互聯(lián)網(wǎng)金融背景下保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的問(wèn)題及對(duì)策研究

彭佐紅

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的快速發(fā)展，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生了一定的沖擊。如何能夠?qū)⒒ヂ?lián)網(wǎng)信息手段應(yīng)用到保險(xiǎn)行業(yè)是整個(gè)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。本文主要是從互聯(lián)網(wǎng)金融背景下進(jìn)行深入分析，找出目前保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展過(guò)程中存在的主要問(wèn)題，并且針對(duì)存在的問(wèn)題，結(jié)合目前互聯(lián)網(wǎng)的背景，總結(jié)保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策，以此促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng)金融 保險(xiǎn)業(yè) 發(fā)展對(duì)策

中圖分類號(hào)：F832 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2018）12（c）-033-02

如今，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)普及率逐漸提高，人們的日常生活已經(jīng)離不開(kāi)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言，在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，必須要進(jìn)行轉(zhuǎn)變，擴(kuò)展互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)模式，擴(kuò)展保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷渠道以及產(chǎn)品類型，不斷完善保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以此才能夠更好地促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)行。

1 互聯(lián)網(wǎng)背景下保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展中存在的問(wèn)題

1.1 產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重

產(chǎn)品同質(zhì)化比較嚴(yán)重，相關(guān)特色缺失，不可替代性缺乏。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)其主要是包括公司的壽險(xiǎn)產(chǎn)品、保險(xiǎn)型產(chǎn)品、車險(xiǎn)等產(chǎn)品。然而這些產(chǎn)品種類幾乎相同，消費(fèi)者即使不在保險(xiǎn)行業(yè)進(jìn)行購(gòu)買，在其他公司也同樣能夠購(gòu)買到。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，保險(xiǎn)產(chǎn)品種類的特色缺乏，這樣導(dǎo)致其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中便缺失了核心競(jìng)爭(zhēng)力。故而，保險(xiǎn)行業(yè)要想能夠更好地促進(jìn)保險(xiǎn)產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣，那么創(chuàng)新產(chǎn)品種類十分重要。

1.2 營(yíng)銷推廣的手段比較單一

對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷而言，在銷售過(guò)程中主要是以傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式為主，在公司成立專門(mén)的銷售部門(mén)，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品統(tǒng)一進(jìn)行營(yíng)銷推廣。作為保險(xiǎn)公司而言，主要是依靠人員的力量進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售，采用人海戰(zhàn)術(shù)，在產(chǎn)品銷售過(guò)程中，主要是通過(guò)人員對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行銷售推廣，給予銷售人員一定的提成。這種營(yíng)銷推廣方式雖然取得了良好的成績(jī)，但是相對(duì)而言營(yíng)銷推廣的成本比較高，不利于更好地促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展。尤其是進(jìn)入到新媒體時(shí)代之后，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷快速發(fā)展起來(lái)，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，若是不能夠改革創(chuàng)新，創(chuàng)建多樣化的保險(xiǎn)產(chǎn)品推廣方案，那么勢(shì)必會(huì)影響保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷推廣。

1.3 保險(xiǎn)行業(yè)目前的服務(wù)質(zhì)量一般

對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，主要是為消費(fèi)者提供理賠等服務(wù)，消費(fèi)者在購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)，消費(fèi)者人眼服務(wù)態(tài)度比較好，能夠快速得到消費(fèi)者的認(rèn)可。然而消費(fèi)者在發(fā)生意外事件之后，消費(fèi)者人員的服務(wù)態(tài)度將發(fā)生了明顯的變化。很多消費(fèi)者均反映該公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品知名度不高，服務(wù)態(tài)度比較差，導(dǎo)致大批量顧客流失。

2 互聯(lián)網(wǎng)背景下保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的對(duì)策

