關系管理對體育舞蹈俱樂部運營的影響分析

龔卓 北京體育大學

一、現(xiàn)階段體育舞蹈俱樂部的CRM整體現(xiàn)狀

常見的培訓機構的客戶關系管理工作應該包括學員資料建檔、學員追蹤分析、學員意見調查、學員組織管理等，環(huán)環(huán)相扣，每一部分都是體育舞蹈培訓機構關系管理工作的重要組成部分。經(jīng)調查，當前體育舞蹈培訓機構俱樂部能夠意識到CRM工作的重要性并將各環(huán)節(jié)付諸實踐，擁有較成熟運營模式的業(yè)余培訓俱樂部數(shù)量并不多。大多培訓俱樂部的經(jīng)營管理還停留在傳統(tǒng)而低效的人工管理階段。

對于部分小微企業(yè)而言，或許使用專業(yè)的客戶關系管理軟件系統(tǒng)并非必須，甚至可能增加日常工作量、提高運營成本等，但對于體育舞蹈培訓俱樂部這種提供長期服務或者說教育的特殊行業(yè)來說，尤其是學員較多或者開設有多家連鎖機構的俱樂部而言，情況類似商業(yè)體育舞蹈俱樂部，持續(xù)增長的管理需求越來越無法被人工管理模式所滿足。一方面是因為學員數(shù)量超出純人工管理的能力范圍，另一當面，人工處理方式無法規(guī)避業(yè)務、財務等方面的短板，不僅無法為學員高效學習有所助益，甚至還可能帶來不必要的麻煩。隨著體育舞蹈業(yè)余培訓行業(yè)的蓬勃發(fā)展、俱樂部經(jīng)營規(guī)模的不斷壯大，上述問題如果無法得到解決，那將逐漸成為制約體育舞蹈俱樂部發(fā)展的負累。因此無論規(guī)模大小，體育舞蹈俱樂部想要更好地生存發(fā)展就應該有意識地使用先進管理軟件系統(tǒng)進行更科學CRM。從而在課程管理、學員管理、運營管理各方面進行提高與改善，實現(xiàn)純人工管理所無法達到的效果和價值。

二、俱樂部CRM出現(xiàn)的具體問題

(一)課程學習效果不明顯

首先，學員加入俱樂部的目的在于希望實現(xiàn)各自的舞蹈學習目標或者其他需求，每個人的學習、消費需求和目標各異。常見目的包括學會舞蹈技能、放松身心、擴大交際圈、減脂塑形、修煉氣質、紓解壓力等等。然而當前大部分體育舞蹈俱樂部課程設置較為單一，并未準確、完美地把握學員不一的培訓需求和學習目標，因此在當前條件下除了花費高昂代價找機構培訓老師進行一對一課程之外，學員的需求很難被滿足。因此一些學員會認為自己加入俱樂部進行學習的目標未能實現(xiàn)、加入俱樂部后續(xù)體驗不佳，從而產(chǎn)生失望等負面情緒，影響從短期學員轉變?yōu)殚L期學員的轉化率。

(二)俱樂部與學員溝通渠道少

俱樂部與學員的溝通渠道少、學員意見難以傳遞的問題在之前進行的學員調查中顯現(xiàn)出來，這種溝通渠道建設的不完善容易直接導致學員對體育舞蹈培訓俱樂部的信任感降低。同時還會增加俱樂部培訓老師的培訓工作難度。目前條件下，與體育舞蹈培訓老師或者前臺人員面對面交流是學員與俱樂部溝通的主要渠道載體，建立了其他溝通方式的俱樂部相當少見。但是面對面交流的弊端在于難以得知學員的真實意見，學員在交談過程中往往會顧及培訓老師的感受而會有所保留，因此容易出現(xiàn)俱樂部工作人員認為學員所反映的問題不大，最終導致問題多半懸而未決。

