為乘客安全抵達提供基本保障

辛省志

浙江樂清少女被害案發(fā)生3天后，國家發(fā)改委網(wǎng)站于2018年8月27日發(fā)布了一份由國家發(fā)改委、交通部、公安部聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于開展交通出行領(lǐng)域嚴重失信行為專項治理工作的通知》，要求在交通出行領(lǐng)域開展嚴重失信行為專項治理。這份通知簽發(fā)于8月8日，在這個節(jié)點公布出來，或許意味著專項治理的力度將加大。

通知說，目前中國交通出行領(lǐng)域的誠信水平、市場秩序與人民群眾的需要還有一定差距?？瓦\車輛超員、超速，出租汽車拒載、甩客、無證經(jīng)營，擾亂鐵路、民航、水路運輸秩序等各類失信行為仍不同程度地存在。通知表示，專項治理第一階段的治理對象范圍為具有嚴重失信行為的道路、水路客運企業(yè)、城市出租企業(yè)（含巡游和網(wǎng)約出租）和鐵路、民航旅客。第二階段則將針對具有嚴重失信行為的道路客運駕駛?cè)?、出租汽車駕駛?cè)恕?/p>

因為短期內(nèi)連續(xù)發(fā)生2起惡性刑事案件而成為關(guān)注焦點的滴滴，就撞在了這一文件的槍口上，如何治理、如何整頓，一定會成為公眾關(guān)注的焦點。從網(wǎng)友曝光的情況看，滴滴無論是順風(fēng)車還是快車專車，都存在司機不誠信、騷擾乘客等諸多問題，但滴滴對乘客的投訴處理不力。據(jù)媒體曝光，滴滴為了節(jié)省成本而將客戶服務(wù)外包，但是又沒有給外包客服人員足夠的權(quán)限，整個客服機制導(dǎo)致滴滴的客服效率低下，甚至在涉及人身安全的問題上也動作遲緩。正是這些漏洞，才使得少數(shù)不法分子有了可乘之機。

此外，根據(jù)現(xiàn)行網(wǎng)約車管理辦法，網(wǎng)約車公司需要在開展服務(wù)的公司分別取得網(wǎng)約車經(jīng)營許可，但目前滴滴公司在很多城市還沒有取得許可就上線運營。在近期各地相關(guān)部門密集約談滴滴時，都要求滴滴盡快取得許可，依法依規(guī)經(jīng)營。

當然，存在問題的絕不僅僅是滴滴。在很多城市，出租車司機拒載、繞路、任意加價，都是乘客投訴的重點。出租車司機嚴重傷害乘客的惡性刑事案件也時有發(fā)生。2017年3月，青島一對母子因車費與出租車司機發(fā)生口角，被司機殘忍殺害，被害幼童年僅5歲。據(jù)媒體報道，當?shù)爻鲎廛囁緳C稱，案發(fā)地是當?shù)爻鲎馑緳C“教訓(xùn)”乘客常去的地方?！敖逃?xùn)”乘客的事情不是發(fā)生一次兩次了，肯定會有人投訴，但是出租車公司沒有認真處理，最終導(dǎo)致悲劇發(fā)生。而事發(fā)后，出租車司機所在出租公司并未主動做出任何形式的道歉說明和補償，并明確拒絕做出任何賠償。

能夠安全舒心地抵達目的地，是每個出行乘客最基本的要求，理應(yīng)得到滿足。如果企業(yè)只追求快速發(fā)展，而忽略用戶體驗，甚至漠視用戶安全，這樣的企業(yè)價值觀是可鄙的，也意味著重大的隱患。8月28日，滴滴出行創(chuàng)始人程維、總裁柳青發(fā)布道歉聲明，稱滴滴將不再以規(guī)模和增長作為公司發(fā)展的衡量尺度，而把安全作為核心的考核指標，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜，順風(fēng)車業(yè)務(wù)模式將重新評估，在安全保護措施沒有獲得用戶認可之前，無限期下線。另一家以順風(fēng)車業(yè)務(wù)為主的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，也宣布在23點到次日5點之間，停止服務(wù)。

當然，嚴重威脅生命的惡性刑事案件，在交通出行領(lǐng)域只是偶發(fā)事件，概率很低。但是讓乘客出行不舒心的情況，那就多多了。北京南站出站難的問題，就是乘客出行困境的集中體現(xiàn)。坐了一路高鐵疲憊不堪，坐上出租車要等待的時間甚至比坐高鐵的時間還要長，上車后，出租車司機繞路、不打表漫天要價，誰遇到這樣的事情都舒心不起來。

這次的專項治理適逢其時，更希望對出行領(lǐng)域的治理常態(tài)化，為人們的安全出行提供基本保障。