一條熱線里的30萬種求救聲

鄭后生

開通16年來，北京市心理援助熱線接聽了近30萬個(gè)來電者的求救聲。

在發(fā)出去求救聲前，有人割傷自己的手腕，任鮮血直流；有人打開家里的煤氣，直至呼吸緊促；有人就現(xiàn)在20層的樓頂，剛剛往下扔了一包衣服。

在狹小的接線室內(nèi)，接線員們仿佛進(jìn)去了另一個(gè)世界。那個(gè)世界混亂、掙扎、痛苦、絕望，但又心存僥幸、期盼救贖。在那里，他們傾聽痛苦、安撫心靈，努力將人拉出死亡的谷底。

與死亡賽跑

“我要在晚上自殺?！闭f完這句話，他就掛斷了電話。

石鎵維的心提到了嗓子眼。作為北京市心理援助熱線的32名接線員之一，他深知這句話的分量——它不是威脅，更不是玩笑，要是放任不管，很有可能就意味著一個(gè)生命的離去。

這是一條對(duì)心理危機(jī)和自殺進(jìn)行干預(yù)的熱線。據(jù)北京心理危機(jī)研究與干預(yù)中心副主任梁紅介紹，自2002年開通以來，熱線一共接聽了近30萬個(gè)來電，其中，超過50%具有不同程度的自殺風(fēng)險(xiǎn)，且自2015年起，高危來電比例不斷上升，由之前每年接聽總量的5%上升至11%。

這個(gè)電話是在不久前的一個(gè)中午打來的。他是一名中年男子，聲音低沉，從小父母雙亡，有著不幸的童年。現(xiàn)在，他又陷入了情感的漩渦——他喜歡上了一個(gè)已婚女人。進(jìn)不能進(jìn)，退又不愿退，他越陷越深，直至不可自拔。

童年陰影、家庭背景、成長經(jīng)歷、情感之路，男子訴說著，聲音也從最開始的平靜到悲傷、無奈、氣憤，最后又復(fù)歸平靜。

“感覺生活沒有什么意義了。”他在電話那頭說。

石鎵維嗅到了危險(xiǎn)的氣息，“自殺的念頭一旦被點(diǎn)燃，就會(huì)像火苗一樣，燃燒蔓延開來?！卑凑樟鞒蹋壘S需要給他做個(gè)心理狀態(tài)的評(píng)估，包括抑郁情緒，自殺未遂史，長期、急性生活事件，親友自殺史等。如果來電者當(dāng)下有自殺想法，并且有具體的自殺計(jì)劃或者準(zhǔn)備在近一周內(nèi)實(shí)施的都會(huì)被標(biāo)記為“高?！?。電話結(jié)束前，接線員要為其預(yù)約后續(xù)的隨訪。如果“高危者”再次來電，其他同事也可以第一時(shí)間查詢到他此前來電咨詢的情況。

石鎵維屏住了呼吸——測(cè)試的結(jié)果顯示，這個(gè)男子處于重度抑郁狀態(tài)。

“你有什么想法嗎？”石鎵維盡量語氣平穩(wěn)，小心翼翼地想著接下來的措辭。29歲的他，成為接線員已經(jīng)2年多了，遇到過形形色色的高危來電。有人在割傷自己的手腕后，打來電話；有人打開家里的煤氣，在等待中撥打了熱線；有人說自己就站在20層的樓頂，剛剛往下扔了一包衣服，想象著自己跳下去時(shí)的樣子；有人用窗簾在天花板上掛了條繩子，天天面對(duì)著它，想著打完最后一個(gè)電話就上吊。

他已能夠較為從容地應(yīng)對(duì)各種高危情況了。可他還是沒有想到，對(duì)方會(huì)突然掛斷電話。掛斷電話前只留下了一句“我要在晚上自殺”的話。

