把握職工訴求提高服務(wù)實(shí)效

盧泳

創(chuàng)新訴求載體，拓寬訴求表達(dá)途徑，依托網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)訴求信息直通傳輸和多點(diǎn)位貫通。

形成“統(tǒng)一受理、集中議事、責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、滿意度調(diào)查、定期匯報”的訴求服務(wù)工作流程。

近年來，國網(wǎng)吉林省電力有限公司受多種因素制約，用電需求長期低迷，缺乏用電增長點(diǎn)，公司發(fā)展面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。同時，國網(wǎng)公司在“十二五”期間實(shí)施了“三集五大”發(fā)展戰(zhàn)略，組織機(jī)構(gòu)、薪酬分配機(jī)制等發(fā)生了較大變革，個別員工出現(xiàn)了不理解改革、不支持改革的問題。2011年，國網(wǎng)公司發(fā)布的《國家電網(wǎng)公司員工民主管理綱要》指出，員工民主管理是調(diào)動公司員工積極性、主動性和創(chuàng)造性的有效途徑。為此，2012年10月，國網(wǎng)吉林供電公司成立首家員工訴求服務(wù)中心，傾聽員工訴求，為員工排憂解難。

目前，國網(wǎng)吉林供電公司深入貫徹集團(tuán)公司班組建設(shè)要求，從構(gòu)建新型和諧勞動關(guān)系出發(fā)，按照全心全意依靠職工辦企業(yè)的方針，以“打造陽光和諧企業(yè)，培育陽光心態(tài)職工”為目標(biāo)，傾聽解決班組職工訴求，健全制度，規(guī)范管理，豐富內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)了班組職工訴求服務(wù)體系化、訴求管理制度化、訴求渠道多樣化、問題解決閉環(huán)化、信訪問題前置化。這些舉措，極大地激發(fā)了廣大班組職工參與企業(yè)改革與發(fā)展的積極性和創(chuàng)造性，推動了公司精細(xì)化管理工作的持續(xù)改進(jìn)，為應(yīng)對企業(yè)發(fā)展挑戰(zhàn)，高效完成既定目標(biāo)，提供了重要的人才保障。

實(shí)踐證明，開展職工訴求服務(wù)工作，把握班組職工訴求規(guī)律，精確服務(wù)班組職工，新形勢下班組民主管理提升的有效路徑。

構(gòu)建訴求管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)訴求服務(wù)閉環(huán)運(yùn)行

公司構(gòu)建了省公司、省公司所屬單位設(shè)立職工訴求服務(wù)中心，縣級供電企業(yè)（業(yè)務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)/專業(yè)室）等三級單位設(shè)立職工訴求服務(wù)分中心，班組（站、所）設(shè)立職工訴求服務(wù)站的四級服務(wù)機(jī)構(gòu)，各級機(jī)構(gòu)自上而下成立了由黨政主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，工會主席兼任主任，各基層單位工會主席為訴求服務(wù)分中心主任及公司訴求服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員的訴求服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。加大員工訴求服務(wù)投入，中心、分中心均設(shè)固定辦公室，全部配備專（兼）職人員和專線訴求電話。公司和工會經(jīng)費(fèi)堅(jiān)持向基層員工傾斜，壓縮機(jī)關(guān)費(fèi)用支出，保證訴求服務(wù)工作資金需求和正常開展，保障和推進(jìn)了難點(diǎn)重點(diǎn)問題的突破和解決。

公司創(chuàng)新訴求載體，拓寬訴求表達(dá)途徑，開通服務(wù)專線電話，推廣使用“兩表三卡”管理模式，為每個班組配備了計(jì)算機(jī)，職工可隨時通過網(wǎng)絡(luò)訴求信箱提出訴求申請，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，開通微信、訴求服務(wù)直通車等通道，實(shí)現(xiàn)訴求信息直通傳輸和多點(diǎn)位貫通。在偏遠(yuǎn)和窗口班組（站、所）懸掛統(tǒng)一標(biāo)識的訴求服務(wù)意見箱，并設(shè)專人負(fù)責(zé)管理，保證了邊遠(yuǎn)地區(qū)的員工，尤其是農(nóng)電工，實(shí)現(xiàn)訴求表達(dá)的便利。

公司構(gòu)建了完整清晰的訴求服務(wù)工作流程，形成了“統(tǒng)一受理、集中議事、責(zé)任歸口、跟蹤督辦、受理反饋、滿意度調(diào)查、定期匯報”的“閉環(huán)式”運(yùn)行管理機(jī)制。

開展職工訴求分析，掌握訴求一般規(guī)律

為深入探求班組職工訴求規(guī)律，公司從訴求總體情況、訴求分類、職工屬性、時間維度等多方面開展了相關(guān)分析和關(guān)聯(lián)分析，根據(jù)訴求事項(xiàng)中的生活福利、規(guī)章制度、內(nèi)部分配、勞動保護(hù)、企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理、改革改制六大分類，依據(jù)訴求數(shù)量，重點(diǎn)分析企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理類、生活福利類、內(nèi)部分配類訴求，關(guān)注職工年齡、身份、教育程度、地區(qū)、性別的差異，在以上三類訴求中的差異，形成分析報告，得出了訴求的一般規(guī)律。

