酒店新員工培訓(xùn)管理現(xiàn)狀及優(yōu)化策略探析

龔逸楓 全繼剛

摘 要：酒店的新員工培訓(xùn)對酒店的穩(wěn)定發(fā)展有重要的意義。當前很多酒店在新員工培訓(xùn)管理上存在諸如培訓(xùn)內(nèi)容忽視新員工特點，缺乏針對性、培訓(xùn)方法趣味性和互動性不足等問題，致使酒店經(jīng)過培訓(xùn)后的新員工難以滿足酒店工作崗位的需求，甚至致使一些比較優(yōu)秀的新員工因培訓(xùn)不到位而流失。在此基礎(chǔ)上筆者以新東方酒店為例對酒店新員工培訓(xùn)管理中存在的問題及提升酒店新員工培訓(xùn)管理的策略展開探析，期望能夠有效提高新東方酒店的新員工培訓(xùn)管理水平，并能夠為其他酒店提供借鑒。

關(guān)鍵詞：酒店 新員工 培訓(xùn)

中圖分類號：F272.92 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）11（b）-191-02

酒店屬于勞動密集型企業(yè)，人力資源管理在酒店管理當中具有重要的地位?？梢哉f酒店員工素質(zhì)的高低，酒店員工服務(wù)質(zhì)量的高低，決定一個酒店市場占有率的高低。因此在酒店中如何有效提高員工的技能和素質(zhì)是一個重要的議題。當前培訓(xùn)是提高酒店員工素質(zhì)的最主要也是最重要的方式，尤其在新入職員工方面。通過有效的培訓(xùn)不僅可以保證新員工掌握相應(yīng)的操作技能，也能提高新員工的職業(yè)素質(zhì)和處理相關(guān)問題的能力。因此酒店的新員工培訓(xùn)是酒店管理的重要內(nèi)容之一。但當前很多酒店在新員工培訓(xùn)方面仍存在一些問題，如培訓(xùn)內(nèi)容忽視新員工特點，缺乏針對性；培訓(xùn)方法趣味性和互動性不足等，這些問題的存在致使酒店的新員工經(jīng)過培訓(xùn)后難以滿足酒店的需求，甚至致使一些比較優(yōu)秀的員工因培訓(xùn)不到位而流失。針對這個現(xiàn)狀筆者以新東方酒店為例對酒店新員工培訓(xùn)管理中存在的問題以及提升酒店新員工培訓(xùn)管理的策略展開探析，以促進酒店新員工管理水平的提升。

1 酒店新員工培訓(xùn)管理中存在的問題

1.1 培訓(xùn)內(nèi)容忽視新員工特點，缺乏針對性

新東方酒店入職培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括酒店的發(fā)展、酒店文化、組成部門、食品安全知識、消防安全知識以及崗位操作技能等。這些培訓(xùn)內(nèi)容旨在讓新員工對酒店的發(fā)展、文化和相應(yīng)的實際理論和實踐技能有所掌握，但通過實踐表明這些培訓(xùn)內(nèi)容缺乏全面性和針對性，忽視了很多新員工的實際需求。當前酒店入職的新員工主要以90后為主，這部分人員走出學(xué)校時間較短，社會經(jīng)驗較少，他們在處理人際交往關(guān)系和社會實踐能力等方面比較欠缺，除了掌握酒店的發(fā)展、文化和相應(yīng)的實際理論和實踐技能外，新員工更加需要掌握團隊工作的方法、與同事進行相處的方法、處理工作中遇到壓力的方法等。因此新東方酒店的新員工培訓(xùn)仍需進一步改善，讓培訓(xùn)適合當前新員工的實際特點，讓培訓(xùn)內(nèi)容更加具有針對性。

1.2 培訓(xùn)方法趣味性和互動性不足

在對新東方酒店的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店的新員工培訓(xùn)方式以講授和實操為主展開。其中階段一的入職培訓(xùn)由培訓(xùn)人員采用傳統(tǒng)的講授模式通過PPT進行培訓(xùn)內(nèi)容講解，這種培訓(xùn)模式和員工上學(xué)時授課模式如出一轍，這種培訓(xùn)模式比較枯燥，不適合當前年輕員工的需求，致使影響培訓(xùn)的實際效果。階段二部門技能培訓(xùn)中以老帶新的方式培訓(xùn)新員工的操作技能，這種培訓(xùn)模式僅僅是一名老員工對自己掌握技能的傳承，新員工之間難以進行相互學(xué)習交流和互動，不利于操作技能和方法的創(chuàng)新。