(三)對學員信息的價值了解局限

作為兼具教育行業(yè)與服務行業(yè)特點的體育舞蹈業(yè)余培訓行業(yè)，對學員個人信息應該格外看重。然而，經(jīng)調查，很少見有俱樂部會在學員加入俱樂部之時要求學員提供年齡、水平、聯(lián)絡地址等信息，目前各機構多半通過社交軟件與學員進行聯(lián)系。對學員的學習需求等信息了解不夠會導致學員認為俱樂部對自己重視程度較低。即使俱樂部前臺、教師等工作人員在與學員的日常溝通中獲取部分學員信息，但對這類信息也很少及時儲存下來進行日后分析。這相當于關系管理流程中的數(shù)據(jù)挖掘部分工作做得不夠到位，甚至可以說體育舞蹈培訓俱樂部很少對學員數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)分析，并將學員需求在日后課程設置中及時體現(xiàn)出來。與零售業(yè)不同，俱樂部提供的是長期性的教育培訓，這種行業(yè)性質對CRM工作的需求更多，要求更高，更深入。因此俱樂部應該對學員關系管理工作更加重視。

三、體育舞蹈俱樂部CRM體系改進策略

(一)精確選擇及吸引學員群體

因為體育舞蹈俱樂部的服務特殊性，課程質量會受到許多管理上難以控制的因素的影響，如俱樂部中提供服務的前臺接待人員、組織培訓課程的體育舞蹈老師等，因工作性質決定了培訓課程效果會受到主觀情緒和心理狀態(tài)的影響；此外，因由于培訓教育產(chǎn)品的無形性，及學員對課程質量的認識常帶有較強主觀性，不同的學員對相同的培訓課程可能出現(xiàn)完全不同的評價，因為對課程的評價與學員自身的個性、參與培訓目的還有學員接受培訓時的情緒也有密切關系。因此，體育舞蹈俱樂部類似商業(yè)健身俱樂部，很難通過完全標準化管理取得良好的效果。所以，建議體育舞蹈俱樂部根據(jù)自身市場定位、師資力量來強調自己的特色培訓課程[5]以吸引有特定受訓需求的學員，為該類體育舞蹈業(yè)余培訓學員創(chuàng)造特殊的培訓教育價值。

(二)CRM系統(tǒng)整體重構

當前俱樂部獲取學員個人信息渠道單一，且信息量不足。針對此現(xiàn)象，我們利用計算機、數(shù)字通訊技術來擴大培訓俱樂部對學員信息的獲取，采用類似鼓勵瀏覽者在俱樂部官方社交賬號下留言，私信填寫個人信息、通過培訓老師、前臺人員等在培訓過程中觀察學員行為習慣并及時補充到數(shù)據(jù)庫中、每隔一段時間對學員進行電話回訪得到相關信息等方法。可靠的數(shù)據(jù)分析可以起到預測未來的俱樂部發(fā)展趨勢和學員學習行為，從而為體育舞蹈培訓俱樂部的各類決策提供依據(jù)和數(shù)據(jù)支持。通過各種數(shù)據(jù)挖掘手段從學員信息數(shù)據(jù)庫中挖掘各部門工作人員所需要的學員資料，將學員進行分類后根據(jù)學員歷史學習偏好分析，可以有助于培訓老師因人而異地設計課堂，從而進一步提高學員對俱樂部的滿意度。數(shù)據(jù)分析是CRM中重要一環(huán)，對關系管理起著重要而積極的作用，它可以分析俱樂部學員數(shù)據(jù)、揭示隱藏規(guī)律，為俱樂部的經(jīng)營管理決策提供科學依據(jù)。

(三)增強工作人員對CRM的認識并重視輔助工具的應用

如何有效建立并維護與客戶的關系、提高客戶忠誠度從而使企業(yè)效益最大化已經(jīng)逐漸成為世界領先企業(yè)最為關注的問題，具有教育性質的體育舞蹈培訓俱樂部更需要格外關注學員的需求與長期成長。但CRM在我國體育舞蹈俱樂部中應用尚未普及，在我國蓬勃發(fā)展的體育舞蹈業(yè)余培訓行業(yè)內，已產(chǎn)生CRM意識的俱樂部案例數(shù)量不多，針對自身行業(yè)特點而設計的CRM信息系統(tǒng)更為罕見。關系管理工作并非引進一套管理軟件系統(tǒng)就能夠成功，它的成功實施既需要俱樂部管理層的重視與推動，更需要培訓課程的再造及俱樂部全體工作人員的積極適應和參與。