好慷在家：“員工制管理+標準化服務(wù)”雙管齊下

孫祺童

成立于2010年的好慷（廈門）信息技術(shù)有限公司（以下簡稱“好慷”），其總部位于廈門。自公司成立以來，好慷便采用集團化運營的模式，不斷將其業(yè)務(wù)擴大并延伸，目前已經(jīng)成為國內(nèi)規(guī)模與質(zhì)量雙領(lǐng)先的家庭服務(wù)預(yù)訂平臺。

好慷的子公司涵蓋信息技術(shù)、家政服務(wù)、家庭商城、零售門店、人力資源、投資管理、培訓(xùn)教育等模塊，并提供保潔、保姆、家庭用品銷售等服務(wù)，其運營特色為“員工制管理+標準化服務(wù)”。在此基礎(chǔ)上，好慷自主開發(fā)的家政運營管理系統(tǒng)，已實現(xiàn)專業(yè)化運營和精細化管理相結(jié)合的有序機制，并通過技術(shù)驅(qū)動獲得了雄厚的發(fā)展?jié)摿?，其業(yè)績已連續(xù)三年增幅超400%，分支機構(gòu)已覆蓋上海、北京、深圳等30個主要城市，家庭用戶數(shù)已超過280萬，客戶滿意度更是超98%。與同類平臺相比，好慷在覆蓋城市數(shù)、訂單數(shù)、營收規(guī)模、服務(wù)品質(zhì)等方面均處于領(lǐng)先位置。

好慷擁有較強的技術(shù)開發(fā)能力、產(chǎn)品研發(fā)能力和市場運營能力。從行業(yè)層面，好慷改變了七件事情。

一、從“人工管理”到“系統(tǒng)管理”

好慷自主研發(fā)“HKS業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)”“HKO在線銷售管理平臺”“員工APP”及系列ERP/CRM/OA/BOSS底層支持系統(tǒng)，并擁有100%軟件著作權(quán)。也正是信息化手段的應(yīng)用改變了好慷的家政管理流程，提升了行業(yè)管理效率，帶領(lǐng)好慷在行業(yè)內(nèi)率先突破了跨地域、大團隊的管理瓶頸。目前，該系統(tǒng)已經(jīng)升級到第四版，共包括20個子系統(tǒng)，超過120個業(yè)務(wù)模塊，可支持千萬用戶級的業(yè)務(wù)支撐需求。

二、從“門店營銷”到“網(wǎng)上營銷”

早在2012年，好慷就意識到互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將給家政行業(yè)帶來巨大變化，四名創(chuàng)業(yè)人在當(dāng)時就投入大量的精力開發(fā)了互聯(lián)網(wǎng)營銷平臺及一系列網(wǎng)絡(luò)營銷工具。緊接著，好慷借助“互聯(lián)網(wǎng)+”模式率先實現(xiàn)了“家政營銷電商化”，并在全國率先實現(xiàn)“去店化”——所有銷售全部通過互聯(lián)網(wǎng)完成。自此，好慷的營銷效率得到大幅提升，并實現(xiàn)了100%線上交易的閉環(huán)。

三、從“模糊服務(wù)”到“標準服務(wù)”

好慷的所有服務(wù)產(chǎn)品均遵循“10個統(tǒng)一”，即服務(wù)品牌、銷售定價、服務(wù)形象、作業(yè)工具、上門時間、服務(wù)時長、服務(wù)內(nèi)容、作業(yè)方法、售后服務(wù)、保險理賠的全面統(tǒng)一，實現(xiàn)了“服務(wù)產(chǎn)品化”。這種規(guī)范的“產(chǎn)品服務(wù)”模式貫穿營銷、培訓(xùn)、服務(wù)全流程，目前累計服務(wù)時長已經(jīng)超過2000萬個小時，客戶滿意度超98%。

四、從“事后付款”到“預(yù)付費用”

由于執(zhí)行了嚴格的“服務(wù)產(chǎn)品化”策略，服務(wù)結(jié)果和交付過程都是可預(yù)期的。好慷的交易過程也因此而大幅簡化，客戶只有在提前支付全額款項后才能下單。好慷在此基礎(chǔ)上又創(chuàng)新推出了“家務(wù)服務(wù)包車”的銷售模式，幫助客戶預(yù)先安排全年的服務(wù)計劃并收取全年費用。該模式除了為好慷提供穩(wěn)健的資金之外，還大幅降低了客戶臨時違約的風(fēng)險，也減少了許多員工與客戶私下交易的隋況。

五、從“現(xiàn)金交易”到“網(wǎng)絡(luò)支付”

好慷是行業(yè)內(nèi)唯一一家杜絕現(xiàn)金支付的家政公司，其所有的款項支付都是通過網(wǎng)絡(luò)完成，其中超過90%的支付都是通過移動終端完成。如此一來，更加便捷的支付方式大幅改善了客戶的支付體驗，除此之外，線上支付的方式大幅提升了資金的歸集效率，也提升了財務(wù)管理的規(guī)范性。

六、從“中介服務(wù)”到“員工管理”

不同于傳統(tǒng)家政公司在提供家政服務(wù)過程中所扮演的“中介”角色，好慷的所有服務(wù)人員都是與公司簽訂正規(guī)勞動合同的自有員工，并且在全國范圍內(nèi)首次采取全電子合同的管理模式。在好慷，所有服務(wù)人員每天執(zhí)行8小時工作制、做六休一、晚上六點準時下班。如此職業(yè)化的工作內(nèi)容、合理的工作時長、穩(wěn)定的工資收入正吸引著更年輕、更優(yōu)秀的人員加入公司。目前，好慷員工的平均年齡不到35歲，明顯低于行業(yè)平均水平。

七、從“被動撮合”到“主動銷售”

傳統(tǒng)的家政服務(wù)需求體現(xiàn)出很強的隨機性，如客戶下單的時間、服務(wù)的時長和內(nèi)容都是隨機的。其弊端是，家政行業(yè)企業(yè)無法主動開展銷售活動，只能根據(jù)碎片化的需求進行隨機撮合。而好慷把每個訂單的服務(wù)時長、上門時間都進行了固定。通過這個改變，好慷把無形的服務(wù)能力變成可計劃、可管理的庫存，也把預(yù)售周期延長至一年。也就是說，只要客戶能下單，好慷就一定能安排員工上門服務(wù)。

好慷副總鄭森隆告訴記者，四名創(chuàng)業(yè)人也正是因為看到了家政行業(yè)的低標準化、中介泛濫的問題，決定從員工角度出發(fā)，利用信息化技術(shù)，真正實現(xiàn)家政服務(wù)標準化。據(jù)鄭森隆介紹，好慷內(nèi)設(shè)的員工培訓(xùn)課程緊跟市場，每名服務(wù)人員在上崗之前都要經(jīng)過簡單培訓(xùn)、實操培訓(xùn)、跟單培訓(xùn)三方面、至少80個課時的培訓(xùn)。除此之外，好慷堅持不做“住家保姆”服務(wù)。他們認為，要想實現(xiàn)家政服務(wù)人員的職業(yè)化，必須保證員工的正常工作時長，只有讓他們與其他行業(yè)的從業(yè)人員一樣，有固定的作息時間，他們才會發(fā)自內(nèi)心地去熱愛這份工作。而這種員工制的管理模式帶來的穩(wěn)定供應(yīng)鏈也是好慷與其他企業(yè)相比最大的優(yōu)勢，在未來，他們也將堅持“員工制管理+標準化服務(wù)”的經(jīng)營方針，不斷夯實業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，力爭在家政行業(yè)內(nèi)保持自身的優(yōu)勢。