廣西：“一門(mén)式”改革 “一網(wǎng)式”服務(wù)

■文／本刊記者 劉洪清 通訊員 王永國(guó)

廣西壯族自治區(qū)以參保人為中心，以問(wèn)題為導(dǎo)向，從2017年9月1日起，深入推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)“一門(mén)式”服務(wù)改革，群眾只需進(jìn)社保一個(gè)門(mén)或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，就能辦成社保“一攬子”事，逐步實(shí)現(xiàn)群眾辦事“最多跑一次”“最好不用跑”。2018年1月12日，記者前往廣西壯族自治區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)事業(yè)局進(jìn)行了深度體驗(yàn)——

合機(jī)構(gòu)，從“多門(mén)多窗”到“一門(mén)綜窗”

1月12日上午9時(shí)，記者走進(jìn)廣西社保局業(yè)務(wù)大廳時(shí)，副局長(zhǎng)賴(lài)永東正在自助服務(wù)區(qū)前指導(dǎo)退休人員黃先生通過(guò)自助機(jī)進(jìn)行養(yǎng)老金自助認(rèn)證。通過(guò)人臉識(shí)別，不到一分鐘黃先生就完成了認(rèn)證服務(wù)。首次嘗鮮的黃先生說(shuō)：“真快，真高級(jí)！”他的家就在附近，遛個(gè)彎就來(lái)了。

在業(yè)務(wù)大廳督導(dǎo)蹲點(diǎn)是賴(lài)永東工作的“常態(tài)”，作為“一門(mén)式”改革的主要指揮者，賴(lài)永東認(rèn)為只有扎根在工作一線，才能深入了解參保人員的需求，將改革的藍(lán)圖繪清晰。

記者了解到，“一門(mén)式”改革最深刻的變化就是，經(jīng)辦整合將前臺(tái)74朵“金花”減少到了19朵。將7個(gè)對(duì)外服務(wù)大廳整合為業(yè)務(wù)受理和結(jié)果反饋“一進(jìn)一出”2個(gè)大廳，將只能辦理一項(xiàng)險(xiǎn)種業(yè)務(wù)的74個(gè)“五險(xiǎn)分設(shè)”專(zhuān)窗合并到19個(gè)“五險(xiǎn)合一”綜合窗口。申請(qǐng)人只需到受理大廳的任意一個(gè)窗口，按規(guī)定提交相關(guān)材料，即可辦理所有險(xiǎn)種的業(yè)務(wù)。

2017年10月12日，廣西人社廳廳長(zhǎng)李寧波（右二）在社保局現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)督辦“一門(mén)式”服務(wù)改革

從“多門(mén)多窗”到“一門(mén)綜窗”，將按業(yè)務(wù)分類(lèi)的辦事指引牌摘除，換上全新的電子顯示牌時(shí)，賴(lài)永東覺(jué)得應(yīng)該留下一點(diǎn)歷史的痕跡，便將原來(lái)懸掛指引牌的繩索保留在了原處。他希望工作人員謹(jǐn)記：“一門(mén)式”改革的征途在路上，我們將上下而求索。

造流程，從“分流分支”到“歸整合一”

廣西社保人是如何上下而求索的？流程的再造是“一門(mén)式”改革的核心。從2013年開(kāi)始，廣西社保局下大力氣對(duì)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再造，出臺(tái)了《廣西“五險(xiǎn)合一”業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程》，對(duì)全區(qū)多種不同的業(yè)務(wù)經(jīng)辦規(guī)程進(jìn)行了規(guī)范和統(tǒng)一。2017年推行“一門(mén)式”服務(wù)改革后，按“前臺(tái)受理、中臺(tái)管理、后臺(tái)管控”的模式，對(duì)業(yè)務(wù)流程再造，進(jìn)一步優(yōu)化辦事流程，對(duì)原先確定的141個(gè)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行再梳理、再壓縮、再合并，實(shí)行“一口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、統(tǒng)一反饋”的集成服務(wù)。受理窗口接收材料后，通過(guò)系統(tǒng)將申報(bào)材料的掃描件推送到審核處室，審核處室辦理完畢后，將辦理結(jié)果轉(zhuǎn)到結(jié)果反饋窗口，由反饋窗口統(tǒng)一打印、分發(fā)、寄送?！耙贿M(jìn)一出”實(shí)現(xiàn)“接辦分離”，核心業(yè)務(wù)前臺(tái)只接單不審核、后臺(tái)只審核不接單，辦事群眾與審核人員不見(jiàn)面，有效防范了基金風(fēng)險(xiǎn)。

