協(xié)同創(chuàng)新視角下政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺發(fā)展路徑研究

陳文春

（天津師范大學(xué)政治與行政學(xué)院，天津300387）

Web2.0、移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算與物聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)的不斷更新推動著信息社會的蓬勃發(fā)展。伴隨著移動終端以及無線網(wǎng)絡(luò)的普及，移動網(wǎng)民的數(shù)量呈迅速增長趨勢。據(jù)《第41次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》數(shù)據(jù)，截至2017年12月，我國手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.53億，占總體網(wǎng)民比高達(dá)97.5%。在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.85億，占總體網(wǎng)民的62.9%，其中通過政府微信公眾號獲取政務(wù)服務(wù)的為23.1%，通過政務(wù)微博獲取政務(wù)服務(wù)的為11.4%［1］。移動網(wǎng)民的增長為政府線上服務(wù)的開展提供了良好的用戶基礎(chǔ)，為政府在線服務(wù)方式創(chuàng)新注入了動力?！?014年政府信息公開工作要點(diǎn)》明確提出要加強(qiáng)政務(wù)微博、微信等信息公開平臺建設(shè)，使主流聲音和權(quán)威準(zhǔn)確的政務(wù)信息在網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域和公共信息傳播體系中廣泛傳播。2016年，《關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》指出，各地區(qū)、各部門要適應(yīng)傳播對象化、分眾化的趨勢，進(jìn)一步提高政務(wù)微博、微信和客戶端的開通率。在相關(guān)國家政策指導(dǎo)下，各級政府紛紛開展了政務(wù)微博與政務(wù)微信的平臺（本文簡稱為“雙微”平臺）建設(shè)。截至2015年8月底，全國開設(shè)的政務(wù)民生微信公眾號超過8.3萬個［2］，截至2017年12月，經(jīng)新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)機(jī)構(gòu)微博達(dá)到13.4萬個［3］。“雙微”平臺在中國呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢，日益成為各級政府部門發(fā)布信息、在線服務(wù)、溝通互動的優(yōu)選渠道。加快“雙微”平臺發(fā)展成為轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，增強(qiáng)政府公信力與執(zhí)行力，構(gòu)建人民滿意的服務(wù)型政府的重要舉措。目前，“雙微”平臺發(fā)展仍處在探索過程中，如何引入?yún)f(xié)同創(chuàng)新理念，成為政府亟待解決的新任務(wù)與新課題。本文選取天津部分政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺進(jìn)行分析，嘗試從協(xié)同創(chuàng)新視角提出天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺建設(shè)的提升路徑。

一、協(xié)同創(chuàng)新理念與“雙微”平臺發(fā)展

協(xié)同理論是由德國科學(xué)家哈肯首先提出的。他認(rèn)為一個由大量子系統(tǒng)以復(fù)雜方式相互作用所構(gòu)成的復(fù)合系統(tǒng)，在一定條件下，子系統(tǒng)間通過非線性作用產(chǎn)生協(xié)同現(xiàn)象和系統(tǒng)效應(yīng)，能使系統(tǒng)成為自組織結(jié)構(gòu)。協(xié)同創(chuàng)新是協(xié)同理論在創(chuàng)新領(lǐng)域的延伸與應(yīng)用，是以知識增值和創(chuàng)新績效提升為核心的一種整合的創(chuàng)新組織模式與關(guān)系，包括知識、技術(shù)、資源等跨越組織邊界的整合與協(xié)同［4］。其本質(zhì)上是一種管理創(chuàng)新，是為了實(shí)現(xiàn)重大技術(shù)創(chuàng)新而開展的大跨度整合的創(chuàng)新組織模式［5］。黨的十九大報告明確指出創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力，是建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系的戰(zhàn)略支撐，為建設(shè)網(wǎng)絡(luò)強(qiáng)國、數(shù)字中國與智慧社會提供了有力支撐。2017年3月，國務(wù)院辦公廳在《2017年政務(wù)公開工作要點(diǎn)》中首次對政務(wù)新媒體提出了明確開辦主體責(zé)任、健全內(nèi)容發(fā)布審核機(jī)制、強(qiáng)化互動和服務(wù)功能等要求?！半p微”平臺是各級政府部門運(yùn)用信息技術(shù)提供政府服務(wù)的線上平臺，在建設(shè)創(chuàng)新型與服務(wù)型政府過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。