2.1 創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品類型

保險(xiǎn)行業(yè)在保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新過(guò)程中，要注重產(chǎn)異化產(chǎn)品類型的創(chuàng)建。如今，各大企業(yè)的保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重，要想能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之中吸引客戶眼球，那么采用差異化產(chǎn)品戰(zhàn)略十分重要。第一，產(chǎn)品設(shè)計(jì)資產(chǎn)的差異化類型，在國(guó)家政策允許下，建議企業(yè)可以將保險(xiǎn)產(chǎn)品延伸到國(guó)外保險(xiǎn)產(chǎn)品；第二，期限多樣化。如今，企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的期限比較死板，建議保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品可以借鑒螞蟻花等網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)模式，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)存隨時(shí)取的模式，充分可以客戶期限自由。保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人保險(xiǎn)產(chǎn)業(yè)差異化策略設(shè)定過(guò)程中主要是借鑒馬云螞蟻花等設(shè)計(jì)理念，區(qū)別與其他企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品，在保險(xiǎn)金額和期限上給予一定的放寬政策，構(gòu)建“隨存隨取、低額度保收益”的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

保險(xiǎn)行業(yè)創(chuàng)建差異化的保險(xiǎn)產(chǎn)品，該產(chǎn)品主要特點(diǎn)包括以下三個(gè)方面：第一，在保險(xiǎn)資金上沒(méi)有限制，最低為1元錢，沒(méi)有上線。如今保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品均有最低額度要求，這樣不能夠滿足顧客需求，若是顧客資金條件不允許，便無(wú)法購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品。將保險(xiǎn)資金下限設(shè)定為1元，這樣能夠滿足不同階層顧客需求；第二，保險(xiǎn)期限區(qū)別于其他企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品。目前企業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品都存在期限限制，至少不能夠低于3個(gè)月，這樣導(dǎo)致若是客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品之后，若是急需用錢無(wú)法取出來(lái)直接用。而新型保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品要實(shí)現(xiàn)隨存隨取，顧客隨時(shí)購(gòu)買，隨時(shí)取出；第三，新型保險(xiǎn)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)小，安全可靠。該保險(xiǎn)產(chǎn)品的利潤(rùn)不是很高，但是要超過(guò)企業(yè)定期儲(chǔ)蓄利息，保險(xiǎn)產(chǎn)品的利潤(rùn)額不是最高的，但是風(fēng)險(xiǎn)與企業(yè)共同承擔(dān)，若是保險(xiǎn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，企業(yè)與個(gè)人各自承擔(dān)50%的風(fēng)險(xiǎn)。

保險(xiǎn)行業(yè)要能夠率先推行低購(gòu)買產(chǎn)品類型，與其他商業(yè)企業(yè)產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，做到與眾不同，這樣才能夠讓顧客注意到保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品的品牌。創(chuàng)建差異化保險(xiǎn)產(chǎn)品類型，基于顧客的心理，靈活調(diào)整保險(xiǎn)產(chǎn)品的金額和期限的變動(dòng)，這樣才能夠更好地激發(fā)顧客的購(gòu)買熱情。

2.2 創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式

保險(xiǎn)行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式創(chuàng)建過(guò)程中，保險(xiǎn)行業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)達(dá)成技術(shù)、業(yè)務(wù)合作關(guān)系，顧客可以在線下與保險(xiǎn)行業(yè)相關(guān)工作人員進(jìn)行溝通，對(duì)相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行咨詢，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品種類、收益情況等，進(jìn)而利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)在線上進(jìn)行購(gòu)買。由于“互聯(lián)網(wǎng)+”是一種新型的網(wǎng)絡(luò)模式，顧客在使用網(wǎng)絡(luò)辦理個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，操作不是很熟練，建議保險(xiǎn)行業(yè)成立專門(mén)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員小組，協(xié)助顧客辦理網(wǎng)上個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，利用網(wǎng)點(diǎn)的互聯(lián)網(wǎng)辦理機(jī)器，直接在網(wǎng)絡(luò)上辦理個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)而言，在個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)起到十分重要的宣傳推廣作用，傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的建立，能夠讓顧客加深對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的信任，進(jìn)一步了解保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，而將傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)與“互聯(lián)網(wǎng)+”模式相結(jié)合，能夠滿足不同年齡段顧客的需求。

