客戶服務(wù)管理存在的主要問題分析

宋燚

摘 要：本文以中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司的客戶服務(wù)管理為主要研究對(duì)象，通過理論綜述對(duì)客戶服務(wù)管理的內(nèi)涵進(jìn)行了概述，對(duì)我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出客戶服務(wù)管理存在的主要問題，通過深入剖析問題產(chǎn)生的原因，提出了相對(duì)的建議。

關(guān)鍵詞：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn) 客戶服務(wù) 管理

中圖分類號(hào)：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）07（b）-074-02

保險(xiǎn)客戶服務(wù)是根據(jù)客戶的需求為客戶提供專業(yè)服務(wù)的階段，包括為客戶提供產(chǎn)品信息，質(zhì)量保證，合同義務(wù)，客戶安全，爭(zhēng)議管理等內(nèi)容，保險(xiǎn)客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和保險(xiǎn)公司價(jià)值的共同增長(zhǎng)，要想實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)一定要在最大程度上滿足客戶的需求，維護(hù)和培養(yǎng)客戶的忠誠度。中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司客戶服務(wù)主要有以下三個(gè)環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)，而每個(gè)環(huán)節(jié)都有自己相對(duì)應(yīng)的服務(wù)，售前服務(wù)是指保險(xiǎn)人在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品之前工作人員為消費(fèi)者提供產(chǎn)品特性、行業(yè)信息、服務(wù)咨詢、風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃等一系列服務(wù)。售中服務(wù)主要包含：向投保人提供準(zhǔn)確的保險(xiǎn)信息，協(xié)助投保人填寫投保單，引導(dǎo)客戶辦理繳費(fèi)等內(nèi)容，是在保險(xiǎn)產(chǎn)品買賣過程中工作人員為投保人提供的服務(wù)。售后服務(wù)是指在投保人簽單后工作人員為投保人提供的一切服務(wù)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)主要包括：保險(xiǎn)標(biāo)的防災(zāi)減損，接報(bào)案、查勘與定損服務(wù)，核賠服務(wù)，客戶投訴等。而中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司在以上這三個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)管理中存在著一些問題需解決。

1 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理存在的主要問題

中國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)在最近幾年飛速發(fā)展，其在客戶服務(wù)和管理上取得了驚人的進(jìn)步。但就財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)管理方面，一些國外發(fā)達(dá)國家的保險(xiǎn)公司比我們做得好，應(yīng)該注意參考和學(xué)習(xí)，因此必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)我國財(cái)產(chǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在的問題，并對(duì)癥下藥，當(dāng)前我國財(cái)險(xiǎn)公司在客戶服務(wù)和管理上存在以下問題。

1.1 客戶服務(wù)的意識(shí)淡薄

盡管中國很多財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司理論上都將客戶之上的服務(wù)理念上升到公司發(fā)展的大局上來對(duì)待，但由于種種原因，很難真正實(shí)施。保險(xiǎn)作為一種轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)和彌補(bǔ)損失的經(jīng)濟(jì)形式，需要財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)有著高度信譽(yù)。就保險(xiǎn)公司和消費(fèi)者而言，守信是雙方合作的基礎(chǔ)。但是，由于社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)間短暫，保險(xiǎn)監(jiān)督制度不夠完善，保險(xiǎn)行業(yè)自律，我國保險(xiǎn)業(yè)存在嚴(yán)重的誠信問題，在缺乏社會(huì)誠信制度的情況下，我國金融保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)和管理難以有效地開展客戶服務(wù)工作。

1.2 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)知識(shí)，企業(yè)產(chǎn)品宣傳不到位

保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)者通常缺乏保險(xiǎn)專業(yè)知識(shí)，不了解保險(xiǎn)術(shù)語，甚至看不懂保險(xiǎn)單，尤其是在邊緣地區(qū)。 這種現(xiàn)象的存在直接導(dǎo)致了投保、理賠、客戶服務(wù)等糾紛的產(chǎn)生，增加了建立客戶信任度和忠誠度的難度。另外，我國市場(chǎng)的保險(xiǎn)公司不止一家，保險(xiǎn)產(chǎn)品數(shù)量也非常多，社會(huì)人群對(duì)保險(xiǎn)的專業(yè)知識(shí)了解較少，他們不了解保險(xiǎn)公司的工作流程，投保和理賠知識(shí)也掌握不多，所以在選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)容易瞻前顧后，不能果斷地選擇，阻礙了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展。

1.3 客戶服務(wù)體系不完善

大多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司從業(yè)者潛意識(shí)地認(rèn)為，發(fā)生保險(xiǎn)索賠后的賠償金額越小，公司支付的賠償金額就越大，損失就越大。 在這樣一個(gè)錯(cuò)誤觀念的指導(dǎo)下，公司更關(guān)注補(bǔ)償率而不是客戶服務(wù)質(zhì)量。客戶如果在投保以后理賠時(shí)若不能及時(shí)獲得預(yù)期收益，將會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)保險(xiǎn)公司的信賴度降低，中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司從事長(zhǎng)期業(yè)務(wù)應(yīng)做長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，可以通過擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模和提高服務(wù)質(zhì)量來讓公司獲利，避免短期行為。財(cái)產(chǎn)公司施行保險(xiǎn)代理人制度。該公司對(duì)這些保險(xiǎn)代理的培訓(xùn)往往側(cè)重于保險(xiǎn)產(chǎn)品、業(yè)務(wù)銷售能力，很少培訓(xùn)其客戶服務(wù)能力。同時(shí)，金融保險(xiǎn)公司缺乏統(tǒng)一、完整的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)常有不同客戶甚至相同客戶服務(wù)的偏差，容易導(dǎo)致不信任從而失去客戶。

