百姓滿意就是最大的褒獎(jiǎng)

本刊通訊員 遲榮民 馬學(xué)利

開(kāi)展“溫暖彩虹”活動(dòng)，上門(mén)服務(wù)孤寡老人為弱勢(shì)群體送溫暖。（陳楠 攝）

在煙臺(tái)供電公司，有這樣一句話，時(shí)刻提醒著服務(wù)人員：最好的供電服務(wù)是不停電，服務(wù)的最佳品質(zhì)是“零缺陷”，全力服務(wù)，不留遺憾。

他們持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量和內(nèi)涵，盡最大努力讓供電服務(wù)滿足客戶需求；他們?nèi)轿徽仙a(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節(jié)，努力打造“無(wú)缺憾”服務(wù)。

多年來(lái)，煙臺(tái)供電公司自我加壓，一直以嚴(yán)格的要求、執(zhí)著的堅(jiān)守，倡導(dǎo)“不停電就是最好的服務(wù)”理念。面對(duì)不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求，以客戶滿意度為服務(wù)導(dǎo)向，將“你用電，我用心”的理念貫穿服務(wù)全過(guò)程，贏得了社會(huì)各界的高度認(rèn)可和贊譽(yù)。被稱(chēng)為全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的“助推器”和社會(huì)和諧穩(wěn)定的“穩(wěn)定器”，“不停電，不限電”成為煙臺(tái)招商引資的“城市名片”。

打造群眾滿意的智能服務(wù)電管家

“現(xiàn)在的供電服務(wù)越來(lái)越贊了，通過(guò)微信就可以繳納電費(fèi)，關(guān)注山東電力公眾號(hào)，還可以隨時(shí)隨地查詢電費(fèi)、電量，真是太方便了！”2018年8月8日，在煙臺(tái)市芝罘區(qū)解放路營(yíng)業(yè)廳咨詢辦電業(yè)務(wù)的市民王芳用手機(jī)關(guān)注了微信公眾號(hào)后，高興地說(shuō)。

山東電力微信公眾服務(wù)平臺(tái)上線后，煙臺(tái)供電公司積極做好宣傳推廣工作，提供電費(fèi)賬單查詢、繳電費(fèi)記錄查詢、準(zhǔn)實(shí)時(shí)電量查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查詢、服務(wù)資訊、事務(wù)公告等服務(wù)，在煙臺(tái)受到廣泛關(guān)注和好評(píng)。為了讓煙臺(tái)市民全面了解和體驗(yàn)電力微信服務(wù)，煙臺(tái)供電公司營(yíng)業(yè)廳開(kāi)辟專(zhuān)人服務(wù)通道，設(shè)立微信服務(wù)站，長(zhǎng)期由專(zhuān)人負(fù)責(zé)為客戶講解、演示如何操作微信服務(wù)平臺(tái)。

當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，老百姓對(duì)服務(wù)需求也越來(lái)越多樣化，為滿足不同群體需求，煙臺(tái)供電公司不斷提升服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)”“限時(shí)辦結(jié)”“業(yè)務(wù)一次告知”、業(yè)擴(kuò)申請(qǐng)“一證受理”和居民用電申請(qǐng)免填單等服務(wù)要求，做實(shí)“首接負(fù)責(zé)制”，實(shí)行受理、跟蹤、督辦、回訪閉環(huán)運(yùn)行，讓客戶真正享受快捷便利的辦電服務(wù)。

煙臺(tái)供電公司開(kāi)展“流動(dòng)服務(wù)車(chē)進(jìn)社區(qū)”服務(wù)模式，定期到小區(qū)門(mén)口為市民辦理用電業(yè)務(wù)。針對(duì)大客戶，建立大客戶“一對(duì)一”服務(wù)檔案，實(shí)行用電業(yè)務(wù)預(yù)約制度。針對(duì)市民繳費(fèi)需求，在原有收費(fèi)方式的基礎(chǔ)上，新增支付寶、手機(jī)支付、網(wǎng)上銀行等繳費(fèi)方式，并先后推出了掌上營(yíng)業(yè)廳、微信繳費(fèi)、便民服務(wù)卡二維碼繳費(fèi)等方便快捷的繳費(fèi)方式，制定營(yíng)業(yè)窗口便民服務(wù)十項(xiàng)措施，全面推行“一柜通”、網(wǎng)絡(luò)或電話預(yù)約等服務(wù)模式。目前，已建成城市電費(fèi)繳費(fèi)點(diǎn)1136個(gè)、農(nóng)村交費(fèi)點(diǎn)2078個(gè)，基本實(shí)現(xiàn)城市“十分鐘繳費(fèi)圈”和農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益發(fā)達(dá)，煙臺(tái)供電公司還進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，積極開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+電力營(yíng)銷(xiāo)”智能互動(dòng)服務(wù)建設(shè)，拓展“六位一體”電子化服務(wù)渠道和電力商城服務(wù)功能，持續(xù)推進(jìn)電動(dòng)汽車(chē)車(chē)聯(lián)網(wǎng)等新型業(yè)務(wù)項(xiàng)目，微信、電力商城覆蓋戶數(shù)超過(guò)100萬(wàn)戶。

