九省份45家醫(yī)院臨床科室醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張狀況的認(rèn)知分析

高文慧，張新慶，李閃閃，李紅英，蔣 輝

(1.北京市朝陽(yáng)區(qū)疾控中心，北京 100142;2.北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院 人文和社會(huì)科學(xué)學(xué)院，北京 100730;3.蘇州大學(xué)第一醫(yī)院 科技處，蘇州 215006;4.福建醫(yī)科大學(xué)附屬漳州市醫(yī)院 科教科，漳州 363000)

一、引言：關(guān)注臨床科室層面的醫(yī)患關(guān)系問題

醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)內(nèi)涵豐富的概念，也是一種復(fù)雜的人際關(guān)系，歷來(lái)受到臨床倫理學(xué)、醫(yī)學(xué)社會(huì)學(xué)、社會(huì)心理學(xué)、衛(wèi)生法學(xué)等人文社會(huì)科學(xué)的關(guān)注和探究。例如，借助社會(huì)學(xué)調(diào)查獲取第一手的醫(yī)患和諧狀況及影響因素相關(guān)資料，倫理學(xué)會(huì)進(jìn)一步考察醫(yī)患關(guān)系的性質(zhì)、醫(yī)患溝通不暢的誘因，心理學(xué)會(huì)考察患者就醫(yī)前后的心理變化以及醫(yī)患矛盾對(duì)醫(yī)生身心健康的影響，法學(xué)會(huì)探尋減少醫(yī)患糾紛和暴力傷醫(yī)時(shí)間發(fā)生率的司法途徑。[1-3]。20世紀(jì)90年代以來(lái)對(duì)醫(yī)患關(guān)系的跨學(xué)科研究的確有助于把控醫(yī)患關(guān)系的全貌，但新時(shí)代伴隨著社會(huì)主要矛盾的轉(zhuǎn)變，學(xué)界要系統(tǒng)地深入到臨床科室內(nèi)部，從微觀層面對(duì)醫(yī)患不和諧、沖突乃至矛盾做深刻解讀，推進(jìn)公立醫(yī)院改革乃至健康中國(guó)建設(shè)的順利實(shí)施，增進(jìn)醫(yī)務(wù)人員及廣大患者的獲得感。

事實(shí)上，西方學(xué)者對(duì)臨床科室(如：外科、麻醉科)層面的醫(yī)患關(guān)系有豐碩的研究成果[4-5]。急診、兒科乃醫(yī)患關(guān)系最為緊張的臨床科室，針對(duì)這些科室的暴力傷醫(yī)事件頻頻發(fā)生。[6-7]106不過(guò)，在我國(guó)，以不同類型醫(yī)院的臨床科室為對(duì)象，借助經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)系統(tǒng)考察醫(yī)患關(guān)系的研究仍十分欠缺。例如，盡管我國(guó)醫(yī)患溝通研究發(fā)文量快速增長(zhǎng)，但考察具體臨床科室內(nèi)醫(yī)患溝通狀況的研究卻很少見[8]。本文將依據(jù)一項(xiàng)全國(guó)性問卷調(diào)查結(jié)果，回答如下問題：不同類型臨床科室的醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張狀況及誘因的認(rèn)知是否存在差異性？對(duì)這些問題的回答有助于深挖誘發(fā)醫(yī)患矛盾的真正根源，為不同類型臨床科室構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供個(gè)性化建議。

