加拿大銀行服務(wù)和投資申訴專(zhuān)員的財(cái)務(wù)可持續(xù)研究對(duì)我國(guó)的啟示

摘要：金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性組織。要維持金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健運(yùn)行與可持續(xù)發(fā)展，必須保證其財(cái)務(wù)的可持續(xù)。加拿大銀行服務(wù)和投資申訴專(zhuān)員在保障財(cái)務(wù)可持續(xù)方面的做法具有典型的代表性，對(duì)解決我國(guó)大陸地區(qū)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)可持續(xù)問(wèn)題具有重要的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：加拿大；銀行服務(wù)和投資申訴專(zhuān)員；財(cái)務(wù)可持續(xù)；行業(yè)資助模式

中圖分類(lèi)號(hào)：F830.39

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-9031（2018）04-0071-08

金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)可持續(xù)性是指其資金供給始終處于穩(wěn)定的狀態(tài)，并且能與其業(yè)務(wù)發(fā)展水平相適應(yīng)，實(shí)現(xiàn)其收入與支出之間的動(dòng)態(tài)平衡。由于金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)是非營(yíng)利性組織，因此，要保證金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的穩(wěn)健運(yùn)行與可持續(xù)發(fā)展，必須保證其財(cái)務(wù)的可持續(xù)。加拿大銀行服務(wù)和投資申訴專(zhuān)員（ Ombudsman for Banking SeⅣices and Investments，OBSI）在保障財(cái)務(wù)可持續(xù)方面的做法具有典型的代表性，對(duì)解決我國(guó)大陸地區(qū)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)可持續(xù)問(wèn)題具有重要的借鑒意義。

一、金融申訴專(zhuān)員能夠提高消費(fèi)者信心

（一）金融申訴專(zhuān)員的主要職責(zé)

金融申訴專(zhuān)員的主要職責(zé)是：（1）協(xié)助改善金融服務(wù)，減少糾紛；（2）幫助金融業(yè)者自行解決與消費(fèi)者的糾紛；（3）解決金融業(yè)者不能自行解決的任何消費(fèi)糾紛；（4）減輕法院的負(fù)擔(dān)。與法院類(lèi)似，金融申訴專(zhuān)員可解決單個(gè)糾紛。與法院不同的是，金融申訴專(zhuān)員也處理消費(fèi)者咨詢(xún)，并主動(dòng)反饋工作經(jīng)驗(yàn)，以幫助政府、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、金融業(yè)者和消費(fèi)者改善未來(lái)的發(fā)展。

（二）金融申訴專(zhuān)員有益于消費(fèi)者、金融業(yè)者和政府

除其他因素外，金融服務(wù)市場(chǎng)增長(zhǎng)和效率取決于消費(fèi)者信心，而發(fā)展消費(fèi)者信心需要以下五個(gè)因素：

（1）審慎監(jiān)管，確保金融業(yè)者的財(cái)務(wù)穩(wěn)健，且由合適的人員掌管；

（2）金融業(yè)者行為監(jiān)管，或通過(guò)行業(yè)規(guī)范進(jìn)行有效的自律監(jiān)管，確保金融業(yè)者友好對(duì)待消費(fèi)者；

（3）如果銀行或其他重大金融業(yè)者無(wú)力償債，則為消費(fèi)者提供適當(dāng)保護(hù)的安排；

（4）可獲得的和用戶(hù)友好的安排，以解決消費(fèi)者和相關(guān)金融業(yè)者之間糾紛；

（5）為消費(fèi)者信心提供保障措施，如通過(guò)獲知金融問(wèn)題及其權(quán)利和義務(wù)等方面的公開(kāi)信息，提高消費(fèi)者金融能力。