石鎵維來不及細(xì)想，立刻拿起電話回?fù)堋?/p>

電話響了很久才撥通?！拔?？”確認(rèn)是那個(gè)男子的聲音，石鎵維才緩過神來。

“我知道你深思熟慮過，不希望別人勸你…‘你覺得生活沒有意義，這是暫時(shí)的，并不代表以后會(huì)一直這樣”……石鎵維希望讓對(duì)方感受到自己是被理解的。一步步地，他想要與對(duì)方建立關(guān)聯(lián)，給予他情感的支持，傾聽并理解他自殺的原因。之后，再和他一起找到能讓他活下去的希望和理由。

男子的心情開始慢慢平復(fù)?？蛇@還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?！凹覍俸团笥巡拍芙o予他真正的陪伴和關(guān)心，需要調(diào)動(dòng)他的外部資源去幫助他?！北M管一開始被拒絕，但最終，石鎵維從這個(gè)男子的口中獲得了他一個(gè)朋友的聯(lián)系方式。石鎵維還建議來電者去北醫(yī)六院就診，進(jìn)一步尋求專業(yè)的評(píng)估和幫助，并約了當(dāng)天的電話隨訪。

男子都一一答應(yīng)—了。

“有時(shí)候，一個(gè)電話就是一條人命?！笔壘S說，這個(gè)職業(yè)隨時(shí)都在與死亡賽跑，容不得一點(diǎn)馬虎。

“聽聲識(shí)?！?/p>

“您好，心理援助熱線?！边@是每個(gè)來電者在接通后聽到的第—句話。

援助熱線的辦公地點(diǎn)，就藏在北京回龍觀醫(yī)院深處的一排平房里。10個(gè)隔斷的小屋，排成兩排，相對(duì)而列。一桌一椅，就是一個(gè)接線室。

接到來電，接線員通常首先要做的，就是確認(rèn)來電者處于安全的環(huán)境下。但來電者說的話，未必都可靠。因?yàn)榭床坏絹黼娬?，接線員只能靠耳朵“聽聲識(shí)危”。嘩嘩的流水聲、海浪的拍打聲、火車的鳴笛聲、安眠藥瓶的搖晃聲、打火機(jī)點(diǎn)燃的吧嗒聲、菜刀磕碰桌子的清脆聲。這些聲音，他們?nèi)悸牭竭^。

有一回，石鎵維聽到了呼嘯的風(fēng)聲。來電者卻說，自己在屋內(nèi)，而且窗戶是關(guān)著的。

石鎵維不相信，又重復(fù)了一遍他的問題，“你現(xiàn)在在哪里？我聽到了很大的風(fēng)聲?！?/p>

來電者猶豫了幾秒，才慢慢說道：“我現(xiàn)在坐在窗臺(tái)上。”

石鎵維呼出一口氣?！拔液軜芬鈳椭?，但你在窗臺(tái)上我很擔(dān)心你的安全。你能不能先下來？”

要是遇到陷入自己情緒的來電者，為了勸說他們離開危險(xiǎn)的地方，石鎵維會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，“你的安全很重要”“我愿意幫助你，你要先離開那兒”。聲音還得平穩(wěn)，不能露出慌張與焦急，“如果兩個(gè)人都亂，那就很危險(xiǎn)了”。

電話那頭沉默著。石鎵維能感覺到，兩頭猛獸在來電者的身體里拉鋸，一頭叫自殺，一頭叫求生。十幾秒后，求生這頭猛獸占了上風(fēng)。

“自殺的人如果打來電話，說明他們內(nèi)心其實(shí)是矛盾、猶豫甚至是恐懼的。這時(shí)，如果有人拉他一把，也許就是生。”石鎵維說。

然而，并不是所有的干預(yù)都能成功。有人打來電話，剛剛接通就掛斷了；有人決心一死，撥通電話只為做個(gè)最后的告別；有人放下電話前說不會(huì)再自殺，可之后卻再也聯(lián)系不上；還有人在當(dāng)天的隨訪中被確認(rèn)已自殺身亡。

