基于顧客感知差異的五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量分析

裴盈盈

摘要：服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線，特別是對(duì)五星級(jí)酒店而言。文章以三亞市中心皇冠假日酒店為研究對(duì)象，用IPA分析法來(lái)分析該酒店在服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量方面與顧客感知的差異，來(lái)探討三亞市中心皇冠假日酒店在服務(wù)質(zhì)量方面所存在的問(wèn)題，進(jìn)而因地制宜地提出提升三亞市五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的舉措。

關(guān)鍵詞：顧客感知差異；服務(wù)質(zhì)量；五星級(jí)酒店

一、引言

對(duì)酒店而言，服務(wù)質(zhì)量一般指的是服務(wù)人員與客人互動(dòng)過(guò)程中的產(chǎn)物，是客人產(chǎn)生的一種期望與實(shí)際服務(wù)的感知差異與評(píng)價(jià)。對(duì)于五星級(jí)酒店而言，客人對(duì)服務(wù)的預(yù)期會(huì)更高，但實(shí)際的服務(wù)能否達(dá)到甚至高于客人的預(yù)期，是需要思考的問(wèn)題。

三亞是我國(guó)高星級(jí)酒店分布最為密集的城市，光是大東海，三亞灣，亞龍灣這三個(gè)海灣，五星級(jí)酒店數(shù)量就高達(dá)87家。從整個(gè)三亞市場(chǎng)來(lái)看，酒店業(yè)基本處于一個(gè)飽和的狀態(tài)，而且存在季節(jié)、地方等發(fā)展不均衡的問(wèn)題，再加上各種非標(biāo)準(zhǔn)旅游共享住宿的出現(xiàn)，使得各大高星級(jí)酒店方競(jìng)爭(zhēng)壓力不斷增大。酒店管理者也試圖通過(guò)改良設(shè)施設(shè)備， 提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，但客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)與酒店預(yù)期之間存在著一定的差距。

二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本文選定的研究對(duì)象三亞市中心皇冠假日酒店，是一家偏商務(wù)型的五星級(jí)酒店，酒店擁有493間客房。位于市中心，交通便利。在服務(wù)特色方面，該酒店非常注重餐飲服務(wù)，設(shè)有中餐廳、西餐廳、日式料理餐廳。同時(shí)基于商務(wù)客人的需求，提供有秘書(shū)服務(wù)，會(huì)議室服務(wù)、健身服務(wù)、管家服務(wù)等，這也是三亞大部分五星級(jí)酒店的服務(wù)特色。但該酒店的出租率并不高，各大OTA平臺(tái)上客人對(duì)該酒店服務(wù)評(píng)價(jià)也處于中等水平，并且部分反饋該酒店服務(wù)質(zhì)量不對(duì)稱、服務(wù)重點(diǎn)偏移等問(wèn)題。

本文擬采用問(wèn)卷調(diào)查的形式，借助對(duì)住店客人的調(diào)研來(lái)解析客人的需求與酒店服務(wù)之間的差異。問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是根據(jù)目前學(xué)者們開(kāi)發(fā)的酒店服務(wù)質(zhì)量量表，并結(jié)合中心皇冠假日酒店的實(shí)際狀況而成，共發(fā)放問(wèn)卷195份，其中有效問(wèn)卷137份，回收率為70.2%。

對(duì)問(wèn)卷信度的測(cè)量，主要是Cronbachs alpha系數(shù)檢測(cè)。學(xué)者DeVellis（1991）認(rèn)為，經(jīng)計(jì)算，該問(wèn)卷的Cronbachs a系數(shù)為0.9104，遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于標(biāo)準(zhǔn)的0.7，具有較高的一致性，可見(jiàn)該問(wèn)卷可供后續(xù)分析使用。

三、數(shù)據(jù)分析

（一）描述性統(tǒng)計(jì)分析

本文運(yùn)用SPSS16對(duì)樣本進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析。樣本人群中，男女比例均衡，男性96人，占49.48%；女性98人，占50.52%。填答人年齡主要集中在20-40歲，占樣本總?cè)藬?shù)的83.5%。從樣本人群受教育的程度來(lái)看，本科占大多數(shù)；碩士及以上的比較少。樣本人群的稅后月平均收入4000-8000元所占比重最大，占到了總樣本人群的63.92，4000元以下的占17.53%，8000-12000元的占8.25%，12000元以上的占10.31%（表4-1）。

（二）服務(wù)質(zhì)量IPA分析

將23個(gè)具體服務(wù)依據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際感受和重視程度來(lái)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，可以得出結(jié)果如表1所示。

本次調(diào)查的滿分是十分，達(dá)到5分為一般，6分為中等，8分為良好，9分以上則是比較優(yōu)秀的。從上表可以看出，三亞市皇冠假日酒店整體的服務(wù)質(zhì)量水平良好；消費(fèi)者的對(duì)五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的看重程度比較高。消費(fèi)者期望的服務(wù)和實(shí)際感受到的服務(wù)水并不趨同。

另外，利用IPA分析法對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算，可以得出結(jié)果如圖1所示。

