大數(shù)據(jù)助力“最多跑一次”企業(yè)服務改革

盛驍駿 謝一心 石煒

摘要：在浙江省推行“最多跑一次”體制機制改革的背景下，作為服務型行業(yè)的檢測機構也要實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+”的職能轉型。本文以我單位為例，首先對大數(shù)據(jù)助力“最多跑一次”企業(yè)服務改革進行闡述，然后介紹了“最多跑一次”的實施過程，提出基于“變、簡、快、優(yōu)”的四字方針，通過簡化業(yè)務流程、轉變服務理念、優(yōu)化服務范疇、依托線上服務的改革路徑，實現(xiàn)檢測機構的“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務模式。

Abstract： In the context of Zhejiang Province's implementation of the "Once Stop" system and mechanism reform， the testing organization must also implement the "Internet +" function transformation. Firstly， this article expounded the "Once Stop" corporate service reform through big data， and then introduced the implementation process， and proposed a four-character policy based on "changing， simplifying， rapid and optimizing". By simplifying business processes， changing service concepts， optimizing service areas and relying on online service， the testing organization's "Once Stop" or "No Once" service model is implemented.

關鍵詞：最多跑一次；大數(shù)據(jù)；檢測機構；互聯(lián)網(wǎng)+

Key words： Once Stop；big data；detection agency；internet+

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2018）19-0210-03

0 引言

“最多跑一次”改革作為一項具有重大創(chuàng)新和示范意義的改革，正在浙江省全面鋪開。對于檢測機構來說，“最多跑一次”指的是，客戶辦理檢測業(yè)務，在申請材料齊全、符合要求時，能夠少跑、最多跑一次甚至一次都不跑，實現(xiàn)特定事項或環(huán)節(jié)一次性辦成事，包括通過客戶服務平臺“零上門”辦理辦結。

1 “最多跑一次”企業(yè)服務改革

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”、云計算技術、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術與城市管理深度融合日趨深入，檢測業(yè)務也得到了快速發(fā)展，檢測機構對其自身的信息化建設提出了更高的要求。我單位為浙江省質量技術監(jiān)督局直屬事業(yè)單位，國家質監(jiān)總局、浙江省質量技術監(jiān)督局授權，專業(yè)從事產品檢測、研究和技術服務的權威機構。具備家具產品、裝修材料、五金產品、文化體育用品、鎖具產品的檢驗資質，支持辦理多項檢測服務事務。

我單位推出“最多跑一次”企業(yè)服務改革，充分運用“互聯(lián)網(wǎng)+企業(yè)服務”，將委托單位、檢測機構、監(jiān)管機構等連接到一個平臺，充分利用信息技術，為家具質量檢測全過程的管理提供了新思路，加快推進“最多跑一次”改革，通過縮短辦理時限、減少辦事環(huán)節(jié)與精簡辦事程序等，極大的提升了檢測機構辦事效率。推出“一窗受理、集成服務”，實行統(tǒng)一窗口出件、后臺分類審批和前臺綜合受理，在申請材料完整齊全、滿足受理條件時，“最多跑一次”和“零上門”實現(xiàn)了“讓信息多跑路、群眾少跑腿”。搭建“最多跑一次”平臺，形成統(tǒng)一的網(wǎng)上服務大廳，優(yōu)化辦理事項業(yè)務，實現(xiàn)檢測機構與客戶的良好互動的應用，可有效的減少企業(yè)辦理事務時間，并且簡化辦理工作步驟。

2 大數(shù)據(jù)時代

把大數(shù)據(jù)的理論引入到檢測機構的工作中，其核心思想是工作流程的再造、職能的轉變與服務理念的創(chuàng)新。依托大數(shù)據(jù)技術，全面展開業(yè)務部門數(shù)據(jù)的共用和共享，使業(yè)務數(shù)據(jù)從孤立向著互通共享的方向發(fā)展，業(yè)務信息是提升客戶辦事透明度和保證所提交材料的準確性的基礎，也是使數(shù)據(jù)信息從孤立單一部門朝著多部門協(xié)同發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，盡量減少客戶準備材料的數(shù)量，讓客戶群眾少跑腿，讓關聯(lián)數(shù)據(jù)項真正“跑”起來，這是落實“最多跑一次”企業(yè)服務改革的重要環(huán)節(jié)。大數(shù)據(jù)具有分析及存儲等自身優(yōu)點，這是開展“最多跑一次”企業(yè)服務改革提供了技術支持，理順現(xiàn)有業(yè)務流程，從現(xiàn)有工作辦理事項著手，打通各業(yè)務系統(tǒng)壁壘，優(yōu)化業(yè)務模式，實現(xiàn)多部門協(xié)同的數(shù)據(jù)共享和業(yè)務共享。

