基于“攜程”網(wǎng)評(píng)的星級(jí)酒店網(wǎng)絡(luò)形象調(diào)查①

摘 要：在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，酒店要維護(hù)自身形象需要從軟硬件等各方面去努力，也需要做好網(wǎng)絡(luò)形象的維護(hù)和管理。蘇州書香府邸·平江府酒店的客人主要通過攜程和大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)預(yù)訂酒店。在攜程網(wǎng)的網(wǎng)評(píng)中對(duì)平江府的評(píng)價(jià)以好評(píng)為主，認(rèn)為其地理位置便利，能做到鬧中取靜，服務(wù)態(tài)度好，酒店比較有蘇州特色，且有書香氣，是值得推薦的酒店。但負(fù)面的聲音也同時(shí)并存，這從一定程度上影響了酒店的網(wǎng)絡(luò)形象，酒店必須予以重視并盡快解決。

關(guān)鍵詞：蘇州書香府邸 平江府酒店 攜程網(wǎng) 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià) 網(wǎng)絡(luò)形象

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）10（c）-014-02

在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，人們?nèi)粘Ｉ畹姆椒矫婷娑茧x不開網(wǎng)絡(luò)。很多人會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)尋找心儀的酒店，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)信息進(jìn)行旅游決策。越來越多的客人選擇通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂酒店，這為酒店行業(yè)的發(fā)展開辟了新的途徑，也對(duì)酒店業(yè)提出了更高的要求。酒店要維護(hù)自身形象需要從軟硬件等各方面去努力，也需要做好網(wǎng)絡(luò)形象的維護(hù)和管理。因此，對(duì)于星級(jí)酒店來說，網(wǎng)絡(luò)形象日益重要。

1 網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的特點(diǎn)

1.1 真實(shí)

很多酒店在客人消費(fèi)結(jié)束時(shí)，會(huì)請(qǐng)客人當(dāng)面填寫意見卡，請(qǐng)客人對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)與網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)相比是有劣勢(shì)的。因?yàn)楫?dāng)著服務(wù)人員的面，客人可能礙于面子不會(huì)說出自己的真實(shí)想法?；蛘哂捎趧e的原因，完全是為了完成任務(wù)，因此，得到的評(píng)價(jià)可能不是其最真實(shí)的想法。網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)就不會(huì)出現(xiàn)這樣的問題，客人發(fā)布網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)一般都是在其消費(fèi)之后，不存在礙于面子或趕時(shí)間等問題，網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)一般都是比較真實(shí)的，多數(shù)不會(huì)摻雜虛假內(nèi)容。

1.2 信息量大

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)一般范圍會(huì)比較廣，可能涉及到酒店的方方面面。有的客人比較重視服務(wù)，別的客人可能會(huì)注重硬件方面；脾氣好的客人不會(huì)太挑剔，服務(wù)基本符合要求就會(huì)比較滿意，挑剔的客人則比較苛刻，可能會(huì)對(duì)服務(wù)提出更高的要求。所以，來消費(fèi)的客人是形形色色的，他們留下的評(píng)價(jià)更是五花八門，可能涉及到酒店的各個(gè)方面。再加上信息可能是重復(fù)的，也有很多無用的信息，所以其信息量是很大的。

1.3 傳播速度快、范圍廣

網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)的傳播不受空間的限制，無論身在何地只要打開相關(guān)網(wǎng)頁就可以看到所有網(wǎng)評(píng)。當(dāng)然，它也不受時(shí)間的限制，無論何時(shí)只要消費(fèi)者需要了解相關(guān)網(wǎng)評(píng)，都可以查看。而且，其傳播速度非?？?，可以做到即時(shí)查看。所以，傳播速度快、范圍廣也是它的重要特點(diǎn)之一。

1.4 評(píng)價(jià)者以年輕人居多

通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行預(yù)訂和消費(fèi)的客人以年輕人居多。他們大多受過良好的教育，有一定經(jīng)濟(jì)實(shí)力，對(duì)旅游業(yè)和酒店行業(yè)也有一定了解。這些人是酒店行業(yè)的主要顧客群，他們的評(píng)價(jià)對(duì)酒店來說是重中之重。

2 蘇州書香府邸·平江府酒店

蘇州書香府??？平江府酒店（以下簡稱平江府）是一家按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的精品酒店，它隸屬于書香酒店集團(tuán)，是其最主要的三個(gè)品牌之一。平江府酒店完全體現(xiàn)了“蘇式”生活，是最蘇州的酒店。平江府的環(huán)境也極具蘇州特色，酒店內(nèi)就有蘇州私家名園“北半園”，顧客在酒店內(nèi)就能體會(huì)到蘇州園林的風(fēng)采。

平江府酒店作為按五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的精品酒店，從軟硬件各個(gè)方面都體現(xiàn)著與時(shí)俱進(jìn)?？晒┛腿诉x擇的消費(fèi)方式也必須是緊跟時(shí)代潮流的。所以，網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂成為客房銷售的重要途徑。平江府酒店的顧客主要使用攜程和大眾點(diǎn)評(píng)兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行消費(fèi)，其中又以攜程網(wǎng)為主。本文就以平江府酒店的顧客中，通過攜程網(wǎng)進(jìn)行消費(fèi)并評(píng)價(jià)的網(wǎng)評(píng)為研究對(duì)象，探討平江府酒店的網(wǎng)絡(luò)形象。