協(xié)同創(chuàng)新理念為政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺注入了新的活力。首先，協(xié)同創(chuàng)新有助于各級政府在更大范圍內(nèi)與更大力度上整合“雙微”平臺，減少“雙微”平臺的“信息孤島”現(xiàn)象，提高“雙微”平臺的集群化發(fā)展水平。其次，協(xié)同創(chuàng)新有助于各級政府有效啟動“雙微”平臺的聯(lián)動機(jī)制，通過平臺內(nèi)部聯(lián)動提升“雙微”平臺整體傳播力和影響力，推動“雙微”平臺矩陣化的發(fā)展，同時通過與公眾、企業(yè)以及其他社會組織的聯(lián)動以提升政府的公信力。再次，協(xié)同創(chuàng)新有助于各級政府調(diào)動社會各方力量參與到“雙微”平臺發(fā)展中，引入或借鑒其他組織的“雙微”平臺推廣經(jīng)驗(yàn)，推動“雙微”平臺的跨越式發(fā)展。

二、天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

（一）平臺規(guī)模不斷增長

2011年11月25日，“天津發(fā)布”政務(wù)微博開通，開啟了天津市政務(wù)新媒體運(yùn)用的時代。2012年12月26日，“濱海發(fā)布”政務(wù)微博開通，這是天津目前擁有粉絲數(shù)最多的政務(wù)微博。截至2016年12月，天津共有1158個政務(wù)機(jī)構(gòu)微博?！?017年第三季度人民日報·政務(wù)指數(shù)微博影響力報告》顯示，通過從政務(wù)微博矩陣的傳播力、服務(wù)力和互動力三個方面對政務(wù)微博競爭力指數(shù)進(jìn)行評價，天津政務(wù)微博競爭力在全國省份政務(wù)微博競爭力排行榜上居第16位［6］。為了更好地推進(jìn)“兩微一端”政務(wù)新媒體應(yīng)用，天津各級政府在發(fā)展政務(wù)微博的同時也紛紛開設(shè)了政務(wù)微信號，定期推送政務(wù)信息、民生信息與在線服務(wù)。騰訊官方公布的數(shù)據(jù)顯示，截至2016年1月，天津政務(wù)微信數(shù)量共有1200多個。天津部分政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺已建成，其中，“濱海發(fā)布”“天津交警”“平安天津”擁有的粉絲數(shù)較多，“雙微”平臺的日均發(fā)文數(shù)較多，也較為活躍（如表1所示）。天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺陸續(xù)開通，規(guī)模不斷增長，不僅拉近了政府與公眾之間的關(guān)系，也為提升政府服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量發(fā)揮著日益重要的作用。

（二）平臺內(nèi)容形式更加多元

“雙微”平臺主要發(fā)布權(quán)威及時的政務(wù)信息和實(shí)用貼心的便民信息等內(nèi)容。與以往的信息發(fā)布形式不同，“雙微”平臺在信息發(fā)布內(nèi)容與形式上更加多元。首先，在內(nèi)容發(fā)布上，通過帶話題發(fā)布信息的方式增強(qiáng)了閱讀量，利用話題性提升政務(wù)微博的傳播力。如“濱海發(fā)布”主持的濱海資訊話題閱讀量達(dá)到4.2億次，討論量達(dá)56.9萬條；其主持的政務(wù)麥克風(fēng)話題閱讀量達(dá)4827.3萬次，討論量達(dá)10.3萬條?！疤旖蛩痉ā敝鞒值姆ㄖ涡麄鬟M(jìn)行時話題閱讀量也達(dá)到91.5萬次?！疤旖颦h(huán)保發(fā)布”則引用其他政務(wù)微博的熱門話題進(jìn)行信息發(fā)布，其引用“武漢環(huán)保”主持的環(huán)境新聞話題的閱讀量1.2億次，討論量達(dá)5.7萬條。帶話題發(fā)布信息的方式既體現(xiàn)了政務(wù)信息發(fā)布平臺的專業(yè)性和權(quán)威性，也展示了政務(wù)微博信息的連貫性。其次，在內(nèi)容形式上采用更直觀生動的圖片和微視頻的方式呈現(xiàn)出來，符合年輕一代網(wǎng)民的閱讀特點(diǎn)并滿足其信息訴求。如“天津交警”的“雙微”平臺在信息發(fā)布中廣泛采用微視頻的形式，向公眾推送有關(guān)交通安全的小視頻，起到了提高公民交通安全意識的作用?！敖虿是啻骸钡摹半p微”平臺通過微視頻的方式向公眾發(fā)布各類優(yōu)秀青年事跡，使公眾更生動地了解當(dāng)下社會中的榜樣形象，有效地提升了“雙微”平臺的影響力。