1.3 缺少培訓(xùn)評價機制

在對新東方酒店的調(diào)查中，筆者發(fā)現(xiàn)酒店雖然組織完成培訓(xùn)后僅僅在階段一的入職培訓(xùn)中會安排一次簡單筆試考試，除此之外沒有采取其他方式對培訓(xùn)的實際效果進行評價。對培訓(xùn)效果進行有效的評價，有利于酒店發(fā)現(xiàn)新員工培訓(xùn)期間存在的問題，然后進行針對性的再訓(xùn)練，以使員工滿足酒店的需求。另外通過有效的評價機制酒店也可以了解當前培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法的一些不足，通過測評結(jié)果不斷優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容和方法。因此對培訓(xùn)效果進行有效評價，對酒店和員工的發(fā)展都是非常有利的。

1.4 未建立完善的培訓(xùn)反饋與激勵機制

新東方酒店階段一的培訓(xùn)是由人力資源部門主導(dǎo)完成，而階段二的培訓(xùn)是由酒店各個部門自行完成。人力資源部門并未參與新員工階段二的培訓(xùn)，相應(yīng)的酒店部門也未充分將階段二培訓(xùn)的實際情況向人力資源部門進行反饋。致使人力資源部門難以把控階段二的培訓(xùn)質(zhì)量，對培訓(xùn)后新員工的實際能力也缺乏有效掌握，對新員工培訓(xùn)方法的合理性，新員工培訓(xùn)中遇到的實際困難都缺乏了解，也缺乏管控，對新員工的成長是非常不利的。另外，新東方酒店針對酒店的培訓(xùn)缺乏相應(yīng)的獎懲機制，不管新員工在入職培訓(xùn)的表現(xiàn)如何，酒店都未采取任何獎勵或懲罰措施。這就致使員工缺乏對入職培訓(xùn)的重視，難以達到入職培訓(xùn)的實際效果。

2 提升酒店新員工培訓(xùn)管理的策略

2.1 分析員工特點，開發(fā)針對性培訓(xùn)內(nèi)容

針對當前酒店培訓(xùn)內(nèi)容忽視新員工特點，缺乏針對性的問題，筆者認為酒店應(yīng)分析當前新員工的特點，針對新員工的特點開發(fā)針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。當前酒店的新員工以90后為主，這些員工大多是在家里養(yǎng)尊處優(yōu)的獨生子女，他們對團隊合作的方式、對工作壓力的處理、對職業(yè)生涯的規(guī)劃以及職業(yè)素質(zhì)等都略顯不足。因此筆者建議酒店增加對新員工職業(yè)生涯規(guī)劃、職業(yè)素養(yǎng)、團隊合作等方面的培訓(xùn)。具體新增培訓(xùn)內(nèi)容如表1所示。

2.2 提升培訓(xùn)方法的趣味性和互動性

針對新東方酒店培訓(xùn)方法中存在的問題，酒店應(yīng)強化對培訓(xùn)方法的研究，積極引入以下互動性較強，能夠保證員工充分交流的新的培訓(xùn)方法：（1）提問式互動培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法中培訓(xùn)人員通過設(shè)置不同的問題與新員工進行互動，提高員工的注意力，增強新員工對培訓(xùn)知識的求知欲，并且通過不斷的思考和回答問題加深對培訓(xùn)知識的掌握。（2）情景式培訓(xùn)。這種培訓(xùn)方法是人為的模擬一種場景，讓員工參與到其中，通過情景中涉及的故事情節(jié)和問題，讓員工通過處理場景中的問題掌握培訓(xùn)內(nèi)容，提升個人能力。這種方法有利于提高員工的興趣同時利于員工綜合能力的提升。（3） E-Learning培訓(xùn)。利用當前年輕人智能手機的應(yīng)用程度較高的特點，開發(fā)電子與培訓(xùn)相結(jié)合的培訓(xùn)方式。企業(yè)可以建立相應(yīng)的酒店培訓(xùn)公眾號，利用公眾號向員工推送一些培訓(xùn)知識，讓員工自己進行學(xué)習，也可以將已經(jīng)培訓(xùn)的知識利用微信公眾號進行再次推送，便于員工對知識的鞏固。建立新員工的微信群，新員工之間可以通過微信群進行知識的相互溝通，相互學(xué)習各自掌握的知識和技能，并進行討論對所學(xué)習的知識進行創(chuàng)新。

