎn)換綜合試驗區(qū)建設(shè)。新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革正加速孕育、蓄勢待發(fā)，這為山東加快新舊動能轉(zhuǎn)換提供了絕佳的“窗口期”。

優(yōu)化營商環(huán)境、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量增長，已在黨的十九大后上升為國家戰(zhàn)略，成為建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系、促進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的重要基礎(chǔ)。今年，山東省電力公司董事長、黨委書記蔣斌要求，主動擔(dān)責(zé)，深入貫徹以客戶為中心的理念，市縣服務(wù)新的提升和轉(zhuǎn)變，堅決打贏優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)。

煙臺是綜合試驗區(qū)布局“三核”之一，擔(dān)負(fù)著“先行先試、率先突破、輻射帶動，打造新舊動能轉(zhuǎn)換主引擎”的關(guān)鍵作用，在這種背景下，煙臺供電公司作為服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的“先行官”，供電服務(wù)在新時代新形勢背景下面臨創(chuàng)新發(fā)展和突破。

如何進(jìn)一步優(yōu)化營商環(huán)境，持續(xù)激發(fā)市場活力和社會創(chuàng)造力？與此同時，如何使供電服務(wù)更好滿足人民日益增長的美好生活需要、增加人民的獲得感？

“優(yōu)質(zhì)快捷的電力獲得已成為衡量營商環(huán)境優(yōu)劣的重要標(biāo)準(zhǔn)。我們主動把服務(wù)評價的尺度交給客戶，創(chuàng)新構(gòu)建評級體系，對于持續(xù)優(yōu)化客戶獲得電力的流程環(huán)節(jié)、辦電時長、服務(wù)品質(zhì)等普遍關(guān)注問題，推進(jìn)區(qū)域供電營商環(huán)境優(yōu)化提升，具有重大的現(xiàn)實意義。”國網(wǎng)煙臺供電公司總經(jīng)理、黨委副書記趙生傳如是說。

“知屋漏者在宇下，知政失者在草野！”2018年5月起，煙臺供電公司瞄準(zhǔn)目標(biāo)、自我加壓，以客戶滿意為指向，參照世界銀行“獲得電力”最新指標(biāo)，創(chuàng)新構(gòu)建一套符合煙臺區(qū)域供電特點的“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系。

今年6月，習(xí)近平總書記在山東考察時強(qiáng)調(diào)，要切實把新發(fā)展理念落到實處，不斷取得高質(zhì)量發(fā)展新成就，不斷增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展創(chuàng)新力，更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

一個月后，7月5日，煙臺市政府新聞辦公室和市經(jīng)信委聯(lián)合召開新聞發(fā)布會，正式對外發(fā)布國網(wǎng)煙臺供電公司“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系。此舉，也吸引了中央級、省級駐煙媒體、煙臺市主流媒體等20多家媒體的關(guān)注。

合抱之木，生于毫末；九尺之臺，起于壘土。雖然這是一項供電服務(wù)的創(chuàng)新，然而對于有著20多年優(yōu)質(zhì)服務(wù)實踐經(jīng)驗的煙臺供電公司而言，該評價體系的誕生既“順勢而為”——順應(yīng)了新時代的新要求，又“水到渠成”——符合供電服務(wù)發(fā)展的延續(xù)性和必然性。

趙生傳表示，該評價體系并不是另起爐灶、新造指標(biāo)，而是對常規(guī)工作和流程的優(yōu)化、深化、升級。

內(nèi)外兼顧的協(xié)同之美

“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系是怎樣一步步鋪陳開來的呢？在采訪中，記者感受最深刻的是其全方位地協(xié)同和管控，以及“庖丁解牛”式地分解和切入。

這一評價體系分為綜合指標(biāo)評價和專項指標(biāo)評價兩個維度。

綜合指標(biāo)評價包含：企業(yè)形象、客戶期望、客戶對“獲得電力”的感知、客戶對價值的感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠7個項目，29個分項指標(biāo)；綜合指標(biāo)評價采用客戶和專家評價相結(jié)合的方法，由第三方或供電公司獨立組織，通過電話問卷、面訪問卷、網(wǎng)上問卷、微信群等方式進(jìn)行定性評價。

專項指標(biāo)評價包含：客戶獲得電力服務(wù)渠道、獲得電力服務(wù)過程、獲得電力服務(wù)質(zhì)量、獲得電力服務(wù)信息4個項目，涉及13項業(yè)務(wù)，38個分項指標(biāo)；專業(yè)指標(biāo)評價采用內(nèi)部評價的方法，由供電公司自行組織開展，基于供電公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)和指標(biāo)體系進(jìn)行定量評價。

