海底撈：以服務(wù)為名

我們常常會(huì)在網(wǎng)上看到這樣的小故事，某網(wǎng)友獨(dú)自一人去海底撈吃火鍋，服務(wù)員怕他/她覺(jué)得孤單，就在其對(duì)面放一個(gè)可愛(ài)的玩偶陪著他/她，還全程幫顧客夾菜、聊天；某情侶在海底撈吃飯時(shí)聊到了接下來(lái)要去看電影，服務(wù)員不動(dòng)聲色的默默在一旁工作，結(jié)果情侶要離開(kāi)的時(shí)候收到了服務(wù)員送來(lái)的兩杯爆米花……吃飯前等位時(shí)順便做個(gè)美甲、用餐期間女性消費(fèi)者能收到小皮筋用來(lái)束發(fā)、戴眼鏡的朋友如果需要的話還可以免費(fèi)送擦鏡布；種種令人咋舌的細(xì)節(jié)海底撈都想到也做到了，在網(wǎng)友一次次的“吐槽”聲中我們也見(jiàn)識(shí)到了海底撈服務(wù)管理多么深入人心，服務(wù)作為其殺手锏之一，讓這個(gè)來(lái)自于四川簡(jiǎn)陽(yáng)的小火鍋店搖身一變?yōu)楸椴既珖?guó)的連鎖品牌。

將服務(wù)落到實(shí)處

服務(wù)是反映品牌形象的一面鏡子，尤其是在餐飲界，堪稱在眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出的利器。中國(guó)有句俗話：顧客就是上帝。可見(jiàn)我們一直都知道重視顧客的重要性，可這句話也總是流于口頭。曾幾何時(shí)，我們?cè)陲埖昱抨?duì)等位時(shí)不僅要一遍遍的問(wèn)服務(wù)員還要等多久，還要承受著別人不耐煩的臉色，本來(lái)是享受美味的，卻在最后還不能體驗(yàn)到應(yīng)有的服務(wù)。似乎有這樣一條定律，那些越出名、門(mén)店越悠久的品牌，門(mén)店服務(wù)人員態(tài)度越差，他們就好像在用另一種方式證明著自己品牌的火爆，似乎在炫耀即使這樣差的服務(wù)態(tài)度也阻擋不住絡(luò)繹不絕的消費(fèi)者們，以此來(lái)證明自家的菜品是多么的上乘。而如今，時(shí)代變了，隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者們的消費(fèi)觀念也有所轉(zhuǎn)變，要購(gòu)買的商品本身的質(zhì)量已經(jīng)不是唯一的要素了。就拿餐飲方面來(lái)說(shuō)，現(xiàn)如今的顧客在決定去一家飯店時(shí)，不僅僅會(huì)考慮菜品是否好吃，還會(huì)將店內(nèi)環(huán)境、衛(wèi)生情況和門(mén)店服務(wù)等多種要素作為參考標(biāo)準(zhǔn)，其中，服務(wù)逐漸變成最主要的參考標(biāo)準(zhǔn)，所以必須把服務(wù)看作是企業(yè)盈利發(fā)展的重中之重。

海底撈作為最早將服務(wù)看作第一位的企業(yè)之一，為自己吸引了不少粉絲?，F(xiàn)在國(guó)內(nèi)大多數(shù)的餐飲品牌在員工培訓(xùn)方面還依然停留在喊口號(hào)的階段，但我們可以看到海底撈的員工培訓(xùn)已經(jīng)深入到了執(zhí)行層面，從每一個(gè)小細(xì)節(jié)都能感受到無(wú)微不至的熱情。海底撈的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是在顧客要求之前就開(kāi)始服務(wù)。去過(guò)海底撈的都知道，當(dāng)你距離門(mén)口還有十幾米遠(yuǎn)的時(shí)候，服務(wù)人員就會(huì)迎過(guò)來(lái)熱情的為你引路，安排好座位。如果人太多還需要等位，那也不用怕，面積不菲的等位區(qū)也有舒適的沙發(fā)和桌椅。時(shí)間久了會(huì)不會(huì)覺(jué)得無(wú)聊呢？不可能的，海底撈還專門(mén)為客人提供了免費(fèi)的網(wǎng)絡(luò)、飛行棋、撲克等娛樂(lè)活動(dòng)，還有爆米花、水果和各種小吃讓人免受饑餓之苦，海底撈優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓排隊(duì)這種最無(wú)聊的事都變成一段享受的過(guò)程。

等到客人準(zhǔn)備用餐時(shí)，細(xì)心的服務(wù)員還會(huì)為長(zhǎng)發(fā)的女生遞上發(fā)夾、皮筋，戴眼鏡的人可以得到眼鏡布，每隔15分鐘，服務(wù)人員就會(huì)給客人遞上用來(lái)擦手的熱毛巾。如果有小孩、老人，也不用擔(dān)心，他們還會(huì)幫你照顧小孩喂飯，為老人提供符合他們口味的飲食。

在用餐結(jié)束后，服務(wù)人員會(huì)立馬送上口香糖，運(yùn)氣好的話還會(huì)提供八折優(yōu)惠。如果某位顧客特別喜歡店里的某種食物，服務(wù)人員還會(huì)打包一份送給他。出門(mén)的一路上，服務(wù)人員會(huì)一路送你到電梯口再微笑向你告別。這些做到極致的親切服務(wù)甚至?xí)層行┛腿擞X(jué)得肉麻，但毫不影響他們對(duì)海底撈的喜愛(ài)，親切的服務(wù)貫穿于等位、就餐、離開(kāi)的整個(gè)環(huán)節(jié)，事無(wú)巨細(xì)，海底撈全都想到也做到了。所以它能在短短幾年時(shí)間里從全國(guó)大大小小的火鍋店中脫穎而出實(shí)在是實(shí)至名歸。

