經(jīng)營(yíng)人心 服務(wù)為王

王仁森

廚電產(chǎn)品一直被認(rèn)為是很傳統(tǒng)，很簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，但如果產(chǎn)品做得不好，也會(huì)嚴(yán)重影響消費(fèi)者使用過程中的安全和健康。燃?xì)饩弋a(chǎn)品作為家庭必備的產(chǎn)品，由于使用頻率高、老化耗損嚴(yán)重，以及燃?xì)狻⑻烊粴獗旧砭褪且兹家妆瑲怏w，燃?xì)饩弋a(chǎn)品在使用一段時(shí)間后，成為我們家庭生活中最容易出現(xiàn)重大安全隱患與安全事故的“危險(xiǎn)分子”。因燃?xì)饩呤褂煤罅悴考睦匣?、泄漏所引發(fā)的安全事故接近萬起，造成了不可估量的人員傷害和家庭財(cái)產(chǎn)損失。

安檢是與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)創(chuàng)新之舉措

燃?xì)饩弋a(chǎn)品不管是內(nèi)部管路，還是閥體、氣管等一個(gè)零配件不好，使用過程中出現(xiàn)老化，或者漏氣，將會(huì)有很大的危險(xiǎn)。從健康的角度，燃?xì)庠罹逤O廢氣的排放，如果做不到一級(jí)能效，火很大，但沒有完全燃燒，對(duì)人體健康的傷害也很大。在消費(fèi)者消費(fèi)知識(shí)、保護(hù)意識(shí)普遍缺失的今天，帥邦主動(dòng)上門提供周到的安檢服務(wù)，化解、防范有可能發(fā)生的安全隱患事故，有效保護(hù)了消費(fèi)者的安全與健康。

健康已經(jīng)成為當(dāng)下的熱門話題，我們也樹立了帥邦 “健康廚房創(chuàng)造者”的品牌定位，鑒于燃?xì)饩弋a(chǎn)品的特性與使用后出現(xiàn)的諸多問題與安全事件，我們深知主動(dòng)上門服務(wù)檢查在燃?xì)饩弋a(chǎn)品的使用維護(hù)中的作用與價(jià)值，從最初我們倡導(dǎo)、建議幾個(gè)核心客戶，通過公司讓利與指導(dǎo)，有意識(shí)的開展了一些主動(dòng)上門服務(wù)檢查，化解當(dāng)?shù)厝細(xì)怆s質(zhì)嚴(yán)重、氣源氣質(zhì)不穩(wěn)定可能給企業(yè)與經(jīng)銷商造成的負(fù)面影響與經(jīng)濟(jì)損失，到現(xiàn)在全國(guó)動(dòng)員、全員參與安檢服務(wù)，帥邦一堅(jiān)持就是19載。

隨著消費(fèi)者生活品質(zhì)的提升，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和性能都有了更高的要求。2014年5月，連續(xù)五年成為國(guó)家奧林匹克體育中心選用產(chǎn)品的帥邦廚電，在北京奧體中心、發(fā)布了具有品牌里程碑意義的“長(zhǎng)城宣言”，展望了自己“百年帥邦”之品牌愿景，樹立了“經(jīng)營(yíng)人心，服務(wù)為王”之具體行動(dòng)綱領(lǐng)，上門安檢活動(dòng)是“長(zhǎng)城宣言”精神的具體表現(xiàn)。

安檢也成為帥邦在品牌服務(wù)上的創(chuàng)新之舉，從上門安檢開始的“五項(xiàng)要求”，到安檢過程中的“十四項(xiàng)安檢內(nèi)容”，以及安檢完畢后的“三句話”，從與消費(fèi)者家人拉家常、加微信，到與消費(fèi)者交朋友、點(diǎn)贊好評(píng)，這些都充分體現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“無粉絲 不品牌”的品牌發(fā)展之路。帥邦廚電自1999年成立以來，一直堅(jiān)持以“健康廚房創(chuàng)造者”為品牌目標(biāo)，連續(xù)19年堅(jiān)持每年免費(fèi)上門為用戶提供安檢服務(wù)。

