數(shù)字圖書館知識服務能力提升研究

摘 要：本文界定了數(shù)字圖書館知識服務能力的內涵和數(shù)字圖書館知識服務的構成要素。通過對知識服務能力實現(xiàn)過程中存在問題的剖析，結合我國數(shù)字圖書館知識服務的現(xiàn)狀，為數(shù)字圖書館知識服務能力提升提出了建設性的建議，供數(shù)字圖書館知識服務的研究者、建設者和管理者參考。

關鍵詞：數(shù)字圖書館 知識服務能力 知識服務能力提升

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2018）07-00-02

在數(shù)字化技術發(fā)展的社會，無論是存儲信息、還是傳播信息，人們對信息的個性化需求越來越大；由于信息的種類和形式越來越豐富，需要越來越多的空間存儲和傳播信息，而傳統(tǒng)圖書館的機制顯然不能滿足這些需要。因此，數(shù)字圖書館被提上日程。數(shù)字圖書館的出現(xiàn)，為討論數(shù)字圖書館知識服務能力提供了可能。

各類信息資源的融合和應用過程，進而形成的知識服務，是數(shù)字圖書館核心能力的重要組成要素和價值體現(xiàn)。更好地理解數(shù)字圖書館知識服務能力的內涵和構成要素，深刻思考數(shù)字圖書館知識服務能力中存在問題，探索數(shù)字圖書館知識服務能力的提升策略，能在知識經濟社會中促使數(shù)字圖書館的知識服務能力真正轉化為戰(zhàn)略性資源，從而更好地推動數(shù)字圖書館的知識服務能力的提高。

一、數(shù)字圖書館知識服務能力的內涵

1.數(shù)字圖書館的內涵

顧名思義，數(shù)字圖書館不是圖書館的實體。它是一種擁有多種媒體內容的數(shù)字化信息資源，能為用戶提供方便、快捷、高水平的信息化服務機制。與傳統(tǒng)圖書館相比，數(shù)字圖書館的信息儲存空間不易損壞、信息查閱檢索方便、遠程迅速傳遞信息，而且統(tǒng)一信息可以多人共同使用?？偠灾?，數(shù)字圖書館是高技術的產物，信息技術的集成在數(shù)字圖書館的建設中扮演了非常重要的角色。

2.數(shù)字圖書館知識服務能力的內涵

張曉林教授對知識的界定為，知識既是一種對象，又是一種過程，同時還是一種體驗。一個知識服務過程就應該包含知識內容（Content）、應用環(huán)境（Context）和應用群體（Community）。因此，數(shù)字圖書館知識服務能力，就是在數(shù)字化虛擬化環(huán)境下，從服務內容、服務方式和服務組織，針對用戶的需求和問題，有機整合和運用其資源、知識、技能、智力，進一步實現(xiàn)知識價值的增長和知識創(chuàng)新，最大程度地傳播和共享知識，進而促進人類知識的創(chuàng)新發(fā)展，為數(shù)字圖書館贏得核心優(yōu)勢的能力。

數(shù)字圖書館知識服務能力是一種綜合能力，反映了一個數(shù)字圖書館的綜合實力，也是數(shù)字圖書館核心能力的重要體現(xiàn)。

二、數(shù)字圖書館知識服務能力的構成要素

知識的基礎資源能力和服務過程能力，構成了數(shù)字圖書館知識服務能力。其中，基礎資源能力是數(shù)字圖書館的基石，服務過程能力是數(shù)字圖書館的鋼筋結構，二者的組合構成了知識服務的大廈，使數(shù)字圖書館的知識創(chuàng)新和知識增值能力得以實現(xiàn)。

1.基礎資源能力

基礎資源要素支撐著數(shù)字圖書館知識服務過程的運作。其主要包括數(shù)字知識資源能力和技術資源能力等有形資源，也包括人力資源能力、組織結構能力、文化環(huán)境能力等無形資源。

