如何破解家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展難題

滕宏卿

隨著中國(guó)全面進(jìn)入小康社會(huì)步伐的加快，中國(guó)家庭人均收入可支配比例也開(kāi)始發(fā)生變化，越來(lái)越多的家庭開(kāi)始嘗試并接受家庭服務(wù)從業(yè)人員帶給家庭的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。目前從市場(chǎng)來(lái)看主要是家政中介公司在發(fā)揮著家庭與家庭服務(wù)員的橋梁紐帶作用，實(shí)現(xiàn)兩者間的供需對(duì)接。

一、目前家政行業(yè)存在的主要問(wèn)題

（一）缺少對(duì)家政從業(yè)人員的誠(chéng)信監(jiān)管

家政公司不能與相關(guān)身份認(rèn)定系統(tǒng)連接，對(duì)服務(wù)人員身份信息是否屬實(shí)不能做到真實(shí)準(zhǔn)確地了解，只能靠人為識(shí)別。家政行業(yè)內(nèi)部無(wú)服務(wù)人員的誠(chéng)信系統(tǒng)登記，一旦服務(wù)人員發(fā)生違法行為或其他違背行業(yè)道德的行為，只能在本公司連鎖企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行通告，很多服務(wù)員因?yàn)榉?wù)質(zhì)量問(wèn)題被辭退后可以選擇其他公司進(jìn)行再登記就業(yè)。

（二）缺少對(duì)家政從業(yè)人員行為的有效約束

目前家政公司大部分屬于傳統(tǒng)的第三方中介模式，實(shí)體按次收取介紹費(fèi)不承擔(dān)其他任何責(zé)任，與家庭和服務(wù)員之間的黏合度低，當(dāng)家庭一旦確立滿意并且可以長(zhǎng)期服務(wù)的服務(wù)員，存在私下簽單、跳開(kāi)中介的情況。同時(shí)，服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)有工資更優(yōu)厚或更滿意的工作，可能脫離現(xiàn)有的服務(wù)家庭或家政公司，服務(wù)員的隨意性較大，合同履約能力較差。另外，法定節(jié)假日用工荒、家庭服務(wù)糾紛難調(diào)解等問(wèn)題仍普遍存在。

（三）缺少家庭服務(wù)行業(yè)的規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

傳統(tǒng)家政從業(yè)人員服務(wù)無(wú)標(biāo)準(zhǔn)化測(cè)評(píng)，導(dǎo)致薪資浮動(dòng)較大，家庭滿意度不高，服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度參差不齊。在傳統(tǒng)的中介模式中，一名服務(wù)員可在當(dāng)?shù)囟嗉壹艺镜怯洅炫拼龒彙Ｉ蜿?yáng)百?gòu)?qiáng)家政通過(guò)制定月嫂及小時(shí)工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，只有技能達(dá)標(biāo)才能獲得不同檔位的薪酬，從而避免部分從業(yè)人員虛抬服務(wù)價(jià)格。讓服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)薪酬掛鉤，為家庭提供一種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

二、思考建議

（一）家庭服務(wù)業(yè)信用體系平臺(tái)建設(shè)

由政府相關(guān)部門(mén)建立家庭服務(wù)業(yè)信用體系平臺(tái)，確保信用數(shù)據(jù)真實(shí)性、完整性和公平公正。平臺(tái)中包括家政公司、家政服務(wù)員兩部分的信用體系子平臺(tái)建設(shè)，從而有效地解決了家政公司的經(jīng)營(yíng)狀況和信用記錄查詢、家庭服務(wù)員基本信息查詢、歷史合同簽約和履約情況、家庭評(píng)價(jià)及回訪情況、薪酬管理、員工制等問(wèn)題。平臺(tái)建設(shè)可對(duì)家庭服務(wù)從業(yè)人員（中介公司負(fù)責(zé)人、家庭服務(wù)員等）進(jìn)行從業(yè)信用記錄查詢，可以有效約束從業(yè)人員的自律情況、履行合約情況，從業(yè)人員的基本信息也完整記錄在信用平臺(tái)中，切實(shí)保障家庭的合法權(quán)益。同時(shí)，家政公司在為家庭匹配服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員的信用記錄也是重要參考因素，良好的信用記錄可以與薪資掛鉤。

