企業(yè)管理中員工滿意度探討與分析

蔡鑫

摘 要：企業(yè)管理的最終受眾是企業(yè)員工，最終目的是提高員工的滿意度留住優(yōu)質(zhì)員工，持續(xù)創(chuàng)造企業(yè)生產(chǎn)力，并最終擴大企業(yè)在市場上的競爭力。筆者自從在本科教育階段學(xué)習(xí)企業(yè)管理專業(yè)知識以來，看到提高員工滿意度的文獻(xiàn)大部分都是理論性文章，很少從實際可行性角度去執(zhí)行，去辨析員工的不足之處，去發(fā)現(xiàn)限制員工滿意度提高的“最后一塊木板”。深感于此，筆者結(jié)合自己在工作中調(diào)研的實際經(jīng)驗和國內(nèi)外可以參考借鑒的理論文獻(xiàn)，寫下本文，希望可以從新的角度重新認(rèn)識員工滿意度并具體執(zhí)行實施。本文從實際量化的角度，提出員工滿意度的衡量應(yīng)該實際進行量化，對員工滿意度的考核應(yīng)分析更加清晰、更具有辨析性，在選取考核標(biāo)準(zhǔn)上，實際選取具有可以代表性的考核量表。對員工滿意度考核采取問卷調(diào)研，滿意度方向更加細(xì)化、更具體。對選取的員工進行抽樣選取的方式，不但可以在獲取實際員工滿意度數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進行持續(xù)監(jiān)控而且也不會因為頻繁的調(diào)研讓員工反感而偏離了初衷。最后針對員工滿意度數(shù)據(jù)實際情況進行分析和相應(yīng)行動。本文在創(chuàng)作的過程中，參考了大量的理論文獻(xiàn)，吸收了很多有用的企業(yè)管理知識，深感企業(yè)管理知識學(xué)無止境；僅以此文向企業(yè)管理的專家和學(xué)者共勉。

關(guān)鍵詞：企業(yè)管理 員工 滿意度 量表 改進

中圖分類號：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）07（a）-112-02

1 內(nèi)部員工滿意度的重要性及調(diào)研意義

1.1 員工滿意度的重要性

員工滿意度是員工對于企業(yè)的實際滿意程度或期望值。它反映出員工在特定的工作環(huán)境中，對工作的各種情況、因素的評估和自我能力的認(rèn)識，還能讓員工看到自己勞動的實際所得與自己期望所得之間的差距。

影響企業(yè)效益的不僅是外部的顧客，同時還有公司內(nèi)部的員工，因為員工的存在是為了企業(yè)創(chuàng)造效益、創(chuàng)造價值。想要提高企業(yè)競爭力，就先要提高員工對企業(yè)的滿意度，只有滿意度高、幸福感強的員工才有更強烈的工作熱情與激情。

員工滿意度、客戶滿意度、企業(yè)效益三者之緊密關(guān)聯(lián)，任何一環(huán)出現(xiàn)問題，都會造成連鎖反應(yīng)，企業(yè)效益好是顧客對于產(chǎn)品及服務(wù)的認(rèn)可的最好證明，而好的服務(wù)是員工為企業(yè)創(chuàng)造的價值。一個好的企業(yè)要做到內(nèi)外兼顧，不僅要關(guān)愛客戶，也要關(guān)愛員工，只有這樣的企業(yè)才具備競爭力，才會被市場認(rèn)可。

1.2 開展員工滿意度調(diào)研的意義

一個企業(yè)，如果員工滿意度能達(dá)到80%，那這個企業(yè)的顧客滿意度就能達(dá)到90%。原因在于，高滿意度下的員工工作更加熱情與投入，且能為顧客提供更好的、質(zhì)量更高服務(wù)，無形中為企業(yè)帶來了更大的回報。而如果滿意度低的員工，不僅工作沒有激情、動力，服務(wù)客戶的時候自身的負(fù)面情緒也會影響到客戶，從而影響公司業(yè)績，使公司蒙受損失。

開展員工滿意度調(diào)研，有助于幫助企業(yè)了解員工不滿意以及負(fù)面情緒形成的原因，可以幫助企業(yè)改善員工工作和生活壓力狀況，提高員工穩(wěn)定性，增強企業(yè)凝聚力，發(fā)揮出員工最大的工作熱情。

2 滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)選取

滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)也就是滿意度尺度的選取，滿意度尺度的作用主要有以下三個方面。（1）能清晰的區(qū)分滿意程度；（2）簡明易懂；（3）具有可行性。目前主流的滿意度衡量主要是采取5級量表和10級量表。