王翠玲就接過這樣的來電。2002年，熱線剛開通時(shí)，她就來到了這里。之后，她從接線員成長為督導(dǎo)，再到如今的心理援助熱線負(fù)責(zé)人。

那是2004年的一個(gè)早晨。王翠玲正在值晚班的最后幾個(gè)小時(shí)。在援助熱線，所有接線員分為早晚班，早8時(shí)到下午4時(shí)為早班，開通5-6條線路，下午4時(shí)至次日8時(shí)是晚班，開通3-4條線路，24小時(shí)值守。

電話鈴聲響起，是一個(gè)中年女性。她說，自己的老公外遇，現(xiàn)在還要跟她離婚。她活不下去，已經(jīng)寫好了遺書。

過往的經(jīng)驗(yàn)告訴王翠玲，這會(huì)是一場(chǎng)艱難的“勸生戰(zhàn)”。果不其然，整個(gè)過程中，來電者都異常冷靜，情緒也沒有太大波瀾，只有在談到他老公外遇時(shí)，才表現(xiàn)出一絲憤怒。王翠玲試圖找出讓她留戀的東西，譬如孩子、父母，但得到的只是一片渺茫。更難辦的是，她不愿提供個(gè)人信息和家屬朋友的聯(lián)系方式。

但來電者接受了后續(xù)隨訪，王翠玲的心才稍微安定了些。在交談了40多分鐘后，來電者說想休息一下，于是掛斷了電話。

王翠玲下班后，從早上8時(shí)到9時(shí)，白班的同事給這位來電者打了好幾個(gè)電話都沒人接。9時(shí)多，電話終于打通，是個(gè)男人的聲音。

她自殺了。

盡管培訓(xùn)時(shí)王翠玲就知道，危機(jī)干預(yù)有它的局限性，不是所有的生命都能被挽回，可當(dāng)她得知，那個(gè)幾個(gè)小時(shí)前還和自己聊過天的人就這樣走了，一股內(nèi)疚和無力感還是襲來?！半m然理智上知道，這不是你的錯(cuò)，也不是你的原因，可還是會(huì)反思，是不是哪里還做得不夠好？”

來電者確認(rèn)自殺的，這是熱線開通以來的第一例。王翠玲說，截至目前，這樣的案例共有23起。

面對(duì)一個(gè)生命的逝去，再專業(yè)堅(jiān)強(qiáng)的接線員，也難免會(huì)有心理的波動(dòng)。每當(dāng)發(fā)生類似的事時(shí)，和同事傾訴，將情緒宣泄出來，才是正確的應(yīng)對(duì)之道。接線員的督導(dǎo)也會(huì)在聽完完整的錄音后，去找接線員談心。最先表達(dá)的總是支持與關(guān)心，如果接線員自己愿意，才會(huì)進(jìn)一步分析還有哪些地方可以改進(jìn)。

就像來電者需要學(xué)會(huì)接納自己糟糕的情緒一樣，接線員們也要學(xué)習(xí)如何面對(duì)無能為力。

拼湊情緒碎片

除了有自殺傾向的人，打電話來求助的，大多是遭遇危機(jī)或者深陷困境的人。他們要么不被周圍的人理解，要么找不到情緒宣泄的出口，要么感到孤獨(dú)和彷徨，要么不知該如何表達(dá)自己。

石鎵維接聽的第一個(gè)熱線就是這樣的類型。他是一名精神分裂癥患者，是熱線的“?？汀?。這次打來電話，他只是說了些很日常瑣碎的事情，“前言不搭后語，沒有什么來由”。

石鎵維只是聽著，幾乎沒說什么話。10多分鐘后，對(duì)方像是解決了問題似的，就把電話掛了。

督導(dǎo)問石鎵維：“第一次接線什么感覺？”

“好像沒什么用。”石鎵維很坦誠。

“那他為什么還要打過來呢？”督導(dǎo)反問道，“還打這么多次，可見這個(gè)對(duì)他很重要?！?/p>

石鎵維恍然大悟，“是呀。生活中沒有人愿意聽他說話，所有人都把他當(dāng)成精神病患者。他憋著難受，才需要在陌生人那里找一個(gè)出口。”

