電子商務中客戶關系管理工作探析

張乃文 吳筱

【摘 要】目前，我國信息時代高速發(fā)展，也給社會就業(yè)問題帶來了很大的影響。為了適應社會崗位需求，各高職學校在專業(yè)課程的設立上越來越多樣化，其中客戶關系管理課程在這種環(huán)境下應運而生?？蛻絷P系管理課程是電子商務專業(yè)的核心技能課程，與電子商務創(chuàng)業(yè)緊密相連，隨著我國教育改革的實行，各高職學校更注重學生的素質(zhì)教育和培養(yǎng)適合社會工作的實用型人才。為了更好地提高學生的工作技能，滿足學生的就業(yè)需求，高職學校客戶管理關系課程的教學改革勢在必行，以尋求更適應電子商務創(chuàng)業(yè)背景下的教學模式，更好地提高學習興趣和效率，培養(yǎng)學生的專業(yè)技能，提升學生的創(chuàng)業(yè)能力，促進社會發(fā)展。文中主要分析了電子商務中客戶關系管理工作的相關內(nèi)容。

【關鍵詞】電子商務；客戶關系；管理工作；分析

隨著信息技術的發(fā)展，多種多樣、來源廣泛的數(shù)據(jù)以不同形式飛速增長和積累。這些數(shù)據(jù)數(shù)量巨大，種類各異。在大數(shù)據(jù)時代中，如何從客戶信息挖掘價值，升級已有客戶關系管理模型，是一個全新的話題。具體而言，大數(shù)據(jù)的出現(xiàn)，提高了各種信息的復雜度，數(shù)據(jù)體量和產(chǎn)生速度，但同時也提高了每一個客戶的信息精準度。對于現(xiàn)在的許多企業(yè)尤其是在網(wǎng)絡上進行交易的電子商務企業(yè)，數(shù)據(jù)分析和信息獲取對其具有重要的商業(yè)意義。

一、客戶關系的相關分析

（一）客戶關系管理概述

客戶關系管理，即是企業(yè)為提高自身核心競爭力，利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡信息技術協(xié)調(diào)企業(yè)和客戶間的利益關系，企業(yè)向客戶提供個性化服務的交互過程，簡而言之，就是企業(yè)從自身利益出發(fā)，追求企業(yè)和客戶共贏的過程?？蛻絷P系管理的目標是開發(fā)新客戶，維系老客戶，繼而發(fā)展為忠誠客戶。在當前激烈的市場競爭中，企業(yè)需要重視客戶關系管理在企業(yè)市場營銷中的價值。

（二）客戶關系管理的重要性

第一，客戶關系管理可以提高企業(yè)市場營銷的盈利能力。良好的客戶關系管理可以使企業(yè)全面掌握客戶的信息，包括客戶的反饋意見、個性化需求以及消費偏好等，有利于企業(yè)改進產(chǎn)品和服務，間接促進企業(yè)的銷售達成。另外，客戶關系管理還有利于企業(yè)降低自身的交易成本和客戶開發(fā)成本，因為企業(yè)不僅維系了原有的老客戶，形成忠誠客戶，還可以利用這些忠誠客戶去開拓潛在的客戶市場，從而壯大客戶群，穩(wěn)定的客戶群對于企業(yè)來說也是一筆十分可貴的資源，也是企業(yè)長期盈利能力。

第二，客戶關系管理可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位。客戶關系管理還可以穩(wěn)固企業(yè)市場營銷的優(yōu)勢地位，因為企業(yè)在市場上的競爭，歸根到底都是對客戶的爭奪，市場是有限的，客戶資源也是有限的，但是企業(yè)的市場營銷目標是搶占更多的客戶資源。在買方市場的大環(huán)境下，客戶的選擇很多，這就導致企業(yè)的市場營銷難度越來越高，企業(yè)要想保持在市場上的營銷優(yōu)勢更是難上加難。通過良好的客戶關系管理可以利用忠誠客戶的反饋制定更符合消費者需求的市場營銷戰(zhàn)略，還可以通過忠誠客戶的口碑營銷持久有效地占領原有市場繼而開發(fā)潛在市場。當代社會網(wǎng)絡信息和自媒體發(fā)達，并且新興的消費者也傾向于在自己的生活圈推薦自己滿意的產(chǎn)品和服務，這都有利于企業(yè)穩(wěn)固自身市場營銷的優(yōu)勢地位。

二、電子商務中客戶關系管理工作分析

（一）不斷開拓新市場，吸引新客戶

在電子商務迅速發(fā)展的情況下，商品的多樣化和豐富化使客戶選擇商品的負擔逐漸增加。因此，企業(yè)在了解客戶在做什么、在想什么的情況下，應該引導客戶接下來應該做什么。同時利用當前先進的信息技術來對市場進行分析和預測，以不同的角度對市場上的產(chǎn)品、服務、客戶需求進行分析和整理，將這些數(shù)據(jù)提供給企業(yè)，并分析客戶的分布和需求趨勢，進而利用這些準確的數(shù)據(jù)來對市場進行進一步的拓展，吸引新客戶進入。