2.1 傳統(tǒng)5級量表

傳統(tǒng)5級量表是指量表尺度分為5個量級，即“5（非常滿意）、 4（比較滿意）、3（一般）、2（不滿意）、1（非常不滿意）。針對一個員工服務(wù)過程，其滿意度（不管是整體滿意度還是分項指標(biāo)）都是直接通過員工在該題目的回答得到，即回答非常滿意/比較滿意的員工比例。

2.2 國際ACSI標(biāo)準(zhǔn)10級量表

國際ACSI滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是10級量表，即將滿意度按照1～10分進行打分，其中1分表示非常不滿意，10分表示非常滿意。相對來講1～10分員工評價標(biāo)準(zhǔn)更加客觀，受不同地區(qū)文化差異及語言差別的影響進一步減小；例如5級量表中的“一般”評價，部分員工理解為“不滿意的服務(wù)”，部分員工則理解為“可接受的服務(wù)”。但在10級量表中就可以避免這個問題，使之評價更加精準(zhǔn)。

3 滿意度調(diào)研開展

結(jié)合筆者自己在內(nèi)部員工滿意度提高多年的實踐經(jīng)驗，認(rèn)為一個完整的滿意度調(diào)研通常包括制定問卷調(diào)研、明確改進方向、確定精進方案和部門行動。

問卷調(diào)研：衡量部門的整體滿意度情況，明確不同業(yè)務(wù)線的滿意度狀況。

改進方向：明確影響各部門整體滿意度的貢獻(xiàn)度情況，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板。

精進方案：通過“一對一深訪”或者“座談會”，找到改進方案。

部門行動：針對服務(wù)短板，部門快速行動。

3.1 定量問卷調(diào)研

3.1.1 問卷設(shè)計

問卷設(shè)計是員工滿意度衡量的核心，問卷設(shè)計應(yīng)兼顧員工實際需求和問卷數(shù)據(jù)質(zhì)量，力求在高質(zhì)量數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上洞察員工滿意度實際情況。具體而言，問卷應(yīng)簡短意賅，避免由于問卷時長造成員工的懈怠、急躁；問卷題目與員工們接觸比較廣泛；問卷指標(biāo)應(yīng)覆蓋比較全面；問卷描述應(yīng)通俗易懂性。

3.1.2 總樣本確定

定量調(diào)查在研究過程中不可避免會存在誤差。在統(tǒng)計學(xué)里面，根據(jù)樣本量計算公式，可以了解誤差水平（d）與樣本容量（n）大小之間的關(guān)系。

d=1.96×SQRT（0.5×0.5×（1-n/N）/n）

N：代表總體樣本量。n：代表抽樣樣本量。d：抽樣誤差。

從統(tǒng)計學(xué)角度來講，最小樣本單元需達(dá)到30個以上，各樣本單元才具有統(tǒng)計學(xué)意義，因此最終樣本量需根據(jù)實際抽樣情況最終確定。

3.1.3 樣本抽樣方法

目前主流的內(nèi)部員工調(diào)研的抽樣方法是分層抽樣，即先將總體的單位按某種特征分為若干次級總體（層），然后再從每一層內(nèi)進行單純隨機抽樣，組成一個樣本的方法，在抽樣時，將總體分成互不交叉的層，然后按一定的比例，從各層次獨立地抽取一定數(shù)量的個體，將各層次取出的個體合在一起作為樣本。

其要點為以下幾種。

（1）分層原則：層內(nèi)同質(zhì)，層間異質(zhì)。

（2）分層標(biāo)準(zhǔn)：所欲研究的目標(biāo)變量；某些自然變量；符合分層原則的其它變量。

（3）分層比例：等比Vs不等比。

主要優(yōu)缺點對比。優(yōu)點：樣本的代表性比較好，抽樣誤差比較?。蝗秉c：抽樣流程較簡單隨機抽樣還要繁雜些。

3.2 滿意度數(shù)據(jù)分析，明確改進方向

根據(jù)員工滿意度評價指標(biāo)的權(quán)重和滿意度得分，可以通過“因素重要性推導(dǎo)模型”劃分為四大區(qū)域。方便進一步分析，找到關(guān)鍵需要改進的方向和指標(biāo)。

