創(chuàng)建政務服務標準化 促進“三基建設”上水平

張青 尉俊 許紅萍

推進政務服務標準化，對于更好地深化行政體制改革、正確履行政府職能、提升政府治理現(xiàn)代化水平具有重要意義。將標準化的原理與方法引進政務服務，再造服務流程，創(chuàng)新服務方式，規(guī)范行政審批，是政務服務的新要求，也是人民群眾的新期待。山西省臨汾市行政審批大廳在實施政務服務標準化試點項目的過程中，在山西省、臨汾市質監(jiān)局的大力支持下，把開展標準化創(chuàng)建作為審批大廳提檔升級的重要抓手，對標先進、爭創(chuàng)一流，結合臨汾市委開展的“三基建設”活動，將標準化創(chuàng)建作為引領示范帶動三基建設的重要載體，思想上高度重視，工作上精心安排，行動上對標推動，經(jīng)過一年多的創(chuàng)標、達標工作，提高了服務質量、規(guī)范了服務行為，培育了大廳品牌，實現(xiàn)了行政審批行為的規(guī)范化和科學化，推動政務服務工作進入了山西省第一方陣，成為山西省政務服務的標桿。

一、高標定位，環(huán)環(huán)緊扣抓創(chuàng)建

（一）高起點啟動，各方合力支持是標準化工作推進的保障

臨汾市委、市政府高度重視標準化創(chuàng)建工作，為標準化順利開展提供了政策支持和物質保障。臨汾市政府召開了高規(guī)格的啟動大會，副市長陳忠輝出席大會并講話，對大廳政務服務標準化創(chuàng)建進行了周密安排。時任市委常委、常務副市長王振宇等市領導先后專門聽取了政務服務標準化試點工作匯報，并提出明確要求。市政府專門劃撥了15萬元經(jīng)費，全力保障標準化創(chuàng)建工作。標準化的編制、宣貫、修訂、完善等工作需要喚起干部千千萬同心干，標準化的方針、目標確定后，要靠人去貫徹、執(zhí)行和落實。創(chuàng)建之初，成立了由市質監(jiān)局、市行政審批管理中心和41家窗口單位分管領導為成員的標準化建設領導組，任命了政務服務中心各科室、大廳各窗口9名專職標準化員和45名兼職標準化員，負責政務服務標準化建設的具體工作。通過標準制定、改進，大家基本掌握了標準化工作的框架和元素。政務服務的標準化建設，目的是為了更好地服務企業(yè)和群眾，標準化建設的好壞，還要靠人民群眾來評判，靠社會各界來認可，全體工作人員全員全程參與標準化建設，時時處處以標準化服務，使得政務服務標準化的實施成為有源之水。標準化創(chuàng)建，不僅使大家養(yǎng)成了標準化習慣，形成了標準化思維，而且引領了各項工作，培育了大廳服務品牌，推動臨汾市市政務服務工作進入了山西省第一方陣，成為山西省首屈一指開展政務服務標準化的大廳，得到了省政務服務中心的高度評價。

（二）高標準推動，科學的路徑是標準化工作推進的方向

以理念引導建設，堅持“以人為本”，以人民群眾為中心，通過標準化建設切實提高政務服務質量。開展標準化創(chuàng)建，培訓出一支業(yè)務精湛的隊伍是根本。基于這個認識，我們采取三大措施科學推動標準化創(chuàng)建。一是專家授課指導和外出考察學習相結合，強化服務標準化工作意識。2017年3月舉辦了臨汾市政務服務標準化知識培訓班，特別邀請了山東省質監(jiān)局標準化處副處長馬曉鷗同志和江蘇省南通市行政審批局督查處處長吳佩杰同志進行專題培訓。2016年11月，政務服務中心組織人員到山東青島、新泰、聊城、德州等運行較好、發(fā)展較快、標準化工作起步較早的政務服務中心進行考察。2017年5月，政務服務中心還組織各縣市區(qū)政務大廳管理中心人員和市審批大廳窗口人員，赴中山、珠海學習借鑒各地有關政務服務標準化建設的先進經(jīng)驗。二是載體宣傳與實地調研相結合，普及標準化基本知識。我們利用微信公眾號、顯示屏、大廳網(wǎng)站、宣傳欄等形式，全方位、多角度宣傳標準化創(chuàng)建工作。在實地調研方面，政務服務中心主任尉俊帶領領導班子成員及相關工作人員，深入17個縣市區(qū)和2個開發(fā)區(qū)，對臨汾市政務服務標準化建設進行了調研，面對面了解情況，多層次征求意見，推進各縣市區(qū)政務服務標準化建設不斷發(fā)展。三是打造樣板與全面推廣相結合，實現(xiàn)標準化試點工作全覆蓋。2017年6月，臨汾市政府辦公廳下發(fā)了通知，要求各縣市區(qū)政務大廳按照“政府推動、部門聯(lián)合、中心為主、有序實施”的模式，以試點為樣板在臨汾市19個縣市區(qū)政務服務大廳全面推廣實施。政務服務標準化創(chuàng)建成為臨汾市各級政務大廳的首要工作，爭創(chuàng)標準化的勁頭一家賽過 一家。