該評價體系按照“指標(biāo)不重復(fù)、業(yè)務(wù)有重點、數(shù)據(jù)同口徑、可操作、可評價”的設(shè)計原則，以客戶感知為核心，以供電服務(wù)全過程為主線，評價數(shù)據(jù)力求自動采集，評價全過程公開透明，評價結(jié)果常態(tài)分析驗證，達(dá)到源于“獲得電力”、更貼近客戶滿意程度的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

“我們擴(kuò)充了世界銀行‘獲得電力’的評價標(biāo)準(zhǔn)，既針對企業(yè)，又面對居民，力求最大程度反映客戶獲得電力滿意程度。”國網(wǎng)煙臺供電公司黨委書記、副總經(jīng)理王建江介紹說。

如果說優(yōu)質(zhì)服務(wù)升級對企業(yè)來說是一個強(qiáng)身健體的過程，那么“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系就是這樣一個載體，以其健全的管理機(jī)制和創(chuàng)新的舉措，打通了企業(yè)對外服務(wù)客戶、對內(nèi)加強(qiáng)管理的“任督二脈”。

對外，綜合指標(biāo)評價實現(xiàn)與電力客戶感知“互聯(lián)”。采用客戶和專家評價相結(jié)合的方法，依據(jù)客戶用電屬性和電力需求，為客戶分級分類“菜單式”定制供電服務(wù)品質(zhì)調(diào)查，通過電話采訪、面談問卷、電子渠道等方式開展定性測評，半年度發(fā)布綜合指標(biāo)主題評價報告。綜合指標(biāo)評價能夠全面收集、有效響應(yīng)客戶訴求，實現(xiàn)與客戶主動溝通、雙向互動。

對內(nèi)，專項指標(biāo)評價實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)控體系“互通”。采用內(nèi)部評價的方法，結(jié)合世界銀行“獲得電力”涉及的時間、成本、程序、供電質(zhì)量和電價透明度評價，基于公司現(xiàn)有內(nèi)控機(jī)制和指標(biāo)體系定量評價，季度發(fā)布專項指標(biāo)主題評價報告。專項指標(biāo)評價能夠有效促進(jìn)企業(yè)專業(yè)管理提質(zhì)增效，明確服務(wù)水平定位，提升供電服務(wù)能力。

據(jù)介紹，下一步，煙臺供電公司將建立常態(tài)的客戶獲得電力監(jiān)督體系，圍繞地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展、政府中心工作、供電核心業(yè)務(wù)等方面，每年選取一個主題，引入評價內(nèi)容、評價范圍、指標(biāo)權(quán)重動態(tài)調(diào)整和主客觀評價數(shù)據(jù)滾動修正機(jī)制，對外、對內(nèi)定期發(fā)布“客戶獲得電力滿意指數(shù)”，及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)供電服務(wù)問題、客觀評價地區(qū)供電營商環(huán)境，有針對性地提升服務(wù)品質(zhì)。

趙生傳對記者說：“山東省新舊動能轉(zhuǎn)換重大工程實施規(guī)劃中，明確提出要營造穩(wěn)定、公平、透明、可預(yù)期的營商環(huán)境；煙臺市委市政府全面落實深化‘一次辦好’改革，深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化。鑒于此，今年‘客戶獲得電力滿意指數(shù)’評價的主題是‘優(yōu)化地區(qū)供電營商環(huán)境’，側(cè)重對地區(qū)供電營商環(huán)境相關(guān)評價內(nèi)容、指標(biāo)、權(quán)重的動態(tài)設(shè)置，力求通過評價及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)市縣各層級供電營商環(huán)境差異和短板。”

服務(wù)背后的管理之美

一善之功不為難，難于不懈付年年。

20多年，彈指一揮間。這20年來中國處于改革開放的劇變之中，社會各領(lǐng)域都發(fā)生了重大變革。在如此風(fēng)云變幻的歷史時期，從服務(wù)“承諾制”到“彩虹工程”建設(shè)，再到“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系的率先推出，是什么支撐著煙臺供電公司對供電服務(wù)予以不斷豐富、拓展和完善？

“不停電就是最好的服務(wù)。”這是煙臺供電公司對于“承諾制”的深刻理解和認(rèn)識，在他們看來，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，必須以一流電網(wǎng)和精益管理為支撐，才能將其落到實處。