A象限是集中關(guān)注區(qū)，代表消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)值不高，但對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視程度比較高；

B象限是繼續(xù)保持區(qū)，代表服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)值和消費(fèi)者的重視度都較高；

C象限是低順位區(qū)，代表服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)值和消費(fèi)者的重視度都較低；

D象限是過(guò)度努力區(qū)，代表消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)值比較高，但實(shí)際上消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的重視程度不高。

A.落在A象限的服務(wù)質(zhì)量包括：禮賓是否熱情問(wèn)好并主動(dòng)提供幫助（2）；行李員是否快速準(zhǔn)確的收送您的行李（3）；餐廳服務(wù)員對(duì)您的特殊要求是否切實(shí)的落實(shí)（12）；戶外泳池干凈舒適，救生員工作認(rèn)真負(fù)責(zé)（22）。對(duì)于這些服務(wù)質(zhì)量，廣大消費(fèi)者的重視程度比較高，但顯然三亞市中心皇冠假日酒店仍有較大的改進(jìn)空間。

B.落在B象限的服務(wù)質(zhì)量包括：工作人員是否面帶微笑，儀容儀表整潔大方（1）；前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)是否快速敏捷，準(zhǔn)確無(wú)誤（5）；客房服務(wù)員每日打掃房間，更換床單、被套，補(bǔ)充客用品（14）；做到“三輕”，說(shuō)話輕、走路輕、動(dòng)作輕（16）；服務(wù)員具有良好的職業(yè)素養(yǎng)，尊重客人隱私（17）；酒店訂房系統(tǒng)是方便快捷的（18）；保安人員是負(fù)責(zé)任的（19）；客房?jī)?nèi)寬帶上網(wǎng)是方便快捷的（20）；早餐豐盛，味道好（23）。對(duì)于這些服務(wù)質(zhì)量，雖然廣大消費(fèi)者的重視程度很高，但三亞市中心皇冠假日酒店也做得很好，因此該酒店對(duì)于此類服務(wù)質(zhì)量，只需繼續(xù)保持。

C.落在C象限的服務(wù)質(zhì)量包括：接待人員知識(shí)面是否廣泛，能為您的問(wèn)題做出解答（6）；工作人員之間的合作意識(shí)以及他們的對(duì)客態(tài)度（7）；餐廳服務(wù)員是否熱情周到，切合您的需求為你點(diǎn)菜和推銷（9）；餐廳服務(wù)員隨時(shí)留意菜式上齊與否，并及時(shí)整理餐盤(pán)（11）；結(jié)賬時(shí)是否關(guān)心您的感覺(jué)，致謝并道別（13）；客房服務(wù)員主動(dòng)提供開(kāi)夜床和擦鞋服務(wù)（15）；酒店大堂的現(xiàn)場(chǎng)彈唱效果（21）。對(duì)于這些服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者的重視程度一般，該酒店提供的質(zhì)量也一般，因此，在資源有限的情況下，可以暫時(shí)不對(duì)這些服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。

D.落在D象限的服務(wù)質(zhì)量包括：前臺(tái)聲音是否愉悅，語(yǔ)言流利清楚（4）；餐廳服務(wù)員主動(dòng)問(wèn)好，并根據(jù)您的需要引座（8）；餐廳服務(wù)員是否主動(dòng)斟水，餐具與臺(tái)面是否準(zhǔn)備妥當(dāng)（10）。對(duì)于這三個(gè)項(xiàng)目，雖然消費(fèi)者不太重視，但是該酒店卻做得較好，在內(nèi)外部環(huán)境不改變的情況下，酒店可以繼續(xù)保持甚至做得更好。

四、假日酒店所提供服務(wù)與消費(fèi)者需求差異的對(duì)比分析

基于收集到的數(shù)據(jù)和IPA分析，對(duì)比假日酒店所提供的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析。

1. 消費(fèi)者對(duì)于五星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量的看重度與實(shí)際體驗(yàn)值仍然存在一定的差異，酒店方做得最好的服務(wù)，不一定是消費(fèi)者最看重的或者需要的服務(wù)。比如調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)于酒店大堂的現(xiàn)場(chǎng)表演并不看重，甚至有一部分客人覺(jué)得聲音并不悅耳。另，客人對(duì)泳池的使用率頗高，因此，對(duì)泳池水質(zhì)和救生員的敬業(yè)程度比較重視。而對(duì)這一部分的調(diào)研結(jié)果顯示，客人認(rèn)為在這一方面，還存在改進(jìn)空間。針對(duì)這種酒店與客人服務(wù)關(guān)注重點(diǎn)差異的現(xiàn)象，酒店方需要真正落實(shí)與消費(fèi)者的溝通制度，及時(shí)掌握消費(fèi)者的需求動(dòng)態(tài)，只有這樣才能更好的留住消費(fèi)者，獲得口碑，形成長(zhǎng)期的良好運(yùn)作，保證酒店更好的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。

