淺析公交出行便利性的服務(wù)痛點及改進建議

周欽

【摘 要】隨著城市進程的快速發(fā)展，城市公共交通發(fā)揮著越來越重要的作用。如何開展有效的滿意度調(diào)研以及如果對數(shù)據(jù)結(jié)果進行科學分析，對城市交通的多目標要求至關(guān)重要。筆者從出行便利性出發(fā)對滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)果進行深度分析，同時提出對策建議。

【關(guān)鍵詞】公共交通；出行便利性；高峰期；NPS

一、項目回溯

為了及時了解公交服務(wù)水平的滿意程度并進行相應(yīng)的改進，筆者所在的公司某市公交集團的委托，對下屬4個公交公司的3500名乘客進行調(diào)研，同時對轄區(qū)內(nèi)的公交行業(yè)做了神秘顧客檢測，了解社會各界對該市公交行業(yè)的滿意度現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)目前公交行業(yè)在服務(wù)方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，并提出科學的改進建議。

在滿意度項目的設(shè)計中，最關(guān)鍵的一項工作就是構(gòu)建清晰的滿意度模型，而基于相對成熟的滿意度模型更重要的工作是就模型中的核心指標進行展開和細化，去偽存真，讓每一個指標都能最大化的投射公交服務(wù)中的痛點和重點。

在過去五年里，項目團隊構(gòu)建了一套相對成熟并得到客戶認可的滿意度指標。其中，公交乘客調(diào)研指標，主要圍繞乘坐滿意度（八個二級指標）、乘客乘坐行為與需求以及服務(wù)改進建議三個部分。

行政監(jiān)管、社會監(jiān)督調(diào)研指標主要以滿意度、改進建議為主。

二、尋找乘客的體驗痛點

通過這套滿意度指標體系，我們比較過去五年的綜合滿意度得分，可以看到滿意度整體每年都有提升。但通過對二級指標連續(xù)三年的數(shù)據(jù)進行對比，我們可以發(fā)現(xiàn)，出行便利性和車廂服務(wù)兩個二級指標是下滑狀況。尤其是出行便利性下滑比較明顯。我們把出行便利性的三級指標再拿出來分析，可以發(fā)現(xiàn)： 滿意度得分最低的兩項指標是：高峰時段乘坐公交車的方便性以及公交車的換乘便捷度。

同時，我們可以把通過行政監(jiān)管獲取的相關(guān)數(shù)據(jù)在放在一起看看。出行便利性也是整體下滑，而且每個指標都在下滑，特別是與鐵路、航空、水路、城市軌道運輸?shù)绕渌\輸方式銜接的便利性下降最大。

基于上述的數(shù)據(jù)，我們制作二級指標改進矩陣圖，可以清晰的看到出行便利性和價值感知落入了重點改進區(qū)間。

兩元錢的公交費再加上一小時免費換乘的政策，在3500名乘客的心目中，坐一趟公交車居然物非所值。同時，某市公交集團針對城區(qū)800萬人口經(jīng)營線路600余條，營運車輛8000余（不含出租車），日客流量超過300萬。這種巨無霸的公交體系下，乘客的反饋居然是不方便。回歸初心，公交車的兩大核心價值便宜和方便，似乎并沒有得到乘客的認可。