國(guó)家規(guī)定廚電產(chǎn)品的壽命為8年，但據(jù)了解，目前很多消費(fèi)者家里廚電產(chǎn)品的更換期為3～5年，原因并不是油煙機(jī)吸煙效果不好，而是因?yàn)橛挟愇?，因?yàn)橛蜔煓C(jī)有清洗的死角，為了健康，很多消費(fèi)者更換頻率較高。帥邦的安檢服務(wù)就是讓產(chǎn)品和服務(wù)更接近民心，讓消費(fèi)者不會(huì)在3～5年就為廚電產(chǎn)品二次買單。

安檢還有效化解了燃?xì)饩弋a(chǎn)品使用后出現(xiàn)的安全隱患，避免了有可能產(chǎn)生的安全事故與人員財(cái)產(chǎn)損失，‘得道多助 失道寡助，通過上門安檢所建立起的消費(fèi)者口碑與行業(yè)好評(píng)，助力了帥邦廚電近年來的快速發(fā)展，推動(dòng)了企業(yè)與品牌的升級(jí)。

將專賣店發(fā)展為服務(wù)商

京廣線市場(chǎng)一直是帥邦的重點(diǎn)區(qū)域，如沿線途經(jīng)的河北、河南、湖南等三四級(jí)市場(chǎng)銷售一直不錯(cuò)，帥邦今年提出的口號(hào)為3年建300家縣級(jí)專賣店。2018年的招商目標(biāo)為直招縣級(jí)加盟店，對(duì)專賣店的承諾為投資10萬元，年賺30萬元，上半年已有27家經(jīng)銷商加入。帥邦對(duì)門店的投入較大，如門店裝修，區(qū)域性的廣告支持，全年活動(dòng)方案和人員的支持，未來對(duì)專賣店的定位是讓專賣店成為服務(wù)商或者服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

很多品牌的縣級(jí)戰(zhàn)略不到10%。團(tuán)隊(duì)是一個(gè)企業(yè)發(fā)展的重要支柱，目前，帥邦有一支20多人的專賣店銷售服務(wù)團(tuán)隊(duì)，專門負(fù)責(zé)各地專賣店的促銷活動(dòng)開展、門店人員培訓(xùn)等。其實(shí)，對(duì)企業(yè)來講，招商很簡(jiǎn)單，不在于投入多少人招商，而在于如何管理渠道。帥邦采取1+2的模式，一個(gè)大區(qū)經(jīng)理加兩個(gè)銷售助理，下沉到縣級(jí)市場(chǎng)找客戶。目前做終端渠道的經(jīng)銷商最需要的是技能，如導(dǎo)購的專業(yè)技能，服務(wù)的技能和服務(wù)的工具，并很好的執(zhí)行落地。帥邦會(huì)定期為客戶提供集中的培訓(xùn)，輔助客戶去做活動(dòng)。

團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)和終端管理能力很重要，要實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)的精耕細(xì)作，就需要與經(jīng)銷商同呼吸，共命運(yùn)，與經(jīng)銷商一起發(fā)展。這就要求企業(yè)扮演好導(dǎo)師的角色，并讓業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)積極主動(dòng)的去推動(dòng)市場(chǎng)，通過一定的引導(dǎo)、指導(dǎo)和幫帶，讓終端渠道要具備自我造血和學(xué)習(xí)能力。品牌的長(zhǎng)久發(fā)展一定是建立在優(yōu)質(zhì)的服務(wù)上，因此要從企業(yè)端布局，不斷的引導(dǎo)經(jīng)銷商，讓他們獲得發(fā)展紅利。帥邦通過營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)直接對(duì)接和支持縣級(jí)市場(chǎng)，為了不沖擊以前的經(jīng)銷體系，采取先在空白區(qū)建立專賣店的模式，讓專賣店更好的生存和發(fā)展。