“一門(mén)式”改革之后，業(yè)務(wù)到底是怎么辦的？廣西人民廣播電臺(tái)社保專(zhuān)管員周茜向記者展示了一份“業(yè)務(wù)受理回執(zhí)”：收到貴單位關(guān)于辦理朱勇（化名）基本養(yǎng)老金核定的材料，我局將按規(guī)定進(jìn)行審核辦理，將于19個(gè)工作日之內(nèi)辦結(jié)?！鞭k理流轉(zhuǎn)方式：電子流轉(zhuǎn)+物料流轉(zhuǎn)，領(lǐng)取審核結(jié)果方式選擇自取或郵寄。周茜選擇了自取審核結(jié)果。在這張“業(yè)務(wù)受理回執(zhí)”上印有二維碼和業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度查詢(xún)網(wǎng)址，周茜只需掃描二維碼即可隨時(shí)關(guān)注業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度或補(bǔ)正材料通知。

不久，周茜的手機(jī)就收到了一份通知：基本養(yǎng)老金核定業(yè)務(wù)已經(jīng)辦結(jié)，請(qǐng)憑受理回執(zhí)及一張一寸近期免冠彩色照片到我局一樓大廳領(lǐng)取審核結(jié)果及打印《享受基本養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格證》，并于3個(gè)月內(nèi)到就近的養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證點(diǎn)認(rèn)證建模。

簡(jiǎn)言之，企業(yè)的辦事人員在社保局業(yè)務(wù)大廳任何一個(gè)窗口提交業(yè)務(wù)申報(bào)材料后，即可獲得一份“受理業(yè)務(wù)材料清單”和“業(yè)務(wù)受理回執(zhí)”，辦理進(jìn)度通過(guò)手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)均可查詢(xún)，業(yè)務(wù)辦結(jié)時(shí)自取或郵寄領(lǐng)取。

“以前辦事排長(zhǎng)隊(duì)不說(shuō)，一項(xiàng)業(yè)務(wù)如果缺項(xiàng)少證，少說(shuō)也得來(lái)回跑上四五趟。現(xiàn)在來(lái)一趟，再?gòu)?fù)雜的業(yè)務(wù)半小時(shí)之內(nèi)就完事了，二維碼加短信通知，隨時(shí)跟蹤掌握業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度。來(lái)一趟就基本可以解決所有的問(wèn)題?！敝苘缛缡侵v述了“一門(mén)式”改革的前后變化。

通網(wǎng)絡(luò)，從“信息孤島”到“互聯(lián)互通”

“我是2015年開(kāi)始做社保專(zhuān)管員的，我們下屬共有92個(gè)參保單位，在職員工9700人。剛開(kāi)始來(lái)社保辦事，跑哪個(gè)樓層，去哪個(gè)窗口，完全摸不清門(mén)路，幾乎每天都要跑社保。天熱的時(shí)候，人都曬黑了。朋友見(jiàn)我都打趣說(shuō)，這是上非洲旅游了？現(xiàn)在，無(wú)論是網(wǎng)上申報(bào)業(yè)務(wù)還是現(xiàn)場(chǎng)辦理，辦事效率都翻番了！”中國(guó)電信股份有限公司廣西分公司人力資源部陳玉萍對(duì)“一門(mén)式”改革深有感觸。

賴(lài)永東在向記者演示一個(gè)可視化決策分析系統(tǒng)的同時(shí)介紹說(shuō)，“一門(mén)式”服務(wù)改革后，群眾不再需要考慮到底去哪個(gè)部門(mén)、哪個(gè)窗口辦理業(yè)務(wù)，準(zhǔn)備幾套材料等問(wèn)題，只需按要求向一個(gè)窗口提交1套材料，就可以等著出結(jié)果。屬于前臺(tái)即辦的事項(xiàng)，受理窗口即時(shí)辦結(jié)，并將辦理結(jié)果反饋申請(qǐng)人；需要后臺(tái)審核的事項(xiàng)，信息系統(tǒng)自動(dòng)將材料轉(zhuǎn)到下一個(gè)處室，1套材料走到底。群眾既不用多頭提交材料，也不需要“多窗跑”，極大地方便了群眾辦事，同時(shí)也為群眾節(jié)省了很多時(shí)間。過(guò)去跑幾天才能辦完幾個(gè)險(xiǎn)種，現(xiàn)在一次就能全部辦結(jié)，真正做到辦事“一趟清”，群眾的滿(mǎn)意度從2016年的96.71%提高到2017年的99.76%。