在都市生活的高壓和快節(jié)奏下，很多人其實(shí)都不知道如何與自己的情緒相處。來電者是個(gè)中年男性，某個(gè)公司的中層領(lǐng)導(dǎo)。在外人眼里，他生活富足、家庭幸福、事業(yè)更是蒸蒸日上，可他卻說找不到生活的意義。家人對(duì)他滿懷期待，但他自己覺得“累得已經(jīng)喘不過氣了”。

他不想再繼續(xù)這樣的生活，又不敢告訴家人，覺得他們不會(huì)理解，也害怕他們擔(dān)心。他開始做傷害自己的事情，比如飆車，想象著出了車禍可以—了百了；比如用頭撞墻，直到血印斑斑。

石鎵維知道，這是個(gè)在日常生活中不會(huì)表達(dá)自己脆弱的男人。他總是壓抑著自己的真實(shí)想法和情緒，再不找個(gè)出口宣泄，遲早要出問題。所以，他只是傾聽著，讓對(duì)方把情緒宣泄出來，然后不時(shí)地對(duì)他的行為表示理解，“你真的很辛苦”“很佩服你的承受能力”……

“他宣泄情緒的過程中，扔出了許多碎片。通過歸納和整理，將這些碎片拼湊起來，就能發(fā)現(xiàn)他真實(shí)的需求?！笔壘S這才引導(dǎo)他識(shí)別自己的情緒，告訴他有哪些方法可以幫助他。

50分鐘后，石鎵維問他，“和剛打電話時(shí)相比，現(xiàn)在感覺怎么樣？”

“放松了許多。有一個(gè)人聽真的很好。”對(duì)方回復(fù)道。

透過這條熱線，會(huì)發(fā)現(xiàn)人際關(guān)系困擾著許多人。家庭關(guān)系問題和非家庭關(guān)系問題排到了來電求助者的前兩位，各占約20%的比例。一位即將參加高考的考生曾聲淚俱下地控訴，父母不關(guān)心他，只關(guān)心他的成績(jī)；一位大齡女青年曾在電話里抱怨，一回家就被父母安排相親，她不想和父母爭(zhēng)吵，可又無法忍受；一位女大學(xué)生曾撥通熱線，哭訴自己被寢室其他室友孤立，不知該怎么辦……

石鎵維喜歡把自己當(dāng)成這些人的一個(gè)陌生朋友，在有限的時(shí)間里，盡可能地“傾聽他們，陪伴他們，同時(shí)引導(dǎo)他們走出困境”。

在聽了越來越多的來電后，石鎵維愈發(fā)知道，人們常常心口不一，每一個(gè)看似尋常的電話背后，都隱藏著情緒的密碼。

一個(gè)人如果說“我沒什么目的，只是來說說話”，那是在渴望被關(guān)心；一個(gè)人如果問“什么樣的死法不會(huì)痛？”那是在表達(dá)“我很絕望”；一個(gè)人如果喊“不要?jiǎng)裎摇?，那是他在發(fā)出求救的信號(hào)。

這些深層次的心理需求，他們有的不自知，有的知道了也不知如何表達(dá)。于是，那些隱秘而低徊的情感和傷痛，常常化成電話里的各種情緒：有人抽泣，有人嗚咽；有人嚎啕大哭，有人連聲嘆息；有人歇斯底里，有人斷斷續(xù)續(xù)；有人冷靜異常，有人情緒失控。

熱線里的世界

熱線日夜不停，運(yùn)轉(zhuǎn)了16年。

16年來，接線員換了一撥又一撥，王翠玲還—直堅(jiān)守在這里。在狹小的接線室內(nèi)，在此起彼伏的電話鈴聲中，她聽到了外面急劇變化的世界。熱線里的這個(gè)世界，混亂、掙扎、痛苦、絕望，但又心存僥幸、期盼救贖、希望抓住最后一根救命稻草。