依據(jù)橫坐標(biāo)“滿意度得分”和縱坐標(biāo)“因素重要性”將員工滿意度影響因素分為左、右兩個半?yún)^(qū)。

左半?yún)^(qū)：改進區(qū)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評細(xì)項上，有一些指標(biāo)滿意度得分較低，是需要改進的方面，根據(jù)員工對這些指標(biāo)的重視程度我們給出改進優(yōu)先級高低的建議，具體分為以下：亟待改進區(qū)：影響程度較高，滿意度較低；次要改進區(qū)：影響程度較低，滿意度較低。

右半?yún)^(qū)：保持區(qū)。調(diào)研發(fā)現(xiàn)在滿意度的考評細(xì)項上，有一些指標(biāo)滿意度得分較好，希望繼續(xù)保持，根據(jù)員工對這些指標(biāo)的重視程度我們給出保持優(yōu)先級高低的建議，具體分為以下幾點。保持放心區(qū)：影響程度較高，滿意度較高；錦上添花區(qū)：影響程度較低，滿意度較高。

3.3 制定精進方案

針對內(nèi)部服務(wù)短板，通過“一對一深訪”或者“座談會”，找到改進方案。

一對一深訪：一對一深訪是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問，在訪問的過程中通過掌握訪問技巧的研究人員對受訪對象深入地訪談，了解專家的見識與經(jīng)驗，并進一步洞察受訪者對某一問題的潛在動機、信念、態(tài)度和情感。

一對一深訪也是用一種無結(jié)構(gòu)的問卷獲取信息的直接方法，一次深度訪談可能要花30～120分鐘的時間。一對一的形式可將反應(yīng)與受訪者直接聯(lián)系起來；消除了群體壓力，受訪者提供的信息更加真實。

座談會：指的是由訓(xùn)練有素的主持人以非結(jié)構(gòu)化的自然方式對一小群調(diào)查對象進行的訪談，本研究中座談會主要面向公司內(nèi)部員工。

主持人通過引導(dǎo)討論，從適當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場中抽取一群人并通過聽取他們圍繞話題所開展的討論，從而獲得有不同觀點與信息。座談會具有協(xié)調(diào)效應(yīng)與滾雪球效應(yīng)，即一個受訪者參與討論則容易帶動所有受訪者直抒己見，從而達(dá)到一次性收集多種信息或反饋的目的。

3.4 部門行動

根據(jù)滿意度量表的分析，洞察員工滿意度下降的原因，找出評價“一般”和“差”的服務(wù)；針對服務(wù)短板，各相應(yīng)部門快速行動；主要是通過“員工教育”“非一般服務(wù)““驚喜回饋”和“員工關(guān)系修復(fù)”4種方式進行相應(yīng)滿意度提升行動。

員工教育：主要針對在員工滿意度考核中對服務(wù)滿意度認(rèn)為“一般”的員工，企業(yè)中最常見的一個問題就是忽視“教育”——即讓他知道什么是對的，什么是錯的。去有意識并花心思地引導(dǎo)員工養(yǎng)成良好的職業(yè)心態(tài)、職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)習(xí)慣，讓他們成長為真正適合企業(yè)需要、適應(yīng)社會發(fā)展的職業(yè)人。

非一般服務(wù)：主要針對在員工滿意度考核中沒有感受到“好”的服務(wù)員工，主要采取向員工提供超出一般服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)水平，比如辦公底板和辦公桌比較干凈、空氣比較清新等。

驚喜回饋：主要針對在員工滿意度考核中缺乏驚喜回饋和物質(zhì)補償?shù)膯T工，可以在員工工作的一個階段適時舉行由公司組織的集體活動，在年終獎勵發(fā)放時適當(dāng)上調(diào)獎勵金額等。

員工關(guān)系修改：主要包括情感修復(fù)和針對性修復(fù)兩個方面。情感修復(fù)是針對缺乏心理補償?shù)膯T工，可以采取在員工自己或者親屬具有紀(jì)念意義的日子送上情感祝福。針對性修復(fù)是針對在企業(yè)服務(wù)中服務(wù)沖突未化解的員工，主要采取書面的形式，真誠坦率地向員工闡述沖突的起因和擬確定的解決方案，最終取得員工的諒解和支持。

4 結(jié)語

本文是基于筆者自身在實際工作中的經(jīng)驗和理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上進行的創(chuàng)作，其初衷是希望采取更加量化的方法明確企業(yè)管理中員工的切身實際需求和員工滿意度的短板所在；對后續(xù)企業(yè)管理中員工服務(wù)提升提供理論基礎(chǔ)和思考啟發(fā)，最終實現(xiàn)企業(yè)管理中員工滿意度和凝聚力的持續(xù)穩(wěn)步提升。

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