2.2.1 建立公司官網(wǎng)，銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，最初主要是通過(guò)官方網(wǎng)站進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售推廣。保險(xiǎn)公司根據(jù)自身的真實(shí)情況設(shè)計(jì)公司官方網(wǎng)站，在公司內(nèi)部官方網(wǎng)站上公布公司保險(xiǎn)產(chǎn)品種類，根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)項(xiàng)目不同分為不同類型，如包括保險(xiǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、教育保險(xiǎn)、車險(xiǎn)等不同種類，在不同種類保險(xiǎn)中設(shè)置不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品品種，消費(fèi)者可以在公司官方網(wǎng)站上購(gòu)買相關(guān)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的具體內(nèi)容。對(duì)我國(guó)平安保險(xiǎn)公司而言，早在2000年便開(kāi)始保險(xiǎn)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售模式，成立專門(mén)的官方網(wǎng)站，對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行推廣。在2012年，平安保險(xiǎn)公司已經(jīng)正式在官方網(wǎng)站上進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售，全面實(shí)現(xiàn)線上銷售和線下銷售模式。

2.2.2 借助第三方電子商務(wù)平臺(tái)

所謂借助第三方電子商務(wù)平臺(tái)主要是與網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)取得合作關(guān)系，在銷售平臺(tái)上銷售公司產(chǎn)品。目前，網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)種類比較多，如淘寶網(wǎng)、天貓網(wǎng)、京東商城等，這些網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)具有大量的顧客粉絲群，在網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)上進(jìn)行產(chǎn)品的銷售，能夠更好地為保險(xiǎn)公司積累顧客數(shù)量。其中借助第三方電子商務(wù)平臺(tái)的保險(xiǎn)公司有信泰保險(xiǎn)公司，該公司成立于2007年，在2013年率先與天貓商城取得合作關(guān)系，在天貓上銷售公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品。信泰保險(xiǎn)公司借助于天貓的顧客流量，充分展開(kāi)保險(xiǎn)產(chǎn)品銷售活動(dòng)，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可。并且信泰保險(xiǎn)公司還與天貓商城同樣，在雙11、雙12等活動(dòng)期間內(nèi)，推出比較優(yōu)惠的保險(xiǎn)產(chǎn)品，以此促進(jìn)保險(xiǎn)公司產(chǎn)品的銷售經(jīng)營(yíng)。

2.2.3 第三方保險(xiǎn)銷售專業(yè)網(wǎng)站

此類形式的網(wǎng)站即一般由互聯(lián)網(wǎng)公司和保險(xiǎn)企業(yè)等主體通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)開(kāi)設(shè)相關(guān)保險(xiǎn)類業(yè)務(wù)進(jìn)行保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)性工作?！痘ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管暫行辦法》中明確指出，針對(duì)第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在網(wǎng)上銷售保險(xiǎn)類產(chǎn)品，只要具備保險(xiǎn)產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)就不再發(fā)放相關(guān)銷售牌照。2000年的早些時(shí)候，就陸續(xù)有許多保險(xiǎn)業(yè)務(wù)類的信息網(wǎng)站開(kāi)始發(fā)展，不過(guò)此類網(wǎng)站一般只注重保險(xiǎn)業(yè)務(wù)信息發(fā)布，還沒(méi)有具備相對(duì)獨(dú)立的途徑進(jìn)行銷售。直到2013年，由于互聯(lián)網(wǎng)新媒體科技的飛速發(fā)展，各類互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售平臺(tái)和網(wǎng)站也隨之紛紛出現(xiàn)，逐步的讓整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售市場(chǎng)發(fā)生了改變。

