非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的重要性

江沉

摘要：隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)對(duì)企業(yè)來說都是個(gè)非常重要的一環(huán)，本文更多的從管理視角討論企業(yè)及分部的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)問題，引入了非財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)分析，通過良好的非財(cái)務(wù)指標(biāo)的設(shè)計(jì)和應(yīng)用促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)未來的財(cái)務(wù)成功。

關(guān)鍵詞：業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)；財(cái)務(wù)指標(biāo)；非財(cái)務(wù)指標(biāo)

在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)對(duì)于這個(gè)快速迭代的時(shí)代顯得猶為重要，它是一個(gè)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。何為業(yè)績，是指一個(gè)組織或個(gè)人在一定時(shí)期內(nèi)投入產(chǎn)出的效率與效能。企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)是企業(yè)為了衡量其既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，以及企業(yè)內(nèi)部各部門、個(gè)人對(duì)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的貢獻(xiàn)程度的一個(gè)評(píng)判過程。

一、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系的發(fā)展與變化

隨著現(xiàn)代企業(yè)管理理論與實(shí)踐和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代特征，現(xiàn)今的業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)活動(dòng)的目的、內(nèi)容、乃至整個(gè)評(píng)價(jià)思想都經(jīng)歷了深刻的歷史變革?；仡欉^往，企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)體系分別經(jīng)歷了以成本、財(cái)務(wù)、價(jià)值和平衡為基礎(chǔ)的四個(gè)階段。

19世紀(jì)末到20世紀(jì)初，成本會(huì)計(jì)與管理會(huì)計(jì)學(xué)科體系迅速發(fā)展，成本指標(biāo)就成為當(dāng)時(shí)評(píng)價(jià)企業(yè)業(yè)績的主要計(jì)量指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)成本法和差異分析法被企業(yè)廣泛應(yīng)用。

19世紀(jì)40年代，出現(xiàn)了股份制公司的經(jīng)營形式，所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離，由此業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)主體擴(kuò)大到企業(yè)外部，業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)方法從傳統(tǒng)的基于成本數(shù)據(jù)擴(kuò)展到基于財(cái)務(wù)指標(biāo)。這一階段出現(xiàn)了沃爾評(píng)分法和杜邦分析體系。

20世紀(jì)90年代，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)經(jīng)歷了從利潤最大化向股東財(cái)富最大化、企業(yè)價(jià)值最大化的轉(zhuǎn)變。業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)從以短期利潤為核心的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核過渡到以股東價(jià)值最大化為導(dǎo)向的價(jià)值模式考核；前者是將其作為折現(xiàn)率，后者是將其調(diào)整為經(jīng)濟(jì)利潤。

進(jìn)入到互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，雖然價(jià)值模式補(bǔ)充了由于財(cái)務(wù)利潤指標(biāo)的不足，但價(jià)值的估算還是會(huì)基于會(huì)計(jì)數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)指標(biāo)無法涵蓋和衡量影響組合業(yè)績的全部因素，尤其是那些具有重大影響又無法量化的因素，如：產(chǎn)品質(zhì)量，交貨速度，售后服務(wù)以及顧客滿意度等，這些指標(biāo)是傳統(tǒng)的管理會(huì)計(jì)評(píng)價(jià)體系無法衡量的?，F(xiàn)代的企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)越來越多的非財(cái)務(wù)指標(biāo)被納入管理報(bào)告體系內(nèi)，財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)和非財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)相結(jié)合以及關(guān)鍵KPI業(yè)績指標(biāo)確定促成了平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)。平衡計(jì)分卡經(jīng)歷了不斷改進(jìn)，現(xiàn)在國內(nèi)外企業(yè)中得到廣泛應(yīng)用。

二、非財(cái)務(wù)指標(biāo)的價(jià)值探析

非財(cái)務(wù)指標(biāo)是相對(duì)于財(cái)務(wù)指標(biāo)而言的，非財(cái)務(wù)指標(biāo)在實(shí)際應(yīng)用中被認(rèn)為是可以反映未來業(yè)績的指標(biāo)。所謂財(cái)務(wù)指標(biāo)是指衡量和評(píng)價(jià)企業(yè)過去的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果、用貨幣形式來計(jì)量的指標(biāo)。過去的財(cái)務(wù)成功不能代表未來的財(cái)務(wù)成功，畢竟財(cái)務(wù)指標(biāo)有它的短期性，不能從企業(yè)管理的長遠(yuǎn)視角來客觀評(píng)價(jià)企業(yè)自身的價(jià)值。為了更理性的進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)和績效考核由此引入了非財(cái)務(wù)指標(biāo)，良好的非財(cái)務(wù)指標(biāo)對(duì)企業(yè)未來狀況進(jìn)行一定預(yù)測、評(píng)估與指導(dǎo)的數(shù)據(jù)有著較高的現(xiàn)實(shí)價(jià)值與實(shí)踐意義。如果企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營的大環(huán)境和內(nèi)部管理中存在的瓶頸問題，設(shè)計(jì)和應(yīng)用良好的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，那么將會(huì)大大提升企業(yè)的競爭力、提高客戶的滿意度，對(duì)于企業(yè)生產(chǎn)規(guī)?；?，相關(guān)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，有著不可替代的重要價(jià)值。

隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷壯大，市場化程度的提高，企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，內(nèi)部管理的不確定性，而企業(yè)財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)會(huì)存在通過盈余管理等人為操縱手段對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)告進(jìn)行粉飾的可能性；相關(guān)的財(cái)務(wù)業(yè)績指標(biāo)基本是滯后指標(biāo)或是結(jié)果指標(biāo)，不能實(shí)時(shí)的提供業(yè)績信息；同時(shí)財(cái)務(wù)指標(biāo)質(zhì)量好壞又取決于財(cái)務(wù)報(bào)告質(zhì)量；特別是在員工績效層面，員工無法看到自己工作和財(cái)務(wù)結(jié)果之間的明確關(guān)系。財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的弊端導(dǎo)致管理者需要設(shè)計(jì)更多的非財(cái)務(wù)指標(biāo)計(jì)量各責(zé)任中心的業(yè)績，客觀及時(shí)評(píng)判企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的程度以及現(xiàn)實(shí)中遇到的問題，找到動(dòng)態(tài)的執(zhí)行方案，改進(jìn)運(yùn)營控制。

三、非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的具體內(nèi)容

（一）戰(zhàn)略目標(biāo)

是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)經(jīng)營活動(dòng)的方向和所要達(dá)到的水平，通過協(xié)調(diào)企業(yè)下屬的各個(gè)業(yè)務(wù)單位和職能部門之間的關(guān)系，合理配置企業(yè)資源，進(jìn)行有針對(duì)性、前詹性與指導(dǎo)價(jià)值的規(guī)劃。戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定是基于企業(yè)愿景和使命，具有時(shí)效性與主體性的特征。企業(yè)的管理者，決策者以及全體員工，都可以通過戰(zhàn)略目標(biāo)明確自己工作的重點(diǎn)，推動(dòng)內(nèi)部事務(wù)的高效展開。

（二）客戶指標(biāo)

①市場份額，關(guān)于市場份額企業(yè)可以進(jìn)一步細(xì)分得到客戶份額，即客戶與公司之間的業(yè)務(wù)額占客戶在公司所在領(lǐng)域全部開支的比例。

②客戶獲得，度量為獲得新客戶所有投入的資金使用效率。

③客戶滿意度，揭示公司在滿足消費(fèi)者需求方面的成功度；比如NPS值，凈推薦值，又稱凈促進(jìn)者得分，即口碑，是一種計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)企業(yè)或服務(wù)可能性的指數(shù)。它是最流行的顧客忠誠度分析指標(biāo)，專注于顧客口碑如何影響企業(yè)成長。通過密切跟蹤凈推薦值，企業(yè)可以讓自己更加成功。

④客戶保留，可通過客戶名單，客戶忠誠度計(jì)劃等方式追蹤，也可通過進(jìn)一步細(xì)分得到每個(gè)客戶業(yè)務(wù)的百分比變化。

⑤客戶盈利性，企業(yè)不僅需要滿意的客戶，還需要盈利的客戶?？蛻粲苑从沉藶椴煌蛻籼峁┊a(chǎn)品和服務(wù)獲得利潤的能力。

（三）內(nèi)部業(yè)務(wù)流程指標(biāo)

①創(chuàng)新能力，在信息化、網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代背景下，創(chuàng)新能力越來越成為衡量一個(gè)主體綜合能力重要指標(biāo)；創(chuàng)新能力的評(píng)估，主要包括兩個(gè)方面，一是企業(yè)能否開發(fā)出滿足市場需求，擴(kuò)大利潤空間的新型產(chǎn)品，比如新品進(jìn)入市場的時(shí)間，銷售額，與競爭對(duì)手的比較，與預(yù)算的比較，產(chǎn)品的開發(fā)周期及成本等；二是能否提出并有效應(yīng)用各種管理的新制度，新方法，從而更好地立足于創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，提升企業(yè)整體競爭力。

