山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員的勝任力研究

蘇衛(wèi)波

摘要：餐飲業(yè)是典型的勞動密集型行業(yè)，人力資源是該行業(yè)最重要的生產(chǎn)資料。作為企業(yè)的中堅技術(shù)力量，技術(shù)類中層管理者對餐飲企業(yè)的成敗起著關(guān)鍵作用，但目前該行業(yè)中層管理人員難以滿足其崗位的勝任力要求。本文通過從理論到實踐的方式進行研究，闡述了勝任力理論研究，根據(jù)山東M餐飲公司的勝任評價體系，得出技術(shù)類中層管理人員的勝任情況；之后從招聘、績效、培訓等模塊對勝任力不足的原因進行分析；最后針對勝任現(xiàn)狀提出提高技術(shù)類中層管理人員勝任力的建議。文章通過理論研究，分析現(xiàn)狀，總結(jié)原因，找出對策，以期為企業(yè)提高中層管理人員的勝任力提供幫助。

關(guān)鍵詞：勝任力；技術(shù)類中層管理人員；餐飲企業(yè)

餐飲業(yè)是服務業(yè)的重要組成部分，屬于典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人力資源是該行業(yè)重要的生產(chǎn)要素。員工能力發(fā)揮的直接表現(xiàn)是能夠持續(xù)比競爭對手提供更好的服務與產(chǎn)品，而創(chuàng)造出滿足顧客需求的產(chǎn)品很大程度上依賴于組織的核心資源一一一技術(shù)類中層管理人員。本文將中小餐飲企業(yè)的技術(shù)類中層管理人員作為研究對象，結(jié)合山東M餐飲公司的實際情況，根據(jù)該公司技術(shù)類中層管理人員目前的勝任力現(xiàn)狀，對技術(shù)類中層管理人員的人力資源管理提出合理化的改進建議和措施。

一、勝任力的含義與模型

（一）勝任力的含義

勝任力又稱為“能力”、“技能”、“才干”等，來源于英語的“competency”，是驅(qū)動員工產(chǎn)生優(yōu)秀工作績效的、可預測、可測量的各種個性特征的集合，是可以通過不同方式表現(xiàn)出來的知識、技能、個性與內(nèi)驅(qū)力等。勝任力是判斷一個人能否勝任某項工作的起點，是決定并區(qū)別績效好壞差異的個人特征。

（二）勝任力冰山模型

勝任力是反映具體生活和工作中可以導致高績效的表象及潛在的個人特征，必須要放在具體的崗位和環(huán)境中進行分析才有實際應用意義，因此便出現(xiàn)了勝任力模型的研究。其中比較著名的是勝任力冰山模型。勝任力冰山模型是由美國學者萊爾.M.斯潘塞博士提出，他認為勝任力的布局是由“水面上”和“水面下”兩部分構(gòu)成，其中“水面上”的知識與技能相對容易觀察與評價，而在“水面下”潛在的其他特征，如價值觀、態(tài)度、個性等是看不到的，必須由具體的行動才能推測出來。勝任力模型通常由4-6項能力要素構(gòu)成，并且是那些于工作績效最密切相關(guān)的內(nèi)容，包括完成工作需要的關(guān)鍵知識、技能與個性特征以及對于工作績效與獲得工作成功具有最直接影響的行為。

二、山東M餐飲公司勝任力分析

（一）企業(yè)簡介

M公司是一家以經(jīng)營各地家常菜為主的大型餐飲企業(yè)聯(lián)合體，下設10家全資子公司，是一家跨地域、跨行業(yè)經(jīng)營的大型餐飲企業(yè)集團。目前，該公司目前在崗員工1000余人，總資產(chǎn)5000余萬元，總營業(yè)面積20000多平方米，經(jīng)營范圍目前主要集中在濟南、淄博兩地。

（二）山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員任職資格描述

1.山東M餐飲公司技術(shù)中層管理人員的任職資格要求，主要從文化程度、工作經(jīng)驗、崗位知識、工作技能、素質(zhì)要求、個性與品質(zhì)要求六個方面對任職者提出了要求。