2.3 建立完善的培訓(xùn)評價機制

完善的培訓(xùn)評價機制即利于新員工素質(zhì)和技能的提升，也利于酒店不斷優(yōu)化現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容和方法，提升酒店的培訓(xùn)管理水平，因此酒店應(yīng)建立完善的培訓(xùn)效果評價機制。培訓(xùn)效果評價應(yīng)包括培訓(xùn)前、培訓(xùn)中和培訓(xùn)后評價三個方面。其中培訓(xùn)前評價主要是依據(jù)新員工的知識儲備情況、工作素質(zhì)、自身能力、對培訓(xùn)的實際需求等評價培訓(xùn)的內(nèi)容是否滿足新員工的實際需求，評價培訓(xùn)方法是否恰當，培訓(xùn)時間安排是否合理，培訓(xùn)計劃能否達到培訓(xùn)的預(yù)期目標。培訓(xùn)中評價是對培訓(xùn)過程中能夠按照培訓(xùn)計劃完成培訓(xùn)內(nèi)容，培訓(xùn)實際與培訓(xùn)預(yù)期是否一致，培訓(xùn)出現(xiàn)偏差的原因，員工對培訓(xùn)的接受程度等進行評價，以找出培訓(xùn)中存在的問題，促進培訓(xùn)的進一步優(yōu)化。培訓(xùn)后評價是采用筆試考核、實際操作考核、日?？己说确绞綄π聠T工培訓(xùn)后效果進行評價，檢驗員工培訓(xùn)后是否達到酒店對員工的預(yù)定要求，找出員工培訓(xùn)后仍存在的問題，以進行進一步培訓(xùn)，使員工滿足酒店的需求。

2.4 完善酒店培訓(xùn)反饋和考核機制

人力資源部門對酒店培訓(xùn)方案進行制定和優(yōu)化，但新員工的培訓(xùn)并不是完全由人力資源部門完成，因此酒店應(yīng)建立相應(yīng)的反饋機制，將其他培訓(xùn)部門在培訓(xùn)中發(fā)現(xiàn)的一些問題及時向人力資源部門進行反饋，以利于人力資源部門不斷優(yōu)化培訓(xùn)方案，使培訓(xùn)方案適應(yīng)酒店員工培訓(xùn)的需求。另外對員工培訓(xùn)建立適當?shù)莫剳蜋C制，能夠有效促進新員工積極參與到培訓(xùn)過程當中來，因此酒店應(yīng)依據(jù)實際運行情況建立相應(yīng)的培訓(xùn)獎懲機制。酒店可以利用培訓(xùn)評價機制的評價結(jié)果作為獎懲依據(jù)，將員工根據(jù)評價結(jié)果分為優(yōu)、良和差等不同的小組。對于優(yōu)秀的員工酒店可以將其列入重點培養(yǎng)對象，給以升職加薪的機會。對于評價為良的員工給予一定的經(jīng)濟和物質(zhì)獎勵，對于評價為差的員工進行處罰或補訓(xùn)。另外針對員工培訓(xùn)過程中提出的一些利于提升培訓(xùn)效果的建議，酒店也應(yīng)酌情進行獎勵。對于在員工培訓(xùn)過程中對新員工幫助較大的老員工也應(yīng)酌情進行獎勵，促進老員工向新員工傳授知識和技能。

3 結(jié)語

當前酒店新員工培訓(xùn)管理中存在的問題具體有培訓(xùn)內(nèi)容忽視新員工特點，缺乏針對性；培訓(xùn)方法趣味性和互動性不足；缺少培訓(xùn)評價機制；未建立完善的培訓(xùn)反饋與激勵機制等。針對這些問題筆者提出分析員工特點，開發(fā)針對性培訓(xùn)內(nèi)容；提升培訓(xùn)方法的趣味性和互動性；建立完善的培訓(xùn)評價機制；完善酒店培訓(xùn)反饋和考核機制等優(yōu)化策略。期望能夠有效提高新東方酒店的新員工培訓(xùn)管理水平，并能夠為其他酒店提供借鑒。

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