保險(xiǎn)公司員工情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效關(guān)系研究

李啟念

摘 要：在服務(wù)行業(yè)中，員工的工作績(jī)效更多受到情緒的影響。本研究通過(guò)情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效量表對(duì)保險(xiǎn)公司員工進(jìn)行研究。結(jié)果發(fā)現(xiàn)：（1）性別、文化程度和工作年限會(huì)對(duì)員工的情緒勞動(dòng)產(chǎn)生影響；（2）員工的年齡會(huì)影響工作績(jī)效；（3）員工的表層扮演行為與工作績(jī)效呈負(fù)相關(guān)，深層扮演行為與工作績(jī)效呈正相關(guān)，且深層扮演行為對(duì)工作績(jī)效及其維度有預(yù)測(cè)作用。

關(guān)鍵詞：情緒勞動(dòng) 工作績(jī)效 保險(xiǎn)公司

中圖分類號(hào)：F84 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1003-9082（2018）08-00-01

引言

現(xiàn)今社會(huì)，企業(yè)常用工作績(jī)效來(lái)衡量員工的能力。且很多企業(yè)都在挖掘員工情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間的關(guān)聯(lián)，從而提高企業(yè)效益。如徐丹丹（2016）通過(guò)對(duì)員工的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)對(duì)工作績(jī)效有一定的影響；唐秀麗等[1]研究指出，高服務(wù)行業(yè)員工需要付出更多情緒勞動(dòng)才能得到客戶的滿意等。對(duì)眾多相關(guān)研究梳理發(fā)現(xiàn)，越來(lái)越多的研究者選擇服務(wù)行業(yè)員工作為情緒勞動(dòng)的主要研究對(duì)象。而這些服務(wù)行業(yè)多局限于餐飲業(yè)、航空業(yè)、酒店等，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)卻研究較少。為此，本研究從保險(xiǎn)行業(yè)入手，探究員工情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效的關(guān)系，為今后保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展提供鋪墊。

隨著時(shí)代的發(fā)展，人們愈加認(rèn)識(shí)到情緒的重要性，并且開始對(duì)情緒進(jìn)行管理和控制。Hochschild對(duì)空乘人員的研究中首次提出情緒勞動(dòng)，并將其定義為“個(gè)體為在他人面前表現(xiàn)出臉部表情或肢體動(dòng)作而進(jìn)行的自我感覺(jué)管理”。此后很多學(xué)者也對(duì)其進(jìn)行界定，如Grandey認(rèn)為情緒勞動(dòng)是個(gè)體內(nèi)心對(duì)情緒的加工；Diefendorff認(rèn)為是內(nèi)外的情緒統(tǒng)一等。關(guān)于情緒勞動(dòng)在企業(yè)中的相關(guān)研究可歸為：（1）態(tài)度方面。楊佳（2012）研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)對(duì)酒店員工的工作壓力有一定的影響；方淑苗（2014） 研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)工作滿意度產(chǎn)生影響，其中表層扮演行為起降低作用，而深層扮演行為則相反；王情（2016）也研究發(fā)現(xiàn)，銀行柜員的情緒勞動(dòng)也會(huì)影響其工作滿意度。（2）行為方面。劉暉（2012）研究發(fā)現(xiàn)，表層扮演行為會(huì)提高員工的反生產(chǎn)行為指數(shù)，而深層扮演行為則相反；韓偉（2017）則發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)會(huì)通過(guò)情緒耗竭影響員工的工作績(jī)效。

對(duì)于工作績(jī)效，Organ在研究中將其定義為考察員工利他行為和崗位行為的因素；凌文輇則將其明確定義為個(gè)體在某段時(shí)間內(nèi)完成的結(jié)果。同時(shí)關(guān)于工作績(jī)效的研究很廣泛，如李永周（2015）發(fā)現(xiàn)自我效能感能提高員工的工作績(jī)效；嚴(yán)然（2014）發(fā)現(xiàn)電話員工的情緒勞動(dòng)會(huì)影響其工作表現(xiàn)；鄧?yán)璺迹?014）發(fā)現(xiàn)銀行柜臺(tái)員工的深層扮演行為對(duì)其業(yè)績(jī)及滿意度有顯著影響；王海雯[2]則發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)會(huì)對(duì)工作績(jī)效產(chǎn)生顯著的影響；王榮山[3]雖然對(duì)保險(xiǎn)公司員工進(jìn)行研究，但僅限于管理人員；劉東梅（2017）也發(fā)現(xiàn)情緒勞動(dòng)會(huì)影響酒店員工的服務(wù)績(jī)效。相關(guān)研究都為工作績(jī)效的發(fā)展奠定了扎實(shí)的理論基礎(chǔ)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，然有關(guān)兩者的實(shí)證研究卻較少。因此，本文直接探究情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間關(guān)系對(duì)其今后的發(fā)展具有重要意義。