2011年10月經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織通過(guò)的“二十國(guó)集團(tuán)金融消費(fèi)者保護(hù)高級(jí)原則”（ theG20 High Level Principles on Financial Consumer Protection）①包括如下內(nèi)容：（1）管轄權(quán)應(yīng)確保消費(fèi)者獲得適當(dāng)?shù)耐对V處理和救濟(jì)機(jī)制，該機(jī)制是可獲得、能負(fù)擔(dān)、獨(dú)立、公平、可問(wèn)責(zé)、及時(shí)和高效。（2）這種機(jī)制不應(yīng)給消費(fèi)者造成不合理的成本、拖延或負(fù)擔(dān)。（3）按照上述規(guī)定，金融服務(wù)提供者和授權(quán)代理人應(yīng)當(dāng)有適當(dāng)?shù)耐对V處理和救濟(jì)機(jī)制。（4）那些通過(guò)金融服務(wù)提供者和授權(quán)代理人的內(nèi)部糾紛解決機(jī)制沒(méi)有得到有效解決的投訴，應(yīng)由獨(dú)立的救濟(jì)程序來(lái)處理。（5）至少應(yīng)向公眾提供有關(guān)投訴及其解決的總體信息。

歐盟所有消費(fèi)行業(yè)狀況的信息②表明，與通過(guò)法庭相比，歐盟的消費(fèi)者和業(yè)者通過(guò)申訴專(zhuān)員和其他ADR更容易解決糾紛。

世界銀行有關(guān)提高消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)業(yè)信心的九份個(gè)別國(guó)家的報(bào)告③，支持了通過(guò)金融申訴專(zhuān)員實(shí)施有效的ADR的必要性。其共同主題包括：

（1）應(yīng)特別注意消費(fèi)投訴。投訴更多的是咨詢(xún)，而不是糾紛。如果糾紛不能令人滿(mǎn)意地解決，就會(huì)破壞公眾的信心。

（2）業(yè)者應(yīng)以書(shū)面形式告知客戶(hù)如何投訴，并指定部門(mén)/人員處理投訴。監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)審查投訴檔案。

（3）消費(fèi)者應(yīng)該能夠獲得快速、廉價(jià)和有效的救濟(jì)機(jī)制。理想情況下應(yīng)該有一個(gè)能明確識(shí)別的、處于中心位置的機(jī)制用來(lái)投訴或咨詢(xún)。

（4）消費(fèi)者應(yīng)該可以通過(guò)電話(huà)、電子郵件、郵寄或個(gè)人訪問(wèn)的方式提交投訴。中央投訴辦公室應(yīng)該有免費(fèi)的熱線(xiàn)電話(huà)。

（5）去法庭對(duì)大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不是可行的備選方案，決策者應(yīng)考慮設(shè)立一個(gè)金融申訴專(zhuān)員。

（6）對(duì)消費(fèi)投訴的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和公布，為保護(hù)框架的改進(jìn)提供支持。

經(jīng)驗(yàn)表明，有效的金融申訴專(zhuān)員有利于金融業(yè)者、國(guó)家和消費(fèi)者。

消費(fèi)者對(duì)金融服務(wù)業(yè)有更大的信心，因?yàn)樗麄冎廊绻腥魏螁?wèn)題出現(xiàn)，他們能夠?qū)⒓m紛提交給一個(gè)獨(dú)立的機(jī)構(gòu)，以便快速、非正式地解決問(wèn)題，而且消費(fèi)者不需要律師。

金融業(yè)者受益是因?yàn)椋海?）消費(fèi)者更有可能購(gòu)買(mǎi)金融產(chǎn)品；（2）將解決與消費(fèi)者糾紛的代價(jià)維持在最低限度；（3）從事不公平行為的不道德的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手將被問(wèn)責(zé)。

國(guó)家受益是因?yàn)椋海?）可以以最低的成本提供救濟(jì)；（2）申訴專(zhuān)員的反饋有助于改善今后的監(jiān)管；（3）自信的消費(fèi)者更有可能發(fā)揮自己的作用，幫助發(fā)展健全的金融市場(chǎng)。

二、OBSI在財(cái)務(wù)可持續(xù)性方面的主要做法

消費(fèi)者必須首先向涉及的公司投訴，如果消費(fèi)者仍然不滿(mǎn)意，消費(fèi)者有權(quán)將其案件提交給OBSI。作為法律制度的替代方案，OBSI以非正式和保密的方式工作，以找到公平的結(jié)果。OBSI，是獨(dú)立和公正的，非盈利性組織，免費(fèi)向消費(fèi)者提供服務(wù)。但要通過(guò)多種方式保證其財(cái)務(wù)的可持續(xù)。