二、 調(diào)查結(jié)果

(一)基本信息

受到中國(guó)科協(xié)調(diào)研宣傳部的委托，2017年8月至9月，課題組開展了面向全國(guó)9省份的45家醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員、管理人員和患者問卷調(diào)查，被調(diào)查省份包括北京、遼寧、陜西、廣西、河南、廣東、江蘇、寧夏和四川等?；厥沼行пt(yī)務(wù)人員問卷11771份，回收率為90.4%。本次調(diào)查的醫(yī)生5316人，占45.2%；護(hù)士4626人，占39.3%；醫(yī)技人員1089人，占9.3%；管理人員740人，占6.3%。在被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員中，男性占29.9%，女性占70.1%。年齡在25歲以下的占10.7%，25～34歲的占49.0%，35～44歲的占26.1%，45歲及以上的占14.2%。學(xué)歷為大專及以下的占21.4%，本科學(xué)歷的占58.8%，研究生學(xué)歷的占19.8%。技術(shù)職稱為初級(jí)的占42.9%，中級(jí)職稱的占35.3%，高級(jí)職稱的占16.3%，未定級(jí)的占5.5%。國(guó)家衛(wèi)計(jì)委直屬或省屬三甲綜合醫(yī)院占27.2%，市(區(qū))屬綜合醫(yī)院占39.1%，縣人民醫(yī)院占17.0%，公立中醫(yī)醫(yī)院占9.1%，民營(yíng)醫(yī)院占7.7%。大外科的醫(yī)務(wù)人員占20.8%，大內(nèi)科的占16.3%，婦產(chǎn)科和兒科分別占7.7%和4.7%，急診科和麻醉科分別占6.3%和9.0%，其他臨床科室占18.0%，醫(yī)技科室占11.2%，管理科室占6.2%。具體數(shù)據(jù)見表1。

表1 被調(diào)查醫(yī)務(wù)人員的科室分布

(二)不同臨床科室醫(yī)患關(guān)系緊張狀況總體評(píng)價(jià)

1.八成醫(yī)務(wù)人員稱當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系緊張

調(diào)查顯示：41.7%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系很緊張,38.9%的人認(rèn)為緊張，二者合計(jì)占了八成，而感到當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系一般或和諧的分別占17.1%和2.2%。82.8%的男性醫(yī)務(wù)人員稱醫(yī)患關(guān)系緊張，女性(79.7%)有接近的回答。年齡在25～34歲和35～44歲之間的醫(yī)務(wù)人員感受到的醫(yī)患關(guān)系最緊張，分別83.3%和82.8%，高于25歲以下者(71.5%)和年齡在55歲以上(68.9%)的水平。本科學(xué)歷和研究生學(xué)歷者感到的醫(yī)患緊張的比例分別為82.4%和83.4%，高出大專及以下者約10個(gè)百分點(diǎn)。醫(yī)護(hù)人員、醫(yī)技人員和管理人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張狀況的判斷有差異(P<0.01)。醫(yī)生群體中，認(rèn)為醫(yī)患關(guān)系較為緊張的占71.5%，護(hù)士中為79.3%，醫(yī)技人員和管理人員分別為74.0%和67.4%。

在科室分布方面，急診科和麻醉科醫(yī)務(wù)人員感受到的醫(yī)患關(guān)系緊張狀況最強(qiáng)烈，分別占到86.0%和86.1%，其次為兒科、大外科和大內(nèi)科，這些科室醫(yī)務(wù)人員的回答也超過(guò)了八成。在大外科和大內(nèi)科的醫(yī)務(wù)人員中，分別有85.5%和85.2%的醫(yī)生稱醫(yī)患關(guān)系緊張，這兩個(gè)科室其他醫(yī)務(wù)人員的回答水平均不超過(guò)八成。相對(duì)而言，管理科室中僅有69.9%的人感到醫(yī)患關(guān)系緊張。數(shù)據(jù)見表2。

2.針對(duì)醫(yī)務(wù)人員的暴力行為頻發(fā)

調(diào)查顯示：三成(31.9%)的醫(yī)務(wù)人員稱去年未被患者辱罵過(guò)，39.7%的人被辱罵過(guò)1～2次，28.4%的人被辱罵過(guò)3次及以上。72.3%的男性醫(yī)務(wù)人員遭受患者辱罵過(guò)，比女性高6個(gè)百分點(diǎn)，兩成的男性遭受4次及以上的語(yǔ)言侮辱。年齡在25～34歲和35～44歲的人中，遭受患者辱罵的分別占70.4%和69.6%。醫(yī)務(wù)人員學(xué)歷越高，遭受患者辱罵的比例越高，大專及以下人中占60.6%，本科學(xué)歷為69.7%，而研究生學(xué)歷者中占71.6%。醫(yī)生遭受患者辱罵的比例最高，占72.2%，其次是護(hù)士(67.6%)，而非臨床科室的醫(yī)技人員和管理人員中均占五成多。醫(yī)生群體中遭受3次及以上語(yǔ)言侮辱的竟然達(dá)到31.0%?？h人民醫(yī)院和衛(wèi)計(jì)委直屬或省屬綜合醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員遭受患方的比例最高，分別為71.2%和70.2%。急診科醫(yī)務(wù)人員遭受患方語(yǔ)言辱罵的比例最高，占82.6%，其中遭受語(yǔ)言侮辱4次及以上的超過(guò)三分之一(34.1%)；其次為大外科(75.7%)、大內(nèi)科(74.2%)和兒科(71.1%)等。這些科室醫(yī)務(wù)人員比其他臨床科室遭受語(yǔ)言侮辱的比例高10個(gè)百分點(diǎn)。