賴(lài)永東還舉了一個(gè)例子，通過(guò)大數(shù)據(jù)平臺(tái)他們了解到檔案托管人員流轉(zhuǎn)大、欠費(fèi)和中斷繳費(fèi)較多、無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上申報(bào)等情況，便主動(dòng)安排檔案預(yù)審，整理人員歸屬關(guān)系，增加欠費(fèi)提醒功能，提供網(wǎng)報(bào)操作培訓(xùn)，較好地解決了現(xiàn)實(shí)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題。根據(jù)“一門(mén)式”平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，社保關(guān)系轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)占服務(wù)大廳業(yè)務(wù)的48%，大數(shù)據(jù)的運(yùn)用，為定位和聚焦社保領(lǐng)域的突出矛盾和問(wèn)題提供了強(qiáng)有力的支撐，使改善服務(wù)的思路更加清晰。

廣西在2015年實(shí)現(xiàn)全區(qū)社會(huì)保障“一卡通”的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)全區(qū)社會(huì)保險(xiǎn)“一網(wǎng)通”建設(shè)，自2017年9月30日起，自治區(qū)本級(jí)實(shí)現(xiàn)靈活就業(yè)人員微信在線繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)。推行“銀社直連”，上線機(jī)關(guān)事業(yè)養(yǎng)老財(cái)務(wù)系統(tǒng)，使社保財(cái)務(wù)系統(tǒng)與銀行系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)待遇支付即時(shí)到達(dá)。運(yùn)行門(mén)診特殊慢性病資格網(wǎng)絡(luò)申報(bào)評(píng)審信息系統(tǒng)，進(jìn)一步縮短評(píng)審周期?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+社?！钡挠辛ν七M(jìn)，為實(shí)現(xiàn)“零上門(mén)、全網(wǎng)式、全天候”的智能經(jīng)辦服務(wù)模式創(chuàng)造了條件。

同時(shí)，廣西加大基層社保服務(wù)平臺(tái)建設(shè)力度，2016年100%完成了全區(qū)1254個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）就業(yè)社保服務(wù)中心建設(shè)，2017年又扎實(shí)推進(jìn)全區(qū)14268個(gè)村級(jí)社保服務(wù)窗口建設(shè)，構(gòu)筑自治區(qū)—市—縣—鄉(xiāng)—村五級(jí)立體貫通的社保經(jīng)辦服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，使群眾足不出村就能辦理社保業(yè)務(wù)，為建立全區(qū)統(tǒng)一的社保公共服務(wù)平臺(tái)，奠定堅(jiān)實(shí)的軟硬件基礎(chǔ)。

育全才，從“專(zhuān)科醫(yī)生”到“全科醫(yī)生”

推行“一門(mén)式”服務(wù)改革之前，廣西社保局大部分經(jīng)辦人員只做過(guò)征繳、養(yǎng)老、工傷等單一業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)知識(shí)不全面，綜合經(jīng)辦能力不強(qiáng)。為確保業(yè)務(wù)正常辦理，廣西社保局利用周末及下班后的休息時(shí)間，舉辦政策、業(yè)務(wù)辦理培訓(xùn)班，并由各險(xiǎn)種的業(yè)務(wù)骨干對(duì)140多項(xiàng)業(yè)務(wù)政策進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)，及時(shí)總結(jié)業(yè)務(wù)辦理中出現(xiàn)的問(wèn)題，統(tǒng)一和規(guī)范業(yè)務(wù)操作。截至目前，廣西累計(jì)舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班34期，培訓(xùn)工作人員850多人次，窗口經(jīng)辦人員從“專(zhuān)才”變成了“通才”。

廣西社保局局長(zhǎng)樂(lè)永紅指出，“一門(mén)式”改革不僅是信息技術(shù)的升級(jí)改造，更是一場(chǎng)機(jī)制體制、觀念理念的革命，會(huì)碰到一些阻力。比如干部對(duì)改革的不認(rèn)同，思想上存在“三怕”，怕失權(quán)（審核權(quán)）、怕失控（前臺(tái)把握不準(zhǔn)）、怕失聯(lián)（與參保單位的關(guān)系）；又如對(duì)窗口人員授權(quán)不足，窗口人員“只掛號(hào)不看病”，經(jīng)辦窗口成為收發(fā)室等等。為破除這些障礙，廣西人社廳和社保局將“一門(mén)式”服務(wù)改革作為“一把手”工程來(lái)抓，李寧波廳長(zhǎng)直接指導(dǎo)督辦“一門(mén)式”服務(wù)改革，社保局領(lǐng)導(dǎo)班子也多次專(zhuān)題研究部署，破解了一個(gè)又一個(gè)難題，確保了改革的順利推進(jìn)。

“下一步，我們將建立全區(qū)統(tǒng)一的社會(huì)保險(xiǎn)公共服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行‘綜合柜員制’+‘網(wǎng)廳一體’服務(wù)，進(jìn)一步推進(jìn)大數(shù)據(jù)運(yùn)用，改善社保經(jīng)辦服務(wù)?！睒?lè)永紅如是說(shuō)。■