如何為客人提供個(gè)性化服務(wù)

韓聰

摘要：隨著社會(huì)的快速發(fā)展，生活條件不斷上升，人們?cè)谧非笊钇焚|(zhì)的同時(shí)也將大量的注意力集中個(gè)性化服務(wù)中。個(gè)性化服務(wù)有自己的營(yíng)銷方法，有許多需要改進(jìn)的地方。文章對(duì)大連奧利加爾大酒店個(gè)性化服務(wù)進(jìn)行研究，闡述個(gè)性化服務(wù)存在的問題，提出幾點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)對(duì)策，為進(jìn)一步促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：個(gè)性化；服務(wù)；酒店

一、個(gè)性化服務(wù)的概念以及對(duì)奧利加爾大酒店發(fā)展的重要性

（一）個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是競(jìng)爭(zhēng)和社會(huì)發(fā)展的需要。隨著餐飲市場(chǎng)的快速發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)餐廳服務(wù)的需求也不斷地發(fā)生變化，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求已突出地體現(xiàn)出來。并在很大程度上反映了一個(gè)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。一些大型酒店已把個(gè)性化服務(wù)作為提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

酒店管理者應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)客人的需求，對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分和一些普通客人的個(gè)性化需求，利用自身的條件，因勢(shì)利導(dǎo)，因地制宜，對(duì)酒店的客人提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）個(gè)性化服務(wù)對(duì)奧利加爾大酒店的重要性

1.滿足客人的個(gè)性化需求

顧客需求是飯店管理活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿?？腿说男枨笫嵌喾N多樣的，客人的喜好和要求往往與酒店不同。在這種情況下，服務(wù)人員必須偏離標(biāo)準(zhǔn)的操作程序，根據(jù)客人的具體要求靈活地提供個(gè)性化服務(wù)。

2.尋找新的機(jī)會(huì)

哪里有需要，哪里就有機(jī)會(huì)。顧客需求是酒店財(cái)富的源泉。酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)不斷研究客人的需求，根據(jù)客人的需要改善和調(diào)整酒店的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造新的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。

3.樹立良好形象

準(zhǔn)確地提供個(gè)性化服務(wù)常常是建立酒店良好形象的機(jī)會(huì)。正確的個(gè)性化服務(wù)能使客人感受到酒店的關(guān)懷.并意識(shí)到酒店以客人的利益為重，使酒店友好、周到的形象深入人心。

4.獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

酒店提供不容易模仿的服務(wù)?？腿苏J(rèn)為它很重要。財(cái)務(wù)和管理是可行的個(gè)性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)與客人建立個(gè)性化的關(guān)系，形成客人忠誠(chéng)的酒店，以良好的信譽(yù)吸引新的酒店客人，以獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

二、奧利加爾大酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題

（一）品牌建設(shè)認(rèn)識(shí)不足

隨著社會(huì)發(fā)展，以及國(guó)家對(duì)外開放政策的演變.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也隨之改變，現(xiàn)在越來越多的酒店認(rèn)識(shí)到品牌的重要性.逐步轉(zhuǎn)向品牌競(jìng)爭(zhēng)，奧利加爾大酒店應(yīng)用品牌戰(zhàn)略，希望酒店可以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)，在發(fā)展過程中取得更大的進(jìn)步，但是在實(shí)際過程中還欠缺，在發(fā)展過程中僅僅注重財(cái)富積累，提高酒店產(chǎn)品銷售額，進(jìn)行品牌建設(shè)資金投入較高。事實(shí)上.品牌是酒店制勝的法寶，是酒店可持續(xù)發(fā)展的最有力保障。沒有品牌的酒店是沒有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的，得不到顧客的認(rèn)可，那么酒店銷量肯定也很低，沒有品牌的酒店是無(wú)法在市場(chǎng)立足的，沒有品牌的酒店是不能持久發(fā)展的，久而久之，會(huì)逐漸被市場(chǎng)淘汰。

（二）個(gè)性化定位不夠準(zhǔn)確

市場(chǎng)營(yíng)銷是市場(chǎng)細(xì)分的基本策略之一.需要謹(jǐn)慎選擇，奧利加爾大酒店一是缺乏對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的了解。二是有可能選擇最有利的市場(chǎng)，其結(jié)果是相同的目標(biāo)，形成惡性競(jìng)爭(zhēng)。近年來，高星級(jí)酒店高檔裝修的興起，將是高收入銷售對(duì)象。他們只看到了最賺錢的商務(wù)散客、市場(chǎng)，但沒有看到企業(yè)在市場(chǎng)頂部的“金字塔”，銷售對(duì)象人數(shù)有限，需求有限。主要原因有：1.盲目跟從。查看其他暴利行業(yè)就毫無(wú)疑問跟進(jìn)，其實(shí)，酒店行業(yè)的供應(yīng)數(shù)量已經(jīng)超過了需求擴(kuò)張速度。2.規(guī)模的主營(yíng)業(yè)務(wù)不景氣。中國(guó)有許多大型的酒店多樣化，不能看到酒店的主要業(yè)務(wù).結(jié)果在各個(gè)行業(yè)的“巨頭”分解為“矮子”，酒店的競(jìng)爭(zhēng)力下降。

