查檔服務過程中的風險與防控研究

董麗媛

[摘要]隨著服務理念的不斷調整，檔案館服務轉型，實行“親民戰(zhàn)略”的同時，查檔服務過程中的風險因素也日趨增多。論文從查檔服務過程中可能存在的風險類型入手，分析了產(chǎn)生風險的諸多原因，提出了風險防控建議，以期降低查檔服務過程中的風險，構建檔案館和利用者之間和諧的服務與被服務關系。

[關鍵詞]查閱檔案服務風險因素防控

[分類號]G271

Research on the Risks and Prevention During the Process of Archives Utilization Service

Dong Liyuan

（Jiangsu Provincial Archives，Nanjing，Jiangsu，210008）

Abstract： With the continuous adjustment of service concept， the transformation of archives service and the implementation of "people to people strategy"， the risk factors in the process of archival services are also increasing. This paper starts with the possible types of risk in the process of archival service， analyzes many reasons for the risk， and puts forward some suggestions for risk prevention and control， in order to minimize the risk in the process of archival service and build a harmonious service relationship between the archives and the users.

Keywords：ArchivesUtilization；Service；RiskFactors；RiskPrevention

檔案館是集中保管國家和社會歷史文化的重要場所，肩負著守護歷史、保存記憶的重要使命。在社會轉型的重要時期，作為黨和國家服務社會的重要窗口之一，走出深閨、走向社會成為檔案館公共服務轉型的重要方面。實行“親民戰(zhàn)略”[1]，由“國家模式”推廣為“社會模式”，縮短與社會公眾的距離感，增強檔案館和檔案文化的社會影響力，是十分必要又緊迫的。

社會化和信息化的加速發(fā)展，喚起了社會公眾的信息公開、信息平等和信息維權意識。越來越多的人知曉檔案的證據(jù)作用，知道利用檔案解決自己的困難和問題。這些趨勢使查檔活動呈現(xiàn)出新的特征，如：查閱檔案的群體結構發(fā)生變化，個人利用者比例快速上升；查閱檔案的目的更加寬泛，解決個人待遇、尋找法律依據(jù)等利用情況日趨增多；查閱檔案的渠道和方式不斷擴展，網(wǎng)絡和電話查閱檔案數(shù)量增長，摘抄、復印或刻錄光盤等復制需求呈多樣化趨勢。上述新變化、新特征均對查檔服務提出了更高的要求，其過程中面臨的風險因素也日益增長。

1查檔服務過程中的風險類型

查檔服務過程主要是人與檔案，以及人與人之間的交流過程。在這過程中，可能存在的風險主要有三種，即人對檔案實體安全造成的風險，人對檔案中包含的涉密信息及隱私造成的風險，以及人與人之間關系的風險。

1.1檔案實體安全保護風險。大力推進檔案信息化建設是目前檔案工作的突出任務之一。在加快進行檔案信息化，以深化檔案信息資源開發(fā)利用，滿足社會檔案信息需求的過程中，仍有較大比例的查檔服務需要提供檔案實體。離開具備“八防”條件的庫房環(huán)境，則無可避免地會對檔案實體產(chǎn)生一定的不良影響。相對上述檔案保管客觀環(huán)境的變化，人為主觀因素造成的風險則更是危害檔案實體安全的重要方面。檔案實體離開庫房，通過查檔服務人員，交接到利用者手中進行利用，再返還給查檔服務人員，最后回到庫房，這一利用過程需要經(jīng)過三至五個環(huán)節(jié)。上述若干環(huán)節(jié)，均可能出現(xiàn)檔案實體的遺失、破損、污染等風險情況。