（一）監(jiān)管與自律并重，保證參與公司種類(lèi)與數(shù)量的多樣化

OBSI是自愿型金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)，加拿大所有從事銀行業(yè)服務(wù)或投資活動(dòng)且受聯(lián)邦或省監(jiān)管的金融服務(wù)公司均有資格成為OBSI的參與公司。目前加入OBSI的參與公司包括以下十一類(lèi)：（1）信用社；（2）內(nèi)資銀行與外資銀行；（3）聯(lián)邦信托和貸款公司及其他吸收存款機(jī)構(gòu)；（4）外匯交易服務(wù)；（5）抵押貸款經(jīng)紀(jì)人；（6）加拿大投資行業(yè)監(jiān)管組織（Investment IndustryRegulatory Organization of Canada，IIROC）的成員公司；（7）加拿大共同基金交易商協(xié)會(huì)（MutualFund Dealers Association of Canada，MFDA）的成員公司；（8）獎(jiǎng)學(xué)金計(jì)劃銷(xiāo)售商；（9）投資組合經(jīng)理；（10）豁免市場(chǎng)交易商；（11）共同基金公司。其中前五類(lèi)為銀行業(yè)機(jī)構(gòu)，后六類(lèi)為證券業(yè)機(jī)構(gòu)。

從參與公司的數(shù)量來(lái)看，OBSI經(jīng)歷了一個(gè)從小到大的過(guò)程。1996年OBSI的前身CBO成立時(shí)只有9家銀行參與。2001年參與銀行數(shù)量比1996年增加三倍，至35家。2002年參與公司擴(kuò)展到投資經(jīng)紀(jì)人、共同基金經(jīng)銷(xiāo)商和投資基金公司，有450個(gè)投資公司加入OBSI。2004年OBSI的參與公司數(shù)量增加到500個(gè)。2007年加入OBSI的公司數(shù)量達(dá)到了650個(gè)。2014年OBSI的參與公司數(shù)量增加到1500家左右。

（二）總章程有關(guān)會(huì)員費(fèi)的規(guī)定

《加拿大OBSI總章程》第4條對(duì)會(huì)員費(fèi)進(jìn)行了規(guī)定。第4條分為兩款，具體內(nèi)容如下。

1.會(huì)員費(fèi)的基本規(guī)定。第4.1款規(guī)定，OBSI對(duì)普通會(huì)員（General Members）不征收會(huì)員費(fèi)（ membership fees），作為金融服務(wù)提供商的每個(gè)行業(yè)會(huì)員（Industry Member）均應(yīng)按照董事會(huì)不定時(shí)確定和批準(zhǔn)的金額、方式和時(shí)間支付會(huì)員費(fèi)。計(jì)算會(huì)員費(fèi)的方式以及付款方式和時(shí)間可能因金融服務(wù)提供商所處行業(yè)的不同而異。在確定行業(yè)會(huì)員應(yīng)支付的會(huì)員費(fèi)時(shí)，將考慮以下六個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：（1）OBSI資金穩(wěn)定的需要；（2）OBSI營(yíng)運(yùn)的整體行政成本，包括OBSI停止向任何一個(gè)或多個(gè)行業(yè)會(huì)員或某個(gè)行業(yè)的所有會(huì)員提供服務(wù)而產(chǎn)生的成本；（3）對(duì)所有行業(yè)會(huì)員均公平；（4）準(zhǔn)確地將費(fèi)用分配給活動(dòng)和/或行業(yè)部門(mén)的可取性；（5）行政簡(jiǎn)易性；（6）會(huì)員費(fèi)對(duì)OBSI會(huì)員申請(qǐng)人的潛在影響。