表2不同臨床科室醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張狀況的差異性判斷

n(%)

組別緊張一般和諧合計(jì)HP大外科2012(82.3)379(15.5)54(2.2)2445(100.0)大內(nèi)科1570(81.9)308(16.1)40(2.1)1918(100.0)婦產(chǎn)科714(79.2)161(17.8)27(3.0)902(100.0)兒科448(81.5)88(16.0)14(2.5)550(100.0)急診633(86.0)92(12.5)11(1.5)736(100.0)5491.4120.000麻醉科909(86.1)138(13.1)9(0.9)1056(100.0)其他臨床科室1661(78.7)400(19.0)49(2.3)2110(100.0)醫(yī)技科室1030(78.1)253(19.2)36(2.7)1319(100.0)管理科室508(69.9)189(26.0)30(4.1)727(100.0)合計(jì)9485(80.6)2008(17.1)270(2.3)11763(100.0)

調(diào)查顯示：9.2%的人稱自己在去年與患者發(fā)生過(guò)肢體沖突，1.7%稱在3次及以上。16.5%的男性醫(yī)務(wù)人員與患方發(fā)生過(guò)肢體沖突，而女性中為6.9%。年齡在25歲以下及25～34歲之間的醫(yī)務(wù)人員中，與患者發(fā)生肢體沖突的比例最高的分別占10.2%和10.1%，年齡在55歲及以上的人與患方發(fā)生肢體沖突的占6.6%。管理人員和醫(yī)生遭受患者肢體暴力的比例最高，分別占13.0%和11.4%，略高于護(hù)士和醫(yī)技人員的水平。縣人民醫(yī)院和衛(wèi)計(jì)委直屬或省屬綜合醫(yī)院的的比例略高，分別為10.5%和10.9%。在大外科和大內(nèi)科的醫(yī)務(wù)人員中，分別有79.2%和79.31%的醫(yī)生稱去年遭受患方語(yǔ)言辱罵，分別有20.5%和24.2%的人去年遭受4次及以上的語(yǔ)言辱罵。這兩項(xiàng)指標(biāo)均高于各自科室內(nèi)其他醫(yī)務(wù)人員的水平。在大外科和大內(nèi)科的醫(yī)務(wù)人員中，分別有10.9%和19.8%的醫(yī)生稱去年與患者發(fā)生肢體沖突，后者比前者高了9個(gè)百分點(diǎn)。見表3和表4。

表3 不同類型科室醫(yī)務(wù)人員遭受語(yǔ)言辱罵狀況 n(%)

表4 不同類型科室醫(yī)務(wù)人員遭受肢體沖突狀況 n(%)

(三)不同臨床科室醫(yī)患關(guān)系緊張狀況差異性誘因

醫(yī)患關(guān)系和諧狀況受到醫(yī)療體制、執(zhí)業(yè)條件、政策法規(guī)、媒體輿論、社會(huì)文化等諸多因素影響。這些復(fù)雜的因素又影響著醫(yī)院臨床科室的醫(yī)患關(guān)系狀況。