市場(chǎng)調(diào)研是酒店成功經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。只有當(dāng)有外部壓力時(shí).才編制市場(chǎng)研究項(xiàng)目的可行性研究報(bào)告，地方政府的主觀要求對(duì)酒店干擾大，酒店自己用非常不規(guī)范的方法來做一些簡(jiǎn)單的推論。有的委托中介機(jī)構(gòu)得出結(jié)論.調(diào)研的結(jié)論極不科學(xué)和嚴(yán)謹(jǐn)。

（三）廣告營(yíng)銷力度不大

只有當(dāng)品牌營(yíng)銷宣傳工作完成時(shí)，更多的人才能了解品牌信息，才能進(jìn)一步擴(kuò)大品牌影響力，使品牌走向正確的方向。目前奧利加爾大酒店沒有足夠重視品牌營(yíng)銷宣傳，雖然有很多媒體平臺(tái)為企業(yè)品牌宣傳力量。但在實(shí)際選擇中.在廣告投資方面并不高.品牌營(yíng)銷方式過于單一。例如，通過電視廣告宣傳；以廣播方式宣傳；廣告宣傳活動(dòng)局限于自己的店鋪和一些網(wǎng)絡(luò)或慣例，雖然這種傳統(tǒng)的宣傳方式有一定的宣傳效果，但市場(chǎng)影響不大，一直無(wú)法適應(yīng)目前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代要求的蓬勃發(fā)展。

（四）服務(wù)缺乏創(chuàng)新

我國(guó)有很多企業(yè)逐步成長(zhǎng)為知名品牌的創(chuàng)業(yè)實(shí)例，并且有些已被廣大消費(fèi)者所熟知。不過奧利加爾大酒店在服務(wù)創(chuàng)新方面沒有給予關(guān)注。而且缺少相關(guān)專業(yè)技術(shù)，以至于在發(fā)展的過程中僅僅局限銷量，缺少對(duì)服務(wù)革新，長(zhǎng)期停滯在發(fā)展表面，無(wú)法進(jìn)行更深入開發(fā)。無(wú)法在市場(chǎng)站穩(wěn)腳跟。在這個(gè)信息化時(shí)代，科學(xué)技術(shù)更新速度越來越快，奧利加爾大酒店要有更好的發(fā)展，就必須不斷創(chuàng)新。只有注重創(chuàng)新，才能不斷在競(jìng)爭(zhēng)中為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，抓住消費(fèi)者需求心理。

三、奧利加爾大酒店個(gè)性化服務(wù)改進(jìn)策略與建議

（一）個(gè)性化產(chǎn)品策略

產(chǎn)品策略，它是市場(chǎng)營(yíng)銷策略的基礎(chǔ)，從某種意義上說，是企業(yè)成功與發(fā)展的關(guān)鍵，企業(yè)要明確提供什么樣的個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)來滿足消費(fèi)者的要求。也是企業(yè)個(gè)性化策略的關(guān)鍵。奧利加爾大酒店要抓住這種個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷。必須及時(shí)了解市場(chǎng)趨勢(shì)和客戶需求，向客戶提供一個(gè)個(gè)性化服務(wù)，可以建立消費(fèi)者數(shù)據(jù)庫(kù)和信息文件，記錄消費(fèi)者的基本信息以及個(gè)性化特點(diǎn).掌握他們對(duì)服務(wù)的需求，盡量根據(jù)客戶要求服務(wù).及時(shí)采取靈活的策略，并且利用有針對(duì)性的營(yíng)銷策略組合來滿足他們的需求。準(zhǔn)備實(shí)施“個(gè)性化服務(wù)”，關(guān)鍵的一步是挖出一定數(shù)量的企業(yè)客戶，至少大部分是高價(jià)值企業(yè)客戶.建立自己的客戶群，并與每一位客戶建立良好的關(guān)系，為了使每個(gè)客戶的價(jià)值最大化。只知道客戶的姓名、地址、電話號(hào)碼，或者銀行賬戶是不夠的.必須掌握包括客戶的習(xí)慣和偏好，所有其他材料盡可能多的信息。

