電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升的有效對策

熊舒

摘要：電力企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，需要從客戶滿意度、認(rèn)可度等方面進(jìn)行考慮，以期提高電力企業(yè)的整體形象。本文結(jié)合電力企業(yè)營銷現(xiàn)狀，對企業(yè)營銷服務(wù)水平提升策略進(jìn)行了全面分析。

關(guān)鍵詞：電力營銷；服務(wù)水平；有效策略

目前，社會各界對于我國電力事業(yè)的發(fā)展，特別是電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量和水平方面關(guān)注程度越來越高。電力企業(yè)作為我國大型能源供應(yīng)單位，始終肩負(fù)著維護(hù)社會穩(wěn)定、提高能源使用效率、優(yōu)化人民用電體驗的責(zé)任。

一、當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀

隨著當(dāng)前社會經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，全球化趨勢日益增強，這將直接推動我國經(jīng)濟(jì)市場的進(jìn)一步開放。電力產(chǎn)業(yè)作為我國國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，同時更是重要的戰(zhàn)略支撐產(chǎn)業(yè)。為了更好地推動電力產(chǎn)業(yè)的長效發(fā)展，深化電力體制改革勢在必行。就當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，已經(jīng)初步建立打破壟斷的開放競爭態(tài)勢，電力公司需要轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念，強化服務(wù)理念，面向市場實現(xiàn)優(yōu)化管理。

電力營銷服務(wù)水平更是直接決定了企業(yè)自身的核心競爭力，關(guān)系著電力產(chǎn)業(yè)實際效能，最終會影響企業(yè)的經(jīng)營效益。但就當(dāng)前電力營銷服務(wù)管理現(xiàn)狀而言，雖然存在一定的問題和不足，這主要體現(xiàn)在以下幾個方面。首先由于電力產(chǎn)業(yè)自身長期以來的壟斷性質(zhì)，導(dǎo)致電力企業(yè)缺乏相應(yīng)的競爭意識和服務(wù)意識，甚至部分企業(yè)還認(rèn)為電力供應(yīng)作為市場短缺產(chǎn)品會存在供不應(yīng)求的情況，因此無需提升自身的服務(wù)意識，對相關(guān)服務(wù)管理工作也并未引起相應(yīng)的重視。其次由于電力企業(yè)長期處于政企合一的傳統(tǒng)管理模式，這也會導(dǎo)致電力企業(yè)的供電服務(wù)以及電網(wǎng)建設(shè)速度等工作都存在相對的滯后性。

二、電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

（一）強化制度，創(chuàng)新營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)手段

全面整合資源，嚴(yán)格落實“五位一體”要求，構(gòu)建以管理集約化、業(yè)務(wù)自動化、監(jiān)控實時化、服務(wù)互動化的現(xiàn)代化管理模式，實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)實時辦理、營銷異常實時反映、營銷過程實時控制、營銷問題實時處理、營銷指標(biāo)實時監(jiān)管、客戶訴求實時響應(yīng)，從源頭減少差錯、提高工作質(zhì)量與效率，提升服務(wù)能力，提高客戶滿意度。在用電報裝業(yè)務(wù)方面，采用“一證受理”模式，簡化流程手續(xù)，提升效率，優(yōu)化客戶內(nèi)部電氣設(shè)備和施工標(biāo)準(zhǔn)，提高靈活性。落實“臺區(qū)網(wǎng)格化”管理，提升供電服務(wù)“最后一公里”質(zhì)效，調(diào)整低壓營銷管理機制，推行網(wǎng)格化現(xiàn)場服務(wù)新模式，著力解決“客戶訴求響應(yīng)不及時，營銷現(xiàn)場末端專業(yè)條塊分割難協(xié)同”的矛盾。全面整合低壓用電檢查、反竊查違、表計裝拆、采集現(xiàn)場運維、現(xiàn)場補抄、周期核抄、電費催收、現(xiàn)場停復(fù)電等現(xiàn)場作業(yè)，建立以客戶經(jīng)理為主體，一口對外，計量、業(yè)擴、用電檢查、配網(wǎng)運維與搶修等專業(yè)為支撐的網(wǎng)格化工作團(tuán)隊，實行營配末端融合。大力拓展“互聯(lián)網(wǎng)+營銷服務(wù)”新應(yīng)用，配合上級部門完善95598智能互動網(wǎng)站、手機APP等電子化渠道服務(wù)功能，拓展線上辦電、停電信息推送、用電信息查詢、電子賬單服務(wù)等內(nèi)容。充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+”方式，深化建立在大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的客戶市場分析，提高把握市場先機的精準(zhǔn)度和內(nèi)部客戶服務(wù)數(shù)據(jù)環(huán)節(jié)的可視化，實現(xiàn)客戶數(shù)據(jù)和服務(wù)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通和展示共享。對重要客戶、村鎮(zhèn)、社區(qū)和學(xué)校開展優(yōu)質(zhì)客戶“一對一”服務(wù)，強化客戶關(guān)系管理，從客戶的需求角度分析和管理，科學(xué)運用新技術(shù)為客戶提供電力支撐。建立客戶關(guān)系數(shù)據(jù)庫，對客戶從用電量、重要性等級、未來發(fā)展預(yù)期、銀行征信等級等進(jìn)行分類，實現(xiàn)對不同客戶提供用電安全評估、設(shè)備狀態(tài)監(jiān)測、節(jié)能服務(wù)咨詢、優(yōu)先應(yīng)急處置等精準(zhǔn)服務(wù)，提升客戶服務(wù)體驗，全面展示公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，努力爭取客戶的理解和支持，贏得市場。