2.會(huì)員費(fèi)的特別規(guī)定。第4.2款規(guī)定，退會(huì)時(shí)應(yīng)付會(huì)員費(fèi)。如果一個(gè)行業(yè)會(huì)員退會(huì)，除了向OBSI支付該行業(yè)會(huì)員因享受OBSI的糾紛解決服務(wù)應(yīng)支付給OBSI的費(fèi)用外（行業(yè)會(huì)員退會(huì)時(shí)都需要支付該類(lèi)費(fèi)用），它還應(yīng)該向OBSI支付該行業(yè)會(huì)員六個(gè)月的會(huì)員費(fèi)，金額依據(jù)該行業(yè)會(huì)員退會(huì)生效之日有效的《公司資金成本分配》來(lái)確定。該款項(xiàng)須由OBSI持有或使用，用以支付滿(mǎn)足及消除來(lái)自退會(huì)的任何及所有的成本、開(kāi)支及負(fù)債，包括根據(jù)適用的法例和其他規(guī)定的支付。具體包括兩個(gè)方面：一是來(lái)自有關(guān)行業(yè)會(huì)員退會(huì)的支出；二是因行業(yè)會(huì)員退會(huì)導(dǎo)致OBSI的重整、縮減、重組、資產(chǎn)處置、清算、清盤(pán)、任命清盤(pán)人、臨時(shí)清盤(pán)人、受托人、臨時(shí)接管人或接管人，或解散的費(fèi)用。如果OBSI出現(xiàn)出售所有或基本上所有資產(chǎn)（無(wú)論是根據(jù)適用立法還是其他方式），清算、清盤(pán)、任命受托人、臨時(shí)接管人或接管人，或解散，每個(gè)行業(yè)會(huì)員都被視為已為第4.2款的目而退會(huì)，并應(yīng)支付全體會(huì)員批準(zhǔn)的上述事件時(shí)確定的上述金額。

（三）運(yùn)營(yíng)資金

在加拿大和世界各地，金融服務(wù)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)和申訴專(zhuān)員辦公室通常由其所涵蓋的行業(yè)提供資金，而不是一般納稅人。OBSI每年的預(yù)算由其董事會(huì)設(shè)定，2015年OBSI總預(yù)算為9688323加元。

OBSI根據(jù)機(jī)構(gòu)的規(guī)?；虼笮?duì)所有參與的公司征收費(fèi)用（levy fees）。OBSI的預(yù)算每年由董事會(huì)根據(jù)員工的建議確定。

所有OBSI參與公司的費(fèi)用是基于“集體資助”模式分配的，這些模型是由1996年創(chuàng)建OBSI前身組織（CBO）的利益相關(guān)者一起開(kāi)發(fā)的。在采用這種資金模型時(shí)，OBSI確保了一定程度上的資金穩(wěn)定性，OBSI是具有各種固定成本的非營(yíng)利性組織，參與公司因此受益于成本可預(yù)測(cè)性。

在確定參與公司支付的費(fèi)用時(shí)，OBSI總預(yù)算在銀行服務(wù)部門(mén)和投資部門(mén)之間進(jìn)行分配。銀行服務(wù)部門(mén)調(diào)查涉及聯(lián)邦和非聯(lián)邦監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)（包括一些受監(jiān)管的信用合作社）的銀行業(yè)相關(guān)投訴。投資部門(mén)調(diào)查投資公司的與投資相關(guān)的投訴。OBSI堅(jiān)持某個(gè)部門(mén)或注冊(cè)人類(lèi)別不補(bǔ)貼另一個(gè)的原則。銀行服務(wù)部門(mén)不補(bǔ)貼投資部門(mén)，投資部門(mén)也不補(bǔ)貼銀行服務(wù)部門(mén)。OBSI的財(cái)務(wù)審計(jì)師每年審查OBSI的分配計(jì)算，以確保每個(gè)部門(mén)的分配一致和合理，并且沒(méi)有交叉補(bǔ)貼。為了更好地了解OBSI成員機(jī)構(gòu)支付會(huì)員費(fèi)的有關(guān)情況，下面以銀行業(yè)為例，做出具體說(shuō)明。