1.1數(shù)字知識資源能力

作為最主要的知識服務功能的數(shù)字圖書館，其數(shù)字知識信息資源是實現(xiàn)知識服務的基礎和保障。為了滿足用戶多樣化、個性化的知識需求，數(shù)字圖書館要積極開發(fā)和利用網(wǎng)絡信息資源，并以此建立虛擬館藏，還可以通過共建共享機制作為館藏的有利補充。

1.2技術資源能力

無論是虛擬資源的集成、數(shù)據(jù)檢索，還是內容分析，都需要充足的硬件設備和軟件系統(tǒng)做為基礎的技術支持。同時，技術的應用要考慮用戶需求和行為習慣，以解決用戶為題為出發(fā)點。

1.3人力資源能力

人力資源能力主要指知識服務人員的技能，包括用戶研究能力、知識處理能力和技術應用能力，這是數(shù)字圖書館中最活躍、最具增值潛力的資源，好的人力資源能是知識服務的創(chuàng)造能力的支撐。

1.4組織結構能力

由于數(shù)字圖書館以能有效滿足用戶知識需求為目標，是用戶目標驅動的服務，用戶需求具有明顯的個性化、多樣化和專業(yè)化特點，因此，組織結構能力能影響數(shù)字圖書館知識服務作用的發(fā)揮，以滿足各式用戶需求。其包括組織結構、服務流程以及各種管理機制等，是獲取知識服務的組織保障。

1.5文化環(huán)境能力

數(shù)字圖書館文化體現(xiàn)的是價值觀體系，具體表現(xiàn)為技術文化、冒險文化、制度文化、學習文化、創(chuàng)新文化和合作文化等，是推進數(shù)字圖書館知識服務能力的理念層次的方式和手段，并對知識服務人力資源的提升有直接作用。

2.數(shù)字圖書館知識服務過程能力

作為知識服務大廈的重要組成部分，與基礎資源能力的積累不同，知識服務過程能力是通過實知識獲取能力、知識組織能力、知識開發(fā)能力和服務提供能力，以實現(xiàn)知識價值增值的一種過程能力。

2.1知識獲取能力

知識獲取能力是用戶知識和知識資源的獲取能力。用戶知識，既包括“用戶需要的知識”這一重要內容，也包括通過用戶反饋信息、資源共建等獲取的“來自用戶的知識”，還涉及“關于用戶的知識”，比如用戶資源利用情況、使用行為等。

需要注意的是，數(shù)字圖書館既要全面獲取用戶明確表達的知識需求，還要注意獲取能夠揭示用戶潛在需求的相關知識，并據(jù)此建立用戶知識庫。

另外，從用戶知識需求出發(fā)是知識資源獲取的根本原則，然后需從本館資源、網(wǎng)絡資源，向其他數(shù)字圖書館的共享資源這種由內向外擴散的采集方式獲取知識資源。

2.2知識組織能力

知識組織能力是數(shù)字圖書館知識服務重要的過程能力之一。根據(jù)知識獲取的來源，知識組織能力包括用戶需求的知識組織能力和知識資源的組織能力。其中，用戶需求的知識組織能力是通過對用戶已有需求信息和訪問行為的知識挖掘，推斷出用戶沒有表達出或者未意識到的潛在需求，進而預測用戶需求的變化趨勢。

2.3知識開發(fā)能力

知識重組能力和知識再造能力構成了數(shù)字圖書館知識服務的知識開發(fā)能力。前者是在特定目標指引下，尋求知識間的內在聯(lián)系，形成動態(tài)知識系統(tǒng)的能力；后者是在前者的基礎上，通過知識服務人員的智力勞動，對知識客體進行收集、整理、加工、制作，以形成特定新知識的能力。這種通過知識再造形成的新知識表現(xiàn)為決策所需求的知識方案、設計方案和知識產品，從而實現(xiàn)其在知識創(chuàng)新和知識應用上的獨特價值。