奧利加爾大酒店個(gè)性化服務(wù)關(guān)鍵是滿足消費(fèi)者個(gè)性化的需求，和客戶建立互信的穩(wěn)定性之間的互動(dòng)雙向溝通。通過數(shù)據(jù)庫(kù)的建立和詳細(xì)全面地了解客戶的信息.針對(duì)不同用戶進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)支持和營(yíng)銷設(shè)計(jì).建立“一對(duì)一的客戶關(guān)系管理”。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷是一種雙向信息溝通系統(tǒng)，為每個(gè)客戶及時(shí)提供反饋的機(jī)會(huì)。個(gè)性化服務(wù)最終滿足個(gè)體消費(fèi)者需求。根據(jù)消費(fèi)者設(shè)計(jì)個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)成為衡量競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn).也可以要求客戶充分參與服務(wù)。每個(gè)消費(fèi)者都有隱性或顯性偏好，消費(fèi)者偏好是個(gè)性化服務(wù)的前提。根據(jù)這些對(duì)消費(fèi)者偏好定制他們的所需服務(wù)，一旦消費(fèi)者認(rèn)為所提供的服務(wù)可以真正滿足他們的偏好，將會(huì)贏得消費(fèi)者的認(rèn)可。并獲得更高的客戶忠誠(chéng)度。

（二）個(gè)性差異化策略

奧利加爾大酒店個(gè)性化差異營(yíng)銷，最重要的一點(diǎn)就是能夠精準(zhǔn)地找到適合自己的市場(chǎng)，才能充分發(fā)揮出自己的特色，讓更多人了解并得到認(rèn)可。奧利加爾大酒店在差異化中.首先要對(duì)消費(fèi)者個(gè)性化需求有一個(gè)正確認(rèn)識(shí).可以通過發(fā)放各類問卷等方式來對(duì)廣大消費(fèi)者需求進(jìn)行了解。更關(guān)注什么特征，具體到對(duì)設(shè)計(jì)、服務(wù)有什么要求，都要有詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)查。明確個(gè)性化方向后，根據(jù)當(dāng)前情況進(jìn)行調(diào)查與分析，結(jié)合自身的特點(diǎn)，找到一個(gè)適合個(gè)性化的差異定位。奧利加爾大酒店渠道是指由組織或個(gè)人組成的結(jié)構(gòu)，更容易在酒店產(chǎn)品和客戶之間架起。酒店的銷售渠道主要有兩種：一種是直接的銷售渠道，即產(chǎn)品直接銷售給消費(fèi)者；另一種是間接銷售渠道，產(chǎn)品通過轉(zhuǎn)移給客戶，即中間商酒店。

（三）服務(wù)質(zhì)量的保證

在這個(gè)注重服務(wù)質(zhì)量的時(shí)代之中，想要使服務(wù)得到消費(fèi)者的廣泛認(rèn)可，必須要在服務(wù)質(zhì)量方面給予高度的重視。如果忽視了服務(wù)質(zhì)量.就將會(huì)導(dǎo)致酒店在發(fā)展的過程之中逐步被淘汰，甚至是根本無(wú)法在市場(chǎng)之中立足。對(duì)于酒店的發(fā)展而言，改善服務(wù)質(zhì)量也是十分重要的一點(diǎn)，只有提高了服務(wù)質(zhì)量才能夠使酒店品牌得到更多消費(fèi)者的認(rèn)可。進(jìn)行品牌質(zhì)量改進(jìn)的過程之中，酒店能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量的重要性有所認(rèn)識(shí)，并且嚴(yán)格管理。

（四）綠色環(huán)保服務(wù)

21世紀(jì)酒店業(yè)的必然選擇是創(chuàng)建“綠色經(jīng)濟(jì)型酒店”。走可持續(xù)發(fā)展之路。企業(yè)從服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、制造，一直到廢物處理整個(gè)過程中，要注意環(huán)境保護(hù)，促進(jìn)環(huán)境的和諧發(fā)展。對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店，綠色營(yíng)銷的重點(diǎn)應(yīng)該是減少能源消耗，節(jié)省資源，其裝飾和布置不需要太過豪華，符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。

酒店的綠色環(huán)保服務(wù)包括三大類：綠色客房，綠色餐飲，綠色服務(wù)。綠色客房，如增加放置在有利于凈化空氣的植物的房間，節(jié)省空間的消耗，不斷降低洗滌床單數(shù)量。綠色餐飲核心是推廣使用綠色食品。綠色服務(wù)，提倡客人訂餐莫過量，為促進(jìn)“消費(fèi)者不浪費(fèi)”，并積極提供“一攬子”餐飲服務(wù)。

四、結(jié)論

隨著全國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)定位的轉(zhuǎn)變，旅游服務(wù)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位以及貢獻(xiàn)也越來越大。但是國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的區(qū)域結(jié)構(gòu)不合理，競(jìng)爭(zhēng)不正當(dāng)?shù)氖侄我呀?jīng)變得越來越明顯。酒店為了其發(fā)展，必須做出正確的應(yīng)對(duì)外部環(huán)境的變化莫測(cè)的發(fā)展計(jì)劃，試圖獲取新客戶和留住回頭客，提高競(jìng)爭(zhēng)力。應(yīng)該用科學(xué)的理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，指導(dǎo)酒店的發(fā)展，酒店行業(yè)爭(zhēng)取在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中占有一席之地。