②產(chǎn)品質(zhì)量水平，該要素的指標(biāo)評(píng)價(jià)，主要參照以下兩方面，一方面，在企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)過程中，產(chǎn)品是否滿足其預(yù)先設(shè)定的一系列標(biāo)準(zhǔn)；另一方面，在顧客實(shí)際使用過程中，產(chǎn)品能否滿足其實(shí)際需求。

③售后服務(wù)，主要指對(duì)產(chǎn)品故障的反映時(shí)間，接到維修電話的響應(yīng)時(shí)間等。

（四）學(xué)習(xí)成長指標(biāo)

①員工技能集，主要指員工滿意度，員工保留率，員工生產(chǎn)率，員工所需培訓(xùn)量，需要培訓(xùn)員工比例，戰(zhàn)略性工作覆蓋率等。

②信息系統(tǒng)能力，企業(yè)當(dāng)前信息系統(tǒng)能力即獲得處理業(yè)務(wù)信息所需要的時(shí)間；戰(zhàn)略性信息覆蓋比率=目前的信息系統(tǒng)能力/預(yù)期需要的信息系統(tǒng)能力。

③員工授權(quán)、激勵(lì)和組織一致，員工提出的改進(jìn)和創(chuàng)新方案數(shù)量及影響，設(shè)定的部門目標(biāo)VS.已實(shí)現(xiàn)的部門目標(biāo)、基于團(tuán)隊(duì)的度量指標(biāo)等。

四、非財(cái)務(wù)指標(biāo)在企業(yè)中應(yīng)用現(xiàn)狀探析

非財(cái)務(wù)指標(biāo)一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)的先行指標(biāo)，較差的非財(cái)務(wù)指標(biāo)必定會(huì)給企業(yè)帶來不利影響并在財(cái)務(wù)指標(biāo)中體現(xiàn)。優(yōu)秀的企業(yè)很重視對(duì)收入和成本的動(dòng)因進(jìn)行管控，而良好的非財(cái)務(wù)業(yè)績通常伴有出色的財(cái)務(wù)業(yè)績?，F(xiàn)階段，企業(yè)開展業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)過程中，對(duì)這一指標(biāo)的應(yīng)用還是存在一些問題：

（一）概念不明確，許多企業(yè)在應(yīng)用非財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)，是一種盲目的，隨波逐流的選擇，沒有建立在相關(guān)主體正確認(rèn)識(shí)內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，例如，企業(yè)認(rèn)為需要重視客戶滿意度指標(biāo)，但在執(zhí)行過程中未將NPS作為客戶滿意度指標(biāo)中的一項(xiàng)重要指標(biāo)，這對(duì)企業(yè)未來發(fā)展和戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)極為不利。

（二）標(biāo)準(zhǔn)不清晰，企業(yè)在進(jìn)行業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)工作的開展，需要收集其運(yùn)營過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，加以整合分析，指導(dǎo)其他事務(wù)的開展。但非財(cái)務(wù)指標(biāo)中涉及許多主觀因素，企業(yè)尚未建立一套科學(xué)，合理，系統(tǒng)符合公司實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)。這使得實(shí)際應(yīng)用時(shí)會(huì)很牽強(qiáng)，效果達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。

（三）指標(biāo)聯(lián)系不緊密，由于缺乏相關(guān)理論，加上非財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的不確定性，導(dǎo)致戰(zhàn)略之間的邏輯性差，部門業(yè)績指標(biāo)之間也缺少關(guān)系。

（四）有些非財(cái)務(wù)指標(biāo)是無法找到相關(guān)定量指標(biāo)給予對(duì)應(yīng)，由于非財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)指標(biāo)無法用貨幣計(jì)量，就需要找到一個(gè)對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵量化指標(biāo)，并不是所有的非財(cái)務(wù)指標(biāo)都可以找到相關(guān)量化指標(biāo)，一些難以定量的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)很容易被忽視。

五、結(jié)語

企業(yè)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)的最終目的是提升企業(yè)的管理水平，管理質(zhì)量和持續(xù)發(fā)展能力。業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)既是對(duì)過往的總結(jié)，也是對(duì)未來的展望。在評(píng)價(jià)過程中太注重財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)，容易造成企業(yè)的短期行為，對(duì)企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展不利。如果完全重視非財(cái)務(wù)業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)，會(huì)使得財(cái)務(wù)沒有變化而最終失敗。企業(yè)需要將財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)整合到某個(gè)因果關(guān)系鏈中，對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)因素的評(píng)估最終與相關(guān)財(cái)務(wù)指標(biāo)掛鉤，并以實(shí)現(xiàn)公司整體的戰(zhàn)略為目標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的有機(jī)結(jié)合可以更好對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略全過程評(píng)價(jià)，最終有助于企業(yè)的高效和可持續(xù)發(fā)展。

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