王翠玲能明顯感覺到，最近幾年，人們對(duì)金錢和物質(zhì)的渴求越來越強(qiáng)烈。因?yàn)橘€博、欠債、經(jīng)濟(jì)糾紛而產(chǎn)生自殺念頭的人越來越多。

一位想要快速發(fā)財(cái)致富的年輕人，深陷賭博的泥潭，直到輸了85萬元，走投無路想到割腕自殺，卻又怕疼，只能在絕望和幻想中陷入崩潰的邊緣；一個(gè)男人做生意失敗，欠了一屁股債，老婆和他離婚，孩子還未成年，他得了抑郁癥，感覺再也活不下去；一個(gè)女大學(xué)生通過網(wǎng)貸平臺(tái)借了1萬元“裸貸”，結(jié)果利滾利，翻了好幾倍，不敢聯(lián)系家人，只得拆東墻補(bǔ)西墻，最后在“債主”步步緊逼下，想到了跳樓……

據(jù)中心副主任梁紅介紹，熱線的來電者中以中青年居多，其中，19～29歲的人占36.2%，30～54歲的人占34%。但這并不意味著，老年群體的自殺率就低。

恰恰相反，國家衛(wèi)計(jì)委的數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國城市85歲以上老年人的自殺率達(dá)到了41.09例/10萬人，農(nóng)村更是達(dá)到了65.6例/IO萬人。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的急速變遷，讓不少老年人產(chǎn)生被拋棄之感。他們中，不少人因?yàn)樯硇募膊淼耐纯唷⒈辉p騙導(dǎo)致的財(cái)產(chǎn)損失或者與兒女的沖突而產(chǎn)生輕生的念頭。

老年人在熱線里的“不彰顯”，更多是因?yàn)樗麄儾恢罒峋€的存在。數(shù)據(jù)顯示，一半以上來電者是通過網(wǎng)絡(luò)得知電話號(hào)碼的，可不會(huì)上網(wǎng)的老年人有很多。

他們中能找到這條熱線并打來電話求救的，只是少數(shù)。其中就包括一位70多歲的老人。他疾病纏身，因?yàn)榇汗?jié)的到來，更感悲傷和凄涼?！芭c其痛苦地活下去，不如痛快地死去?！彪娫捓?，他的聲音滿是孤獨(dú)與無奈。

所幸，這個(gè)老人之前就做過接聽熱線的工作，有一群熱心腸的朋友。王翠玲要到了這位老人的朋友的電話。在安撫好老人的情緒，確認(rèn)他暫時(shí)不會(huì)輕生后，王翠玲撥通了要來的那個(gè)電話號(hào)碼，將線上的援助擴(kuò)展到了線下。

社會(huì)轉(zhuǎn)型帶來的壓力，也通過熱線傳導(dǎo)進(jìn)來。在中國，有1800萬的“老漂族”，60多歲的陳芳（化名）就是其中之一。她打來電話傾訴自己的艱辛和委屈。她說，自己從老家來到北京，幫孩子照顧孫子。每天忙忙碌碌，做飯、接送孩子，加之身體不好，還要吃一堆藥，可家人不理解她，兩代人經(jīng)常發(fā)生矛盾。

“原本想著退休了，可以安享晚年，現(xiàn)在卻要背井離鄉(xiāng)?！?/p>

“北京這么繁華，我卻沒什么朋友，住不慣，也跟不上社會(huì)了?！?/p>

“挺絕望的，感覺生活不受控制。”

說著說著，陳芳就在電話里哭了，哭了足足10多分鐘。

聽著聽著，石鎵維的眼睛也酸酸的了。

晴天的祈禱

近幾年，心理援助熱線的來電量逐年增加。不過，這主要因?yàn)闊峋€知名度的擴(kuò)大。

事實(shí)上，過去近20年間，中國的自殺率呈現(xiàn)出明顯下降的趨勢(shì)。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的數(shù)據(jù)，2000年，中國的自殺率為23/10萬，而到了2012年，中國的自殺率為8.7/10萬，下降了60%。

