用互聯(lián)網(wǎng)思維拓寬信訪回應(yīng)的互動之路

李雪瑩　敬冉　姚盼

[摘要]隨著公民權(quán)利意識和互聯(lián)網(wǎng)的普及，“互聯(lián)網(wǎng)+請?jiān)笗弊鳛橐环N新的利益訴求機(jī)制，在新的歷史時期出現(xiàn)，有效提升了化解社會矛盾的速度和效果。“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”成為公民的訴求發(fā)聲的全新平臺，也帶來了政府和公民兩方的政治參與態(tài)度轉(zhuǎn)向，這些必然的變化標(biāo)志著，公民信訪行為和政府接訪回應(yīng)的方式、程序、效率、長久的輿論導(dǎo)向以及政民雙方之間的信任度都將在時代更迭的新動能中，實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)+ 陽光信訪 回應(yīng)關(guān)切 便民服務(wù) 務(wù)公信力

一、制約傳統(tǒng)信訪機(jī)制優(yōu)化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題探究

中國的信訪制度是具有中國特色的民主形式。它作為政府與人民之間溝通的橋梁，為群眾表達(dá)需求提供了規(guī)范的渠道。在歷史和現(xiàn)實(shí)中一直發(fā)揮著不可小覷的作用。我國形成的現(xiàn)行的全面而又龐大的信訪系統(tǒng)，一直旨在維護(hù)社會穩(wěn)定，著實(shí)解決群眾難題，是我國公民表達(dá)利益訴求的重要平臺。

傳統(tǒng)信訪運(yùn)行機(jī)制在現(xiàn)階段已經(jīng)越來越不能滿足公眾需求，從而呈現(xiàn)出許多不足和問題，迫切地需要改進(jìn)升級。據(jù)統(tǒng)計，我國目前的信訪按內(nèi)容分為參與類信訪、求決類信訪、訴訟類信訪三種，其中占最大比例的是求決類信訪，由此充分體現(xiàn)了廣大人民對全能政府職能的需求和期待。在新時期信訪發(fā)展的歷史進(jìn)程中，從某些地方信訪部門的受件統(tǒng)計數(shù)據(jù)不難看出，在傳統(tǒng)信訪過程中，當(dāng)上訪人的問題沒有得到及時或妥善處理的時候，往往會導(dǎo)致大量的異常來訪。這種傳統(tǒng)信訪運(yùn)行機(jī)制的局限性和回應(yīng)無效性，在互聯(lián)網(wǎng)深度融合的機(jī)遇下，勢必將被一一破除，以往諸多“不通、不暢、不快、不滿意”的重重壁壘，正在不斷修正升級，勢如破竹。

二、大數(shù)據(jù)時代背景下回應(yīng)群眾關(guān)切渠道種類及用戶體驗(yàn)對比

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”在方式上呈現(xiàn)出多樣性的特征，信訪網(wǎng)站、政務(wù)微博、政府工作微信公眾號和政務(wù)應(yīng)用軟件（APP）等等，無一不設(shè)信訪新窗口。

現(xiàn)階段，各大政府網(wǎng)站PC端常設(shè)信訪信息公開、投訴審理、意見征集、領(lǐng)導(dǎo)信箱等等，這些都已成為廣大公民參與政治的權(quán)威可靠渠道之一；隨著受眾面的拓展，政務(wù)微博已成為大眾發(fā)表和接受輿論信息的重要平臺。微博多被使用于移動端，相比PC端更便捷、不受限，已成為越來越受歡迎的一種方式：政府工作微信公眾號.是順應(yīng)自媒體時代而生的政務(wù)公開新陣地，它最大的特點(diǎn)是具有較高的信息傳播和交互效能。用戶可在微信端通過訂閱公眾號，一鍵式進(jìn)行利益訴求表達(dá)。借助于諸多手機(jī)網(wǎng)民對于微信使用的高粘度這一特性，政府微信公眾平臺已成為一種重要的政務(wù)信息輸出窗口。根據(jù)2017年的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”報告統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，全國已有69個大中城市推出本地官方政務(wù)APP.共計316個，可獲得下載量信息的261個政務(wù)APP，總下載量約為2476.9萬次。由此見得，政府部門推出政務(wù)APP，只要其大量用戶體驗(yàn)較好，就能與移動端產(chǎn)品高度長久的“綁定”，在一定程度上能吸引更多群眾在主動的進(jìn)行政治參與，信訪工作在網(wǎng)民的指尖進(jìn)行最貼近的服務(wù)，功能和效能才會得到大幅度的提升，真正實(shí)現(xiàn)讓“數(shù)據(jù)多跑路，群眾少跑腿”。