1.醫(yī)務(wù)人員的總體回答

調(diào)查顯示：89.8%的醫(yī)務(wù)人員稱“醫(yī)患溝通不暢”是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的主因，排在第二、三位的分別是“醫(yī)學(xué)局限性”(64.2%)和“工作壓力大”(60.0%),而選擇“多開藥、多檢查”“服務(wù)態(tài)度差”的均不超過(guò)三成。女性中，91.0%稱“醫(yī)患溝通不暢”是首因，比男性高4個(gè)百分點(diǎn)；而男性中稱“醫(yī)學(xué)局限性”為首因的占70.7%，比女性9個(gè)百分點(diǎn)。年齡越高，越感到“醫(yī)患溝通不暢”“漏診、誤診”和“醫(yī)學(xué)局限性”是首因。研究生學(xué)歷者中，77.5%的人稱“醫(yī)學(xué)局限性”是首因，而大專及以下者中僅為53.8%;研究生學(xué)歷者中，64.9%的人稱“工作壓力大”是首因，而大專及以下者中僅為55.0%;學(xué)歷在大專及以下者中，分別有39.5%和31.0%的人稱“多開藥或多檢查”和“漏診、誤診”為首因，高出研究生學(xué)歷者10多個(gè)百分點(diǎn)。

2.醫(yī)護(hù)人員視“溝通不暢”和“工作壓力大”為醫(yī)患關(guān)系緊張首因

醫(yī)務(wù)人員中選擇“醫(yī)患溝通不暢”的比例最高，接近九成，其中護(hù)士達(dá)91.4%。醫(yī)護(hù)人員直接面對(duì)患者及家屬的各種問題，加之工作強(qiáng)度大，難以有足夠的時(shí)間去解答患者疑問，因而感到溝通不順暢。超過(guò)六成的醫(yī)護(hù)人員把“工作壓力大”視為首因，排在第二位。主要原因是醫(yī)生和護(hù)士處于超負(fù)荷狀態(tài)，且直接面對(duì)病人，責(zé)任大、風(fēng)險(xiǎn)高，極易引起身心疲憊、職業(yè)倦怠和服務(wù)態(tài)度不佳，引發(fā)患者不滿。醫(yī)護(hù)人員和管理人員的看法有顯著差別。盡管僅有20.7%的醫(yī)生和27.4%的護(hù)士把“服務(wù)態(tài)度差”視為首因，但高達(dá)43.6%管理人員給出同樣的判斷。76.8%的醫(yī)生稱“醫(yī)學(xué)局限性”是首因，但僅有50.3%的管理人員有同感。數(shù)據(jù)見表5。

表5不同類型醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張誘因的差異性認(rèn)知

n(%)

組別醫(yī)生順位護(hù)士順位醫(yī)技人員順位管理人員順位醫(yī)患溝通不暢4705(88.5)14228(91.4)1976(89.6)1652(88.1)1多開藥或多檢查1122(21.1)51716(37.1)4396(36.4)4267(36.1)5漏診、誤診1255(23.6)41244(26.9)6346(31.8)5255(34.5)6醫(yī)學(xué)局限性4083(76.8)22489(53.8)3617(56.7)2372(50.3)2服務(wù)態(tài)度差1100(20.7)61258(27.2)5346(31.8)5323(43.6)4工作壓力大3344(62.9)32822(61.0)2563(51.7)3331(44.7)3其他335(6.3)7102(2.6)723(2.1)620(2.7)7

造成醫(yī)生與管理人員的認(rèn)知差異的原因是多方面的。首先，醫(yī)生具有豐富的專業(yè)知識(shí)，從專業(yè)性來(lái)判斷所開的檢查和藥對(duì)病人的病情都是必要的，因此較少把“多開藥或多檢查”“漏診和誤診”視為首因。醫(yī)生具有更專業(yè)性的醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能且對(duì)疾病診療的現(xiàn)狀及進(jìn)展了解更清楚，對(duì)醫(yī)學(xué)局限性的認(rèn)識(shí)要比其他類型人員更深刻。管理人員認(rèn)為漏診、誤診是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的誘因方面所占比例最高。雖說(shuō)如此，臨床科室醫(yī)護(hù)人員有必要改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、減少漏診和誤診、避免多開藥和多檢查。