梁紅認(rèn)為，這個(gè)變化是多方面因素導(dǎo)致的，包括經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，生活、教育和社會(huì)保障水平的提高，心理醫(yī)療服務(wù)的強(qiáng)化，公共交通系統(tǒng)的改善等等。

自殺是個(gè)非常復(fù)雜的現(xiàn)象，由多種因素引起。生物、遺傳、社會(huì)、心理、文化和其他環(huán)境因素相互作用下都有可能引發(fā)自殺行為。但隨著人們對(duì)自殺行為的認(rèn)識(shí)越來越深入，“自殺是可以預(yù)防和避免的”。

現(xiàn)在，在網(wǎng)絡(luò)上搜索自殺二字，就會(huì)自動(dòng)跳出北京市心理援助熱線的電話號(hào)碼，并跟著一行字：“這個(gè)世界雖然不完美，但我們?nèi)匀豢梢辕熡约骸！?/p>

對(duì)中心來說，隨著越來越多人知道熱線，問題也隨之產(chǎn)生。資金投入和專業(yè)人員培養(yǎng)的速度，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上需求的增長。梁紅介紹，每月1萬多個(gè)的來電量，能被接聽到的只有2800個(gè)左右。晚上9時(shí)到10時(shí)是熱線的高峰期，最多的時(shí)候，同時(shí)打進(jìn)來1300多個(gè)電話，可是能接聽的人最多也就5個(gè)。大部分電話只能在長時(shí)間的排隊(duì)中，無奈掛斷。有一次，因?yàn)檫^于忙碌，接線員沒能接起一個(gè)連續(xù)撥打12次的電話。最終，這位來電者實(shí)施了自殺。

在王翠玲看來，盡管現(xiàn)在心理危機(jī)和自殺的求救渠道越來越多，醫(yī)院、心理診所、網(wǎng)絡(luò)論壇、微信群、APP等都有專業(yè)人士和志愿者在做這些事，但熱線還是有它的優(yōu)勢(shì)?！跋啾却蜃郑犛星楦械牧鲃?dòng)，注意力更集中，能夠辨別情緒；而和線下相比，電話又更便捷。”

在決定來做接線員之前，石鎵維是有猶豫的?！吧莻€(gè)沉重的話題。”他不知道自己能不能擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任，承受住壓力。在觀察了解了三四個(gè)月后，才最終決定跟隨內(nèi)心的聲立，“我希望走進(jìn)這些無助的生命，幫助他們發(fā)現(xiàn)自己身上的力量?！?/p>

現(xiàn)在，做了兩年多的接線員，在幫助他人的同時(shí)，他自己也在不斷成長，“變得更有力量了”。他更懂得如何調(diào)整自己的心境，如何避開情緒的陷阱。當(dāng)負(fù)面情緒襲來，他會(huì)選擇去跑個(gè)步、游個(gè)泳或者和同事吐個(gè)槽，“不要馬上去追問為什么，因?yàn)槟阌锌赡艿暨M(jìn)去。這只是身體在警告你，壓力太大，要照顧—下自己了”。

讓這些接線員感到欣慰的是，每個(gè)月他們都會(huì)接到兩三個(gè)感謝電話，“要不是你們，那天晚上我可能真的會(huì)自殺”。他們還經(jīng)常接到匿名的快遞，里面有餅干、茶葉、飲料或者十字繡。

在這些狹小的接線室里，他們戴上耳機(jī)，就進(jìn)入了另一個(gè)世界。在那里，他們傾聽痛苦、安撫心靈，努力將人拉出死亡的谷底。

當(dāng)他們摘下耳機(jī)，走出接線室，會(huì)看到每個(gè)屋子的門框處，都掛著一個(gè)晴天娃娃。那是在為每一個(gè)來電者祈禱。