3 “最多跑一次”的實施過程

目標制定后，整合業(yè)務受理大廳、大客戶經(jīng)理班資源，為后續(xù)全周期客戶服務提供支撐。

3.1 業(yè)務受理大廳

業(yè)務受理大廳進行功能分區(qū)，特別增加自助辦理區(qū)域，在柜臺業(yè)務繁忙時，用戶可自助辦理業(yè)務。設置大廳自助受理系統(tǒng)，客戶可以自主進行樣品檢測委托，整個委托過程由系統(tǒng)按步驟提示智能錄入，所有需錄入信息提供智能聯(lián)想，方便無經(jīng)驗用戶順利完成整個委托過程；委托合同的簽訂實現(xiàn)完全無紙化，用平板電腦代替?zhèn)鹘y(tǒng)的紙質合同信息的確認，實現(xiàn)電子簽名，合同簽訂完成后以郵件、自主網(wǎng)絡下載等方式實現(xiàn)合同電子化；檢測過程實現(xiàn)完全公開化、透明化，客戶可以隨時利用手機及互聯(lián)網(wǎng)終端設備查詢檢測過程；開辟VIP區(qū)，大客戶經(jīng)理直接向客戶提供業(yè)務辦理指導和建議。

3.2 大客戶經(jīng)理班

組建客戶經(jīng)理團隊，增加客戶經(jīng)理的職能，提高對內對外的業(yè)務權限。客戶經(jīng)理從用戶辦理到結束全程跟蹤，提供“一對一”的服務，通過客戶經(jīng)理的通道，加深用戶對業(yè)務的理解，簡化用戶辦理業(yè)務的手續(xù)，提高效率，實現(xiàn)每項業(yè)務“跑一趟”，甚至“零跑趟”。

3.3 技術路徑

完善檢測服務的基礎，構建整個浙江省家具檢測信息的數(shù)據(jù)庫，優(yōu)先依托后臺云平臺進行集約化部署建設，通過建設統(tǒng)一的檢測服務平臺，對整個浙江省的家具檢測信息進行管理，并在浙江省家具檢測數(shù)據(jù)庫的基礎上，進行各項大數(shù)據(jù)的應用?；跈z測服務資源目錄和數(shù)據(jù)交換，匯聚檢測服務事項庫、監(jiān)管信息共享庫、共享人口、法人、地理空間信息、電子證照等基礎信息資源庫，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源共建共享，為檢測服務提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)支撐，用新媒體、“互聯(lián)網(wǎng)+”打造企業(yè)與客戶間的互動交流、業(yè)務辦理的新手段。改變決策執(zhí)行橫向協(xié)調能力弱、鏈條長、精細化管理水平低等約束企業(yè)發(fā)展活力的問題，摒棄傳統(tǒng)的慣性思維，在新一輪企業(yè)服務體制改革的浪潮中，檢測機構的經(jīng)營機制要向著市場與客戶導向方向轉型，使“最多跑一次”成為改革的切入點，切實轉變服務理念，建設以客戶為中心的檢測服務體系，探索推行服務創(chuàng)新與產品創(chuàng)新，為用戶供應更高效優(yōu)質的檢測服務。

3.4 “互聯(lián)網(wǎng)+應用”的客戶服務平臺

客戶可在平臺上進行各類自助服務，實現(xiàn)最多跑一次完成檢測委托和報告到家。

客戶服務平臺主要包含自助委托、無紙化協(xié)議、電子報告、在線支付、微服務平臺、報表系統(tǒng)、通知系統(tǒng)、查詢系統(tǒng)。通過實時檢測過程的網(wǎng)絡公布，提供在線服務大廳等功能保證檢驗檢測的透明度、公正性。通過智慧檢測增加了客戶的便捷性，減少出具報告的失誤率，從而提高社會公眾的滿意度。通過智慧檢測的構建，充分發(fā)揮部門聯(lián)動效應，明確工作思路，落實職責分工，有重點、分步驟有序實現(xiàn)“最多跑一次”、“一次都不跑”的服務新模式，實現(xiàn)更快更好地為社會公眾服務的目的。

4 企業(yè)實現(xiàn)“最多跑一次”的路徑對策

檢測企業(yè)“最多跑一次”的服務改革既要重視硬件，更要重視軟件，還從流程、服務、渠道、制度等多方面提升優(yōu)質服務水平，基于“變、簡、快、優(yōu)”的四字方針，簡化業(yè)務流程，轉變服務理念，優(yōu)化服務范疇，依托線上服務，全面實現(xiàn)檢測企業(yè)的“最多跑一次”甚至“一次都不跑”的服務模式。