1.2檔案信息安全泄密風險。目前多數(shù)檔案館的館藏大部分為按卷整理的檔案，同一或相似主題的文件被整理裝訂在一卷之中，這就容易造成檔案實體在被提供利用過程中的泄密問題。筆者認為檔案信息安全泄密主要分為兩種，其一是涉密檔案信息泄密，其二是個人隱私信息泄密。為維護檔案的原始性、完整性和安全性，檔案實體在提供利用時不能被拆分，使涉密內容與非涉密內容實體未能分離，即使檔案利用服務人員采取事先審查措施，也很難完全規(guī)避各種原因而造成的檔案信息安全泄密風險。有的以卷為單位進行整理的檔案尚未能通過計算機進行全文檢索，有的目錄尚未精確到人名。為了最大限度地查找到利用者需要的內容，查檔服務人員只能擴大范圍，進行模糊檢索，相同時間段或相似主題的案卷被檢索到并提供查閱，這就容易造成他人信息數(shù)據(jù)的泄露，導致個人隱私泄密。

1.3查閱檔案供需不對稱造成的矛盾沖突。利用者滿懷訴求來到檔案館查閱檔案，希望查到對自己有價值、有幫助的全部信息，從而解決自己的問題和困難。但由于檔案保存的實際狀況、檢索工具及方式的局限性、檔案保管和利用的相關規(guī)定、利用者需求表達完整性等因素的制約，檔案館不能完全滿足利用者提出的全部查檔需求，利用者不能如愿查找到所有的檔案內容，加之焦慮、迫切等心理因素誘導，從而引發(fā)失望、不滿、不理解、不信任等負面情緒，造成矛盾和沖突。

2查檔服務過程中風險產(chǎn)生的原因分析

查檔服務過程中產(chǎn)生風險的原因有很多，筆者主要從制度建設、基礎業(yè)務工作、用戶心理和認知水平四個主要方面進行原因分析和闡述。

2.1制度建設和監(jiān)督措施有待完善和嚴格落實。檔案實體離開庫房后，經(jīng)過借閱環(huán)節(jié)，到再次歸入庫房前的整個流程，是查檔服務過程中產(chǎn)生檔案實體安全風險的主要時間段。涉及該過程的相關制度規(guī)定欠完善和監(jiān)督措施執(zhí)行力欠缺是引發(fā)檔案實體安全風險的重要因素。筆者認為造成檔案實體安全風險的原因主要有：其一，調閱檔案管理制度規(guī)定落實不到位，造成工作環(huán)節(jié)上的疏漏，如：進入庫房前的除塵措施、門禁系統(tǒng)執(zhí)行不嚴格；檔案利用交接手續(xù)不夠完善，包括出庫、與查檔服務人員交接、與利用者交接、歸還、入庫在內的五個環(huán)節(jié)的清點、登記手續(xù)，尤其是厚度薄、數(shù)量多的以件為單位整理的檔案清點工作，有時會存在疏漏和僥幸等思想。其二，檔案流轉的全過程監(jiān)督監(jiān)控不到位。如：有的庫房內外、檔案利用流轉各環(huán)節(jié)的場所安裝的監(jiān)控視頻監(jiān)控設施不完備，存在監(jiān)控死角區(qū)域，容易引發(fā)風險且難以排查。其三，檔案借閱過程中監(jiān)督和保護措施執(zhí)行力欠缺。查檔過程中由于利用者著急焦慮情緒、檔案保護意識不強而引發(fā)檔案破損、勾畫筆跡等，如果對上述可能造成檔案污染的情況的監(jiān)督力度不夠，則容易威脅檔案實體安全或破壞檔案真實性。

2.2相關政策規(guī)定有待完善，檔案解密和鑒定工作相對滯后?，F(xiàn)階段包括《中華人民共和國檔案法》和《中華人民共和國檔案法實施辦法》在內的我國檔案法律政策涉及公民隱私及隱私權保護的內容較少，僅有幾條原則性規(guī)定，缺乏具體操作性，從而容易造成檔案信息安全泄密。[2]《中華人民共和國保守國家秘密法》《中華人民共和國保守國家秘密法實施條例》《各級國家檔案館館藏檔案解密和劃分控制使用范圍的暫行規(guī)定》等法律規(guī)范中雖有部分條款規(guī)定了解密責任主體和解密方式，但幾條規(guī)定難以構建一個完善的解密程序。[3]在實際工作中，檔案解密數(shù)量少、比例低，嚴重影響檔案的開放和利用。利用者需要查找的檔案內容可能由于尚未進行解密鑒定，而無法提供查閱。解決問題的訴求無法得到滿足，不僅容易引發(fā)利用者的不滿情緒，而且隨著檔案開放需求增長，外部壓力積壓，產(chǎn)生惡性循環(huán)，也不利于檔案館和檔案文化的社會影響力的推廣。