（四）銀行業(yè)機(jī)構(gòu)的支付金額

作為經(jīng)批準(zhǔn)的外部投訴機(jī)構(gòu)（ External Complaints Body，ECB），OBSI需要在其銀行部門(mén)提供關(guān)于聯(lián)邦監(jiān)管金融機(jī)構(gòu)的某些信息披露（certain disclosures）。

每家參與的銀行業(yè)機(jī)構(gòu)支付的金額與其凈加拿大銀行資產(chǎn)（net Canadian banking assets）占OBSI銀行服務(wù)部門(mén)所有其他參與公司的比重有關(guān)。凈加拿大銀行資產(chǎn)是指所有管理的資產(chǎn)相加，并減去加拿大以外的資產(chǎn)、投資部門(mén)和保險(xiǎn)部門(mén)的資產(chǎn)。具有更多凈資產(chǎn)的公司負(fù)責(zé)OBSI預(yù)算的較大部分，相反，凈資產(chǎn)較低的公司負(fù)責(zé)OBSI預(yù)算的較小部分。

OBSI不是每年收集加拿大銀行業(yè)凈資產(chǎn)的信息，而是建立基準(zhǔn)年度，以確定基準(zhǔn)會(huì)員費(fèi)金額，根據(jù)董事會(huì)批準(zhǔn)的預(yù)算向上或向下調(diào)整。基準(zhǔn)年度定期更新，OBSI每年春季/夏季與利益相關(guān)者審查OBSI的費(fèi)用分配方法（fee allocation method）。這種方法提供了公平、可預(yù)測(cè)和穩(wěn)定的收費(fèi)結(jié)構(gòu)；參與的公司可以增強(qiáng)信心，從而OBSI為其運(yùn)營(yíng)獲得適當(dāng)?shù)馁Y金。分配給特定銀行的費(fèi)用與調(diào)查的投訴數(shù)量和解決此類(lèi)投訴所需的工作量無(wú)關(guān)。

OBSI不會(huì)就個(gè)別費(fèi)用（或任何其他事項(xiàng)）與其參與公司進(jìn)行談判，因?yàn)镺BSI認(rèn)為此類(lèi)談判將損害OBSI的誠(chéng)信和獨(dú)立性。OBSI會(huì)通知參與銀行，每年OBSI的建議費(fèi)用是增加還是減少，該金額取決于下一年度OBSI成員銀行的減少或增加。如果任何銀行表示其撤回意向（不再加入OBSI），則將重新計(jì)算其余參與銀行支付的金額，其余參與銀行將承擔(dān)OBSI的管理費(fèi)用和管理成本中更大的份額。

2015-2016財(cái)政年度（2015年11月1日至2016年10月31日）實(shí)際收費(fèi)1644042加元，這些收費(fèi)來(lái)自69個(gè)參與銀行支付的會(huì)員費(fèi)。依據(jù)支付會(huì)員費(fèi)的多少可以分為五大類(lèi)，10萬(wàn)加元以上的參與銀行4家，1～10萬(wàn)加元的參與銀行有7家，1000～10000加元參與銀行有13家，1000加元的參與銀行有43家，250加元的參與銀行有2家。

分配給OBSI銀行服務(wù)部門(mén)的總預(yù)算部分為1775039加元，占OBSI總預(yù)算的18.32%。2015-2016財(cái)年實(shí)際收費(fèi)1644042加元，與預(yù)算相比，有130997加元的缺口。導(dǎo)致缺口的原因有兩點(diǎn)：一是美國(guó)加拿大銀行（ Bank of America Canada）和加拿大第一銀行（Bank One Cana-da）。二是加拿大摩根銀行（J.P.Morgan Canada）和楓葉銀行（Maple Bank）（依據(jù)《清盤(pán)及重組法（the Winding-up&Restructuring; Act》>處于清算（In Liquidation）狀態(tài)）。

（五）財(cái)務(wù)摘要

2015年OBSI的業(yè)務(wù)儲(chǔ)備金（operating reserve）增加70%，費(fèi)用減少10%。最近三個(gè)財(cái)年的財(cái)務(wù)報(bào)告摘要參見(jiàn)表1。