表1 天津部分政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺的基本情況

（三）“雙微”平臺聯(lián)動初顯

“雙微”聯(lián)動是政務(wù)微博與微信動態(tài)多平臺的一種合作模式，即基于政務(wù)微博、政務(wù)微信運(yùn)營主體的合作構(gòu)建［7］。一方面，天津政務(wù)服務(wù)“雙微”聯(lián)動體現(xiàn)在平臺內(nèi)部政務(wù)新媒體的互動上，如“天津交警”日常轉(zhuǎn)發(fā)公安部交通管理局官方微博“公安部交通安全微發(fā)布”的微視頻，在信息發(fā)布中也@其他政務(wù)微博，通過這些互動初顯了平臺內(nèi)聯(lián)動方式。另一方面，盡管微博與微信的傳播機(jī)制不同、受眾不同，具有不同的傳播特點(diǎn)，“雙微”平臺間的聯(lián)動也日益頻繁，目前天津“雙微”平臺大都以政務(wù)微博為主、政務(wù)微信為輔進(jìn)行聯(lián)動，政務(wù)微博注重發(fā)布及時和反應(yīng)迅速，政務(wù)微信則注重突出重點(diǎn)和解析熱點(diǎn)事件。如“平安天津”在微博平臺發(fā)布案件傳真的相關(guān)內(nèi)容之后，在微信平臺相應(yīng)推出內(nèi)容更為翔實(shí)的案件通報?！疤旖蚪痪痹凇半p微”平臺發(fā)展中也充分體現(xiàn)了“雙微”聯(lián)動的特點(diǎn)，兩個平臺可以互相打開對方的鏈接，兩個平臺的粉絲可以通過鏈接獲取對方平臺的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)平臺之間的交叉?zhèn)鞑ァ?/p>

三、天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺發(fā)展的現(xiàn)實(shí)困境

（一）協(xié)同創(chuàng)新理念不足

當(dāng)前，雖然協(xié)同創(chuàng)新理念已經(jīng)逐漸被發(fā)達(dá)國家政府所認(rèn)可并接受，在實(shí)踐中取得較大的成就，但在我國協(xié)同創(chuàng)新理念仍然缺乏，各級政府盡管在制定政務(wù)新媒體發(fā)展政策時會特別提到協(xié)同創(chuàng)新，但在實(shí)際執(zhí)行中尚未真正實(shí)施。一方面，盡管天津已有部分政務(wù)服務(wù)開啟了“雙微”平臺聯(lián)動模式，但仍有部分政府部門尚未開通政務(wù)微信平臺。如“津南發(fā)布”與“南開發(fā)布”，盡管具有較好的政務(wù)微博基礎(chǔ)，但卻尚未開通政務(wù)微信平臺，使得“雙微”平臺缺少協(xié)同創(chuàng)新的可能。另一方面，在已經(jīng)建成的“雙微”平臺發(fā)展中，協(xié)同創(chuàng)新理念仍存在不足。如共青團(tuán)天津市委員會負(fù)責(zé)管理和運(yùn)營的“津彩青春”的“雙微”平臺，其多數(shù)微博轉(zhuǎn)發(fā)、評論、點(diǎn)贊數(shù)均為零，其微信文章閱讀量都較低；“天津出入境”政務(wù)微信更新較慢，2017年9月至11月每月更新僅4次；“天津高速公路”政務(wù)微信更新頻率也較低，且與政務(wù)微博內(nèi)容缺乏相關(guān)性，“信息孤島”的現(xiàn)象仍然存在。