（三）高質量完成，明確節(jié)點目標是標準化工作推進的基礎

我們把企業(yè)管理標準化的理念和辦法運用于政務服務，搭建政府標準化服務平臺，用標準化和信息化提高服務效率，力爭實現(xiàn)“凡事有人負責、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督、凡事都有結果”的工作目標。編制標準，是標準化創(chuàng)建工作的重中之重。在編制標準體系過程中，嚴格按照《社會管理和公共服務標準化工作“十二五”行動綱要》《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則》（試行）、GB/T 32170《政務服務中心標準化工作指南》、GB/T 32169《政務服務中心運行規(guī)范》等規(guī)范性文件的要求進行編制。按照“全面覆蓋、突出特色、持續(xù)改進”的原則，做到了崗崗有標準、步步有規(guī)范，最終編制通用基礎標準42項，制定管理體系標準71項，制定服務提供標準438項、崗位工作標準44項，共計595項。通過對各項標準的編制、貫徹，強化了行政審批行為過程的監(jiān)控，實現(xiàn)了行政審批行為的規(guī)范化和科學化，群眾滿意度大幅度提升，產(chǎn)生了良好的社會效益，提升了政府形象。

（四）高頻率宣貫，提高全員認識是標準化工作推進的關鍵

廣泛利用電視、報紙、網(wǎng)絡等媒體進行大力宣傳，在《中國質量報》《大眾標準化》雜志、山西新聞網(wǎng)、《臨汾日報》上多次報道試點工作情況，通過臨汾政務在線微信平臺、臨汾市政務服務中心網(wǎng)站開設專欄報道標準化工作，使標準化理念深入人心。在宣貫實施方面，我們采取三大措施，提升全員參與標準化創(chuàng)建的熱情。一是召開宣貫階段動員會。對宣貫實施階段的工作進行了動員安排，制定了《迎接國家級政務服務標準化試點項目中期評估方案》，對標準化中期評估的注意事項做了具體的要求。二是舉辦標準化宣貫培訓。組織窗口和中心的160余名工作人員進行了政務服務標準化專題培訓，并組織大家進行標準化知識考試，通過實戰(zhàn)演習，發(fā)現(xiàn)問題，糾正偏差，完善工作。三是對窗口進行模擬驗收。在政務服務中心主任尉俊的帶領下，由臨汾市質監(jiān)局領導、政務服務中心班子成員、各科室科長、標準化員共計20余人組成的考核小組對大廳各窗口采取聽（聽匯報、聽問答、聽評價）、看（看面貌、看環(huán)境、看流程、看資料）、問（問標準知識、問辦事程序、問規(guī)章制度）、測（測群眾滿意度）的方式進行預驗收，及時召開會議通報情況，采取對策，對發(fā)現(xiàn)的問題進行限時整改。在中期評估時，大廳人員的工作狀態(tài)、精神面貌，得到了專家們的一致好評。

二、成效卓著，方方面面大變化

政務服務標準化建設作為審批大廳的主要抓手，貫穿全過程的標準化工作，不僅增強了全體工作人員的標準化意識，強化了標準化理念，堅定了標準化信心，而且通過標準化各項工作鍛煉了隊伍、凝聚了力量、形成了合力；不僅使大家養(yǎng)成了標準化習慣，形成了標準化思維，而且引領了各項工作，培育了大廳服務品牌，推動臨汾市政務服務工作進入了山西省第一方陣，成為山西省首屈一指開展政務服務標準化的大廳，得到了山西省政務服務中心的高度評價。

（一）服務意識明顯增強，服務質量大幅提高

政務服務標準化創(chuàng)建的力量是通過不斷推進才釋放出來的。通過這一工作，我們收獲了許多成果，窗口工作人員的服務意識、服務質量、業(yè)務素質明顯提高了，窗口服務行為規(guī)范了，服務功能拓展了，服務體系完善了，服務意識增強了，實現(xiàn)了從管理到服務的轉變，服務態(tài)度和服務質量不斷改進，群眾滿意度不斷提高。2017年11月對服務對象的電話回訪中，涉及25個大廳窗口，493位服務對象滿意度為100%。