2. 消費(fèi)者在酒店入住期間都能接觸到的規(guī)范化服務(wù)，如辦理入住、客房清掃、安保、早餐、網(wǎng)絡(luò)等，該酒店的服務(wù)質(zhì)量比較高，消費(fèi)者的體驗(yàn)值也比較高。從一個(gè)側(cè)面上說(shuō)明該酒店對(duì)于五星級(jí)酒店的基礎(chǔ)服務(wù)做得比較好，掌握到了消費(fèi)者對(duì)于服務(wù)質(zhì)量方面的主流，具備了一個(gè)五星級(jí)酒店應(yīng)有的品質(zhì)，這一方面酒店方要不斷的保持。但是除了規(guī)范化服務(wù)之外，酒店方在細(xì)微服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)方面，表現(xiàn)的不盡出色，服務(wù)人員除了本職工作外的事物一概不知或者不夠了解。五星級(jí)酒店的客人對(duì)價(jià)格不敏感，但是，他們對(duì)酒店品質(zhì)方面的需求則比較苛刻，而個(gè)性化服務(wù)和細(xì)微服務(wù)則是給客人滿意加驚喜，提高客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要手段。而酒店大部分的服務(wù)員并沒(méi)有這方面的意識(shí)，只是滿足于做好自己的本職工作，這可能歸因于酒店管理者對(duì)一線的服務(wù)人員，并沒(méi)有做過(guò)這方面的培訓(xùn)及要求。

3. 五星級(jí)酒店的硬件設(shè)施都大同小異，因此，消費(fèi)者對(duì)于入住五星級(jí)酒店期間服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，主要是來(lái)自服務(wù)工作者的態(tài)度與技能。比如服務(wù)員服務(wù)是否主動(dòng)，是否熱情大方，消費(fèi)者是否感覺(jué)到自己被尊重，被重視。該酒店的服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)較高，熱情并尊重消費(fèi)者，但是工作不夠主動(dòng)靈活，比較死板。

4. 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，禮賓相當(dāng)于酒店的門面，關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)酒店的第一印象，根據(jù)首因效應(yīng)，禮賓工作到位，可以提高消費(fèi)者對(duì)酒店的好評(píng)率。而調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該酒店的禮賓在消費(fèi)者眼里評(píng)價(jià)并不好，經(jīng)反饋，禮賓的問(wèn)題主要存在兩個(gè)方面：一方面是工作不夠積極主動(dòng)；另一方面是因?yàn)槭账托欣畈粔蚩焖贉?zhǔn)確。據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在大堂，客人非常重視的另外一個(gè)崗位是問(wèn)詢處，但是該酒店在這一方面的消費(fèi)者體驗(yàn)值并不高，還需加大努力提升。

五、建議

基于對(duì)以上數(shù)據(jù)的分析，對(duì)三亞市五星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量提升提出以下建議。

1. 酒店服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置既要與國(guó)際接軌，更要源自于本酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。酒店要主動(dòng)落實(shí)與住店客人的溝通。不僅中層及高層管理人員需要深入客人中間，了解客人對(duì)酒店產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，更需要督促一線對(duì)客服務(wù)人員能夠在日常工作中重視對(duì)客服務(wù)，記錄客人的真實(shí)需求，并在部門會(huì)議中能夠及時(shí)反饋，以便于酒店能夠及時(shí)更新服務(wù)項(xiàng)目，為客人提供針對(duì)性的服務(wù)。

2. 健立健全酒店的實(shí)習(xí)生制度。三亞高星級(jí)酒店的一個(gè)突出問(wèn)題是酒店為節(jié)約成本，大量聘用實(shí)習(xí)生。實(shí)習(xí)生一般具有扎實(shí)的酒店服務(wù)理論基礎(chǔ)，但實(shí)習(xí)期不長(zhǎng)，且缺乏實(shí)踐。考慮到以上因素，酒店對(duì)他們的培訓(xùn)更多集中在對(duì)酒店的基本常識(shí)及崗位基本技能掌握方面，并且培訓(xùn)時(shí)間較短，大約只有一周左右，就要求實(shí)習(xí)生上崗對(duì)客提供服務(wù)。對(duì)于大多的實(shí)習(xí)生而言，由于對(duì)工作對(duì)環(huán)境的不熟悉，已經(jīng)疲于應(yīng)付各種服務(wù)問(wèn)題及部門溝通，服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)就難以保證。因此，如何在成本與服務(wù)質(zhì)量之間取得平衡，保證實(shí)習(xí)生的服務(wù)質(zhì)量，是酒店管理者需要重視的問(wèn)題。

3. 增加服務(wù)的靈活性及個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。這種服務(wù)意識(shí)的灌輸要基于兩個(gè)方面，首先，必須加強(qiáng)對(duì)酒店工作人員服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，特別是管理者自身，管理者的言傳身教、做事風(fēng)格，會(huì)對(duì)其下級(jí)產(chǎn)生直接的影響。其次，酒店要大力表彰在個(gè)性化服務(wù)方面表現(xiàn)突出的員工，樹(shù)立學(xué)習(xí)的典型；并且要倡導(dǎo)創(chuàng)新型、服務(wù)型的企業(yè)文化，使員工在這種氛圍的引導(dǎo)下，自覺(jué)的為客人提供體貼入微的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：三亞學(xué)院旅業(yè)管理分院）