專賣店只有具備了服務(wù)的能力，才會(huì)在當(dāng)?shù)匦纬筛?jìng)爭(zhēng)力。作為門店的經(jīng)營(yíng)者，具備一定經(jīng)營(yíng)能力的同時(shí)，也要具備服務(wù)能力，首先是把自己品牌的服務(wù)做好，未來的發(fā)展方向和趨勢(shì)為不僅僅服務(wù)自己的品牌，也可以服務(wù)當(dāng)?shù)氐钠渌放?。服?wù)能力在廚電行業(yè)已經(jīng)越來越重要，很多行業(yè)的廠家和代理商也已經(jīng)意識(shí)到，但就看誰領(lǐng)先一步去做，越早做就可以越早的享受到服務(wù)帶來的紅利。而晚一步的企業(yè)，需要投入的成本將會(huì)更多。

三四級(jí)市場(chǎng)是需要精耕細(xì)作的市場(chǎng)，在購買習(xí)慣上以口碑相傳為主，競(jìng)爭(zhēng)激烈，因此，要把產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)都做好才能贏得三四級(jí)市場(chǎng)。以前，三四級(jí)市場(chǎng)專賣店的經(jīng)營(yíng)只是賺差價(jià)，但這種模式已經(jīng)不適合當(dāng)下的市場(chǎng)。要具備用戶思維，才能提升專賣店的獲客能力以及轉(zhuǎn)化率。我們要求專賣店把近幾年成交的用戶沉淀，通過數(shù)據(jù)分析用戶購買行為，經(jīng)營(yíng)和服務(wù)好用戶。只有服務(wù)好用戶，未來才能享受用戶所帶來的紅利。

每個(gè)用戶身邊都有一個(gè)圈子，以裂變性的營(yíng)銷思維，把種子用戶服務(wù)好，通過種子用戶的裂變，就可以把品牌做成地方性的品牌。在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)用戶上，安檢只是服務(wù)用戶的一個(gè)點(diǎn)，通過這個(gè)點(diǎn)讓三四級(jí)市場(chǎng)傳統(tǒng)的經(jīng)銷商，逐步變成服務(wù)商，將三四級(jí)市場(chǎng)的專賣店在三到五年內(nèi)發(fā)展為品牌的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并進(jìn)一步提升專賣店經(jīng)銷商的獲客力和利潤(rùn)率。

通過服務(wù)獲得銷量紅利

廚電產(chǎn)品，是一個(gè)看上去容易，實(shí)際卻很難做好與做大的行業(yè)，產(chǎn)品的技術(shù)壁壘、經(jīng)久耐用性、老化耗損、氣源雜質(zhì)、使用環(huán)境以及消費(fèi)者的使用習(xí)慣等等，所產(chǎn)生的各種各樣疑難雜癥問題與安全隱患，都將在企業(yè)品牌的發(fā)展過程中起到阻礙作用。目前，行業(yè)面臨的最大的問題就是老經(jīng)銷商的經(jīng)營(yíng)理念。

安檢是帥邦自創(chuàng)建以來就有的萌芽之舉措，從最開始幾個(gè)重點(diǎn)市場(chǎng)、小范圍的試驗(yàn)式倡導(dǎo)開展，到2014年全國(guó)所有市場(chǎng)強(qiáng)制性普及推廣，現(xiàn)在，安檢已經(jīng)納入了帥邦每年固定開展的工作事項(xiàng)與日程安排。當(dāng)然，安檢也經(jīng)歷了在體系內(nèi)部不理解、不執(zhí)行，以及花冤枉錢、做無用功等埋怨之語的階段，到今天想安檢、盼安檢、天天都是安檢的主動(dòng)性參與。安檢贏得無數(shù)消費(fèi)者口碑與好評(píng)，已經(jīng)成為帥邦人安檢活動(dòng)的最大的鼓勵(lì)與支持。