2.廚師長崗位任職條件：文化程度：初中以上文化程度；工作經(jīng)驗：人職的時間至少三個月，有后廚的技術(shù)崗位工作經(jīng)驗；崗位知識：熟知各大菜系的加工工藝，廚務手冊，標量食譜知識；工作技能：員工管理、廚房管理、應急事件處理；素質(zhì)要求：工作富有激情、符合企業(yè)文化要求；個性與品質(zhì)要求：性格開朗、主動熱情、吃苦耐勞、處事靈活。

（三）山東M餐飲公司的勝任評價體系

1.建立一套完整的勝任力模型最少要花費2-3個月的時間，即使僅僅對該類職位安排行為時間訪談以及對訪談結(jié)果進行處理都需要處理30個工作日。由于客觀原因限制以及自身知識、社會實踐能力的局限，本文主要在參考山東M餐飲公司勝任評價體系的基礎(chǔ)上，經(jīng)過統(tǒng)計整理，匯總出了四項技術(shù)類中層管理者的關(guān)鍵勝任力特征，即：知識/技能水平、人際交往能力、管理能力和自我發(fā)展能力。

2.技術(shù)類崗位管理者勝任力要素描述

餐飲企業(yè)的技術(shù)管理類崗位主要包括：各個單店的廚師長、技術(shù)部經(jīng)理。該類崗位管理者所需要的勝任力主要有：1）知識/技能水平：廚房專業(yè)知識，如食材、餐具搭配，菜品加工、配制、烹飪流程和生產(chǎn)標準。2）人際交往能力：由于前廳與廚房的工作在備餐前與開餐期間是緊密銜接的，及時的溝通與協(xié)調(diào)是保證工作正常開展的基礎(chǔ)，管理者必須實現(xiàn)信息的準確傳達與執(zhí)行，這要求技術(shù)類中層管理人員類崗位具備較高的溝通協(xié)調(diào)能力。3）經(jīng)營/管理能力：對菜品出品的監(jiān)控能力，保證菜品的出品質(zhì)量；根據(jù)工作計劃能夠?qū)Y源進行組織、安排、協(xié)調(diào)的能力。4）自我發(fā)展能力：餐飲業(yè)的創(chuàng)新很大程度上依賴菜品的創(chuàng)新，這就要求技術(shù)類中層管理人員具備創(chuàng)新能力，同時鼓勵他人不斷創(chuàng)新。

（四）山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員的勝任力現(xiàn)狀分析

本文通過山東M餐飲公司2017年第三季度對管理人員的勝任滿意度測評，反映技術(shù)類中層管理人員本季度的勝任力現(xiàn)狀。從該測評方案勝任力維度的分制比重情況可以看出，公司最關(guān)注的是管理人員的經(jīng)營/管理能力和知識/技能水平，而人際交往和自我發(fā)展能力則相對受到的重視程度比較低。

1.技術(shù)類中層管理人員勝任力現(xiàn)狀

表2-1為山東M餐飲公司2017年第三季度技術(shù)類中層管理人員崗位勝任滿意度測評得分情況，該表分別對山東M餐飲公司6名技術(shù)類中層管理崗位進行了季度滿意度評分，評分者為在崗人員、上級（店總經(jīng)理）、下級（檔口組長）、同級（前廳經(jīng)理）為該管理者打分，對得分統(tǒng)計取平均值即為最終的得分，得分除以設定的分值為滿意度。

將表2-1中滿意度的數(shù)據(jù)進行整理，按照勝任力的四個維度進行現(xiàn)狀分析可知，技術(shù)類崗位管理者知識/技能現(xiàn)狀得分較高，但其余各項勝任力得分相對比較低，尤其是服務意識和創(chuàng)新能力得分較低，應重點加強。

2.從公司的滿意度測定方案可以看出：企業(yè)目前的勝任滿意度測評體系并沒有很好的與戰(zhàn)略目標和崗位要求相結(jié)合，企業(yè)的招聘所依據(jù)的任職資格要求中并沒有體現(xiàn)對勝任力的要求；公司更加注重的是員工的經(jīng)營/管理能力和知識/技能水平，這兩項占了滿意度測評方案的70%，而沒有重視那些潛在的勝任力；該測評體系并沒有納入考核體系，不作為薪酬制定的依據(jù)，僅僅是對過去和現(xiàn)在行為的表面認可，難以形成對管理者的內(nèi)在激勵。