（二）建立電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系

電力企業(yè)需要建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)，保證滿足國家質(zhì)量認(rèn)證要求。電力企業(yè)相關(guān)作業(yè)人員心中要建立以客戶為主的思想，加強工作態(tài)度的調(diào)整。同時必須明確營銷服務(wù)的工作重點，及時對營銷各個階段的工作進(jìn)行精細(xì)化管理，盡量滿足重點工作、優(yōu)質(zhì)工作有效融合的要求。將整個電力營銷服務(wù)行業(yè)看做一個完整的系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整，結(jié)合各影響要素進(jìn)行分析，提高對各要素之間的配合效果進(jìn)行考慮，保證營銷服務(wù)體系發(fā)揮最大功效。首先，保證服務(wù)人員的工作、計劃可及時解決用戶問題，加強各個部門協(xié)調(diào)工作；其次，考慮到電力行業(yè)的特殊性，需要進(jìn)行營銷服務(wù)的精細(xì)化管理，如客戶問題投訴中，需要結(jié)合客戶需求進(jìn)行分類管理，制定完整的接待流程、解決方法，并及時進(jìn)行服務(wù)體驗調(diào)查；再者，對于多次辦理業(yè)務(wù)的客戶，需要由專人進(jìn)行客戶問題答復(fù)。營業(yè)大廳中，客戶辦理業(yè)務(wù)時，需要由專人進(jìn)行指引，可縮減客戶等待時間，提高服務(wù)效率；最后，需要加強市場服務(wù)監(jiān)督機制的落實。電力營銷作業(yè)中，需要建立輿論監(jiān)督、自我監(jiān)督機制。特殊問題需要及時借助媒體公布，保證相關(guān)工作的公開化；同時內(nèi)部管理人員需要及時進(jìn)行經(jīng)驗交流，結(jié)合實際情況進(jìn)行個人工作方法的調(diào)整優(yōu)化。

（三）優(yōu)化用戶實時高效業(yè)務(wù)辦理體驗

優(yōu)化用戶的電力使用以及電費繳納和業(yè)務(wù)查詢辦理等環(huán)節(jié)的體驗，是電力企業(yè)提升自身業(yè)務(wù)能力，提高服務(wù)水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平的信心，全國各地的電力企業(yè)已經(jīng)進(jìn)行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。例如，我國某地區(qū)電力企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新性發(fā)展的過程中，通過建設(shè)了客戶體驗區(qū)，并且為客戶提供全面詳盡的業(yè)務(wù)辦理的便捷渠道以及網(wǎng)上查詢繳費的多種功能，幫助用戶學(xué)會了網(wǎng)上查詢電量和網(wǎng)上繳費等功能。用戶在學(xué)會了此種新技術(shù)之后，極大地降低了辦理業(yè)務(wù)往返于營業(yè)廳的次數(shù)，使用戶對該地區(qū)電力企業(yè)的態(tài)度有所改觀。該地區(qū)電力企業(yè)通過培訓(xùn)了專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客戶，針對網(wǎng)絡(luò)用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不問斷的服務(wù)和指導(dǎo)，使用戶在突發(fā)情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

三、結(jié)語

總之，為了進(jìn)一步提升自身的電力營銷服務(wù)水平，這需要電力公司轉(zhuǎn)變管理理念，在管理意識管理機制及人才隊伍培養(yǎng)等方面進(jìn)一步優(yōu)化管理水平，通過提升服務(wù)意識和服務(wù)能力等多措并舉的方法實現(xiàn)更為全面和高效滿足用戶用電需求的目標(biāo)。

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