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2018-09-10 17:05:55于海洋
家庭服務(wù) 2018年3期
于海洋
“很多企業(yè)都在做家政服務(wù)類(lèi)培訓(xùn)，但是改怎么做呢？大多數(shù)企業(yè)是把培訓(xùn)當(dāng)成是一個(gè)盈利的項(xiàng)目在做，但在我看來(lái)應(yīng)該把培訓(xùn)當(dāng)成改變傳統(tǒng)月嫂、育兒嫂的工具?！?/p>
一位北京大學(xué)軟件與微電子學(xué)院碩士步入母嬰家政領(lǐng)域，把傳統(tǒng)服務(wù)做得更加精細(xì)化，他就是好孕媽媽CEO肖哲文。作為80后創(chuàng)業(yè)成功人士的代表，他從2014年開(kāi)始正式踏人了在家庭服務(wù)業(yè)的新征程。
在步人家政行業(yè)的前期，肖哲文的團(tuán)隊(duì)作了一個(gè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)家政行業(yè)大多都是以中介服務(wù)為主，并且行業(yè)內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系。很多家政公司在錄用家政服務(wù)員時(shí)只有簡(jiǎn)單的面試，然后就對(duì)該月嫂進(jìn)行評(píng)級(jí)，并選派上戶。這樣的后果必然會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)家政服務(wù)行業(yè)滿意度不高，其核心問(wèn)題就在于家政服務(wù)員的服務(wù)能力不足。針對(duì)于此，肖哲文下暗決心要改變行業(yè)的亂象，要想提高阿姨的服務(wù)能力必須要從科學(xué)、規(guī)范化的培訓(xùn)做起。2014年，肖哲文和他的團(tuán)隊(duì)做起了母嬰服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，并在北京開(kāi)設(shè)了好孕媽媽的第一家門(mén)店。
在肖哲文看來(lái)，做培訓(xùn)不僅要給學(xué)員帶來(lái)能力上的提升，更要帶給他們精神上的成長(zhǎng)?！爱?dāng)阿姨在雇主家服務(wù)時(shí)最重要的不是服務(wù)技能而是服務(wù)態(tài)度。要想讓阿姨在雇主家有較好的服務(wù)態(tài)度，就要從公司層面做起，讓阿姨感受到愛(ài)才能傳遞愛(ài)。”肖哲文說(shuō)。
從培訓(xùn)模式上的創(chuàng)新
好孕媽媽的職業(yè)培訓(xùn)中，始終給學(xué)員們灌輸著專(zhuān)業(yè)與愛(ài)的信條，好孕媽媽希望能夠培訓(xùn)出有專(zhuān)業(yè)技能并且有愛(ài)的月嫂、育兒嫂。這也是好孕媽媽在行業(yè)中摸爬滾打了四年的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在2014到2016年中，好孕媽媽始終堅(jiān)持把培訓(xùn)放在首位。培訓(xùn)后經(jīng)過(guò)層層嚴(yán)格的考核，最終挑選出最優(yōu)秀的月嫂、育兒嫂為客戶提供服務(wù)。好孕媽媽的培訓(xùn)通常是20-80天的時(shí)間。來(lái)到好孕媽媽找工作的阿姨無(wú)論是否有經(jīng)驗(yàn)，都需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)背景的老師測(cè)評(píng)考核，然后進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)及崗前培訓(xùn)。據(jù)悉，好孕媽媽的培訓(xùn)十分精細(xì)化，僅月嫂培訓(xùn)中就有384個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、130項(xiàng)護(hù)理技能。好孕媽媽的學(xué)員必須要經(jīng)過(guò)背景調(diào)查、信用調(diào)查、健康檢查、服務(wù)心態(tài)考核、技能測(cè)評(píng)等5維11層的嚴(yán)格篩選方可上戶。