（二）缺乏專業(yè)化的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺不同于其他“雙微”平臺，代表著政府形象與公信力，若發(fā)聲不當(dāng)或輿論引導(dǎo)能力不強(qiáng)，會使政府權(quán)威性下降。因此，“雙微”平臺需要有專業(yè)化的運(yùn)營管理團(tuán)隊(duì)。天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺發(fā)展時間不長，現(xiàn)有“雙微”平臺運(yùn)營和維護(hù)工作大多是由政府部門臨時指派的人員來完成，受時間和精力的影響，這些工作人員很難兼顧本職工作與“雙微”平臺工作，容易使“雙微”平臺信息更新不夠及時。同時，現(xiàn)有“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)專業(yè)信息素養(yǎng)不高，對政務(wù)信息價值判斷不足，尤其在突發(fā)事件中當(dāng)面對網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和公眾的質(zhì)疑與不解時，“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的處置略顯捉襟見肘。如在2015年天津港特大火災(zāi)爆炸事故發(fā)生之后，“平安天津”和“天津發(fā)布”發(fā)聲都較為遲緩，且在面對網(wǎng)友@官博希望其及時發(fā)聲評論時，未見官博回復(fù)，導(dǎo)致負(fù)面輿論的積壓和爆發(fā)。

（三）在線服務(wù)體驗(yàn)感不強(qiáng)

就天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺的發(fā)展現(xiàn)狀來看，僅有少數(shù)“雙微”平臺實(shí)現(xiàn)了在線服務(wù)功能。如“天津交警”的“雙微”平臺提供了機(jī)動車違法查詢、駕駛?cè)诉`法查詢等信息查詢，交通事故快處指南、科目一學(xué)習(xí)等便民服務(wù)以及“我要報修”等警民互動欄目。而仍有較多“雙微”平臺尚未呈現(xiàn)出互聯(lián)網(wǎng)時代獨(dú)有的個性化和互動性服務(wù)，“雙微”平臺發(fā)布的信息大都以政務(wù)信息和民生信息為主，在線服務(wù)功能開發(fā)仍較為薄弱；“雙微”平臺服務(wù)渠道仍較少，即使有了相關(guān)鏈接，因公眾體驗(yàn)感不強(qiáng)，也尚未真正展現(xiàn)出“雙微”平臺的公眾體驗(yàn)功能。

四、協(xié)同創(chuàng)新視角下政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺發(fā)展的提升路徑

（一）首要路徑：推動“雙微”平臺的集群協(xié)同化發(fā)展

國務(wù)院在《2016年推進(jìn)簡政放權(quán)放管結(jié)合優(yōu)化服務(wù)改革工作要點(diǎn)》中指出，要大力推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，簡化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式?！半p微”平臺作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要實(shí)踐，是政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”的重要組成部分。目前天津政務(wù)服務(wù)已有一定數(shù)量的“雙微”平臺，集群協(xié)同化發(fā)展將是未來天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺建設(shè)中發(fā)展的首要路徑，是協(xié)同創(chuàng)新理念在“雙微”平臺的重要實(shí)踐。一方面，“雙微”平臺應(yīng)在現(xiàn)有信息發(fā)布功能基礎(chǔ)上，充分挖掘網(wǎng)絡(luò)問政、在線服務(wù)等功能，完善線上線下無縫隙對接，切實(shí)將線上線下服務(wù)結(jié)合起來，積極為公眾提供方便快捷的服務(wù)，真正體現(xiàn)“雙微”平臺的價值。另一方面，“雙微”平臺應(yīng)在傳播效果方面，通過“雙微”平臺矩陣化發(fā)展，探索同一政府系統(tǒng)“雙微”平臺的聯(lián)動模式，保證不同級別政府“雙微”平臺在信息聯(lián)動發(fā)布上保證口徑一致，相互轉(zhuǎn)發(fā)，擴(kuò)大“雙微”平臺影響力。同時，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)中，突出不同“雙微”平臺相互配合，維護(hù)并提升政府形象和公信力。