2.4服務提供能力

服務提供是連接知識服務方與知識需求方的橋梁與媒介。在數(shù)字圖書館環(huán)境下，服務提供主要是通過數(shù)字圖書館服務平臺來實現(xiàn)的。借助這一服務平臺，通過知識檢索、知識導航、知識定制等功能，以及性化服務、專業(yè)化服務、集成服務和開放服務等手段，將知識服務提供給所需用戶，幫助用戶解決問題。因此，服務平臺也是用戶對數(shù)字圖書館知識服務整體能力的直觀感受與評價依據(jù)。

三、數(shù)字圖書館知識服務能力的存在問題

現(xiàn)在，數(shù)字圖書知識服務水平大多停留在提供文獻、信息服務的層次上，并沒有切實滿足用戶對知識需求的需要。學界對數(shù)字圖書館知識服務能力的重要性認識不足，關注不夠，相關研究非常少；社會對數(shù)字圖書館知識服務能力的認識也相當片面，將關注重點放在了資源要素的投入上，但并不理解基礎資源只是知識服務的重要基礎，而沒有關注到知識服務能力的全面性；學者們對知識服務能力建設體系的討論尚未形成明晰的結論，整體上缺乏策略指導，因此對實踐的支持力度不夠。數(shù)字圖書館知識服務能力的有限性具體表現(xiàn)為以下幾個方面。

1.用戶信息需求分析不足

數(shù)字圖書館目前服務離用戶的需求還相差甚遠。如何滿足用戶對深層次知識的需求，是提高數(shù)字圖書館知識服務能力的關鍵問題?？v觀目前數(shù)字圖書館獲取用戶信息需求的方法，無外乎三種：通過圖書館員與用戶在線交流、用戶填寫數(shù)字圖書館提供的咨詢表單、用智能軟件跟蹤用戶行為。前兩種方式不適用于用戶復雜的需求，其專業(yè)性、主動性和時效性也比較差；后一種方式通過跟蹤用戶瀏覽路線、訪問地址等，但這種方式獲取的用戶需求帶有很大偶然性，也不能很好地反映用戶的真實需求。

2.知識服務過程能力有限

知識服務過程能有限體現(xiàn)在知識發(fā)現(xiàn)和獲取能力有限、知識組織能力不夠，以及開發(fā)與應用知識能力受阻。知識發(fā)現(xiàn)能力差，主要指沉迷于數(shù)字圖書館海量的信息中，但難以找到蘊藏其中的知識拿來直接利用，尤其對隱性知識的發(fā)現(xiàn)和獲取非常困難；知識組織能力不夠，是指在數(shù)字圖書館的組織過程中單純地側重于資源的物理性組織，而并沒利用智能化組織工具進行深度組織，因此很難實現(xiàn)用戶只是檢索的目標；如果在知識獲取上受限，又在知識組織上缺乏深度，再對用戶需求缺乏了解，知識開發(fā)和應用就會嚴重受阻而無所談起。

3.知識服務人員素質問題

作為知識服務人員，我國高校圖書館人員的素質水平與數(shù)字圖書館的發(fā)展要求出現(xiàn)了嚴重偏差。傳統(tǒng)圖書館中，館員普遍現(xiàn)狀是專業(yè)人員少、工作熱情欠缺和年齡老化。隨著數(shù)字化圖書館的興起，這種問題尤為突出。由于圖書館地位歷來不受重視，數(shù)字圖書館發(fā)展所需圖書情報專業(yè)、計算機專業(yè)和自動化專業(yè)等方面的新興人才很難受到吸引；即使他們進入了圖書館工作，由于待遇受到不平等對待，這些所需人才也會紛紛跳槽；另外，對現(xiàn)有館員缺乏在職學習和培訓，其陳舊的知識結構和落后的觀念，也無法適應數(shù)字化知識服務的要求。