目前，煙臺電網(wǎng)已形成以500千伏為主要支撐、220千伏電網(wǎng)為骨干網(wǎng)架、110千伏電網(wǎng)覆蓋全市14個縣市區(qū)負(fù)荷中心的分區(qū)供電格局，電網(wǎng)能源資源優(yōu)化配置和調(diào)節(jié)電力平衡能力顯著提升。面向“十三五”，公司將完成總投資178.7億元，新擴(kuò)建500千伏變電站4座，新建改造110千伏及以上變電站65座，新增變電容量1503萬千伏安、線路2162千米，全面提升電網(wǎng)與周邊區(qū)域互供和承載轉(zhuǎn)供能力。2018年，全面優(yōu)化提升直供區(qū)、福山區(qū)配電網(wǎng)網(wǎng)架，建成適應(yīng)城市發(fā)展的“一流配電網(wǎng)”。批復(fù)福山區(qū)農(nóng)配網(wǎng)工程33個項目包155個單體工程，資金9003.06萬元，年底完成“小康用電示范縣”建設(shè)。2020年，牟平、長島、蓬萊、招遠(yuǎn)等9個縣配電網(wǎng)達(dá)到一流配電網(wǎng)標(biāo)準(zhǔn)。至2020年，全市10千伏配電線路全部實現(xiàn)互聯(lián)互供，居民戶均配變?nèi)萘窟_(dá)到2.8千伏安以上，城網(wǎng)、農(nóng)網(wǎng)供電可靠率分別達(dá)到99.99%、99.93%，配電自動化覆蓋率和配網(wǎng)線路聯(lián)絡(luò)率均達(dá)到100%。

不僅如此，煙臺供電公司在電纜不停電作業(yè)，旁路法帶電更換分支箱、變壓器等保持全國帶電作業(yè)的領(lǐng)先地位。據(jù)統(tǒng)計，煙臺供電公司年不停電作業(yè)次數(shù)達(dá)到2萬次以上，減少客戶停電超過92.59萬時戶，為客戶多供電量約5524.233萬千瓦時，創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益近20億元。

現(xiàn)場辦理購電、咨詢業(yè)務(wù)。資料圖

除了電網(wǎng)發(fā)展帶來的供電可靠性“質(zhì)的飛躍”，企業(yè)管理的日漸精益，尤其以供電服務(wù)指揮中心為首的管理體系趨于完善，也為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了強(qiáng)有力支撐。練兵秣馬，厚積薄發(fā)，成為創(chuàng)建“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系、打贏優(yōu)化營商環(huán)境攻堅戰(zhàn)的中堅力量。

供電服務(wù)指揮中心（配網(wǎng)調(diào)控中心）副主管劉永劭是創(chuàng)建該評價體系的親歷者和參與者。他對記者說：“評價體系的核心是以客戶為中心，將‘被動服務(wù)’轉(zhuǎn)為‘主動服務(wù)’，并倒逼管理升級提效，各專業(yè)部門一起打好‘組合拳’?！?/p>

煙臺供電公司作為全省供電服務(wù)指揮中心試點單位，2017年5月17日組建供電服務(wù)指揮中心并正式掛牌運轉(zhuǎn)，率先開展業(yè)擴(kuò)全流程監(jiān)控、全渠道客戶訴求處理、臺區(qū)及以下設(shè)備監(jiān)測等營銷、調(diào)控、運檢業(yè)務(wù)。指揮中心的成立，打通了供電服務(wù)各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)，破除專業(yè)壁壘，集中開展客戶服務(wù)相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)供電服務(wù)過程可觀可控。

2017年6月初，供電服務(wù)指揮中心通過大客戶“三定”（定人、定期、定制）服務(wù)微信群客戶交流平臺，獲悉某制藥企業(yè)客戶提出未來三年有增容的用電需求。供電服務(wù)指揮中心迅速組織發(fā)展部、營銷部和客戶管理單位協(xié)同制定對策方案，會商形成答復(fù)意見，在滿足客戶正常用電需求并保證供電可靠性的同時，針對其未來用電需求，提前考慮供電方案，同時促請地方政府加快電網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施配套建設(shè)，避免因負(fù)荷容量受限影響其正常生產(chǎn)用電。

這個案例只是煙臺供電公司以管理為支點，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個小小縮影?？梢灶A(yù)見的是，“客戶獲得電力滿意指數(shù)”評價體系的實施，能精準(zhǔn)分析、準(zhǔn)確定位各層級供電服務(wù)存在的普遍性問題和差異性短板，借助大數(shù)據(jù)深度挖掘客戶差異化服務(wù)需求和獲得電力感知問題，使得企業(yè)內(nèi)部管理“更簡單、更高效、更有力”。

路漫漫其修遠(yuǎn)兮，吾將上下而求索。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的探索還將繼續(xù)?！皣@中心，讓政府滿意；傾力服務(wù)，讓企業(yè)滿意；響應(yīng)訴求，讓群眾滿意；彰顯責(zé)任，讓社會滿意。”這是煙臺供電公司擲地有聲的承諾。