3.不同臨床科室的差異性認(rèn)知

調(diào)查顯示：所有臨床科室醫(yī)務(wù)人員均把“醫(yī)患溝通不暢”視為醫(yī)患關(guān)系緊張的首因，其中婦產(chǎn)科和大外科中的選擇比例均超過(guò)九成。39.3%的急診科人員稱“多開藥或多檢查”是首因，其次為醫(yī)技科室(33.1%)和管理科室(33.8%)，而麻醉科、婦產(chǎn)科和兒科相對(duì)較少。大外科和大內(nèi)科的醫(yī)生中稱“多開藥或多檢查”的分別占21.7%和19.1%，而護(hù)士中分別占42.5%和占31.1%，管理人員分別占40.4%和26.9%。大外科“多開藥或多檢查”現(xiàn)象比大內(nèi)科還嚴(yán)重。急診科醫(yī)護(hù)人員中30.0%把“漏診、誤診”視為首因，居臨床科室的首位，大外科(23.8%)和麻醉科(23.6%)最低。急診科醫(yī)護(hù)人員中，60.1%把“醫(yī)學(xué)局限性”視為首因，低于其他臨床科室水平；大內(nèi)科(65.5%)和麻醉科(64.3%)把“工作壓力大”視為首因，高于婦產(chǎn)科(57.3%)和急診科(55.7%)的水平。

表6 不同臨床科室醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)患關(guān)系緊張誘因的差異性認(rèn)知 n(%)

急診科患者對(duì)突發(fā)事件心理準(zhǔn)備不足，對(duì)醫(yī)生的臨床診斷和處理措施等現(xiàn)實(shí)情況告知常會(huì)產(chǎn)生否認(rèn)的應(yīng)激反應(yīng)，對(duì)非預(yù)期或不好的結(jié)果常難接受，甚至因車禍所致不可逆創(chuàng)傷性死亡的病患家屬不去責(zé)怪肇事者而去指責(zé)醫(yī)生未盡責(zé)導(dǎo)致死亡。急診患者要么危急，要么有多處受損或復(fù)合性的、系統(tǒng)性的疾病，急診醫(yī)生為了全面了解病情，往往多做檢查或多開藥。大外科就診患者往往是由內(nèi)科或其他科室轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的，一般都進(jìn)行了比較詳細(xì)的手術(shù)評(píng)估，造成漏診或誤診的可能性較小。大內(nèi)科的患者種類較多且人數(shù)最多，多數(shù)患者出現(xiàn)任何不明癥狀時(shí)會(huì)選擇先大內(nèi)科就診，大內(nèi)科醫(yī)生工作壓力大[9]。婦產(chǎn)科和大外科手術(shù)的風(fēng)險(xiǎn)大，患者對(duì)手術(shù)或診療結(jié)果的不滿意，或因處于心理焦慮，極易造成醫(yī)患關(guān)系緊張[10]。

三、結(jié)論和建議

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要政府衛(wèi)生主管部門、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員、患者及其家屬、社會(huì)團(tuán)體等各方齊心協(xié)力。本文結(jié)合本次調(diào)查結(jié)果從醫(yī)院、科室和醫(yī)務(wù)人員層面談一談緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的幾點(diǎn)具體舉措。

(一)醫(yī)務(wù)人員要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化溝通意識(shí)，提高溝通技能