2.3檔案利用者的不良心理因素。越來越多的社會公眾通過各種渠道得知利用檔案或許可以解決自己的問題后，紛紛前往檔案館，希望查閱到對自己有幫助的檔案信息，難免會產(chǎn)生急迫、求全、偏執(zhí)、不信任等各種不良心理。比如：臨近退休而缺少入職材料的利用者迫切需要能夠證明自己工齡的檔案資料；需要提高自身待遇的利用者希望找到全部符合自己情況的政策文件；查找自己祖輩歷史的利用者渴望每一個檔案館能夠保存齊全每一位人物不同歷史時期的個人檔案；出于利益需要，故意隱瞞查檔的真實意圖，甚至提出與目的不相一致的查檔要求；奔波多年，卻因不符合政策規(guī)定導致個人待遇尚未得到落實的利用者會產(chǎn)生“檔案館有檔案不讓查”的抵觸情緒和不信任感。上述情況的各位利用者迫切需要解決自身問題，心理壓力大，情緒處于緊張焦慮狀態(tài)，急于得到有價值的檔案資料，盲目求多求全，卻因檔案保存的實際狀況、檢索方式的局限性等客觀情況，無法查找到自己篤定存在的檔案或達不到心理預期的數(shù)量，從而產(chǎn)生負面情緒，引起矛盾和沖突。

2.4利用者對檔案館和檔案的認知不足。檔案館服務社會化需要一個過程，被人們了解和熟知需要一定的時間。以往在人們眼中，檔案館形象是神秘莫測、門禁森嚴、無法觸及的，這就造成利用者對檔案館和檔案的認知不足。他們不清楚什么屬于檔案的范疇，不了解檔案館保存的內容，不知道檔案的管理方式，不明白檔案的基本特征，主觀地把檔案館想象成一個巨大的數(shù)據(jù)庫或是檔案倉庫，應有盡有，無所不存，從而造成檔案利用需求與實際情況的脫節(jié)，供需不對稱，引發(fā)利用者不滿情緒。比如：有相當比例的利用者由于工作變動等需要，前往檔案館查閱自己的人事檔案。他們不了解國家綜合檔案館保存檔案的基本類型，不知道檔案具有唯一性的特征，主觀地認為檔案館應當保存社會中所有資料，容易將檔案館想象成圖書館和博物館，認為檔案保管的數(shù)量和齊全程度隨檔案館級別的提高而更加全面。又如：利用者對檔案不了解，缺乏檔案意識，而不能準確地表達自己查檔的訴求，造成檔案利用服務人員不得已擴大檢索范圍，進行模糊檢索，導致涉及他人信息的案卷被檢索出來提供利用，容易造成含有個人隱私的信息泄露。

3查檔服務過程中的風險防控建議

查檔服務是檔案工作服務中心大局、彰顯檔案文化、發(fā)揮檔案價值、促進社會和諧的重要窗口和途徑。有效預防查檔服務過程中的風險因素，保障檔案實體和信息安全，是捍衛(wèi)國家安全和意識形態(tài)安全、妥善保存社會歷史文化、守住檔案工作底線的重要方面。有效降低查檔服務風險，一刻也不能松懈。

3.1完善制度建設，嚴格落實規(guī)定，加強監(jiān)督管理。制度完善和嚴格落實是防范檔案實體安全風險的基礎。定期開展培訓演練，加強庫房管理人員的安全意識和責任意識，增強應對突發(fā)事件的能力。嚴格檔案出入庫手續(xù)，落實崗位責任，以問題為導向，不定期開展監(jiān)督和檢查，最大可能地排除安全隱患。定期檢查更新硬件設備，保障監(jiān)控無死角，嚴格控制可能造成檔案污染的物品。同時在明顯位置以多種方式宣傳告知，以監(jiān)督管理推動自覺履行。