4.1 “變”：轉變服務理念，創(chuàng)新服務模式

單位設置“最多跑一次”服務專員。依據(jù)所轄區(qū)域業(yè)務量狀況設置設立“最多跑一次”服務專員，專員的主要職責為：當客戶進入營業(yè)廳后，第一時間進行服務宣傳，向客戶積極推廣應用電子服務渠道；對于在營業(yè)廳無法辦結業(yè)務的客戶，服務專員對不能辦結的原因進行登記，同時跟蹤業(yè)務流轉全程過程，并嚴格執(zhí)行“一次性告知制”與“首問負責制”，最大限度地做好用戶溝通指導工作，控制客戶臨柜次數(shù)。

構建大客戶“我來跑”服務機制。從員工中挑選出具有綜合能力的骨干，培養(yǎng)“一專多能”的大客戶經(jīng)理團隊，設置各類檢測業(yè)務的“一鍵定制”模板清單，推行大客戶電話預約服務，實行“我跑你不跑”的服務模式，大客戶經(jīng)理依據(jù)清單，快速滿足客戶“一攬子”需求，進行標準化上門服務。

擴大“同城異地”受理范圍。對客戶承諾：分中心和中心營業(yè)廳均能接受辦理客戶的各項檢測業(yè)務，全面貫通系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)的共享效應。本著“內轉外不轉”、“一口對外”的服務理念，對于本營業(yè)廳超過承接范圍內的客戶的業(yè)務需求，要杜絕產生客戶“到處碰壁”的現(xiàn)象，協(xié)助客戶聯(lián)系責任部門及負責人。

4.2 “簡”：簡化業(yè)擴流程，提高服務效率

簡化精煉檢測程序和手續(xù)。對現(xiàn)有的業(yè)務程序進行全面梳理，在營業(yè)廳推行“免填單”制度，除關鍵信息以外，其它資料可在后續(xù)現(xiàn)場服務中，由客戶經(jīng)理通過快遞方式傳遞或上門逐步收集。積極推廣使用移動作業(yè)終端實用化的功能應用，實現(xiàn)現(xiàn)場取樣、現(xiàn)場業(yè)務辦理等工作模式。打造適應互聯(lián)網(wǎng)+新形勢下的“一型三化”營業(yè)廳，增強客戶的體驗感知，提升客戶的引導成功率，全面推行檢測營業(yè)廳的服務轉型。

4.3 “快”：依托線上服務，增強體驗感知

積極推廣各類電子服務渠道。通過線上線下多措并舉，加大短信、支付寶、微信、財付通、PC端等方式等電子服務渠道的推廣力度，從而分流部分客戶簽署檢測委托、領取電子報告、支付結算、咨詢檢測、查詢檢測等業(yè)務量，減少客戶臨柜次數(shù)。

選取試點用戶“一次都不跑”。對于大客戶，實現(xiàn)區(qū)域經(jīng)理負責制，向用戶發(fā)放區(qū)域經(jīng)理聯(lián)系方式和檢測服務平臺使用手冊，向其承諾遇到檢測業(yè)務任何問題，區(qū)域經(jīng)理會第一時間上門服務，包括辦理業(yè)務、遞送資料、郵寄報告、現(xiàn)場取樣等事項。設置客戶試點，通過選擇試點先實行服務改革，提升服務產品客戶活躍度與知曉度。

4.4 “優(yōu)”：優(yōu)化服務范疇，滿足多樣需求

強化電子賬單的宣傳力度。通過服務現(xiàn)場、營業(yè)廳、區(qū)域經(jīng)理上門等服務方式，積極向客戶推廣宣傳，使用戶通過微信、短信、支付寶等方式取得電子賬單，同時要加強客戶和檢測機構的雙向溝通互動，進一步提高客戶服務體驗。

5 實施結果

①提升了內部管理水平。通過“三型一化”業(yè)務受理大廳改造，大客戶經(jīng)理全周期“一對一”服務體系的建立，線上自助受理渠道的開發(fā)完善，我單位的管理水平在硬件和軟件兩方面都有大幅提升。

②基本實現(xiàn)“最多跑一次”。除少數(shù)復雜的檢測項目需要客戶當面對接外，其余業(yè)務實現(xiàn)“最多跑一次”。通過線上受理業(yè)務的大幅增多，借助現(xiàn)場和線上收取資料的方式，部分線上受理業(yè)務實現(xiàn)零跑趟。

③提高客戶滿意度?？蛻艚?jīng)理與客戶的直接對接，一方面加深了客戶對檢測機構的理解，提高了客戶的檢測業(yè)務知識水平，減少因相關業(yè)務認識不深造成的誤解；另一方面客戶經(jīng)理增加了權限，代替客戶面向檢測機構進行內部溝通，提高業(yè)務辦理的效率，減少了客戶的臨柜次數(shù)，提高了客戶的滿意度。

④提高了辦事效率。大數(shù)據(jù)助力“最多跑一次”，不僅方便了企業(yè)辦事，減少了辦理業(yè)務的次數(shù)，簡化了辦事流程。

參考文獻：

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