四、數(shù)字圖書館知識服務能力的提升策略

數(shù)字圖書館知識服務能力提升策略主要由面向知識服務過程能力的知識獲取競合策略、動態(tài)知識組織策略、資源集成創(chuàng)新策略、人本智能服務策略和起宏觀管理推動作用的服務管理策略和知識服務營銷策略構成。

1.知識獲取競合策略

在知識獲取的過程中，各類數(shù)字圖書館之間、信息提供商之間會展開基于合作的競爭以實現(xiàn)雙贏，其中包括針對資源共建共享、協(xié)調采購、版權問題等建立數(shù)字圖書館聯(lián)盟和促進數(shù)字圖書館之間的合作。

2.動態(tài)的知識組織策略

動態(tài)的知識組織策略強調面向用戶具體知識需求有針對性地、動態(tài)、靈活地進行知識組織，以適應多樣化的用戶需求。其具體包括建立靈活的知識組織體系、開展用戶知識的組織研究、建立開放的知識組織服務機制，構造動態(tài)的知識空間。

3.知識集成創(chuàng)新策略

知識集成是實現(xiàn)知識深度開發(fā)，提高用戶知識應用的重要方式。由于用戶知識需求的個性化特點，就需要采取優(yōu)勢集成策略，集成優(yōu)勢力量和資源實現(xiàn)知識開發(fā)與創(chuàng)新；數(shù)字圖書館知識服務人員隱性知識的開發(fā)能推動數(shù)字圖書館知識資源不斷豐富，增強創(chuàng)新能力，最后實現(xiàn)深化知識創(chuàng)新，提高數(shù)字圖書館知識服務的價值空間。

4.人本智能服務策略

提升數(shù)字圖書館服務提供能力的前提是樹立“以人為本”的服務理念和“使用戶成功”服務宗旨，并將智能化手段運用于知識服務中，以實現(xiàn)對知識與服務功能的智能化、自動化處理，從而提高數(shù)字圖書館的知識與服務提供能力。

5.服務管理策略

數(shù)字圖書館知識服務管理強調對服務要素的統(tǒng)籌規(guī)劃，強調從整體上指導服務資源的優(yōu)化配置，從而最大限度地發(fā)揮數(shù)字圖書館知識服務應有的效用，包括對知識服務人員、知識資源、組織結構、組織文化、技術革新等各個方面與服務流程的管理。因此，要樹立科學的知識服務管理理念、制定數(shù)字圖書館知識服務管理制度、建立數(shù)字圖書館知識服務管理系統(tǒng)。

6.知識服務營銷策略

數(shù)字圖書館知識服務營銷策略即把數(shù)字圖書館與知識用戶相聯(lián)系的過程，更強調數(shù)字圖書館服務的主動性，有利于數(shù)字圖書館知識服務能力建設的展開。其主要表現(xiàn)為：提升數(shù)字圖書館知識服務的知名度，推薦知識資源和知識服務項目，以達到吸引知識用戶，及時了解用戶需求，實現(xiàn)數(shù)字圖書館知識服務能力提升的目的。具體的營銷策略主要有：戰(zhàn)略營銷、品牌營銷、服務營銷、創(chuàng)造需求營銷、嵌入式營銷和個性化營銷。

五、結語

數(shù)字圖書館知識服務是知識經濟時代的產物，是贏得市場競爭力的關鍵，也是其立身之本。使圖書館功能能夠滿足用戶個性化需求，是提升圖書館核心競爭力水平的關鍵。本文在分析數(shù)字圖書館知識服務內涵和構成要素的基礎上，針對數(shù)字圖書館的現(xiàn)狀和能力問題做出了具體分析，最后通過對知識服務提升能力的四個方面的策略，為數(shù)字圖書館能力提升提供了有層次、有針對性和有目的的建議。

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作者簡介：胡蓮香（1968-）女，籍貫：河南漯河，學歷：本科，職稱：館員，研究領域：圖書館學基礎理論，網(wǎng)絡信息資源管理等。