訴求問題是反映各項(xiàng)工作開展的風(fēng)向標(biāo)，公司強(qiáng)化訴求事項(xiàng)分析，歸納員工普遍反映的最直接、最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心的重點(diǎn)難點(diǎn)問題，將其作為促進(jìn)訴求服務(wù)的切入點(diǎn)和突破口，最大限度發(fā)揮效能和作用。

運(yùn)用訴求分析結(jié)果，延伸訴求服務(wù)觸角

職工因年齡、職位、身份、地區(qū)等方面的差異，進(jìn)而表現(xiàn)出了不同的訴求重點(diǎn)。根據(jù)訴求重點(diǎn)和訴求規(guī)律，公司主動開展職工關(guān)懷活動。

一是注重解決生產(chǎn)生活實(shí)際困難。公司以解決困擾員工的生產(chǎn)生活困難為著力點(diǎn)，為基層班組配備和更新了文體器材設(shè)施，拓展延伸實(shí)體“員工書屋”覆蓋深度與廣度；為基層訂閱心理健康報刊、雜志，組織心理健康講座，提升員工心理健康自我管理意識和能力；關(guān)愛飲食健康，組織開展“創(chuàng)建健康食堂”競賽活動，完善和提升餐飲質(zhì)量；關(guān)注大齡青年婚戀需求，搭建電網(wǎng)“鵲橋”；維護(hù)女員工的合法權(quán)益和特殊利益，在有需要的單位建立哺乳期女員工“愛心媽媽小屋”，使員工切實(shí)感受到“家”的溫暖，增強(qiáng)了建功立業(yè)的自覺性。

二是注重解決“工學(xué)矛盾”問題。突出“實(shí)際、實(shí)用、實(shí)效”特點(diǎn)，把“班組大講堂”與冬訓(xùn)活動、日常培訓(xùn)相結(jié)合，有效解決“工學(xué)矛盾”問題。搭建師資、課堂、資源、成果共享平臺，組織區(qū)域交流、成效展示、優(yōu)秀課件評選等活動，形成了比學(xué)趕幫的良性互動局面，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)和班組建設(shè)管理的全面提升。

三是注重解決員工文化活動需求。建立并依托13個專業(yè)協(xié)會，讓員工從活動參與者轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織者，工會進(jìn)行統(tǒng)籌指導(dǎo)和經(jīng)費(fèi)支持。因地制宜創(chuàng)建書法、美術(shù)、攝影等員工文化室，通過師帶徒、集中培訓(xùn)、創(chuàng)作實(shí)踐等形式，培養(yǎng)文藝創(chuàng)作隊(duì)伍。堅(jiān)持“小型化、多樣化、常態(tài)化、普及化”原則，深化“萬步走、健康行”活動，統(tǒng)籌組織開展“快樂星期五”、乒乓球、羽毛球、足球等員工喜聞樂見的健身活動，提高了活動的覆蓋面和普及率。因地制宜建設(shè)體育活動場所，合理配置健身設(shè)施，吸引更多員工參與體育健身活動，實(shí)現(xiàn)“天天重健康、周周有活動、月月有重點(diǎn)、季季有特色”。

將訴求服務(wù)工作與職工幫扶救助工作有機(jī)結(jié)合，開展“送溫暖”到職工，“送健康”到偏遠(yuǎn)，“送文化”到班組活動，并整合外部資源，開展職工涉法涉訴援助、心理咨詢等專業(yè)服務(wù)。

優(yōu)化訴求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升訴求服務(wù)水平

公司把訴求服務(wù)工作作為推進(jìn)基層民主、維護(hù)職工利益、促進(jìn)企業(yè)和諧發(fā)展的總抓手，列入公司發(fā)展目標(biāo)，納入重要議事日程。為了規(guī)范訴求服務(wù)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)，提升訴求服務(wù)水平，公司制定了訴求服務(wù)管理辦法和員工訴求服務(wù)責(zé)任追究實(shí)施辦法，建立考評機(jī)制，做到與安全生產(chǎn)工作同步、與創(chuàng)先爭優(yōu)評選同步、與績效考核同步、與隊(duì)伍建設(shè)考評同步，并將訴求服務(wù)工作人員納入培訓(xùn)認(rèn)證系統(tǒng)。同時，為進(jìn)一步提高公司全體員工對訴求服務(wù)工作的認(rèn)知水平，便于從事訴求服務(wù)工作的工會工作人員盡快熟悉掌握訴求處理流程和方法，使公司廣大員工了解怎樣合理表達(dá)訴求，專門編制印發(fā)訴求服務(wù)一本通管理手冊，保證訴求服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、有序化推進(jìn)。

截至2017年6月，公司所屬各單位受理職工訴求2327件，訴求辦結(jié)率lOO%，訴求辦理滿意度lOO%，實(shí)現(xiàn)了“員工訴求零障礙，扶困解難零縫隙，人文關(guān)懷零距離”，班組員工違紀(jì)率持續(xù)降低，員工滿意度和敬業(yè)度忠誠度持續(xù)提升。