據(jù)肖哲文介紹，目前好孕媽媽全職的培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)共計(jì)70余人，幾乎全部擁有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)背景。現(xiàn)如今很多家政公司做培訓(xùn)都是以老帶新，憑借著老月嫂的經(jīng)驗(yàn)對(duì)新月嫂進(jìn)行培訓(xùn)，但是如果某些經(jīng)驗(yàn)是錯(cuò)誤的，就會(huì)在不同的家庭重復(fù)地“犯錯(cuò)”。所以當(dāng)肖哲文建立師資團(tuán)隊(duì)時(shí)，就暗下決心要通過(guò)科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，從源頭上解決月嫂不夠科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。
從服務(wù)模式上創(chuàng)新
談起步人家政行業(yè)的初衷，肖哲文坦言“步人到家政行業(yè)源于對(duì)母嬰行業(yè)的看好。中國(guó)目前老齡化人口日益增長(zhǎng)，二胎政策已經(jīng)落地，三胎政策落地是遲早的事，市場(chǎng)中做母嬰服務(wù)、母嬰電商的企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部頗多，母嬰服務(wù)在其中略顯落后，所以母嬰服務(wù)還有著很大的市場(chǎng)空間。其次，我發(fā)現(xiàn)做家政行業(yè)也是一個(gè)非常有意義的事。家政行業(yè)其實(shí)連接的是兩個(gè)家庭，如果能讓專(zhuān)業(yè)的月嫂、育兒嫂服務(wù)有新生命的家庭，用自己的雙手為自己創(chuàng)造財(cái)富，她的整個(gè)人生的意義都將大大不同?！?/p>
目前，好孕媽媽在行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度在96%以上，客戶換單率是同行的五分之一。這對(duì)于一個(gè)剛剛成立四年的母嬰服務(wù)企業(yè)來(lái)講，是一個(gè)很優(yōu)異的成績(jī)。但在這優(yōu)異成績(jī)的背后，還源于好孕媽媽在服務(wù)模式上的創(chuàng)新。
好孕媽媽是北京首創(chuàng)“1+1+1團(tuán)隊(duì)式”會(huì)員服務(wù)的企業(yè).簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是一個(gè)月嫂和一個(gè)團(tuán)隊(duì)給客戶提供一整年母嬰護(hù)理服務(wù)。從客戶簽單開(kāi)始，好孕媽媽的營(yíng)養(yǎng)師就在線上為孕媽媽制定個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)食譜，在保證充足營(yíng)養(yǎng)的前提下，讓孕媽媽達(dá)到合理的孕期體重控制，幫助孕媽媽實(shí)現(xiàn)自然分娩。由醫(yī)生、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師、中醫(yī)師、催乳師、產(chǎn)后恢復(fù)師組成的線上專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，全程在線回答客戶在孕育過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中好孕媽媽還提供專(zhuān)業(yè)人員的四次上門(mén)服務(wù)。第一次上門(mén)服務(wù)是生產(chǎn)前2周左右的護(hù)士入戶，對(duì)母嬰房及嬰兒用戶進(jìn)行深度除螨及消毒，對(duì)母嬰居住環(huán)境進(jìn)行安全評(píng)估，指導(dǎo)新手爸媽科學(xué)選購(gòu)嬰兒用品;第二次是在產(chǎn)婦生產(chǎn)后的1-3天，資深催乳師上戶，幫助產(chǎn)婦進(jìn)行無(wú)痛開(kāi)奶;第三次上門(mén)是產(chǎn)后10-14天的護(hù)士入戶，為寶寶進(jìn)行黃疸檢測(cè)及健康發(fā)育評(píng)估，帶教新手爸媽科學(xué)育嬰技能;第四次上門(mén)是在月嫂下戶后的中醫(yī)師上戶為產(chǎn)婦進(jìn)行滿月汗蒸，或者產(chǎn)后修復(fù)師上門(mén)，為產(chǎn)婦進(jìn)行骨盆聚合，幫助產(chǎn)婦恢復(fù)體型。