（二）加強校企合作

在教學過程中可以邀請行業(yè)內(nèi)的能工巧匠到校給學生們講解企業(yè)文化，職場經(jīng)驗等，或者讓學生進入與所學專業(yè)一致或相近的企業(yè)實習，提前感受一下實際的企業(yè)文化，在學生的實習過程中不斷地提升學生職業(yè)素養(yǎng)與從業(yè)能力。校企合作多種多樣，例如曾經(jīng)有保險行業(yè)的工作人員帶領專業(yè)團隊進駐我校一個月，教授我校學生電話營銷的技巧，在電話溝通中學會客戶關系處理的方式，鍛煉了我校學生在客戶關系管理方面的實際操作能力。

（三）電子商務中客戶關系的教學改革

第一，把課程學習內(nèi)容與企業(yè)崗位任務聯(lián)系起來，構成與社會發(fā)展相同步的教學體系。讓學生體會到企業(yè)的運作模式，認識到自己在流程中所處的位置和應負責的工作，培養(yǎng)學生具備初步的流程分析和設計能力。第二，教師要及時更新最新的客戶關系管理的案例，結(jié)合本節(jié)課的實際教學內(nèi)容選擇與之相符合的案例讓學生進行分析，將學生放到了主體位置上，并通過虛擬場景的模擬來培養(yǎng)學生分析問題、解決問題的能力。課堂上的熱烈討論不僅可以活躍課堂氣氛還能使學生們積極參與到討論中，激發(fā)學生們的學習興趣，鍛煉學生的專業(yè)技能。第三，培養(yǎng)學生獨立解決問題的能力，樹立學生要有知識儲備的觀念。在應試教育模式下，學生動手能力不強，解決實際問題能力較弱，這種狀況必須改變，一定要培養(yǎng)學生解決實際問題的能力，增加學生的知識儲備，使得學生在遇到問題能夠獨立思考，尋求解決問題的辦法。第四，鼓勵學生接觸社會。學生知識儲備達到一定的水平，積極的鼓勵學生多接觸社會、了解社會，讓學生在社會這個大學堂中能夠自主地學習，從實踐鍛煉中全面提升學生的綜合能力。

（四）提高客戶的滿意度

在電子商務的活動中，客戶關系管理工作的目標是通過提高客戶的滿意度來吸引更多新客戶和留住更多的客戶。因此，企業(yè)可以通過建立網(wǎng)絡交流社區(qū)或者平臺、全天候的在線客服等方法來構建出一種客戶主動進行溝通的交流形式，這樣可以充分的收集客戶真實的需求，在客戶真實的需求的基礎上進行有針對地整理和規(guī)劃，減少企業(yè)整理和分析客戶需求的成本，間接的提高企業(yè)的利潤。

（五）提高客戶關系管理人員的綜合素質(zhì)

電子商務中所運用的技術都是當前最新的技術，因此，在進行客戶關系管理工作時，需要有可以掌握最新技術的人員來進行管理，這就需要提高管理人員的綜合素質(zhì)。企業(yè)可以通過定期培訓、定期考察等方法來提升和監(jiān)督管理人員的綜合素質(zhì)。在培訓過程中，要著重對管理人員掌握當前最新的電子商務技術的程度進行培養(yǎng)，再結(jié)合其他方面的培訓，提高管理人員的綜合素質(zhì)。

（六）優(yōu)化服務客戶的流程

電子商務環(huán)境下的客戶關系管理是一種服務于全過程的工作，因此，優(yōu)化服務過程也是維護客戶關系的重要手段。企業(yè)在整個服務的流程中，可以在產(chǎn)品或服務的售前、售中以及售后的服務中進行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考慮客戶的意見來對產(chǎn)品進行改動，在售后可以及時的接收客戶的意見，并且予以快速解決。

三、結(jié)語

綜上所述，電子商務創(chuàng)業(yè)背景下客戶關系管理課程教學應該尋求更適合學生全面發(fā)展的教學方法，以此能夠真正適應現(xiàn)在社會上電子商務人才的需求?？蛻絷P系管理課程的改革不僅要加深學生的理論知識，更要注重學生的實踐應用。改革過程中各高職學校要注意充分的溝通交流，共同制定順應社會發(fā)展潮流的教學大綱，更好地提高教學質(zhì)量，提升學生的專業(yè)技能，促進學生的應用實踐能力，為以后的就業(yè)打下堅實基礎，實現(xiàn)社會的可持續(xù)發(fā)展。

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