3.2積極加快推進檔案解密劃控工作進度。在不斷強化樹立解密意識、由“重保密、輕解密”向“重保密，重解密”轉化的同時，努力完善解密工作體系，形成動態(tài)變更與定期核查相結合的良性循環(huán)機制。在不違背《中華人民共和國保守國家秘密法》等法律的精神原則下，設置并不斷完善檔案開放期限表[4]，且以此為依據(jù)，開展檔案解密劃控工作。形成專門的鑒定機構或指定專門的鑒定人員，加強檔案鑒定理論和實踐研究，聯(lián)合檔案形成單位，有計劃、有重點地推動檔案解密劃控工作。

3.3主動服務，加大檔案宣傳力度。檔案宣傳工作是檔案服務“變被為主”的重要環(huán)節(jié)，是檔案服務走出深閨、走向社會的助推器，需要長期堅持、碎片化滲透和多方向多途徑推廣。根據(jù)不同的受眾群體特征，結合各種宣傳媒體的優(yōu)勢，繼續(xù)利用報紙、雜志、電視欄目等傳統(tǒng)媒體，深度挖掘網(wǎng)站、微博、微信等網(wǎng)絡媒體，同時組織開展宣傳活動，線上線下相呼應，拓展更多的宣傳途徑。尋找能夠吸引關注的興趣點切入，將檔案價值意義、管理方式、法規(guī)政策等內容以淺顯明了、接地氣的方式呈現(xiàn)，讓檔案融入社會、惠及百姓，讓受眾群體在潛移默化中提升檔案素養(yǎng)和認知水平，緩解查檔過程不必要的矛盾和沖突。

3.4換位思考，熱情服務，努力化解利用者癥結。查檔服務人員要堅持“微笑在臉上，政策在心中”的原則，牢牢把握各種法規(guī)規(guī)定的同時，要站在查檔者的角度換位思考，化解其心中疑慮，緩解其焦慮緊張情緒，增進情感交流，打破陌生感和不信任心理，努力成為傾聽者、知心人。充分了解查檔者需求，情況復雜者，要幫助其分析訴求的來龍去脈，尋找更多的解決途徑。同時解釋說明查檔利用過程中涉及的政策規(guī)定，明確查檔服務過程的合規(guī)、合理性。

3.5及時固化查檔信息，建立風險信息庫。將諸如查檔者職業(yè)、所屬地區(qū)、查檔目的、查閱內容、調閱檔案情況等信息記錄在系統(tǒng)中，并定期進行匯總和數(shù)據(jù)分析，形成查檔情況分析報告，從而建立風險信息庫。風險信息庫中各種風險按照級別高低進行分類，相同或相似情況的數(shù)據(jù)會被集中。風險信息庫具有共享性，并呈現(xiàn)出“指導查檔服務——風險信息更加豐富完善——再次指導查檔服務”的循環(huán)式上升模式。查檔服務人員可以通過對信息庫數(shù)據(jù)的學習和分析，掌握和應對查檔時可能出現(xiàn)的風險。當查檔服務中遇到風險信息庫中類似情況，查檔服務人員會借鑒信息庫中的解決方法和途徑，提升風險應變能力，做到心中有風險意識、有處理方式，從而更好地降低查檔服務風險，提升查檔服務水平和質量。

4結語

隨著檔案和檔案館影響力與日俱增，查檔服務面臨的新情況也不斷出現(xiàn)。以利用者為導向，適應新情況，處理好查檔服務中的風險與矛盾，才能更好地保障檔案安全，堅守檔案館職責，履行查檔服務人員義務，構建檔案館與利用者之間和諧的服務與被服務關系。

參考文獻

[1]馮惠玲.論檔案館的“親民”戰(zhàn)略[J].檔案學研究，2005（1）：10-13.

[2]陳惠菁，林翔.檔案開放利用中的隱私保護問題[J].法制與社會，2016（11）：291-292.

[3]黃蘭.中美檔案解密制度的比較研究[J].檔案學通訊， 2015（2）：77.

[4]劉鴻浩，鄒華.檔案開放鑒定芻議——困境與出路[J].檔案學研究，2011（2）：49-50.