三、原因分析

帶著這樣的疑惑，我們先把公眾對便利性最不滿意的兩個指標拿出來再看一看：一個是高峰時段乘坐公交車的方便性；第二個是公交車的換乘便捷度。

現(xiàn)在需要對著兩個點進行場景還原。我們隨機選出整體滿意度較低的公交線路。以618公交線路為例：

我們可以看到這條線路，站點數(shù)（20個）不算多，里程數(shù)不長，為什么滿意度比較低呢？

首先，我們發(fā)現(xiàn)這條線路有一段非常密集的站點經(jīng)過了這個城區(qū)的核心區(qū)域。試想一名乘客如果希望早上快速到達這個區(qū)域，或者晚上快點離開這個區(qū)域，這個時段在遲到罰款和饑餓感的支撐下，不滿意情緒的腎腺素勢必大幅提升。所以早晚高峰期乘坐公交車便捷無疑是最原始最本能的訴求。從城市角度，如何在某個特定的時間段內(nèi)疏散大量的人群，本身就屬于重大的城市治理工程和公共安全范疇。因此，我們可以得出一個結(jié)論：高頻率的發(fā)車以及暢通的道路可以完美的解決這個痛點。但是事實上，核心區(qū)域本身就是人多車多交通擁堵的地方，繼續(xù)增加發(fā)車頻率，其實只會雪上加霜。

其次，我們通過線路上可以看到，每條線路上在某些點上有零星的軌道交通就在附近。我們就不難發(fā)現(xiàn)出行便利性的第二個痛點就是換乘便捷性。隨著城市軌道交通的興起，越來越多的乘客更愿意選擇不堵車、不延時的軌道交通出行。但軌道交通的建設(shè)成本巨大，站點之間距離較長，始終無法做到面面俱到。而且，很多老城區(qū)建設(shè)難度很大，公交車作為軌道站點間的毛細血管以及在核心區(qū)域仍然發(fā)揮著重要的作用。因此，如何能與軌道交通或者其他公交實現(xiàn)快速換乘或者接駁非常重要。

再次，該市受制于其城市地形地貌的限制，道路設(shè)計偏窄，缺乏細分的道路功能分區(qū)。而且，出行工具相對比較單一，缺乏有效的替代產(chǎn)品，制約了乘客在公共交通工具的多元化選擇，導致乘客對傳統(tǒng)的公共交通依賴度很深。如果遇到這個城市的夏季，驕陽似火，氣溫隨時在40度以上，乘客的內(nèi)心是有多崩潰，這些都加劇了城市和乘客對公共交通優(yōu)化的迫切心態(tài)。

四、公交出行便利性改進建議

城市公共交通是重大的城市管理課題，未來持續(xù)進行滿意度研究具有重要的意義，但在提供對策時不能以單一目標為導向，需要同步考慮城市的整體融合和平衡?；诖?，筆者對未來公交出行便利性提出以下改進建議：

（一）早晚高峰期公交優(yōu)先。設(shè)置公交優(yōu)先道，在高峰時段即使沒有增加公交車班次，也能縮短乘客等車時間，一定程度上保證公交車的暢通，緩解擁堵情況，提高乘客滿意度。

（二）積極探索和引入其他公共交通工具，或提供多元化的定制公交出行計劃。隨著科技和商業(yè)的快速發(fā)展，在公眾出行的模式上可以引入更多元的工具和模式，同時可以嘗試公共購買的方式，降低乘客的出行成本。

（三）持續(xù)優(yōu)化換乘站點。這是一種相對能從根本上緩解出行問題的措施。建議按照同站至少有1趟公交的換乘替代班次以及核心區(qū)域5個站點內(nèi)有軌道交通接駁，緩解出行焦慮感和等待時間。當然這對整個城市規(guī)劃和公交線路設(shè)計師提出了很高的要求。

（四）在滿意度調(diào)研中，可以針對出行便利性進行專項調(diào)研和分析，進一步優(yōu)化測量指標。例如，可以建議減少其他高于平均分值的指標，將滿意度偏低的指標進一步細分，這樣有利于更準確的進行測量。

（五）在滿意度測算中可以加入NPSi（凈推薦值）、公交分擔率ii等多維度的測量方法，對公交出行的滿意度和細分人群做更精準和更深入的剖析。

注釋：

i NPS（Net Promoter Score），凈推薦值，又稱凈促進者得分，亦可稱口碑，是一種計量某個客戶將會向其他人推薦某個企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。

ii 公共交通分擔率簡稱公交分擔率，指城市居民出行方式中選擇公共交通（包括常規(guī)公交和軌道交通）的出行量占總出行量的比率，這個指標是衡量公共交通發(fā)展、城市交通結(jié)構(gòu)合理性的重要指標。

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