3.從測評結(jié)果可以看出：管理者實際的勝任力和崗位勝任力要求還存在較大的差距，雖然公司中層管理者知識/技能維度的各個勝任要素得分整體較高，但自我發(fā)展能力是平均得分最低的，與此相關(guān)的勝任要素多是潛在的、不易觀察與直接評價的，難以引起管理者的重視。

三、山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員勝任力不足的原因

將山東M餐飲公司技術(shù)類中層管理人員的勝任力現(xiàn)狀與崗位任職資格要求相比較，可以看出目前技術(shù)類中層管理人員的勝任力并不能滿足崗位要求。具體有以下幾個原因：

（一）中層管理人員的招聘難以預測候選人未來績效的高低

山東M餐飲公司目前對中層管理人員并沒有明確的崗位勝任力要求，難以預測招聘候選人未來績效的高低。公司對人才的選拔與配置注重考察的是人員的外顯特征，多停留以教育背景、知識水平和以往的工作經(jīng)驗為依據(jù)做出選拔晉升的決定。

（二）技術(shù)類中層管理人員的績效考核存在“重業(yè)績輕素質(zhì)”的傾向

山東M餐飲公司針對技術(shù)類中層的績效考核方案是考核工作的結(jié)果，關(guān)注短期的績效。山東M餐飲公司每月會進行一次月度考核，技術(shù)類中層管理人員主要考核該月的毛利率和能耗控制，占比達到了70%，可見，主要用經(jīng)濟指標作為其對企業(yè)的貢獻價值進行考核和評價，而沒有將員工的勝任力作為考核對象。

（三）技術(shù)類中層管理人員的培訓側(cè)重于對顯性特質(zhì)，忽略了隱性特質(zhì)

目前M公司的培訓側(cè)重對顯性特質(zhì)的培訓與開發(fā)。這種培訓主要是針對崗位知識和技能的培訓，使得員工更好地勝任當前工作。知識和技能往往更容易改變，而態(tài)度、動機和價值觀等隱性的特質(zhì)往往更難以改變。

四、山東M餐飲公司技術(shù)類中層人力資源管理的改進建議

針對上文分析的得出的勝任力不足的原因，山東M餐飲公司應建立起適合本企業(yè)的勝任力模型，明確定義各個層次的行為特征和衡量標準，并將其運用到人力資源管理的實際業(yè)務中，如：組織成員招聘，組織成員發(fā)展，工作調(diào)配，績效評估以及組織成員晉升等，以實現(xiàn)人力資源的集成化管理。

（一）把戰(zhàn)略目標與勝任力要求作為招聘依據(jù)，提高招聘質(zhì)量

在企業(yè)的招聘過程中，除了采用既定的工作標準與技能要求對候選人進行評價之外，還要依據(jù)候選人具備的勝任力對其未來績效的指引作用來實施招聘甄選。這種基于勝任力的招聘甄選將企業(yè)的戰(zhàn)略、經(jīng)營目標、工作與個人聯(lián)系起來，在遵循有效的招聘甄選決策程序的同時，提高了招聘質(zhì)量。

（二）將勝任力納入到中層管理人員的考核，對績效做出客觀評估

在績效考核中，以勝任力作為科學考評的一部分，以其為模板對中層人員表現(xiàn)出來的勝任力進行考評，根據(jù)他們在各方面的行為表現(xiàn)是否達到預定的目標對其做出較客觀的評估。當他的行為表現(xiàn)與其相符時，這說明他達到了相應的勝任力要求，并以此為基礎(chǔ)，決定其崗位的晉升、培訓開發(fā)、薪酬調(diào)整的幅度或其他激勵措施的實施。

（三）根據(jù)員工的勝任情況分析培訓需求，制定培訓計劃

企業(yè)根據(jù)員工個人職業(yè)發(fā)展計劃以及定期的績效考核結(jié)果，在與企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略所需要的勝任力要求進行比較的基礎(chǔ)上，制定相應的培訓計劃，設計培訓項目與課程，最后通過培訓效果的評估對員工勝任力的改進與提升提供反饋與指導。培訓需求既要考慮員工勝任力水平與組織要求的差距，也要充分考慮組織的內(nèi)外環(huán)境，只有這樣，培訓發(fā)展需求才能真正符合組織和個人要求，并能夠有實施的基礎(chǔ)和條件。