有了這些優(yōu)質(zhì)的食品和高質(zhì)量的服務(wù)，越來(lái)越多的客人聞名而來(lái)，在享受過(guò)一系列海底撈的專屬流程后，相信每一個(gè)人都會(huì)搖身一變成為該品牌的死忠粉，化身為水軍，再經(jīng)過(guò)口耳相傳的方式為海底撈帶來(lái)更多的新客戶。這些通過(guò)口碑營(yíng)銷帶來(lái)的客戶，忠誠(chéng)度也會(huì)相對(duì)要高，絕對(duì)不會(huì)介意是否要等很久，或者菜品的價(jià)格是否上升從而選擇其他門(mén)店，因?yàn)樵谒麄冃闹校５讚频牡匚皇侨魏我患一疱伒甓即娌涣说?，它屬于消費(fèi)升級(jí)后每一個(gè)愿意享受品質(zhì)的新興消費(fèi)者，而海底撈的美名也終會(huì)名揚(yáng)四海。顧客服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性，可借用愛(ài)德華·戴明博士的一句名言：君不納此亦當(dāng)無(wú)不可，生存非強(qiáng)迫之事。亦即顧客服務(wù)與企業(yè)的生存和發(fā)展生死攸關(guān)。

對(duì)員工的人文關(guān)懷

說(shuō)了這么多熱情到令人“肉麻”的服務(wù)，我們也需要看看能將服務(wù)做到如此地步的背后，員工管理體系是什么樣的，為什么其他的經(jīng)營(yíng)者想學(xué)都學(xué)不來(lái)。

海底撈的員工能夠把服務(wù)做到極致離不開(kāi)他們對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感，把公司當(dāng)作自己的家一樣發(fā)自內(nèi)心的對(duì)每一個(gè)遠(yuǎn)道而來(lái)的客人送上真摯的服務(wù)，員工們的行為像一個(gè)個(gè)隱形的廣告牌吸引著越來(lái)越多慕名而來(lái)的客人，使得它從一家不知名的小火鍋店變成了今天引領(lǐng)中國(guó)餐飲的龍頭品牌。這一切都可以說(shuō)是從服務(wù)開(kāi)始，而極致服務(wù)的源頭就是海底撈企業(yè)的人文關(guān)懷，企業(yè)先把員工當(dāng)自己的家人，再通過(guò)員工去傳遞品牌的價(jià)值觀念。

怎樣對(duì)員工像對(duì)家人一樣好，第一步要從選拔開(kāi)始。不同于其他餐飲企業(yè)對(duì)服務(wù)人員的選拔標(biāo)準(zhǔn)，不是光能吃苦耐勞就能得到這一工作，海底撈選拔員工首先看得是人品，正直、善良等做人的基本原則是不必說(shuō)的，還要看員工在家是否孝順父母，知道孝順父母的人必定是懂得感恩之人，這樣員工就能對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度做到了基本的保證。其次才看該員工是否有認(rèn)真勤奮的特質(zhì)，我們知道勤能補(bǔ)拙，不管員工學(xué)歷高低，只要肯學(xué)、肯做就一定能與企業(yè)一起成長(zhǎng)。

選拔結(jié)束后就是培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度了，對(duì)組織忠誠(chéng)，對(duì)企業(yè)用心效力的前提一定是讓員工有安全感，當(dāng)他們沒(méi)有了后顧之憂，就可以用心服務(wù)了。而在中國(guó)餐飲界員工面臨的最大問(wèn)題就是住房問(wèn)題，租房對(duì)于收入并不高的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一筆不小的開(kāi)支，也是影響員工流動(dòng)性的關(guān)鍵因素。為了能留住好不容易挑選出來(lái)的員工，并讓他們能死心塌地的和企業(yè)一起長(zhǎng)久的走下去，海底撈還為每一位員工提供了住房福利。而為員工選擇的住房中從來(lái)不會(huì)有臟亂差或者地下室的現(xiàn)象，海底撈租的員工房基本都是兩到三室，電腦、空調(diào)、洗衣機(jī)是基本的住房設(shè)施。同時(shí)，為了節(jié)省員工上下班的時(shí)間讓員工能得到充分的休息，管理者都會(huì)考慮將住房安排在離上班地步行20分鐘內(nèi)的小區(qū)，并且每套房中都有專門(mén)為員工提供洗衣、打掃的家政服務(wù)，這一系列人性化的福利背后是管理者對(duì)員工最溫暖的人文關(guān)懷，有了這些福利，員工也更加愿意將對(duì)企業(yè)的感恩化作工作的熱情而回饋到每一位顧客身上了。

除了這些海底撈還為員工的家人有所考慮，他們每年都會(huì)挑選出一些優(yōu)秀員工，為這些員工的父母寄上養(yǎng)老金。還會(huì)為那些遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)的員工解決子女上學(xué)問(wèn)題，海底撈曾經(jīng)在四川簡(jiǎn)陽(yáng)出資千萬(wàn)元建立了一所寄宿制學(xué)校，可以讓優(yōu)秀員工的子女免費(fèi)在這里學(xué)習(xí)。海底撈還專門(mén)為員工建立了醫(yī)療方面的基金，員工生病后，在醫(yī)院的所有花費(fèi)都來(lái)自這個(gè)醫(yī)療基金中。這一系列想到的想不到的福利都被海底撈想到了，員工能夠感受到企業(yè)的這份溫情，并愿意發(fā)自內(nèi)心的為企業(yè)做出貢獻(xiàn)。放眼全國(guó)，能夠?yàn)閱T工做到這種地步的企業(yè)實(shí)屬難得，而他們?yōu)轭櫩蛡鬟f的那份熱情也就理所當(dāng)然了。