三、中國(guó)大陸金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)及其問(wèn)題

（一）中國(guó)大陸金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)情況

在金融消費(fèi)者保護(hù)的大背景下，中國(guó)大陸金融監(jiān)管部門(mén)嘗試引入域外的金融申訴專(zhuān)員制度，成立金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)。這些金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)包括兩大類(lèi)：一是中國(guó)人民銀行推動(dòng)成立的（準(zhǔn)）統(tǒng)合型金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)；二是銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)與證監(jiān)會(huì)推動(dòng)成立的分散型金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)。

中國(guó)人民銀行從2013年起，在上海、陜西、廣東、黑龍江等四省市開(kāi)展省級(jí)金融消費(fèi)糾紛非訴第三方調(diào)解機(jī)制（ ADR）試點(diǎn)。2013年12月5日，黑龍江省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)成立；2014年12月16日，上海市金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心成立；2014年12月27日，廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)成立；2015年6月30日，陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心成立。

三會(huì)（銀監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)與證監(jiān)會(huì)）一直致力于推動(dòng)分散型金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)工作。這些試點(diǎn)均是在“大調(diào)解”的旗號(hào)下的探索，以“調(diào)解”命名居多?！蛾P(guān)于全面推進(jìn)保險(xiǎn)糾紛訴訟與調(diào)解對(duì)接機(jī)制建設(shè)的意見(jiàn)》（法[2016]374號(hào)）將保險(xiǎn)業(yè)的申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的試點(diǎn)工作推向了一個(gè)新的高度。

（二）試點(diǎn)機(jī)構(gòu)在財(cái)務(wù)可持續(xù)方面的主要做法及存在的問(wèn)題

中國(guó)大陸目前的金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)分為兩大類(lèi)：一是以廣東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)聯(lián)合會(huì)（Guangdong Confederation of Financial Consumer Protection，GCFCP）為代表的社會(huì)團(tuán)體；二是以陜西金融消費(fèi)糾紛調(diào)解中心（ Financial Ombudsman Service，F(xiàn)OS）為代表的民辦非企業(yè)單位。目前社會(huì)團(tuán)體形式的金融申訴專(zhuān)員的收入來(lái)源只有會(huì)費(fèi)，民辦非企業(yè)單位形式的金融申訴專(zhuān)員只有服務(wù)費(fèi)。會(huì)費(fèi)與服務(wù)費(fèi)的名稱(chēng)雖然不同，但實(shí)質(zhì)上都是向成員機(jī)構(gòu)收取的年度服務(wù)費(fèi)，差別是會(huì)費(fèi)不用繳稅，而服務(wù)費(fèi)需要繳稅。這兩類(lèi)機(jī)構(gòu)發(fā)展的重要瓶頸是運(yùn)作資金無(wú)法得到完全保證，這表現(xiàn)在兩個(gè)方面：

1.金融機(jī)構(gòu)自愿加入的模式導(dǎo)致金融申訴專(zhuān)員的成員機(jī)構(gòu)較少，收入較低。中國(guó)大陸正在試點(diǎn)的金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)均不是法定機(jī)構(gòu)，金融機(jī)構(gòu)可以選擇加入，也可以選擇不加入。從長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)，金融申訴專(zhuān)員雖有利于金融機(jī)構(gòu)的持續(xù)健康發(fā)展，但從短期來(lái)講，金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的成立給消費(fèi)者提供了一個(gè)維權(quán)的武器，使得現(xiàn)有的金融糾紛解決機(jī)制無(wú)法解決的許多問(wèn)題得到了解決。這些問(wèn)題具有三個(gè)特點(diǎn)：一是大多呈現(xiàn)出消費(fèi)者投訴或維權(quán)無(wú)門(mén)的特點(diǎn)；二是問(wèn)題大多是金融機(jī)構(gòu)違反合同義務(wù)或侵權(quán)導(dǎo)致的；三是這些問(wèn)題的解決必須以金融機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者予以賠償或補(bǔ)償為前提。由此可見(jiàn)，金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)短期呈現(xiàn)出為消費(fèi)者維權(quán)服務(wù)的特點(diǎn)①，金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)加入的動(dòng)力不足，使得我國(guó)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的成員機(jī)構(gòu)較少，相應(yīng)地收取的成員機(jī)構(gòu)服務(wù)費(fèi)或會(huì)員費(fèi)就較少。

