歐派違約“櫥柜套餐”定金返還一波三折

雷玄

定金在《擔(dān)保法》上是債的一種擔(dān)保方式，在《合同法》上是承擔(dān)違約責(zé)任形式之一，其基本法律性質(zhì)是違約定金，并具有擔(dān)保合同履行的性質(zhì)。

“定金”的作用有兩種情形：1、合同正常履行時(shí)，定金充作價(jià)款或由交付方收回；2、合同不履行時(shí)，適用定金罰則：即交付方違約的，無(wú)權(quán)收回；接受方違約的，應(yīng)雙倍返還。

下面兩個(gè)投訴案例，就是關(guān)于消費(fèi)者繳納定金后出現(xiàn)的問(wèn)題。

價(jià)格報(bào)錯(cuò) 定金返還

去年8月19日，黑龍江哈爾濱的沈先生通過(guò)當(dāng)?shù)氐臍W派實(shí)體店面定制了櫥柜套餐，并繳納了5000元定金?！皩?dǎo)購(gòu)說(shuō)得很明確，參加店里活動(dòng)，套餐總金額9900元?！?月，設(shè)計(jì)師上門(mén)測(cè)量尺寸，沈先生被告知“無(wú)此活動(dòng)，銷(xiāo)售介紹錯(cuò)套餐，價(jià)格報(bào)錯(cuò)，返還5000元定金”。

沈先生原本想，已經(jīng)測(cè)量了尺寸，就打算在這個(gè)店面進(jìn)行訂購(gòu)，但發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購(gòu)?fù)说奶撞鸵呀?jīng)變成了1.4萬(wàn)元，兩者差距近五千元。

既然對(duì)方說(shuō)價(jià)格錯(cuò)誤，沈先生就拿出定金收據(jù)準(zhǔn)備全額退還，但他卻發(fā)現(xiàn)，依照收據(jù)上的明文規(guī)定，“這屬于供貨商原因，我有權(quán)主張按約定雙倍返還”。

9月11日沈先生投訴稱(chēng)，他在歐派制定的櫥柜套餐被告知“無(wú)此活動(dòng)，價(jià)格報(bào)錯(cuò)，返還5000元定金”。沈先生不認(rèn)可哈爾濱店給出的“原定金返還”唯一方案，希望有個(gè)說(shuō)法，“我不是非得雙倍賠付，需要對(duì)方給出合適理由”。

依照沈先生出示的《歐派家居集團(tuán)股份有限公司定金/預(yù)收款收據(jù)》顧客聯(lián)，第一條寫(xiě)明：“定金是約束買(mǎi)賣(mài)雙方的，如供貨商違約，應(yīng)將定金雙倍返還顧客；如顧客違約，定金不予以退還”。他認(rèn)為，歐派家居應(yīng)該雙倍返還。

退單原因：“員工經(jīng)驗(yàn)不足”

期間，沈先生與該門(mén)店進(jìn)行協(xié)商，當(dāng)時(shí)的導(dǎo)購(gòu)人員三次打電話給沈先生，稱(chēng)“如果罰錢(qián)，就會(huì)扣導(dǎo)購(gòu)的工資”。沈先生同情導(dǎo)購(gòu)人員，但也期待歐派能夠給自己一個(gè)說(shuō)法，“我給總部打了兩次400電話，最后都是哈爾濱門(mén)店的店長(zhǎng)回復(fù)的，主要是說(shuō)，員工素質(zhì)問(wèn)題，經(jīng)驗(yàn)不足。”店長(zhǎng)段經(jīng)理告知沈先生的具體流程為“退還5000元定金費(fèi)用，需要周期7-10天，并將定金條退還門(mén)店”。

記者聯(lián)系哈爾濱門(mén)店段經(jīng)理，被告知“沈先生的情況，具體情況她也不清楚，總部已經(jīng)給出方案”。至于為何出現(xiàn)退單的情況，段經(jīng)理說(shuō)，“具體也不是很清楚，需要聯(lián)系消費(fèi)者本人，與之進(jìn)行核實(shí)?！?/p>

經(jīng)過(guò)這次裝修經(jīng)歷，對(duì)比了這次裝修中的其他幾個(gè)家居產(chǎn)品品牌：方太、老板、海爾等，沈先生感慨道，“哈爾濱區(qū)域的櫥柜定金大部分都是1000元，總部活動(dòng)要收5000元。我覺(jué)得，歐派是一線品牌的收費(fèi)，提供的卻是三線品牌的服務(wù)?！?/p>

在售后方面，沈先生說(shuō)歐派哈爾濱分公司當(dāng)時(shí)態(tài)度十分強(qiáng)硬，只有“退定金”一個(gè)方案。沈先生說(shuō)，“此次投訴，目的不是非要?dú)W派一定賠違約金，像這樣的企業(yè)沒(méi)有契約精神，就是想通過(guò)這個(gè)平臺(tái)告訴其他消費(fèi)者，以后購(gòu)買(mǎi)歐派時(shí)一定要注意，對(duì)一家沒(méi)有信譽(yù)而言的企業(yè)，以后又能有多長(zhǎng)的道路？”