肖哲文以“把月子中心搬回家”的理念用心打造團(tuán)隊(duì)化服務(wù)內(nèi)容，讓產(chǎn)婦在家就可享受到月子中心的定制化服務(wù)。不僅如此，好孕媽媽提供的育兒服務(wù)也有著專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程。在很多家政公司和雇主的眼中，月嫂、育兒嫂是一個(gè)十項(xiàng)全能的人才，但是在肖哲文的眼中月嫂和育兒嫂只能是在某一個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才?！跋胍屧律?、育兒嫂什么都懂那是不現(xiàn)實(shí)的，哪怕是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的護(hù)理專(zhuān)家也不能保證所有的護(hù)理知識(shí)都懂，更別說(shuō)一個(gè)只有初中、高中學(xué)歷的月嫂了?！彼孕の恼苡执蛟斐觥胺蛛A段團(tuán)隊(duì)式育兒”的概念，將嬰幼兒早期的各個(gè)階段進(jìn)行拆解：6個(gè)月前為護(hù)理階段;6～l2個(gè)月為營(yíng)養(yǎng)階段，在這個(gè)階段要給寶寶添加輔食，培養(yǎng)寶寶的飲食習(xí)慣;1-2歲之間主要偏向于家庭早期教育以及寶寶的行為習(xí)慣養(yǎng)成階段;2歲以后則為教育階段。好孕媽媽根據(jù)寶寶的不同成長(zhǎng)需求，配備不同專(zhuān)長(zhǎng)的育兒嫂，并搭建相匹配的專(zhuān)業(yè)育兒團(tuán)隊(duì)為其提供服務(wù)。
采訪最后，肖哲文呼吁，未來(lái)更多的同行能夠以為客戶服務(wù)的視角來(lái)做家政，而不是以傳統(tǒng)中介的方式來(lái)做家政服務(wù)。雖然說(shuō)現(xiàn)在好孕媽媽的服務(wù)得到了客戶的廣泛認(rèn)可，但在肖哲文看來(lái)還有很多可以提升的空間?！叭绻袠I(yè)內(nèi)的企業(yè)都能以服務(wù)的視角來(lái)做的話，我相信會(huì)快速地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展?！毙ふ芪恼f(shuō)。
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在步人家政行業(yè)的前期，肖哲文的團(tuán)隊(duì)作了一個(gè)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)家政行業(yè)大多都是以中介服務(wù)為主，并且行業(yè)內(nèi)部缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)體系。很多家政公司在錄用家政服務(wù)員時(shí)只有簡(jiǎn)單的面試，然后就對(duì)該月嫂進(jìn)行評(píng)級(jí)，并選派上戶。這樣的后果必然會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)家政服務(wù)行業(yè)滿意度不高，其核心問(wèn)題就在于家政服務(wù)員的服務(wù)能力不足。針對(duì)于此，肖哲文下暗決心要改變行業(yè)的亂象，要想提高阿姨的服務(wù)能力必須要從科學(xué)、規(guī)范化的培訓(xùn)做起。2014年，肖哲文和他的團(tuán)隊(duì)做起了母嬰服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)化培訓(xùn)，并在北京開(kāi)設(shè)了好孕媽媽的第一家門(mén)店。