平臺(tái)建設(shè)對(duì)于促進(jìn)行業(yè)規(guī)范具有很強(qiáng)的可行性。家庭服務(wù)從業(yè)人員在取得資格證書(shū)后及時(shí)登錄信用平臺(tái)錄入個(gè)人信息后，即具備從業(yè)資格。信用平臺(tái)與公安人口信息平臺(tái)聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)放部分端口，使基本信息實(shí)現(xiàn)驗(yàn)證和共享。從業(yè)人員應(yīng)聘時(shí)，家政公司通過(guò)企業(yè)賬號(hào)登錄平臺(tái)后，將從業(yè)人員的身份證錄入便可驗(yàn)證身份信息真?zhèn)?、是否有過(guò)不良記錄。信用平臺(tái)對(duì)服務(wù)員基本信息一目了然，數(shù)據(jù)信息也為推行家政行業(yè)員工制等工作提供了重要基礎(chǔ)支撐。

（二）家政公司員工制建設(shè)

從20年的積極探索和實(shí)踐判斷，筆者認(rèn)為員工制是破解當(dāng)前行業(yè)弊端和問(wèn)題的有效途徑。

推行員工制可保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。員工的統(tǒng)一、定期培訓(xùn)機(jī)制，可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)進(jìn)行服務(wù)調(diào)整，且不破壞公司的統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，員工統(tǒng)一配發(fā)工具和服裝，員工制人員完全按照公司的標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)，這種標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在為家庭服務(wù)之前告知家庭，避免了上戶后對(duì)部分工作該不該處理的問(wèn)題產(chǎn)生矛盾，有利于打造家政服務(wù)形象，產(chǎn)生正向影響力。

推行員工制可提升家庭滿意度。員工制人員薪酬由公司派發(fā)，公司有獎(jiǎng)罰機(jī)制，對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行回訪，家庭不滿意的工作立刻調(diào)整，對(duì)服務(wù)人員服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，提高家庭滿意度，增加公司與家庭黏性。員工制人員以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，不會(huì)出現(xiàn)磨洋工等消極怠工現(xiàn)象，可提高工作效率。同時(shí)，員工制使服務(wù)價(jià)格具有可控性，可根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，并不受限于服務(wù)人員索要薪酬。

推行員工制可優(yōu)化服務(wù)成本。員工制人員可以統(tǒng)一聽(tīng)從公司派遣，以就近原則為家庭提供服務(wù)，從而在家庭與家庭之間交通時(shí)間成本轉(zhuǎn)換為提供更有效的服務(wù)。非員工制人員經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)空崗，花費(fèi)很多機(jī)會(huì)成本，而員工制人員能更加有效合理地安排工作，用最少的服務(wù)人員為最多的家庭服務(wù)，提高薪酬。

推行員工制可保障家庭服務(wù)員的基本權(quán)益。傳統(tǒng)模式服務(wù)人員對(duì)家政公司沒(méi)有歸屬感，員工制人員享受?chē)?guó)家法定假期，提高服務(wù)人員職業(yè)社會(huì)地位，不以簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力獲得薪酬而是通過(guò)專(zhuān)業(yè)的科學(xué)保潔方法贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，服務(wù)人員對(duì)公司有很強(qiáng)的歸屬感。

三、有關(guān)探索實(shí)踐及經(jīng)驗(yàn)做法

（一）員工制的探索實(shí)踐

我們?cè)诰蛹冶崢I(yè)務(wù)上嘗試家政服務(wù)員工制模式，對(duì)家庭服務(wù)員實(shí)行統(tǒng)一帶薪培訓(xùn)，通過(guò)反復(fù)實(shí)踐探索總結(jié)出一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程，適用于目前大多數(shù)家庭。在員工制服務(wù)的過(guò)程中，從家庭預(yù)約、服務(wù)派遣、簽訂合同、單次回訪、下次預(yù)約等各個(gè)環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)上，實(shí)現(xiàn)了從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)角度出發(fā)制定的更符合現(xiàn)代市場(chǎng)規(guī)律的嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)閉環(huán)。運(yùn)行一年以來(lái)（截至2018年7月15日），我們已服務(wù)了533個(gè)家庭，滿意度高達(dá)93%，續(xù)簽率達(dá)74%。我們通過(guò)回訪每一個(gè)被服務(wù)的家庭，進(jìn)而完善服務(wù)并提供個(gè)性化的需求供應(yīng)，各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)化，這對(duì)于傳統(tǒng)模式是很難實(shí)現(xiàn)的。