一、研究過(guò)程

1.研究對(duì)象

隨機(jī)抽取保險(xiǎn)公司400名員工進(jìn)行施測(cè)，共發(fā)放問(wèn)卷400份?；厥諉?wèn)卷400份，有效問(wèn)卷389份，有效率97.3%。

2.研究工具

2.1《情緒勞動(dòng)量表》

采用鄔佩君翻譯的情緒勞動(dòng)量表，包含表層扮演行為、深層扮演行為兩個(gè)維度，共11題。表層扮演行為信度為0.84，深層表演為0.86。

2.2《工作績(jī)效量表》

任務(wù)效績(jī)采用王輝和Campbell編制的量表，人際關(guān)系和工作奉獻(xiàn)采用Van Scotter&Motowidlo;編制的量表。創(chuàng)新效績(jī)采用Janssen和Vperen編制的量表，共14題，信度為0.81。

二、研究結(jié)果

1.性別、年齡、文化程度、工作年限的差異分析

統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)：在表層扮演行為上，男女員工的情緒表現(xiàn)是不同的（P<0.05）；男女員工在創(chuàng)新績(jī)效上的創(chuàng)新程度也極其不同（P<0.01）；員工的文化程度和工作年限對(duì)其情緒勞動(dòng)會(huì)產(chǎn)生影響，文化程度越高對(duì)員工的情緒勞動(dòng)產(chǎn)生的影響越大（P<0.05）。但是工作年限越短對(duì)情緒勞動(dòng)的影響越大（P<0.05）；不同年齡階段員工的工作績(jī)效也不同（p<0.05），其中20-30歲的員工績(jī)效最高。

2.情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效之間的關(guān)系

相關(guān)分析發(fā)現(xiàn)，變量及各個(gè)維度之間的相關(guān)性都是很強(qiáng)的（p<0.001），采用回歸分析發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工的深層扮演行為對(duì)任務(wù)績(jī)效、人際促進(jìn)、工作奉獻(xiàn)和創(chuàng)新績(jī)效以及工作績(jī)效有顯著的正向預(yù)測(cè)作用（p<0.001）。預(yù)測(cè)程度分別為：23.2%、14%、16.3%、26.9%和29%。

三、分析與建議

1.情緒勞動(dòng)與工作績(jī)效

在對(duì)人口學(xué)變量與情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效的統(tǒng)計(jì)分析中發(fā)現(xiàn)：年齡階段對(duì)情緒勞動(dòng)沒(méi)有影響，這可能是因?yàn)閭€(gè)體對(duì)情緒的調(diào)節(jié)控制在成年后都處于相對(duì)穩(wěn)定的水平；工作水平、工作年限卻與工作績(jī)效間的關(guān)系不顯著。這可能是由于保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型后，員工不再通過(guò)賣保險(xiǎn)的單一形式獲益，還可以通過(guò)車險(xiǎn)、貸款及手機(jī)APP等途徑來(lái)增加收入。同時(shí)，在這種資源競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，每一位保險(xiǎn)人員都可以通過(guò)多種途徑來(lái)獲益，只要資源多報(bào)酬就多。所以工作年限的長(zhǎng)短在工作績(jī)效中的影響不大。

2.建議

2.1研究工具與方法的完善

“ 工欲善其事必先利其器”。問(wèn)卷調(diào)查是常用的研究方法，而對(duì)于情緒勞動(dòng)的內(nèi)隱的變化及工作績(jī)效的動(dòng)態(tài)的變化卻存在局限性。因此要找到動(dòng)靜結(jié)合的方法來(lái)進(jìn)行測(cè)量，如實(shí)驗(yàn)法、訪談法等。并從橫向與縱向的角度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)才能探究到保險(xiǎn)公司員工情緒勞動(dòng)和工作績(jī)效之間內(nèi)在變化及深層影響。

2.2深化研究范疇

情緒勞動(dòng)是個(gè)體的主觀管理與控制，對(duì)其的研究應(yīng)從外顯和內(nèi)隱兩個(gè)方面著手。而當(dāng)前的研究大都停留在外顯層面；對(duì)于工作績(jī)效，除了從產(chǎn)出視角研究外，更應(yīng)從創(chuàng)新能力、潛在資源、影響效果等主觀方面去探究?？偠灾?，只有更深、更廣、更新的去挖掘才能體現(xiàn)研究的價(jià)值與意義。

參考文獻(xiàn)

[1]唐秀麗，辜應(yīng)康.強(qiáng)顏歡笑還是真情實(shí)意：組織認(rèn)同、基于組織的自尊對(duì)服務(wù)人員情緒勞動(dòng)的影響[J].旅游學(xué)刊，2016，（01）：68-80.

[2]王海雯，張淑華.情緒勞動(dòng)策略與工作滿意度關(guān)系的元分析[J].心理科學(xué)進(jìn)展.2018，4.

[3]王榮山，李櫻.管理人員心理資本對(duì)工作績(jī)效影響的實(shí)證研究—以某保險(xiǎn)公司為例[J].蘭州石化職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2014，14（1）：71-73.