在肖哲文看來(lái)，做培訓(xùn)不僅要給學(xué)員帶來(lái)能力上的提升，更要帶給他們精神上的成長(zhǎng)?！爱?dāng)阿姨在雇主家服務(wù)時(shí)最重要的不是服務(wù)技能而是服務(wù)態(tài)度。要想讓阿姨在雇主家有較好的服務(wù)態(tài)度，就要從公司層面做起，讓阿姨感受到愛(ài)才能傳遞愛(ài)。”肖哲文說(shuō)。
從培訓(xùn)模式上的創(chuàng)新
好孕媽媽的職業(yè)培訓(xùn)中，始終給學(xué)員們灌輸著專(zhuān)業(yè)與愛(ài)的信條，好孕媽媽希望能夠培訓(xùn)出有專(zhuān)業(yè)技能并且有愛(ài)的月嫂、育兒嫂。這也是好孕媽媽在行業(yè)中摸爬滾打了四年的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在2014到2016年中，好孕媽媽始終堅(jiān)持把培訓(xùn)放在首位。培訓(xùn)后經(jīng)過(guò)層層嚴(yán)格的考核，最終挑選出最優(yōu)秀的月嫂、育兒嫂為客戶提供服務(wù)。好孕媽媽的培訓(xùn)通常是20-80天的時(shí)間。來(lái)到好孕媽媽找工作的阿姨無(wú)論是否有經(jīng)驗(yàn)，都需經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)醫(yī)護(hù)背景的老師測(cè)評(píng)考核，然后進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)及崗前培訓(xùn)。據(jù)悉，好孕媽媽的培訓(xùn)十分精細(xì)化，僅月嫂培訓(xùn)中就有384個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)、130項(xiàng)護(hù)理技能。好孕媽媽的學(xué)員必須要經(jīng)過(guò)背景調(diào)查、信用調(diào)查、健康檢查、服務(wù)心態(tài)考核、技能測(cè)評(píng)等5維11層的嚴(yán)格篩選方可上戶。
據(jù)肖哲文介紹，目前好孕媽媽全職的培訓(xùn)講師團(tuán)隊(duì)共計(jì)70余人，幾乎全部擁有專(zhuān)業(yè)的醫(yī)學(xué)背景。現(xiàn)如今很多家政公司做培訓(xùn)都是以老帶新，憑借著老月嫂的經(jīng)驗(yàn)對(duì)新月嫂進(jìn)行培訓(xùn)，但是如果某些經(jīng)驗(yàn)是錯(cuò)誤的，就會(huì)在不同的家庭重復(fù)地“犯錯(cuò)”。所以當(dāng)肖哲文建立師資團(tuán)隊(duì)時(shí)，就暗下決心要通過(guò)科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，從源頭上解決月嫂不夠科學(xué)、專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題。
從服務(wù)模式上創(chuàng)新
談起步人家政行業(yè)的初衷，肖哲文坦言“步人到家政行業(yè)源于對(duì)母嬰行業(yè)的看好。中國(guó)目前老齡化人口日益增長(zhǎng)，二胎政策已經(jīng)落地，三胎政策落地是遲早的事，市場(chǎng)中做母嬰服務(wù)、母嬰電商的企業(yè)在行業(yè)內(nèi)部頗多，母嬰服務(wù)在其中略顯落后，所以母嬰服務(wù)還有著很大的市場(chǎng)空間。其次，我發(fā)現(xiàn)做家政行業(yè)也是一個(gè)非常有意義的事。家政行業(yè)其實(shí)連接的是兩個(gè)家庭，如果能讓專(zhuān)業(yè)的月嫂、育兒嫂服務(wù)有新生命的家庭，用自己的雙手為自己創(chuàng)造財(cái)富，她的整個(gè)人生的意義都將大大不同?！?/p>
目前，好孕媽媽在行業(yè)內(nèi)的客戶滿意度在96%以上，客戶換單率是同行的五分之一。這對(duì)于一個(gè)剛剛成立四年的母嬰服務(wù)企業(yè)來(lái)講，是一個(gè)很優(yōu)異的成績(jī)。但在這優(yōu)異成績(jī)的背后，還源于好孕媽媽在服務(wù)模式上的創(chuàng)新。