9月13日，雙方經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，沈先生接到歐派家居總部的電話，告知“可按照之前的合約套餐計(jì)費(fèi)，具體等待哈爾濱分公司的回復(fù)”。

截至記者發(fā)稿，沈先生家的定制櫥柜已經(jīng)初步完工，“按照最初承諾的價(jià)位進(jìn)行的，目前只差一個(gè)弄錯(cuò)的部件需重新發(fā)貨，后期交流都很順利?！?h3>“超級(jí)家裝節(jié)”套餐價(jià)有貓膩

福建漳州的張先生去年6月25日在云霄縣歐派門(mén)店繳納了3000元定金，參加“6.25超級(jí)家裝節(jié)”活動(dòng)。張先生與愛(ài)人這對(duì)80后夫妻，看中的是歐派當(dāng)天給出的優(yōu)惠，抽油煙機(jī)和爐灶的“套餐價(jià)格”2980元。

“專(zhuān)門(mén)問(wèn)過(guò)門(mén)店的銷(xiāo)售人員，如果對(duì)櫥柜等定制柜體不滿意，是否可以享有套餐價(jià)格，銷(xiāo)售人員回復(fù)的是，即使不訂購(gòu)櫥柜，也可以購(gòu)買(mǎi)店內(nèi)活動(dòng)期間的所有產(chǎn)品”，張先生愛(ài)人說(shuō)，“當(dāng)時(shí)顧忌歐派的櫥柜價(jià)位，與銷(xiāo)售人員進(jìn)行了確認(rèn)”。張先生定制了3米的櫥柜，“我不清楚店面銷(xiāo)售員如果計(jì)算的，但是歐派家的櫥柜比其他店家就是貴了不少，我們覺(jué)得價(jià)格有些高?！?/p>

張先生說(shuō)，“我們準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)‘嘉年華系列套餐中價(jià)格為2980元的油煙機(jī)和爐灶，但商家說(shuō)這個(gè)套餐要購(gòu)買(mǎi)櫥柜才能購(gòu)買(mǎi)?！币簿褪钦f(shuō)，張先生如果需要購(gòu)買(mǎi)這個(gè)套餐價(jià)格，需花費(fèi)1萬(wàn)多訂購(gòu)櫥柜。

拖至8月中旬，張先生被告知3000元定金無(wú)法退還?！爱?dāng)時(shí)交付定金后，歐派門(mén)店還送了一個(gè)兒童枕和清潔劑”，張先生夫婦主張維權(quán)，一周后，歐派與張先生進(jìn)行協(xié)商，實(shí)際退還2500元，“扣除了500元，說(shuō)是贈(zèng)品的金額，我覺(jué)得，也就二三百?！睆埾壬X(jué)得自己受到了商家欺騙，但協(xié)商時(shí)間近兩個(gè)月，“時(shí)間夠長(zhǎng)了，沒(méi)辦法只能這樣處理了”。

定金類(lèi)投訴訴求占該品牌的三成

沈先生、張先生的事情并非個(gè)案，曾有多名消費(fèi)者向記者反映，交定金前，櫥柜的設(shè)計(jì)師會(huì)給出一個(gè)很低的價(jià)格，一旦交了定金，商家就會(huì)“漲價(jià)”。

數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到家裝家居類(lèi)投訴2074例。其中定金問(wèn)題達(dá)到279例，主要涉及裝修套餐以及櫥柜、沙發(fā)等定制類(lèi)產(chǎn)品居多，這類(lèi)消費(fèi)投訴占家裝家居行業(yè)消費(fèi)投訴的13.5%。

根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于歐派家居品牌，2017年該平臺(tái)涉及產(chǎn)品類(lèi)投訴有定制櫥柜、衣柜等，其中，定制櫥柜產(chǎn)品品類(lèi)的問(wèn)題相對(duì)集中，占總投訴量的52%；涉及消費(fèi)投訴的16個(gè)省市區(qū)域里，廣東省消費(fèi)投訴占據(jù)第一位，占總投訴量的33%；涉及安裝類(lèi)問(wèn)題投訴位居第一位，占總投訴量的48%；涉及定金類(lèi)的消費(fèi)投訴，占總投訴量的30%；消費(fèi)者投訴中，換貨、賠償、提供服務(wù)、退貨退款等，消費(fèi)者提出要求賠償?shù)恼紦?jù)33%。

業(yè)內(nèi)人士表示，繳納定金，是定制家具類(lèi)產(chǎn)品的通行做法。為了爭(zhēng)得客戶的“流量”，商家常常會(huì)利用優(yōu)惠、折扣、返券或者禮品贈(zèng)送的方式吸引消費(fèi)者，在消費(fèi)者做出決策的階段，即使因?yàn)樯唐贰皾q價(jià)”，或是出現(xiàn)消費(fèi)者退訂選擇其他同類(lèi)產(chǎn)品的情況，商家也會(huì)賺到一兩千元的定金。所以，消費(fèi)者交定金一定要謹(jǐn)慎，最好量完尺寸后再交付定金，繳納定金時(shí)，消費(fèi)者一定事先看清楚與商家的約定條款。