三、基于高效、及時、客觀、貼近原則的信訪工作宣傳和回應(yīng)公眾關(guān)切報道新產(chǎn)品模型建立

2017年5月，湖北省政府網(wǎng)站新媒體報道作品《互聯(lián)網(wǎng)+陽光信訪照亮荊楚大地社區(qū)網(wǎng)格》，從新聞事件的角度和反饋式采訪報道的手法出發(fā)，為公眾詳細(xì)介紹了湖北省網(wǎng)上信訪接訪辦理的全部流程，也展現(xiàn)了湖北省基層信訪工作者的“日?！奔皠?chuàng)新工作方法。這種對信訪工作的報道方式，從受眾的角度和立場人手，將老百姓的訴求和問題擺在首位，并且通過多種多樣的表現(xiàn)形式，將正確的、通用的信訪流程及便民措施，以通俗易懂、喜聞樂見的形態(tài)展示出來，符合融媒體的信息傳播要素.可同時在新媒體多平臺矩陣中同步發(fā)布，適應(yīng)各類受眾的閱覽習(xí)慣和分享傳播途徑。這種從公眾關(guān)切的事件點(diǎn)切入的全新產(chǎn)品模型，對于互聯(lián)網(wǎng)時代政務(wù)信息和信訪職能工作創(chuàng)新、成果和便民政策的宣傳普及，都發(fā)揮著不可估量的積極作用，對樹立和提升政府公信力方面，也將潛移默化、順其自然的提升公眾心理的社會正能量。

互聯(lián)網(wǎng)和新媒體快速發(fā)展.從根本上改變了傳統(tǒng)的信息傳播格局、社會輿論生態(tài)和公眾參與方式。湖北省全面推行開放、動態(tài)、透明、便民的“陽光信訪”新模式，近幾年來逐步實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)全覆蓋、辦理全公開，信訪事項(xiàng)辦理過程和結(jié)果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價?！瓣柟庑旁L”新模式為群眾提供“快速辦、提醒辦、簡易辦、規(guī)范辦、公開辦”的創(chuàng)新性便民服務(wù).信訪群眾的民主意識、權(quán)利意識和法制意識也不斷在增強(qiáng)。政府部門積極轉(zhuǎn)方式、補(bǔ)短板、防風(fēng)險，才能為政民之間保持良好持續(xù)性互動提供充滿正能量的氛圍。

湖北省陽光信訪系統(tǒng)于2014年底建成.2015年1月正式上線運(yùn)行，與國家信訪信息系統(tǒng)聯(lián)通，延伸覆蓋到省、市、縣、鄉(xiāng)四級信訪部門和各級職能部門。目前應(yīng)用陽光信訪系統(tǒng)的單位已達(dá)上萬家，信件可以及時轉(zhuǎn)送辦理.基本實(shí)現(xiàn)全省“一網(wǎng)通”。

一般來說.群眾反映的網(wǎng)上信訪事項(xiàng)當(dāng)天就能交辦和轉(zhuǎn)送到有權(quán)處理的責(zé)任單位受理：信訪信息系統(tǒng)還具有自動提醒（交辦提醒、到期提醒、超期提醒）功能。對交辦轉(zhuǎn)送的信訪事項(xiàng)，責(zé)任單位會收到系統(tǒng)提醒，防止到期未辦。全省信訪系統(tǒng)對訴求簡單明了的信件，做到日收日清，當(dāng)天答復(fù)；對適用簡易辦理的信訪事項(xiàng)，10個工作日內(nèi)辦結(jié)。另外，所有信訪事項(xiàng)的辦理過程、方式和結(jié)果全部都在網(wǎng)上公開。信訪群眾可以實(shí)時收到系統(tǒng)的短信提醒，也可以隨時查詢信訪事項(xiàng)辦理過程和結(jié)果，避免往返奔波。用受訪群眾的話說，“這個平臺可以看到每一步具體流程.就和在網(wǎng)上購物一樣，可以看到賣家是否發(fā)貨了，快件到哪了.讓人感覺網(wǎng)上信訪真的挺方便！”

根據(jù)最新的湖北省信訪大數(shù)據(jù)情況顯示.從接收網(wǎng)上來信的數(shù)量看，2016年全省網(wǎng)上來信數(shù)量占到信訪總量的53.1%。2017年前四個月網(wǎng)上信訪占比數(shù)據(jù)就是62.2%。從網(wǎng)上信訪反映的問題看，較為突出的問題主要涵蓋城鄉(xiāng)建設(shè)、政法、農(nóng)村農(nóng)業(yè)、勞動社保、民政、環(huán)境保護(hù)等6個方面。

自湖北省陽光信訪系統(tǒng)上線運(yùn)行以來，根據(jù)運(yùn)行期間收集到的社情民意.網(wǎng)上信訪窗口的建設(shè)和拓展工作一直不斷優(yōu)化升級，目的就是要讓百姓使用時體驗(yàn)到簡明且周全的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺建立的湖北省陽光信訪大廳，包含有省長信箱、市州長信箱、縣市區(qū)長信箱和省直廳局長信箱。