服務(wù)提效縮短業(yè)務(wù)辦理流程

業(yè)擴(kuò)提速，關(guān)鍵在于一個(gè)“新”字。說(shuō)到新，煙臺(tái)供電公司首先從業(yè)擴(kuò)服務(wù)模式上進(jìn)行創(chuàng)新。

“看了業(yè)擴(kuò)宣傳資料以后，一目了然，對(duì)所有的業(yè)務(wù)流程簡(jiǎn)單明朗化?！比ツ?1月3日，在煙臺(tái)芝罘區(qū)黃務(wù)供電所營(yíng)業(yè)大廳咨詢電灌用電業(yè)務(wù)的劉春田，對(duì)供電服務(wù)手冊(cè)豎起了大拇指。

為方面市民辦電，煙臺(tái)供電公司同步精簡(jiǎn)收資種類(lèi)，實(shí)現(xiàn)收資種類(lèi)“瘦身”與提交時(shí)限“最優(yōu)”，達(dá)到業(yè)擴(kuò)提速提質(zhì)的目的。高、低壓客戶申請(qǐng)用電資料精簡(jiǎn)至3項(xiàng)、2項(xiàng)，辦電環(huán)節(jié)壓減至4個(gè)、2個(gè)。精簡(jiǎn)審驗(yàn)資料，實(shí)行“一次性告知”“一證受理”和居民客戶“免填單”服務(wù)，辦電效率大幅提升。

按照優(yōu)選方案、優(yōu)先保障、優(yōu)化流程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四優(yōu)”原則，煙臺(tái)供電公司主動(dòng)響應(yīng)客戶用電需求，依托“業(yè)擴(kuò)全流程管控平臺(tái)”，強(qiáng)化服務(wù)環(huán)節(jié)督辦和跨專(zhuān)業(yè)協(xié)同，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新突破。依托智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)，確保業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程實(shí)時(shí)和協(xié)同質(zhì)量可視化監(jiān)測(cè)，探索工作視角由事后向事前、事中轉(zhuǎn)型，工作方式由監(jiān)測(cè)向監(jiān)控轉(zhuǎn)型。將監(jiān)測(cè)視角前移，對(duì)在途工單實(shí)時(shí)監(jiān)控，項(xiàng)目平均時(shí)長(zhǎng)縮短8天。

彩虹服務(wù)隊(duì)走訪用電企業(yè)。資料圖

建立完善的電動(dòng)汽車(chē)充換電網(wǎng)絡(luò)。資料圖

對(duì)重點(diǎn)項(xiàng)目，煙臺(tái)供電公司提前介入，動(dòng)態(tài)掌握項(xiàng)目進(jìn)度，專(zhuān)業(yè)部門(mén)全流程通力協(xié)作，確保重點(diǎn)項(xiàng)目“一包到底”。同時(shí)，該公司深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向型“大服務(wù)”機(jī)制落地應(yīng)用，全面落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司關(guān)于10千伏及以下客戶受電工程“先接入，后改造”工作要求，實(shí)現(xiàn)客戶無(wú)障礙接入。

今年夏天，煙臺(tái)迎來(lái)了高溫酷暑天氣，市民空調(diào)等制冷設(shè)備用電負(fù)荷激增。煙臺(tái)福山區(qū)奧林風(fēng)情小區(qū)原有3臺(tái)400千伏安變壓器用電負(fù)荷超限，物業(yè)公司為了不燒毀變壓器，每天高峰用電期間輪流對(duì)小區(qū)用戶進(jìn)行限電，小區(qū)居民用電造成了重大影響。當(dāng)?shù)毓╇姴块T(mén)在得知小區(qū)用電困難后，建議小區(qū)變壓器增容，并迅速開(kāi)辟辦電綠色通道，在最短的時(shí)間完成了專(zhuān)線線路施工、設(shè)備安裝、裝表接電等環(huán)節(jié)，及時(shí)的解決了客戶用電的燃眉之急。

為了讓客戶早用電，煙臺(tái)供電公司還強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理制，協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)、考核公司相關(guān)資源，協(xié)調(diào)項(xiàng)目流轉(zhuǎn)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量。建立項(xiàng)目進(jìn)度督察機(jī)制，設(shè)專(zhuān)人對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤督察，確保業(yè)擴(kuò)流程實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”閉環(huán)管理。

為了讓客戶早用電，煙臺(tái)供電公司還強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理制，協(xié)調(diào)、調(diào)動(dòng)、考核公司相關(guān)資源，協(xié)調(diào)項(xiàng)目流轉(zhuǎn)時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量。建立項(xiàng)目進(jìn)度督察機(jī)制，設(shè)專(zhuān)人對(duì)所有項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤督察，確保業(yè)擴(kuò)流程實(shí)現(xiàn)“一口對(duì)外”閉環(huán)管理。