如青島地區(qū)的經(jīng)銷商與帥邦合作了18年，從2013年帥邦倡導(dǎo)做“一站式宅配”的變革之后，他們從傳統(tǒng)的批發(fā)商，轉(zhuǎn)型為建立自己的零售門店。當(dāng)然，剛開始轉(zhuǎn)型很難，銷售遇到的最明顯問題是以為提供了廚衛(wèi)系列產(chǎn)品，如果消費(fèi)者全套購買可以享受更大的優(yōu)惠，可以帶動(dòng)銷售。但因?yàn)閹洶顝N電產(chǎn)品更為專業(yè)，更多的消費(fèi)者仍然只選擇廚電產(chǎn)品。衛(wèi)浴及櫥柜產(chǎn)品銷量非常小，因?yàn)闆]有品牌要求，2013、2014年，基本上為打包式的銷售。

2015年，青島地區(qū)開始大力推行安檢服務(wù)，當(dāng)然，因?yàn)槭窃圏c(diǎn)，當(dāng)時(shí)費(fèi)用補(bǔ)貼較大，上門一次檢測(cè)的費(fèi)用最高為45元，通過高額的補(bǔ)貼推動(dòng)經(jīng)銷商去做服務(wù)。因?yàn)楹芏嘟?jīng)銷商本來就不想做售后，認(rèn)為做服務(wù)沒什么效果，所以在安檢服務(wù)上，廠家要不斷的鼓勵(lì)和鞭策經(jīng)銷商去做。其實(shí)，我們知道服務(wù)意識(shí)以及上門安檢服務(wù)對(duì)專賣店的銷售促進(jìn)作用很明顯，補(bǔ)貼只是時(shí)間的問題，剛開始做時(shí)，企業(yè)一定要把服務(wù)這種理念加以強(qiáng)化，把服務(wù)提升到一個(gè)戰(zhàn)略高度。

2016年，青島經(jīng)銷商就享受到了服務(wù)帶來的紅利。當(dāng)時(shí)，青島開始大面積建設(shè)新樓盤，因?yàn)楦廴A燃?xì)庖苍阡N售燃?xì)饩弋a(chǎn)品，在新樓盤植入廣告很難，但就在這樣的情況下，當(dāng)青島經(jīng)銷商其統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶的進(jìn)店來源和原因時(shí)發(fā)現(xiàn)，門店出現(xiàn)了很多因?yàn)榘矙z服務(wù)帶來的消費(fèi)者。于是經(jīng)銷商開始重視安檢服務(wù)，并堅(jiān)持連續(xù)做。

2017年，青島經(jīng)銷商的兩個(gè)零售店從70平方米，到150平方米以上，老用戶介紹轉(zhuǎn)單率很高，銷量也開始不斷提升。在分析和評(píng)估廣告投放效果和服務(wù)效果時(shí)，發(fā)現(xiàn)80%的銷售都是老用戶轉(zhuǎn)介紹，且銷售客單價(jià)更大，從千元達(dá)到萬元。從以前銷售以廚電產(chǎn)品為主，到現(xiàn)在櫥柜、廚電、衛(wèi)浴、潔具一站式配套。因?yàn)檎J(rèn)同服務(wù)，從而認(rèn)可整套產(chǎn)品，打破了以前打包式銷售的困局。

以健康為理念，鼓勵(lì)經(jīng)銷商開店，在產(chǎn)品同質(zhì)化的年代，貴在做好服務(wù)的差異化。我們也欣喜的看到，很多經(jīng)銷商在銷量下滑，生存空間受到擠壓的環(huán)境下，開始認(rèn)同服務(wù)帶動(dòng)銷售的理念，看到口碑營(yíng)銷裂變帶來的價(jià)值。也進(jìn)一步堅(jiān)定帥邦堅(jiān)持做服務(wù)性的品牌企業(yè)，通過服務(wù)的堅(jiān)持讓消費(fèi)者尊重品牌的理念。