好孕媽媽是北京首創(chuàng)“1+1+1團(tuán)隊(duì)式”會(huì)員服務(wù)的企業(yè).簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是一個(gè)月嫂和一個(gè)團(tuán)隊(duì)給客戶提供一整年母嬰護(hù)理服務(wù)。從客戶簽單開(kāi)始，好孕媽媽的營(yíng)養(yǎng)師就在線上為孕媽媽制定個(gè)性化營(yíng)養(yǎng)食譜，在保證充足營(yíng)養(yǎng)的前提下，讓孕媽媽達(dá)到合理的孕期體重控制，幫助孕媽媽實(shí)現(xiàn)自然分娩。由醫(yī)生、護(hù)士、營(yíng)養(yǎng)師、中醫(yī)師、催乳師、產(chǎn)后恢復(fù)師組成的線上專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)，全程在線回答客戶在孕育過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題。在服務(wù)過(guò)程中好孕媽媽還提供專(zhuān)業(yè)人員的四次上門(mén)服務(wù)。第一次上門(mén)服務(wù)是生產(chǎn)前2周左右的護(hù)士入戶，對(duì)母嬰房及嬰兒用戶進(jìn)行深度除螨及消毒，對(duì)母嬰居住環(huán)境進(jìn)行安全評(píng)估，指導(dǎo)新手爸媽科學(xué)選購(gòu)嬰兒用品;第二次是在產(chǎn)婦生產(chǎn)后的1-3天，資深催乳師上戶，幫助產(chǎn)婦進(jìn)行無(wú)痛開(kāi)奶;第三次上門(mén)是產(chǎn)后10-14天的護(hù)士入戶，為寶寶進(jìn)行黃疸檢測(cè)及健康發(fā)育評(píng)估，帶教新手爸媽科學(xué)育嬰技能;第四次上門(mén)是在月嫂下戶后的中醫(yī)師上戶為產(chǎn)婦進(jìn)行滿月汗蒸，或者產(chǎn)后修復(fù)師上門(mén)，為產(chǎn)婦進(jìn)行骨盆聚合，幫助產(chǎn)婦恢復(fù)體型。
肖哲文以“把月子中心搬回家”的理念用心打造團(tuán)隊(duì)化服務(wù)內(nèi)容，讓產(chǎn)婦在家就可享受到月子中心的定制化服務(wù)。不僅如此，好孕媽媽提供的育兒服務(wù)也有著專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程。在很多家政公司和雇主的眼中，月嫂、育兒嫂是一個(gè)十項(xiàng)全能的人才，但是在肖哲文的眼中月嫂和育兒嫂只能是在某一個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)人才?！跋胍屧律?、育兒嫂什么都懂那是不現(xiàn)實(shí)的，哪怕是一個(gè)很專(zhuān)業(yè)的護(hù)理專(zhuān)家也不能保證所有的護(hù)理知識(shí)都懂，更別說(shuō)一個(gè)只有初中、高中學(xué)歷的月嫂了?！彼孕の恼苡执蛟斐觥胺蛛A段團(tuán)隊(duì)式育兒”的概念，將嬰幼兒早期的各個(gè)階段進(jìn)行拆解：6個(gè)月前為護(hù)理階段;6～l2個(gè)月為營(yíng)養(yǎng)階段，在這個(gè)階段要給寶寶添加輔食，培養(yǎng)寶寶的飲食習(xí)慣;1-2歲之間主要偏向于家庭早期教育以及寶寶的行為習(xí)慣養(yǎng)成階段;2歲以后則為教育階段。好孕媽媽根據(jù)寶寶的不同成長(zhǎng)需求，配備不同專(zhuān)長(zhǎng)的育兒嫂，并搭建相匹配的專(zhuān)業(yè)育兒團(tuán)隊(duì)為其提供服務(wù)。
采訪最后，肖哲文呼吁，未來(lái)更多的同行能夠以為客戶服務(wù)的視角來(lái)做家政，而不是以傳統(tǒng)中介的方式來(lái)做家政服務(wù)。雖然說(shuō)現(xiàn)在好孕媽媽的服務(wù)得到了客戶的廣泛認(rèn)可，但在肖哲文看來(lái)還有很多可以提升的空間?！叭绻袠I(yè)內(nèi)的企業(yè)都能以服務(wù)的視角來(lái)做的話，我相信會(huì)快速地促進(jìn)行業(yè)的發(fā)展?！毙ふ芪恼f(shuō)。
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