3 網(wǎng)評(píng)分析

攜程網(wǎng)中顧客評(píng)價(jià)平江府分?jǐn)?shù)為4.8分（滿分是5分），其中位置評(píng)價(jià)4.9分，設(shè)施評(píng)價(jià)4.8分，服務(wù)評(píng)價(jià)4.8分，衛(wèi)生評(píng)價(jià)4.8分，99%的顧客在消費(fèi)之后推薦這家酒店。關(guān)于平江府的評(píng)價(jià)共10188條，其中提到服務(wù)的有1688條，提到環(huán)境的有1391條，提到位置的有1240條，提到房間的有1055條，提到建筑的有931條，提到院落的有822條，認(rèn)為平江府古香古色的有778條，認(rèn)為它比較有地方特色的有584條，還有491條評(píng)價(jià)酒店比較安靜。

3.1 服務(wù)態(tài)度好，服務(wù)員熱情、周到

在提到服務(wù)的網(wǎng)評(píng)中，主流評(píng)價(jià)認(rèn)為平江府的服務(wù)非常好。認(rèn)為服務(wù)態(tài)度比較好，服務(wù)人員熱情、周到。對(duì)服務(wù)項(xiàng)目也比較滿意，比如酒店白天有免費(fèi)接送客人到市區(qū)景點(diǎn)的服務(wù)?？偱_(tái)和客房的服務(wù)都比較人性化，很多客人都提到了前臺(tái)的帶房服務(wù)及提供的貼心茶水，對(duì)客房打掃衛(wèi)生的服務(wù)人員也評(píng)價(jià)較高?？腿藢?duì)酒店為客人升級(jí)房間和贈(zèng)送的免費(fèi)水果等增值服務(wù)比較滿意，對(duì)酒店的早餐評(píng)價(jià)也很高。有個(gè)別客人把物品遺留在酒店，酒店能及時(shí)郵寄給客人，客人對(duì)此比較滿意，很多客人對(duì)酒店的評(píng)彈等表演評(píng)價(jià)不錯(cuò)。

3.2 鬧中取靜，店內(nèi)環(huán)境有蘇州特點(diǎn)

絕大多數(shù)客人對(duì)酒店的環(huán)境評(píng)價(jià)都不錯(cuò)，認(rèn)為酒店所處地點(diǎn)便利，但能做到鬧中取靜。酒店內(nèi)的環(huán)境非常有特色的，不但古色古香，而且很雅致，比較有“蘇州味”。認(rèn)為酒店中的半園景色非常不錯(cuò)，很有蘇州園林的風(fēng)格。環(huán)境古色古香的同時(shí)，還能做到設(shè)施設(shè)備的現(xiàn)代化，客房的衛(wèi)生打掃也很到位，而且很有書香氣息。

3.3 地理位置方便

評(píng)價(jià)中對(duì)于平江府的地理位置最為統(tǒng)一，都對(duì)其給予了好評(píng)，幾乎所有評(píng)價(jià)都認(rèn)為平江府的地理位置非常好。出門就是平江路，有很多可供消費(fèi)的地方。離拙政園、獅子林等景點(diǎn)很近，步行就可以到達(dá)，去博物館等景點(diǎn)也非常方便。

3.4 客房有書香氣，干凈衛(wèi)生

與酒店的整體環(huán)境一致，平江府的客房也是古色古香的，比較有書香氣息，客人對(duì)此比較滿意。也有評(píng)價(jià)對(duì)客房提供的法國歐舒丹牌的洗浴用品比較滿意，還認(rèn)為客房比較寬敞。還有較高評(píng)價(jià)的就是房間做到了干濕分離，房間衛(wèi)生比較干凈，房間格局不錯(cuò)。有評(píng)價(jià)特別提出了對(duì)有陽臺(tái)的房間比較滿意，有需要的客人還可以定親子房，比較符合小朋友的需求。

此外，關(guān)于平江府的評(píng)價(jià)還有建筑、院落、古香古色、地方特色和安靜幾個(gè)關(guān)鍵詞，主要是評(píng)價(jià)了平江府的建筑和酒店內(nèi)的半園，及它的蘇州特色等。普遍認(rèn)為平江府的建筑比較有蘇州特色，半園也為酒店的環(huán)境增色不少。酒店整體比較古樸，很有書香氣。這些都使平江府比較有特色，而且其地理位置和整體環(huán)境都給人感覺比較安靜。

4 有待改進(jìn)的地方

雖然大部分評(píng)價(jià)都對(duì)平江府表示滿意，但有部分網(wǎng)評(píng)提出了不同意見。

4.1 部分服務(wù)人員服務(wù)效率低，態(tài)度不熱情

雖然攜程網(wǎng)評(píng)對(duì)平江府的評(píng)價(jià)有4.8分，但仍有部分客人明確提出了對(duì)其服務(wù)不滿意。網(wǎng)評(píng)中提到，前臺(tái)服務(wù)員不熱情，比較木訥。當(dāng)客人提出某些要求，比如延遲退房，服務(wù)員沒有耐心解釋，而是直接冰冷地拒絕。有客人在預(yù)訂時(shí)明確提出了要求加床，酒店雖然承諾可以，但當(dāng)客人入住時(shí)并沒有履行承諾。若干客人都提到停車場秩序混亂，要么無人理睬，要么保安態(tài)度不好。