2.行業(yè)資助的理念沒(méi)有確立，導(dǎo)致我國(guó)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)面臨籌措運(yùn)行經(jīng)費(fèi)的難題。在中國(guó)大陸地區(qū)，金融監(jiān)管部門(mén)是由財(cái)政撥款支持，不是由行業(yè)資助。要金融機(jī)構(gòu)接受行業(yè)資助金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的運(yùn)作，在客觀上有一定的難度。許多金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為，既然金融消費(fèi)糾紛解決具有公共產(chǎn)品的屬性，就應(yīng)該由國(guó)家財(cái)政撥款設(shè)立金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)（類(lèi)似人民法院），而不應(yīng)由加入的金融機(jī)構(gòu)承擔(dān)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的運(yùn)行費(fèi)用。有些金融機(jī)構(gòu)不愿意加入金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)，又擔(dān)心不加入可能面臨來(lái)自作為金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)主管單位（一行三會(huì)）的監(jiān)管壓力；個(gè)別金融機(jī)構(gòu)不但不加入金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)，還向價(jià)格主管部門(mén)舉報(bào)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)“亂收費(fèi)”問(wèn)題，企圖通過(guò)價(jià)格主管部門(mén)之手將尚處于襁褓之中的金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)殺死。

四、啟示與借鑒

從OBSI的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，如果運(yùn)行資金充足與可持續(xù)，金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的發(fā)展就有了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，借鑒OBSI的良好做法，對(duì)中國(guó)大陸地區(qū)的金融申訴專(zhuān)員的實(shí)踐具有極為重要的意義。

（一）從金融機(jī)構(gòu)“自愿加入”模式過(guò)渡到“強(qiáng)制加入”模式

CBO/OBSI在發(fā)展的初期呈現(xiàn)了自愿加入的特點(diǎn)：金融機(jī)構(gòu)可以選擇加入，也可以選擇不加入。2002年銀行業(yè)申訴專(zhuān)員（ CBO）更名為銀行服務(wù)與投資申訴專(zhuān)員（OBSI），更名的原因是加拿大投資業(yè)監(jiān)管組織（IIROC）和加拿大共同基金經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)會(huì)（MFDAC）的所有成員都必須加入OBSI。2014年《NI 31-103號(hào)修正案》（Amendments to NI 31-103）生效，要求魁北克?。≦uebec）以外的所有注冊(cè)經(jīng)銷(xiāo)商（registered dealers）和投資顧問(wèn)（advisors）使用OBSI來(lái)解決糾紛（ dispute resolution service）。2015年，根據(jù)銀行業(yè)相關(guān)投訴方面的新的聯(lián)邦法規(guī)（feder-al regulations），OBSI被批準(zhǔn)為外部投訴機(jī)構(gòu)（External Complaints Body，ECB）；加拿大所有省和地區(qū)的證券監(jiān)管機(jī)構(gòu)都簽署了關(guān)于監(jiān)督OBSI的《諒解備忘錄》（Memorandum of Understand-ing），其中規(guī)定了對(duì)OBSI的證券監(jiān)管，也是與OBSI合作和交流的一個(gè)框架。目前OBSI名義上采取的是金融機(jī)構(gòu)自愿加入模式，但實(shí)際上大部分銀行業(yè)與證券業(yè)金融機(jī)構(gòu)必須加入OBSI，OBSI呈現(xiàn)出越來(lái)越多的強(qiáng)制加入的特點(diǎn)。