調(diào)查顯示：誘發(fā)醫(yī)患關(guān)系緊張的首因是“醫(yī)患溝通不暢”。進(jìn)一步的訪談發(fā)現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員又往往把“醫(yī)患溝通不暢”歸咎為工作忙碌、工作壓力大、醫(yī)學(xué)局限性等客觀原因，而忽略了自身的溝通意識(shí)淡薄、溝通能力缺乏、服務(wù)態(tài)度差等主觀原因。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先從自身入手，找準(zhǔn)改善醫(yī)患溝通的切入點(diǎn)。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分應(yīng)用所掌握的醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)，學(xué)科間互相學(xué)習(xí)和幫助，及時(shí)明確診斷患者病情和病情進(jìn)展情況，了解患者、患方意愿，努力與其達(dá)成共識(shí)、共擔(dān)、共享，合力維護(hù)健康、維護(hù)尊嚴(yán)、減輕病痛。醫(yī)院或臨床科室對(duì)新入職的醫(yī)務(wù)人員開展專項(xiàng)醫(yī)患溝通技能培訓(xùn)，應(yīng)列為必修課及準(zhǔn)入性的考核指標(biāo)。臨床科室主任應(yīng)結(jié)合臨床工作，將醫(yī)療糾紛及臨床抉擇的培訓(xùn)課程作為其長(zhǎng)期參加的繼續(xù)教育研討項(xiàng)目。醫(yī)院可完善醫(yī)患關(guān)系管理組織架構(gòu)，設(shè)立醫(yī)患關(guān)系管理委員會(huì)、投訴管理辦公室，引導(dǎo)患者合法組織病友俱樂部、患者權(quán)益維護(hù)協(xié)會(huì)、門診志愿服務(wù)義工隊(duì)等，從職能管理的角度加強(qiáng)醫(yī)患溝通渠道，改善醫(yī)患關(guān)系。

(二)患者及其家屬要尊重醫(yī)務(wù)人員，理解醫(yī)學(xué)局限性，履行相關(guān)義務(wù)，倡導(dǎo)文明就醫(yī)

醫(yī)患和諧關(guān)系的構(gòu)建需要醫(yī)方與患方共同參與，醫(yī)患雙方應(yīng)多換位思考。醫(yī)務(wù)人員在恪守醫(yī)德、認(rèn)真履行職務(wù)行為、與患方溝通的同時(shí)，患方也應(yīng)尊重醫(yī)務(wù)人員、理解其工作特點(diǎn)及醫(yī)學(xué)局限性。臨床科室要不定期組織患者教育活動(dòng)，讓患者及家屬理解疾病病因、現(xiàn)有診療手段的局限性，讓患者明白疾病診療并非普通的商品消費(fèi)行為，患者及其家屬在醫(yī)療活動(dòng)中，有其權(quán)利的同時(shí)也應(yīng)履行相關(guān)義務(wù)，并遵紀(jì)守法?；颊呒捌浼覍賾?yīng)尊重醫(yī)務(wù)人員，避免過(guò)激的暴力行為，應(yīng)遵守醫(yī)院的門診及住院管理有關(guān)規(guī)定，遵守就診秩序，尊重他人的隱私及其他正當(dāng)權(quán)利，盡量理性地接受疾病所帶來(lái)的痛苦和不良后果，爭(zhēng)取配合醫(yī)務(wù)人員完成治療，早日康復(fù)。政府、社會(huì)、媒體、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員及患者等各方應(yīng)積極行動(dòng)，共建醫(yī)患和諧關(guān)系，形成文明守法的社會(huì)文化，促進(jìn)醫(yī)患和諧。

(三)醫(yī)院及臨床科室要建立科學(xué)合理的人才隊(duì)伍和保障機(jī)制，優(yōu)化診療服務(wù)流程

各臨床科室專業(yè)組人才梯隊(duì)建設(shè)應(yīng)考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)，崗位設(shè)置應(yīng)合理。既要有充足的兒童、急、危重病人救治等人員配備，合理排班，保障醫(yī)患溝通時(shí)間和效能，又要兼顧長(zhǎng)期發(fā)展，老中青醫(yī)務(wù)人員要搭配排班，發(fā)揮傳幫帶作用。針對(duì)醫(yī)務(wù)人員感到醫(yī)患特別緊張，糾紛頻發(fā)，急診、兒科、婦產(chǎn)科、大外科、麻醉和ICU等科室，加強(qiáng)人員配置，考慮持續(xù)發(fā)展。醫(yī)院管理層除抓好醫(yī)療質(zhì)量外，應(yīng)改善醫(yī)療活動(dòng)中不合理的運(yùn)行流程，落實(shí)相關(guān)核心制度。通暢透明的臨床科室以及上下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的會(huì)診、轉(zhuǎn)診過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)溫暖、便捷、安全，實(shí)行接送就醫(yī)程序，充分預(yù)見并采取措施解決患者的種種不便。醫(yī)院還應(yīng)圍繞診療活動(dòng)，做好針對(duì)患者的導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、后勤服務(wù)、院前預(yù)約和院后隨訪以及健康教育等工作。完善診療活動(dòng)中繳費(fèi)、入院和出院手續(xù)辦理以及停車、陪護(hù)、進(jìn)餐等行政和后勤服務(wù)，設(shè)計(jì)好標(biāo)識(shí)牌和指引牌、無(wú)障礙通行設(shè)置、緊急呼叫設(shè)備。