（二）審批行為明顯規(guī)范，服務行為更為標準

政務服務標準化創(chuàng)建的威力是通過不斷實施才顯現(xiàn)出來的。通過對各項標準的編制、貫徹，強化了行政審批行為過程的監(jiān)控，實現(xiàn)了行政審批行為的規(guī)范化和科學化，從而消除了自由裁量、故意推遲辦理等亂作為和不作為現(xiàn)象。保證了各項工作不因窗口人員流動輪換導致服務質量改變，不因工作人員的變動或服務對象的不同造成工作質量的降低，從而杜絕行政審批行為的隨意性，規(guī)范了行政行為。2017年，窗口辦件量902787件，其中承諾件49554件，即辦件696507件，即辦率達93.7%，在承諾時限內的辦結率達100%。2017年臨汾市共辦理1464564件，其中市本級辦理902787件，群眾滿意度測評達到99.99%以上。從辦件量及辦件效率來看，與往年相比均有了明顯提升，辦件率達99.72%，窗口按時辦結率達100%，提前辦結率達99.41%。

（三）行政效能明顯提高，機關作風大為改進

政務服務標準化創(chuàng)建的效果是通過對標對表才彰顯出來的。對窗口審批事項的辦理流程進行規(guī)范，統(tǒng)一編制標準，合理壓縮審批時限，充分發(fā)揮了大廳限時辦理、一門辦結的作用，從根本上改進工作作風，堵住了辦事過程中“吃、拿、卡、要”等漏洞，抑制腐敗現(xiàn)象的滋生。同時“臨汾政務在線”微信公眾號的開通，也使得群眾在大廳辦事時限大幅度縮減，在大廳停留時間比之前減少1/3。

（四）對外形象明顯提升，社會效益逐漸凸顯

政務服務標準化創(chuàng)建的效應是通過規(guī)范的機制才凸顯出來的。市長熱線運行日趨規(guī)范，形成了完整的運行體系，建立了規(guī)范的運行機制和監(jiān)督反饋體制，得到了社會各界的一致認可和好評，2017年全年共受理訴求件106361件，較上年增長36.84%，處理完成率99.45%；群眾滿意率94.01%，較上年提升2.6%，2017年 2月，市長熱線在全國第三方評估機構組織的熱線監(jiān)測中，榮獲2017首季“百分百熱線”獎。2017年7月，第三方評估平臺（D3）方對全國31個?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的334條12345熱線的服務質量進行了監(jiān)測，臨汾市市長熱線三榜題名，在發(fā)布的“城市總體排行榜”中，全國位列21位，“百分百熱線”全國位列第8位，2項在山西省都是第一名，并一舉榮獲“先鋒獎”大獎，成為全國政府服務熱線中的佼佼者，也是山西省唯一獲此獎的市長熱線，市長熱線成為百姓排憂解難的便民熱線、利民之線。

三、效應放大，點點滴滴見實效

創(chuàng)建政務服務標準化工作是一個系統(tǒng)工程，沒有堅強的組織保證難以開展，沒有扎實的基礎工作難以實現(xiàn)，沒有過硬的基本能力難以完成，通過創(chuàng)建政務服務標準化，臨汾市行政審批大廳實現(xiàn)多贏，不僅政務標準化工作取得出色成績，而且助推了精神文明單位創(chuàng)建、法治示范市直單位創(chuàng)建、目標責任制落實，通過標準化創(chuàng)建，使基層組織戰(zhàn)斗力增強，基層工作原動力增強，基本能力大大提升。

（一）加強核心領導，基層組織作用發(fā)揮明顯

一是強化了黨組織戰(zhàn)斗堡壘作用。2017年12月7日，選舉產(chǎn)生了第一屆黨總支委員會，下設3個黨支部，把支部建在了窗口。完成了黨支部改選工作。支部成員職責分工明確，并將其制成圖標上墻公示。黨支部活動有場所、有設施。建立了黨員活動室、閱覽室，嚴格執(zhí)行組織生活會、民主評議黨員等組織生活制度，確定每月15日為黨日主題活動日，認真組織學習了黨的十九大精神等。

二是加強機關組織建設。堅持黨建帶群建，加強了黨的隊伍建設，經(jīng)過嚴格審查，謹慎對待，新增加7名入黨積極分子。堅持學習制度，加強黨員教育培訓。落實各項要求，加強黨員管理。堅持標準，以“四個合格”教育引導黨員。結合實際，開展了多項主題實踐活動。全面展示了政務服務中心長期以來抓黨建促服務取得的豐碩成果。同時，加強政務服務中心的群團工作，完成了工會改選，組建了市中心共青團委員會和婦委會，在政務服務中心的工作中發(fā)揮了積極的作用。