（二）關(guān)鍵路徑：打造“雙微”平臺的專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)

首先，“雙微”平臺的運(yùn)維工作包括信息發(fā)布、評論回復(fù)、輿論引導(dǎo)、民意征求等工作內(nèi)容，“雙微”平臺工作時間較長。如“濱海發(fā)布”政務(wù)微博每天的第一條微博通常發(fā)布在早上6點(diǎn)多，從濱海微服務(wù)天氣信息發(fā)布開始，到夜間10點(diǎn)濱海微提示截止，日均發(fā)博數(shù)達(dá)到25篇，工作時間較長。政府部門應(yīng)從運(yùn)維管理的角度改變過去兼顧“雙微”平臺為主的工作方式，設(shè)置專人專崗，組建專業(yè)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)“雙微”平臺日常運(yùn)營與維護(hù)，提高“雙微”平臺工作人員的積極性和專業(yè)性。其次，在發(fā)展“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)中應(yīng)結(jié)合政務(wù)微博和政務(wù)微信的不同傳播特點(diǎn)與平臺特色。如將“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的崗位進(jìn)一步細(xì)分，從流程設(shè)計與優(yōu)化的角度進(jìn)一步完善“雙微”平臺信息收集、審核、發(fā)布等流程，規(guī)范對公眾留言和評論進(jìn)行甄別、分類、回復(fù)、交辦等工作流程。最后，快速提升“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的信息素養(yǎng)。政府應(yīng)針對“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)開展常態(tài)化培訓(xùn)和快速團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，使其掌握最新信息技術(shù)與大數(shù)據(jù)技術(shù)，熟悉“雙微”平臺操作與更新，同時提高互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中“雙微”平臺運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的政策把握能力、輿情研判能力、解釋疑惑能力和回應(yīng)引導(dǎo)能力。

（三）根本路徑：注重“雙微”平臺用戶體驗(yàn)感的創(chuàng)新發(fā)展

盡管天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺已經(jīng)開通了便民渠道與在線服務(wù)，但用戶體驗(yàn)效果仍不理想。提升“雙微”平臺用戶體驗(yàn)感是協(xié)同創(chuàng)新視角下促進(jìn)“雙微”平臺發(fā)展的根本路徑。具體說來，首先，政府部門在進(jìn)行“雙微”平臺內(nèi)容建設(shè)上應(yīng)注重創(chuàng)新，避免政務(wù)微博和微信內(nèi)容流于形式。在確保推送信息的及時性、全面性和多樣性的基礎(chǔ)上，要結(jié)合所在政府部門工作重點(diǎn)，在不同時段發(fā)布有所側(cè)重的內(nèi)容，采用更加生動豐富的呈現(xiàn)形式來吸引公眾的關(guān)注。其次，在“雙微”平臺推廣活動中開展創(chuàng)新。一方面，針對仍處于“潛水”和“僵尸”狀態(tài)的天津政務(wù)服務(wù)“雙微”平臺，可借鑒已有成熟的政務(wù)“雙微”平臺的推廣方式，如“公安部打四黑除四害”“上海發(fā)布”等優(yōu)秀“雙微”平臺，加大“雙微”平臺的推廣力度［8］。另一方面，通過推廣更為方便快捷的溝通互動與在線事項(xiàng)辦理功能，提高公眾主動參與政府“雙微”平臺互動的意愿。再次，通過提供信息分類服務(wù)來幫助用戶更好地查詢和閱讀，完善“雙微”平臺的雙向交流功能，使用戶通過輸入關(guān)鍵詞來簡便迅速地獲取自己想要的信息，同時進(jìn)一步完善“雙微”平臺中包括在線填寫申請表、下載申請材料、在線提交申請表等在內(nèi)的在線辦事功能，進(jìn)一步簡化辦公流程，提高線上公共服務(wù)的滿意度。