(四)結(jié)合臨床科室醫(yī)患關(guān)系緊張的動(dòng)態(tài)表現(xiàn)和誘因，開展針對(duì)性的監(jiān)控與應(yīng)對(duì)

結(jié)合臨床科室的特點(diǎn)，對(duì)可能增加患者痛苦的環(huán)境、環(huán)節(jié)及診療內(nèi)容，事先采取防范措施，避免因溝通障礙引發(fā)醫(yī)患糾紛[11]。例如婦產(chǎn)科，將正常孕產(chǎn)婦與高危異常孕產(chǎn)婦、分娩與引產(chǎn)患者分區(qū)管理，盡量避免不良環(huán)境給高危孕產(chǎn)婦、引產(chǎn)患者造成不必要的醫(yī)源性傷害或痛苦。建立醫(yī)患糾紛處理前移制，及時(shí)處理患者或患方投訴和訴求，醫(yī)患調(diào)解和第三方調(diào)解合并辦公，提高效能及患者滿意度。醫(yī)院可動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)內(nèi)外科、急診科和兒科等重點(diǎn)科室的患者狀況，針對(duì)重點(diǎn)科室或患者采取相應(yīng)措施。例如，醫(yī)院要嚴(yán)格檢查大內(nèi)科醫(yī)生和急診科醫(yī)生“多開藥、多檢查”的行為，急診科和婦產(chǎn)科要減少漏診、誤診現(xiàn)象，認(rèn)真處理患者投訴?？偨Y(jié)暴力傷醫(yī)事件的發(fā)生規(guī)律、患方疾病及行為特點(diǎn)，排查醫(yī)患沖突隱患，對(duì)遭受語(yǔ)言辱罵和被打的醫(yī)護(hù)人員開展心理疏導(dǎo)，維護(hù)其合法權(quán)益。

(五)政府相關(guān)部門保障和維護(hù)醫(yī)務(wù)人員的安全，構(gòu)建良好的診療工作秩序

政府相關(guān)部門應(yīng)支持醫(yī)院安保工作，采取必要的人防、物防、技防手段保障醫(yī)務(wù)人員的人身安全，設(shè)法減少醫(yī)患雙方肢體沖突，尤其是惡性傷醫(yī)事件發(fā)生。政府主管部門可要求醫(yī)院結(jié)合具體情況將其與醫(yī)務(wù)人員的年度考核、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育、晉升、評(píng)優(yōu)評(píng)先、執(zhí)業(yè)再注冊(cè)等工作掛鉤。通過(guò)加強(qiáng)全科醫(yī)師培養(yǎng)和基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)，完善家庭醫(yī)生制度，預(yù)先分診或分流病人，減輕大醫(yī)院診療工作負(fù)荷，促進(jìn)醫(yī)療資源更合理分配，保證醫(yī)患溝通時(shí)間和效果。政府部門、社會(huì)團(tuán)體可組織醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、法學(xué)、倫理學(xué)、社會(huì)學(xué)、管理學(xué)及信息學(xué)等專家學(xué)者，建立綜合性或?qū)I(yè)性健康、倫理咨詢幫扶平臺(tái)，需要多層面、多渠道同步開展醫(yī)學(xué)科普和患者健康教育，適當(dāng)引導(dǎo)群眾預(yù)防保健、就醫(yī)、倫理抉擇兩難等問題解決，有針對(duì)性地開展重點(diǎn)關(guān)注患者的健康教育，促進(jìn)重點(diǎn)科室患者的就醫(yī)文明。提高政府和醫(yī)療機(jī)構(gòu)信譽(yù)，減少過(guò)度醫(yī)療、紅包與回扣、暴力傷醫(yī)事件等社會(huì)問題的消極影響。