1.4 產(chǎn)品售后服務(wù)不到位

從大多數(shù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司提供的服務(wù)質(zhì)量來看，保單到手，萬事大吉。管理與服務(wù)體系建設(shè)存在缺陷，資源配置不足，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施不力，管理流程不合理，缺乏監(jiān)督評(píng)估機(jī)制。我國財(cái)產(chǎn)公司客戶服務(wù)管理制度不合理，客戶服務(wù)部門屬于內(nèi)部事務(wù)部門，大多公司將其歸入理賠部門。和一線營銷人員相比，他們面對(duì)客戶的機(jī)會(huì)少，客戶服務(wù)功能也很難真正發(fā)揮作用。保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，主要是來自承受銷售壓力為了追求業(yè)績(jī)的業(yè)務(wù)人員，他們難以真正貫徹客戶之上的服務(wù)理念，經(jīng)常發(fā)生對(duì)虛假宣傳和有意隱瞞造成了保險(xiǎn)合同糾紛，難以做到讓客戶真正滿意的服務(wù)。

2 如何改善客戶服務(wù)管理存在的主要問題

目前，我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)管理業(yè)保持較好、較快發(fā)展，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)管理業(yè)緊緊圍繞服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)，采取了一系列政策措施，發(fā)揮一切優(yōu)勢(shì)，不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)方式，發(fā)揮積極作用，保險(xiǎn)客戶服務(wù)旨在最大限度地提高客戶滿意度，為了維護(hù)和培養(yǎng)忠誠客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值和保險(xiǎn)公司價(jià)值的共同增長(zhǎng)，人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分行在客戶服務(wù)管理存在的問題提出了相關(guān)建議。

2.1 改善與加強(qiáng)客戶關(guān)系管理

為了提高財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的客戶忠誠，從整體上完善客戶關(guān)系管理，改革必不可少，首先應(yīng)建立完善的公司規(guī)章制度，來約束員工，優(yōu)獎(jiǎng)劣罰激勵(lì)員工為客戶提供更好的服務(wù)；其次應(yīng)樹立公司的形象，在服務(wù)理念創(chuàng)新的同時(shí)也要注重為對(duì)方樹立好的公司形象。

2.2 優(yōu)化服務(wù)理念

中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司應(yīng)培養(yǎng)員工以客戶為中心的服務(wù)理念，培育本保險(xiǎn)公司服務(wù)文化就是保險(xiǎn)服務(wù)理念的創(chuàng)新，做好產(chǎn)品市場(chǎng)開發(fā)調(diào)研理賠銷售售后等在內(nèi)的每個(gè)部門和環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)。

2.3 加強(qiáng)承保，理賠服務(wù)

承保是保險(xiǎn)服務(wù)過程中重要的環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)工作人員必須讓客戶保留著對(duì)公司好的印象，工作人員必須具備高素質(zhì)和好的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)必須專業(yè)，增加客戶對(duì)公司的滿意度，也提高客戶的忠誠度。

2.4 依法治信

想要實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)監(jiān)管的制度化和透明化，離不開政府的監(jiān)管，政府擁有比較完善的法律法規(guī)來監(jiān)管，才能構(gòu)成穩(wěn)定的監(jiān)管模式，政府對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)的監(jiān)督管理、引導(dǎo)扶持作用得到更充分的發(fā)揮。應(yīng)構(gòu)建誠信體系，離不開法律的保護(hù)，我國應(yīng)該盡早完善相關(guān)法律來明確相關(guān)方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任，以規(guī)范明確我國財(cái)產(chǎn)公司的主體行為，促進(jìn)客戶服務(wù)工作的有序發(fā)展，保護(hù)雙方的合法權(quán)益。

2.5 建立客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核體系

本公司應(yīng)建立內(nèi)外部監(jiān)測(cè)評(píng)估客戶服務(wù)質(zhì)量的體系，在公司內(nèi)設(shè)立客戶服務(wù)評(píng)估小組，定期檢查和評(píng)估每個(gè)崗位的所有員工的客戶服務(wù)，為鼓勵(lì)工作人員做好客戶服務(wù)工作，應(yīng)根據(jù)所對(duì)應(yīng)的公司規(guī)章制度，表現(xiàn)優(yōu)秀者一定要獎(jiǎng)勵(lì)，表現(xiàn)差的一定要懲罰，情節(jié)嚴(yán)重者開除，有著獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰機(jī)制的激勵(lì)，工作人員會(huì)更好完完成客戶服務(wù)工作?？梢詫?shí)施以下措施以達(dá)到在公眾監(jiān)督下提高公司的客戶服務(wù)質(zhì)量：聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，設(shè)置相關(guān)的客戶投訴電話，定期問卷調(diào)查，服務(wù)宗旨硬性指標(biāo)等辦法，接受社會(huì)和客戶的公開透明監(jiān)督。

3 結(jié)語

通過對(duì)中國人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司包頭分公司客戶服務(wù)管理存在問題進(jìn)行分析，為我國財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司今后在客戶服務(wù)管理方面提供了理論基礎(chǔ)，有效地解決保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理存在的問題，避免服務(wù)管理不周而損失客戶。此外，需要政府應(yīng)進(jìn)一步完善相關(guān)法律法規(guī)的同時(shí)，加強(qiáng)本公司客戶服務(wù)管理，促進(jìn)公司績(jī)效的提高。

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