服務(wù)提質(zhì)從嚴(yán)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量

“現(xiàn)在的電力服務(wù)，就像空氣一樣，隨時(shí)都能感受到它的存在?！痹跓熍_(tái)供電服務(wù)征求意見(jiàn)卡上，煙臺(tái)市政協(xié)委員對(duì)供電服務(wù)變化如此感慨。

“客戶的好評(píng)是壓力也是動(dòng)力，時(shí)刻激勵(lì)著我們要從自身做起，不斷尋找差距和不足，改進(jìn)提高服務(wù)質(zhì)量?！睙熍_(tái)供電公司總經(jīng)理趙生傳說(shuō)。他們想客戶之所想，急客戶之所急，一切從客戶角度出發(fā)，提升供電品質(zhì)，提供“管家式”貼心服務(wù)，在供電公司不僅事好辦，而且臉好看，微笑服務(wù)、貼心服務(wù)，真正做到讓群眾滿意。

為積極構(gòu)建“客戶導(dǎo)向型”大服務(wù)機(jī)制，煙臺(tái)供電公司認(rèn)真剖析近年來(lái)電力客戶對(duì)供電服務(wù)投訴、舉報(bào)、不滿意事件，開(kāi)展“不作為、慢作為、亂作為”專(zhuān)項(xiàng)整治活動(dòng)，常態(tài)開(kāi)展投訴舉報(bào)“日調(diào)度、周通報(bào)、月考核”，嚴(yán)格按“四不放過(guò)”原則，對(duì)服務(wù)投訴實(shí)行“零容忍”的態(tài)度，加大投訴閉環(huán)管控和監(jiān)督考核。加強(qiáng)服務(wù)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和問(wèn)題追責(zé)，組建“供電服務(wù)督察隊(duì)”，由監(jiān)察部牽頭對(duì)市、縣公司發(fā)生的投訴問(wèn)題逐件開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和周通報(bào)。供電服務(wù)督察隊(duì)采取不下通知、不打招呼、不定時(shí)間的形式，隨機(jī)對(duì)各窗口單位進(jìn)行明察暗訪，重點(diǎn)對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)及規(guī)范服務(wù)、故障搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電價(jià)執(zhí)行及電費(fèi)抄核收、農(nóng)網(wǎng)改造涉農(nóng)收費(fèi)、投訴舉報(bào)調(diào)查處理等情況進(jìn)行全面暗查走訪，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的單位第一時(shí)間下發(fā)《整改通知書(shū)》并對(duì)整改情況實(shí)時(shí)監(jiān)督，真正實(shí)現(xiàn)“督查、通報(bào)、整改、提升”的全過(guò)程掌控。

對(duì)于發(fā)生投訴業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)問(wèn)題的，責(zé)任單位主要負(fù)責(zé)人在周例會(huì)上實(shí)行“說(shuō)清楚”，查找問(wèn)題根源，制定整改措施，做到每個(gè)問(wèn)題整改落實(shí)到位。對(duì)1周內(nèi)服務(wù)類(lèi)投訴累計(jì)超過(guò)2件或每周排名后4位的單位一把手、業(yè)務(wù)分管副職、責(zé)任班長(zhǎng)、供電所長(zhǎng)向市公司當(dāng)面“說(shuō)清楚”。

煙臺(tái)供電公司加大現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查落實(shí)，加大責(zé)任投訴考核，建立市、縣公司全業(yè)務(wù)回訪制度，開(kāi)展?jié)M意度評(píng)價(jià)預(yù)調(diào)查，對(duì)客戶合理訴求督辦落實(shí)。對(duì)投訴問(wèn)題，逐一現(xiàn)場(chǎng)或電話調(diào)查回訪，掌控真實(shí)情況，并作為考核、培訓(xùn)的依據(jù)。對(duì)受理的投訴、意見(jiàn)、建議和回訪不滿意等問(wèn)題，按專(zhuān)業(yè)實(shí)行“日調(diào)度、周通報(bào)、月考核”和即時(shí)分析，對(duì)服務(wù)問(wèn)題實(shí)行工作質(zhì)量、服務(wù)指標(biāo)和專(zhuān)業(yè)管理多重考核。

針對(duì)農(nóng)村地區(qū)，煙臺(tái)供電公司按臺(tái)區(qū)設(shè)立《共產(chǎn)黨員為民服務(wù)公示欄》397個(gè)，公開(kāi)接受社會(huì)監(jiān)督。市縣公司推廣實(shí)施營(yíng)業(yè)廳視頻監(jiān)控，預(yù)防營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)問(wèn)題發(fā)生。建立“服務(wù)講堂”和“回爐”學(xué)習(xí)制度，優(yōu)選服務(wù)標(biāo)兵到“服務(wù)講堂”授課、交流，責(zé)任投訴問(wèn)題責(zé)任人及其班長(zhǎng)、供電所長(zhǎng)、分管中層領(lǐng)導(dǎo)定期到“服務(wù)講堂”回爐學(xué)習(xí)，做到投訴“兩手抓”，切實(shí)提高供電服務(wù)水平。