綁定線上 共享流量

近幾年，廚電行業(yè)的消費(fèi)習(xí)慣變化很大，25%以上的消費(fèi)群體開始選擇線上購買，未來3～5年，線上渠道的銷售占比會(huì)越來越高，因?yàn)楝F(xiàn)在的信息很透明，消費(fèi)者在購買渠道上更愿意選擇直對(duì)工廠，以降低購買成本。事實(shí)上，目前線上的旗艦店也基本上是企業(yè)直接經(jīng)營(yíng)，平臺(tái)與企業(yè)對(duì)接好以后，直接在線上成交，對(duì)于企業(yè)來講，也很好的實(shí)現(xiàn)了去中間化。

未來，帥邦會(huì)綁定線上，直接把線上流量共享。當(dāng)然，對(duì)于線上銷售出去的產(chǎn)品，也確實(shí)需要線下的經(jīng)銷商提供服務(wù)。近兩年，我們發(fā)現(xiàn)線上的銷售以高端產(chǎn)品為主，我們所做的線上布局，就是要做到線上線下的流量共享，紅利共享。隨著帥邦對(duì)線上渠道的重視，2017年雙11線上銷售有了一定的轉(zhuǎn)化率。

線上成交之后，仍需要地方的經(jīng)銷商去做安裝服務(wù)，我們的做法是直接把利潤(rùn)也分享給線下的經(jīng)銷商。因?yàn)榫€上的銷售與線下經(jīng)銷商對(duì)品牌的傳播度分不開，與線下經(jīng)銷商建立的品牌影響力有直接的關(guān)系。目前，帥邦產(chǎn)品線上價(jià)格是根據(jù)線下定的，線上線下同價(jià)，但由于線下經(jīng)營(yíng)更為靈活，線下有時(shí)更有價(jià)格的主導(dǎo)權(quán)。

我們對(duì)線上的定位就是為了引流，很多消費(fèi)者認(rèn)為線上比線下便宜，帥邦可做到線下價(jià)格更低，讓成交直接轉(zhuǎn)到線下。目前，帥邦西藏和青島兩地的線上銷售較好，就是因?yàn)檫@兩個(gè)區(qū)將市場(chǎng)做得更好，其實(shí)線上的流量不是消費(fèi)者無意識(shí)搜到的，而是通過線下的推廣轉(zhuǎn)化的，屬于線下給線上帶來的引流。

把線下做好，再到線上成交，再轉(zhuǎn)給線下去服務(wù)，才是線上線下的共融發(fā)展。這也要求代理商不僅僅是經(jīng)營(yíng)者，而且也要重視服務(wù)，成為服務(wù)商。隨著線上流量的上升，要具備后續(xù)安裝和服務(wù)的能力，在有售后需求時(shí)，無條件的去做好服務(wù)。其實(shí)，線上線下流量互相的帶動(dòng)和共享也會(huì)讓專賣店的銷量更高。

目前，廚電行業(yè)的信息渠道和通路特別分散，只要和家電有關(guān)的人都是廚電產(chǎn)品的銷售渠道，如安裝師傅，水電工師傅等。對(duì)于門店來講，新客戶的獲客能力較低，最為重要的是如何讓每個(gè)客戶的圈子裂變，做好圈子營(yíng)銷。

隨著市場(chǎng)的變化，經(jīng)銷商后期自然就會(huì)重視服務(wù)，通過專賣店體系把服務(wù)做好，并形成裂變，提升利潤(rùn)率。未來帥邦還會(huì)將服務(wù)延伸到其它廚衛(wèi)產(chǎn)品，包括消毒柜、櫥柜等的保養(yǎng)。把產(chǎn)品線拉長(zhǎng)，延長(zhǎng)生態(tài)鏈，進(jìn)一步拓展和提升終端的盈利能力。（責(zé)編 邱麥平）