（二）員工制帶來(lái)的廣闊前景

隨著我國(guó)進(jìn)入新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義階段，群體消費(fèi)習(xí)慣也在不斷發(fā)生變化，原有的消費(fèi)階層以年代劃分為70后與80后，現(xiàn)在逐步迎來(lái)了90后的消費(fèi)客群。目前這個(gè)層面的公眾需求是個(gè)性化、人性化的，傳統(tǒng)的家政中介模式，松散的三方合同已滿足不了年輕家庭的需求。根據(jù)我們運(yùn)營(yíng)部提供的數(shù)據(jù)，原傳統(tǒng)式中介模式的續(xù)簽率為10%，現(xiàn)在實(shí)行員工制后的續(xù)簽率為63%，續(xù)簽率比傳統(tǒng)模式有明顯提高。在傳統(tǒng)模式下，服務(wù)員每月匹配服務(wù)家庭數(shù)為3～5戶，員工制推行后每月員工匹配服務(wù)家庭數(shù)達(dá)到17戶。員工制因?yàn)橐粤己玫臐M意度作為基礎(chǔ)，且不存在家庭與服務(wù)人員私自簽約，從而在員工制家庭自發(fā)推廣介紹環(huán)節(jié)帶來(lái)的新家庭比例為21%，而傳統(tǒng)中介模式幾乎為零。在傳統(tǒng)中介模式中，一旦家庭有投訴或滿意度不達(dá)標(biāo)，我們無(wú)法及時(shí)要求服務(wù)人員提高服務(wù)質(zhì)量，因此只能重新更換服務(wù)人員；而實(shí)行員工制一旦有家庭投訴我們可第一時(shí)間要求員工按家庭的合理需求改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)，并通過(guò)再回訪實(shí)現(xiàn)家庭滿意度達(dá)100%。傳統(tǒng)中介模式每年提前終止合同的家庭占到總成交合同數(shù)的7%，員工制模式目前為零。

（三）員工制推廣面臨的主要難題

家庭服務(wù)業(yè)先后寫(xiě)入黨的十九大報(bào)告和兩會(huì)報(bào)告，面對(duì)良好的發(fā)展前景，員工制的推廣是解決現(xiàn)有問(wèn)題的重要途徑，但同時(shí)家政公司在推行員工制過(guò)程中也存在重重困難。家政行業(yè)存在的發(fā)展瓶頸，一是現(xiàn)有市場(chǎng)上的家政公司多以個(gè)體工商戶為主，家政行業(yè)負(fù)責(zé)人素質(zhì)參差不齊，成規(guī)模的大型家政公司更是鳳毛麟角。員工制的基礎(chǔ)就是要保障員工的月工資福利及各類(lèi)社會(huì)保險(xiǎn)，多數(shù)民營(yíng)家政公司難以負(fù)擔(dān)。以我們現(xiàn)在正在試運(yùn)行的家庭小時(shí)工員工制項(xiàng)目為例，每位員工月工資為5000元，組建一個(gè)保潔團(tuán)隊(duì)需要10人，每月固定的人工成本就是5萬(wàn)元，這10人能夠覆蓋的區(qū)域僅僅是沈陽(yáng)二環(huán)以內(nèi)的147個(gè)家庭，而店面租金、水電、管理老師工資、運(yùn)營(yíng)、網(wǎng)絡(luò)推廣等費(fèi)用均未計(jì)人在內(nèi)。以傳統(tǒng)的中介服務(wù)模式為例，中介費(fèi)是向家庭和服務(wù)員雙向收費(fèi)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為家庭240元/半年的服務(wù)費(fèi)，負(fù)責(zé)半年內(nèi)的服務(wù)員免費(fèi)調(diào)換，收取服務(wù)員首月工資的10%，負(fù)責(zé)1年內(nèi)免費(fèi)安排工作。在承擔(dān)高額運(yùn)營(yíng)成本和相對(duì)低廉的中介費(fèi)的傳統(tǒng)模式下，家政公司無(wú)法支撐員工制實(shí)施后的人員支出及后續(xù)運(yùn)營(yíng)。家政服務(wù)項(xiàng)目除了小時(shí)工，還有保姆、月嫂、育兒嫂、養(yǎng)老護(hù)理等，全面推行家政行業(yè)的員工制還較為困難。我們現(xiàn)在的員工制保潔項(xiàng)目已經(jīng)試運(yùn)行半年，雖然已經(jīng)有了完善的體制閉環(huán)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并且家庭續(xù)簽率極高，口碑相應(yīng)極好，但也是在依靠各直營(yíng)連鎖店的中介服務(wù)費(fèi)均攤才勉強(qiáng)維持，暫時(shí)還未盈利。

我們建議，政府有關(guān)部門(mén)提高對(duì)家政行業(yè)員工制的重視程度，可以選擇一些家政龍頭企業(yè)進(jìn)行試點(diǎn)，總結(jié)完善相關(guān)經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，為家政行業(yè)的健康有序發(fā)展提供政策支持。

（作者為遼寧省沈陽(yáng)市沈河區(qū)人大代表，沈陽(yáng)百?gòu)?qiáng)家政有限公司負(fù)責(zé)人）