4.2 餐廳服務(wù)效率低，管理混亂

主流網(wǎng)評(píng)認(rèn)為平江府的早餐很好，給予了較高評(píng)價(jià)。但仍有部分住客認(rèn)為，其早餐達(dá)不到五星級(jí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)。主要是表現(xiàn)在品種少，只能填飽肚子。整體感覺餐廳管理比較混亂，且效率比較低。不但上菜慢，客人有物品遺失也不能及時(shí)解決?？腿擞啿陀?人來就餐，卻安排了6人的位子，而且這種情況還不是少數(shù)。

4.3 客房服務(wù)不及時(shí)，衛(wèi)生狀況差

網(wǎng)評(píng)中對(duì)平江府客房評(píng)價(jià)較低的客人不在少數(shù)，說明其客房狀況亟待改進(jìn)。其中反映最多的就是客房的衛(wèi)生狀況不好。客人反映房間有小蟲子，有的房間墻壁都已經(jīng)發(fā)霉甚至掉皮，房間明顯有灰塵。窗戶打掃的也不干凈，污漬比較明顯。很多客人反映衛(wèi)生間下水道有異味，使得整個(gè)房間都有難聞的氣味。其次是房間隔音不太好，能聽到其他客房開關(guān)門的聲音，甚至服務(wù)員在走廊里的說笑聲，影響了客人休息。而且空調(diào)的噪音比較大，空調(diào)效果不好。此外，酒店宣傳承諾使用的是歐舒丹品牌的沐浴用品，但有的客房是其他品牌。房間備品用完了，不能及時(shí)補(bǔ)充。也有網(wǎng)評(píng)對(duì)客房服務(wù)提出不滿，有設(shè)備壞了未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)員不敲門通報(bào)直接進(jìn)房間，甚至客人還沒有退房，就迫不及待地進(jìn)去打掃房間。

4.4 游泳池衛(wèi)生狀況差，管理混亂

部分客人對(duì)平江府的泳池不滿意，認(rèn)為泳池太小。而且泳池還對(duì)外開放，很多人帶小孩去游泳使整體環(huán)境非常吵鬧。陪游的大人進(jìn)入泳池不換鞋，使得地面非常的臟。還有客人認(rèn)為泳池的水不干凈，也沒有看到救生員。服務(wù)員一點(diǎn)都不熱情，見到客人不打招呼。

4.5 質(zhì)疑好評(píng)的真實(shí)性

有部分網(wǎng)評(píng)對(duì)平江府的設(shè)施不太滿意，認(rèn)為設(shè)施設(shè)備比較陳舊，達(dá)不到五星級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，客房整體環(huán)境顯得比較陳舊。部分客人對(duì)平江府在攜程網(wǎng)評(píng)價(jià)高達(dá)4.8分提出質(zhì)疑，認(rèn)為其不但達(dá)不到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，網(wǎng)絡(luò)好評(píng)的真實(shí)性存在問題。有客人表示入住時(shí)酒店明確提出，如果5分好評(píng)可以送免費(fèi)早餐或其他禮物，這讓人更加懷疑好評(píng)是否真實(shí)。

5 結(jié)語

平江府酒店在攜程網(wǎng)的網(wǎng)評(píng)是比較好的，滿分是5分，客人給其打了4.8分的高分。客人的評(píng)價(jià)也以肯定為主，認(rèn)為是值得一住的酒店。但有客人認(rèn)為其好評(píng)是不客觀的，質(zhì)疑其真實(shí)性。即便如此，仍有131條評(píng)價(jià)認(rèn)為平江府酒店并不盡如人意。雖然差評(píng)是少數(shù)，但這也需要給予足夠的重視。特別是客人提到較多的客房衛(wèi)生狀況不好，房間隔音差等問題。如果這些問題不能有效解決，未來給差評(píng)的客人可能會(huì)更多，這將嚴(yán)重影響到平江府的網(wǎng)絡(luò)形象。

所以，從整體來說，平江府酒店的網(wǎng)絡(luò)形象是比較積極正面的。給人的印象是地理位置便利，能做到鬧中取靜，服務(wù)態(tài)度好，酒店比較有蘇州特色，且有書香氣，是值得推薦的酒店。但負(fù)面的聲音也同時(shí)并存，這從一定程度上影響了酒店的網(wǎng)絡(luò)形象，酒店必須予以重視并盡快解決。

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①基金項(xiàng)目：揚(yáng)州市職業(yè)大學(xué)與蘇州胥城大廈有限公司橫向課題“星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)形象塑造”。

作者簡介：姜麗麗（1980-），女，內(nèi)蒙古赤峰人，碩士，講師，主要從事旅游文化、旅游管理方面的研究。