2.2.4 專業(yè)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司

互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)的進(jìn)步讓金融業(yè)也得到了推動(dòng)，金融業(yè)的各類機(jī)構(gòu)逐步在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域開(kāi)放業(yè)務(wù)，與相關(guān)企業(yè)開(kāi)展合作，采取共同設(shè)立子公司的方式，二者可以把平臺(tái)和技術(shù)以及數(shù)據(jù)等諸多優(yōu)勢(shì)結(jié)合起來(lái)。具體的例子比如中國(guó)平安和騰訊公司等合作建立的眾安在線就是區(qū)域優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的突出案例。雖然此類合作形式相比傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司由于網(wǎng)上成交的規(guī)模還比較小，還在發(fā)展和探索的初始階段，但是緊接著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，金融互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境走向完善，保險(xiǎn)行業(yè)在線公司通過(guò)積極的發(fā)展和創(chuàng)新，它必將成為保險(xiǎn)行業(yè)在金融互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中的中流砥柱。將互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與保險(xiǎn)行業(yè)的營(yíng)銷推廣以及運(yùn)行模式相結(jié)合起來(lái)，不斷為顧客提供便利，有助于提升保險(xiǎn)行業(yè)的水平。

2.3 提高保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量

如今隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，對(duì)企業(yè)個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了一定的威脅，保險(xiǎn)行業(yè)要想能夠更好地得到顧客的認(rèn)可，那么提升服務(wù)體系建設(shè)十分重要。在服務(wù)策略制定過(guò)程中，指出要針對(duì)于不同顧客類型給予不同的服務(wù)內(nèi)容，將其分為鉆石貴賓顧客、貴賓顧客以及普通顧客，在服務(wù)內(nèi)容實(shí)現(xiàn)差異化，讓顧客能夠感受到保險(xiǎn)行業(yè)的真誠(chéng)與熱情。然而在制定差異化服務(wù)策略之后，還需要對(duì)整體的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行規(guī)劃，構(gòu)建三級(jí)服務(wù)體系。建議保險(xiǎn)行業(yè)將保險(xiǎn)業(yè)務(wù)銷售分為不同的團(tuán)隊(duì)，第一級(jí)服務(wù)體系主要是指保險(xiǎn)行業(yè)總經(jīng)理對(duì)各個(gè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量考核，第二級(jí)服務(wù)體系主要是指各個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的服務(wù)質(zhì)量的考核，第三級(jí)主要是指普通客戶對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的考核。通過(guò)不同層面的服務(wù)質(zhì)量考核，能夠準(zhǔn)確找出保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)中存在的服務(wù)瑕疵，進(jìn)而完善相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，達(dá)到顧客的滿意度。

同時(shí)要完善服務(wù)制度，對(duì)人員進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與考核，以顧客為中心，不可因?yàn)轭櫩唾?gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的金額不同，在態(tài)度上給予差異化待遇。作為保險(xiǎn)行業(yè)個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員要能顧尊重每一位顧客，哪怕顧客僅僅購(gòu)買1元保險(xiǎn)產(chǎn)品，同樣需要虛心對(duì)待，讓顧客感覺(jué)到賓至如歸。

加強(qiáng)對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，保證客戶的使用便利，加強(qiáng)對(duì)客戶的管理與維護(hù)，以此更好地提高顧客的滿意度，提升服務(wù)質(zhì)量。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展與進(jìn)步，以高端客戶為主體的個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也越來(lái)越離不開(kāi)科技的支持。保險(xiǎn)業(yè)務(wù)要進(jìn)一步發(fā)展必須有一個(gè)個(gè)人保險(xiǎn)系統(tǒng)的IT平臺(tái)，IT平臺(tái)就是要將多項(xiàng)客戶關(guān)系管理功能集于一體，如客戶信息維護(hù)功能、客戶需求分析功能、日常服務(wù)功能、產(chǎn)品營(yíng)銷方案、客戶保險(xiǎn)規(guī)劃等。參考國(guó)外保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)證明保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支持，產(chǎn)品信息支持系統(tǒng)不僅僅在硬件設(shè)施上更為先進(jìn)，更重要將各種功能的軟件設(shè)施集中起來(lái)如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、金融信息分析系統(tǒng)和強(qiáng)大的專家研究隊(duì)伍等。

在互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊下，保險(xiǎn)行業(yè)要革新除舊，將傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式與互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式相結(jié)合，創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品類型，注重互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷模式推廣，完善互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量。從客戶需求入手，不斷完善相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量，以此更好地達(dá)到顧客的滿意度，完善保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，讓保險(xiǎn)行業(yè)能夠穩(wěn)定運(yùn)行發(fā)展。

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