2016年5月30日.在對原有網(wǎng)上信訪窗口進(jìn)行了優(yōu)化升級的同時，湖北省信訪部門還推出了移動終端信訪窗口，陽光信訪手機(jī)客戶端、微信公眾號同步上線；2017年4月湖北省政府門戶網(wǎng)站手機(jī)客戶端開通了接訪窗口.直接接入陽光信訪平臺。群眾可以動動手指、掃掃二維碼就可以隨時隨地反映問題。網(wǎng)上信訪變得既好用又管用，方便和引導(dǎo)群眾更多地變“走訪”為“網(wǎng)訪”。

采訪報道、回訪反饋，新媒體傳播作品在實(shí)地探索的工作中，根據(jù)民情民意搜集歸納群眾關(guān)切的大小問題，在互聯(lián)網(wǎng)時代，讓政府網(wǎng)站各平臺和政府信訪部門之間變得更易于溝通和互動。在此之前，群眾網(wǎng)上信訪提交信件時需要填寫20多項(xiàng)基本信息，對于用戶來說非常繁瑣，經(jīng)過溝通、求證和反復(fù)測試，全新改版后的網(wǎng)上信訪平臺簡化了寫信流程，只需要訴求人填寫6個必填項(xiàng)就可以成功提交信件。

同年6月，《湖北省信訪事項(xiàng)簡易辦理工作辦法（試行）》、《湖北省信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理工作規(guī)則（試行）》相繼出臺，為提升信訪事項(xiàng)網(wǎng)上辦理質(zhì)效提供了制度保障。加大交辦力度、推行簡易辦理隨之成為了湖北信訪工作新風(fēng)尚。政策規(guī)定，對事實(shí)清楚、責(zé)任明確、處理意見易于履行，以及供水、供電、供氣等關(guān)系群眾日常生活，可以即時處理的簡易信訪事項(xiàng)，減少中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，直接轉(zhuǎn)給有權(quán)處理的行政機(jī)關(guān)，督促在7—15個工作日內(nèi)辦結(jié)回復(fù)。

同時，了解到除了不會使用網(wǎng)絡(luò)的耄耋老人、久居偏遠(yuǎn)地區(qū)的部分群眾、也許還有各種原因沒法走訪又不能上網(wǎng)的群眾……如何為他們提供貼心的信訪服務(wù)？湖北省信訪部門創(chuàng)新工作思路.不斷拓展網(wǎng)上信訪渠道.目前已經(jīng)在各級信訪接待場所、基層組織辦公場所逐步設(shè)立網(wǎng)上信訪投訴點(diǎn)，安裝觸摸屏、電腦等網(wǎng)上寫信終端設(shè)備：借助全省網(wǎng)格化管理資源，發(fā)揮基層網(wǎng)格員的作用，幫助和代理群眾網(wǎng)上信訪，讓信訪工作真正為每一位有需求的群眾服務(wù)到位，及時解決好老百姓的每一件身邊瑣事。

湖北省信訪局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示.這項(xiàng)工作在湖北省群眾信訪接待服務(wù)中心、孝感市、咸寧市、隨州市和大冶市信訪局等地率先進(jìn)行了試點(diǎn)，在取得較好效果后，于2016年6月起至今，已在全省大大小小的社區(qū)網(wǎng)格“復(fù)制運(yùn)行”，真正的讓“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

四、信訪模式的更迭換代對于社會和諧發(fā)展的價值

在此基礎(chǔ)上，傳統(tǒng)信訪與全新網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合正當(dāng)其時，網(wǎng)上信訪已經(jīng)成為我國人民群眾喜聞樂見并人人可參與、人人方便參與的服務(wù)新窗口。在十二屆全國人民代表大會三次會議上，首次在政府工作報告中被提出，在信訪工作領(lǐng)域，“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”經(jīng)由互聯(lián)網(wǎng)與信訪的深度融合且革命性的轉(zhuǎn)變，已經(jīng)在新時代背景下不斷進(jìn)發(fā)出源源活力。

根據(jù)2018年1月24日結(jié)束的全國信訪局長會議上的數(shù)據(jù)顯示。2017年全國信訪結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化，網(wǎng)上信訪同比上升79.4%。過去一年間，全國信訪信息化建設(shè)成果斐然，已有近8.6萬個單位接入全國信訪信息系統(tǒng)，視頻信訪系統(tǒng)得到大力拓展。權(quán)責(zé)明確的信訪責(zé)任體系逐步構(gòu)建，依法分類處理信訪訴求工作全面推開，律師和法律顧問參與信訪工作深入推進(jìn)，公職律師制度得到建立，信訪立法穩(wěn)步推進(jìn)。各地圍繞信訪突出問題，加強(qiáng)和改進(jìn)初信初訪辦理.深入推進(jìn)依法逐級走訪，壓實(shí)首接首辦責(zé)任，進(jìn)一步完善辦信、接訪、網(wǎng)上投訴工作規(guī)程，扎實(shí)開展積案化解“回頭看”，有效維護(hù)了群眾合法權(quán)益和社會和諧穩(wěn)定。

如今，網(wǎng)絡(luò)信訪已成公眾上訪的重要渠道，“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”新模式大放異彩、潛力無限。

（湖北省政府網(wǎng)）