OBSI從自愿加入模式過(guò)渡到自愿與強(qiáng)制加入的混合模式，最主要的原因是金融消費(fèi)糾紛的解決具有公共產(chǎn)品的屬性，無(wú)法通過(guò)民間自治與市場(chǎng)機(jī)制自行解決，只能通過(guò)國(guó)家規(guī)制或干預(yù)的方式才能解決。金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)從自愿加入模式過(guò)渡到強(qiáng)制加入模式，客觀上保障了金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的財(cái)務(wù)可持續(xù)，為金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的蓬勃發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。因此，我國(guó)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)發(fā)展的方向是從金融機(jī)構(gòu)自愿加入模式過(guò)渡到強(qiáng)制加入模式。

（二）采用“行業(yè)資助”模式

從客觀上說(shuō)，我國(guó)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的費(fèi)用來(lái)源有行業(yè)資助或財(cái)政撥款、社會(huì)捐贈(zèng)等。現(xiàn)階段，想通過(guò)財(cái)政撥款、社會(huì)捐贈(zèng)等非行業(yè)資助的方式來(lái)解決金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的運(yùn)行費(fèi)用問(wèn)題難度極大，這與國(guó)家從嚴(yán)管理財(cái)政撥款的大環(huán)境不相契合。從客觀上來(lái)說(shuō)，公共服務(wù)的范圍日益擴(kuò)大，對(duì)財(cái)政撥款的需求也不斷增加，而公共財(cái)政很難滿(mǎn)足如此龐大的需求。具體到金融消費(fèi)糾紛解決方面，在金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)成效還不顯著的情況下，要說(shuō)服預(yù)算單位為金融消費(fèi)糾紛解決撥款問(wèn)題是一件幾乎不可能完成的事情。

金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的運(yùn)行資金由行業(yè)資助是國(guó)際通行做法，OBSI完全由行業(yè)資助。行業(yè)資助金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)運(yùn)作的理念具有深刻的邏輯：

除其他因素外，消費(fèi)者信心是金融服務(wù)市場(chǎng)不斷發(fā)展壯大的基礎(chǔ)。顯著增加了消費(fèi)者對(duì)金融行業(yè)的信心。假如消費(fèi)者知道如果有任何問(wèn)題出現(xiàn)，他們能夠?qū)?zhēng)議提交給一個(gè)獨(dú)立的金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)，以便快速、非正式地解決問(wèn)題，而且消費(fèi)者不需要律師，也不需要付費(fèi)（或者費(fèi)用低廉），消費(fèi)者就會(huì)對(duì)金融服務(wù)業(yè)有更大的信心。金融機(jī)構(gòu)可以通過(guò)壯大金融市場(chǎng)、擴(kuò)大市場(chǎng)份額、向眾多消費(fèi)者分?jǐn)偝杀镜确椒▉?lái)轉(zhuǎn)嫁金融消費(fèi)糾紛的解決成本。若要求消費(fèi)者承擔(dān)金融消費(fèi)糾紛的解決成本，消費(fèi)者無(wú)法或很難轉(zhuǎn)嫁金融消費(fèi)糾紛的解決成本，對(duì)金融行業(yè)沒(méi)有信心，則會(huì)危及金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，采用行業(yè)資助方法來(lái)解決金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的經(jīng)費(fèi)來(lái)源問(wèn)題是中國(guó)大陸地區(qū)的必然選擇。

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③這九個(gè)國(guó)家是阿塞拜疆、保加利亞、克羅地亞、捷克共和國(guó)、拉脫維亞、立陶宛、羅馬尼亞、俄羅斯聯(lián)邦和斯洛伐克。

①我國(guó)金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的實(shí)際運(yùn)作也說(shuō)明了這一點(diǎn)。在金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的運(yùn)作中一般不會(huì)出現(xiàn)金融機(jī)構(gòu)主動(dòng)將案件移交金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)的情形，只有在金融機(jī)構(gòu)的內(nèi)部糾紛解決機(jī)制沒(méi)有解決，且金融消費(fèi)糾紛不斷升級(jí)可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)或監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)的時(shí)候，金融機(jī)構(gòu)才會(huì)主動(dòng)向金融申訴專(zhuān)員機(jī)構(gòu)移交案件。