三是推進駐村幫扶工作。政務服務中心的扶貧點是永和縣南莊鄉(xiāng)社里村。積極組織駐村干部選派工作。加強日常管理。建立了良好的管理制度，加強考勤考核。政務服務中心積極投入了資金購買了生活、生產(chǎn)和辦公用品，確保幫扶工作組吃住在村，全身心投入幫扶工作。積極完成幫扶任務。2017年3月，通過與縣水利局、交通局協(xié)調落實扶貧政策，爭取到縣水利局解決人畜吃水困難資金18萬元；5月，協(xié)調道路建設資金50余萬元；9月，與縣、鄉(xiāng)衛(wèi)生部門聯(lián)合，組織了貧困人口建檔立卡健康扶貧健康服務雙簽約活動。

（二）推進全面建設，基礎工作進一步得到夯實

一是系統(tǒng)梳理基礎性工作。2017年，政務服務中心配齊了領導班子，招錄了新的工作人員，梳理了單位基礎信息、工作規(guī)范、規(guī)章制度等基礎性業(yè)務和管理工作，編制完成了基礎工作目錄、工作運行流程圖。編制了以組織機構、工作任務、管理制度和考核檢查為主要內容的單位管理手冊，以基礎數(shù)據(jù)、基本資料為主的應知應會手冊，以中央和山西省委、省政府及臨汾市委、市政府重大決策部署特別是各項惠民政策為主要內容的便民服務手冊。

二是持續(xù)推行精細化管理。根據(jù)“三基建設”的工作安排，政務服務中心初步起草了內部協(xié)調制度，并對工作制度進行了梳理。積極研究上級機關下達的工作任務，合理安排年度工作目標和工作任務，形成了各項考核指標。規(guī)范文書和檔案管理。形成定期整理歸檔制度，積極探索推進無紙化辦公和文書檔案的電子化管理。落實了“13710”工作督辦的領導、責任人，對接了APP平臺，高效、及時地完成了“13710”安排的各項工作任務。

三是做好文明創(chuàng)建相關工作。成立志愿服務隊，開展了學習雷鋒活動，組織開展了無償獻血、幫困捐衣物、養(yǎng)老院敬老愛老慰問、餐盤清洗、清洗公交站牌、公共街道撿垃圾、救助道德模范等活動，參與全國志愿服務隊“四個一百”“中國好人”“山西好人”“臨汾市第四屆十大道德楷?！钡鹊脑u選投票活動，開展“四德”教育，大力培育和踐行社會主義核心價值觀。

（三）加強培訓實踐，基本能力得到有效提升

一是政治能力黨性修養(yǎng)顯著提升。認真開展了深入推進“兩學一做”學習教育常態(tài)化制度化、維護核心見諸行動主題教育活動，不斷加強黨性教育，堅持用黨的創(chuàng)新理論武裝頭腦，積極組織學習了山西省委、臨汾市委有關會議精神、黨的十九大等會議精神，制訂了貫徹落實中央八項規(guī)定精神的實施細則，進一步鞏固深化“四風”問題治理成果，健全抓作風建設的長效機制，有效提高了中心干部群眾政治理論水平和黨性修養(yǎng)。

二是干部專業(yè)化能力顯著提升。制定了干部職工學習培訓計劃，每周二組織干部職工進行集中學習，實施干部能力提升工作。同時，結合“兩學一做”學習教育和標準化創(chuàng)建、法治示范單位建設等工作，通過外出考察培訓、邀請專家開展專題培訓等方式，學習借鑒先進經(jīng)驗，逐步提升干部群眾的研究政策、創(chuàng)新發(fā)展、處理復雜問題的能力，有效地促進了大廳工作的提格升級。

三是依法行政能力顯著提升。2017年，臨汾市政務服務中心被臨汾市政法委確定為“全市法治示范點建設單位”，出臺了實施方案，細化了目標任務，開辟普法專欄，邀請專家開展依法行政專題講座，營造大廳法治文化氛圍。起草了《臨汾行政審批管理中心關于加強權力運行監(jiān)督實施意見》，制定了“三重一大”制度，堅持推進信息公開，對審批服務事項進行了全面優(yōu)化梳理、全方位公開，切實做到依法審批，讓法治的陽光封堵權力尋租的“灰色空間”。