基于TRIZ理論的護(hù)理管理對提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的效果分析

杭寒皎 陳惠娣 賴漪嫻

“TRIZ”來源于拉丁文Teoriya Resheniya Izobreatatelskikh Zadatch的詞頭縮寫，意為“發(fā)明問題的解決理論”[1]。該理論由前蘇聯(lián)科學(xué)家根里奇·阿奇舒勒(Genrikh Altshuller)及其團(tuán)隊(duì)在大量科學(xué)發(fā)明與實(shí)踐檢驗(yàn)基礎(chǔ)上所創(chuàng)立，創(chuàng)立者堅信發(fā)明行為本身具有客觀存在性與可預(yù)見性特征[2]。發(fā)明是對問題的發(fā)現(xiàn)與解決，發(fā)現(xiàn)問題的過程是不斷探索事物內(nèi)部深層矛盾，將具體問題抽象化的過程，而解決問題的過程則是在一定指導(dǎo)下，將抽象的理論應(yīng)用到具體問題中。由此可見TRIZ理論的核心內(nèi)容為技術(shù)進(jìn)化，完成從“具體—一般—具體”的認(rèn)識與實(shí)踐發(fā)展過程[3]。TRIZ理論在創(chuàng)立初期即得到蘇聯(lián)的重視與保密，由此可見該理論在發(fā)明創(chuàng)新領(lǐng)域的國家戰(zhàn)略意義[4]。目前我國TRIZ理論的研究與應(yīng)在護(hù)理質(zhì)量管理領(lǐng)域的應(yīng)用研究幾乎沒有[5]，因?yàn)楫?dāng)前我國護(hù)理質(zhì)量管理多應(yīng)用層級護(hù)理[6]、個體化護(hù)理[7]或品管圈活動[8]等，其問題解決的效力漸有不足，亟需應(yīng)用新的護(hù)理管理進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量的升級與突破，而TRIZ理論的應(yīng)用研究則無疑成為這一問題解決的突破口。本研究將TRIZ理論應(yīng)用于護(hù)理管理的改進(jìn)過程，能明顯提升康復(fù)效果及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象 選取2019年3—6月我院收住院的532例患者為研究對象，隨機(jī)等分為對照組和觀察組，納入標(biāo)準(zhǔn)：年齡≤60周歲；意識清楚；自愿參與該研究。排除標(biāo)準(zhǔn)：預(yù)計生存時間<3個月，且住院總時長<3周。對照組中男142例，女124例；年齡18～55歲，平均(42.27±7.35)歲；婚姻狀況：未婚15例，已婚207例，其他44例；第一次在本院住院：是186例，否80例。觀察組中男145例，女121例；年齡21～58歲，平均(43.09±6.81)歲；婚姻狀況：未婚13例，已婚215例，其他38例；第一次在本院住院：是192例，否74例。兩組患者性別、年齡、婚姻狀況、是否第一次住院方面比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義(P>0.05)，具有可比性。

1.2 方法 研究開展前，成立護(hù)理質(zhì)量評價小組，對實(shí)驗(yàn)過程中的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行評價。邀請1名具有正高職稱的護(hù)理人員擔(dān)任組長，10名科室護(hù)士任組員。護(hù)理質(zhì)量評價小組的職責(zé)：(1)一般護(hù)理質(zhì)量評價。編寫護(hù)理質(zhì)量評價問卷，問卷內(nèi)容包括對護(hù)理服務(wù)整體滿意度、對護(hù)理人員專業(yè)技能滿意度、對護(hù)理人員服務(wù)素養(yǎng)滿意度、對護(hù)理服務(wù)環(huán)境的滿意度。(2)專業(yè)護(hù)理質(zhì)量評價。評價內(nèi)容包括護(hù)理技術(shù)能力評分、護(hù)患溝通能力評分、護(hù)理文書能力評分、不良事件處理能力評分及病房質(zhì)量管理能力評分。

1.2.1 對照組 由護(hù)理質(zhì)量評價小組對干預(yù)過程中護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行專業(yè)評價。流程如下：對照組護(hù)理人員首先采用護(hù)理質(zhì)量評價小組提供的統(tǒng)一調(diào)查問卷對其組內(nèi)已住院1周的患者進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量調(diào)查，得到對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的初步感知評價。干預(yù)開始后，質(zhì)量評價小組隨即根據(jù)已定的專業(yè)評價方案進(jìn)行觀察并給出評價結(jié)果。常規(guī)護(hù)理干預(yù)后，再次采用護(hù)理質(zhì)量評價調(diào)查問卷，得到對實(shí)驗(yàn)期內(nèi)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價結(jié)果。

1.2.2 觀察組 實(shí)施基于TRIZ理論的護(hù)理服務(wù)。對住院1周的患者進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量問卷調(diào)查，找出存在的問題，根據(jù)TRIZ理論進(jìn)行問題分析并制定解決方案。具體如下：

1.2.2.1 實(shí)際評估具體問題 在分析調(diào)查問卷結(jié)果的基礎(chǔ)上列出護(hù)理服務(wù)管理的矛盾矩陣圖，如表1。表中沿對角線的兩種參數(shù)一致，因而不存在矛盾。除此之外，其他方格所對應(yīng)的橫向與縱向兩種參數(shù)均有可能存在矛盾，矛盾類型并不固定，有可能存在正向促進(jìn)作用，也有可能存在反向牽制作用。

表1 護(hù)理服務(wù)管理矛盾矩陣

注：“”表示該方格所對應(yīng)兩組參數(shù)內(nèi)容一致，不存在矛盾。

1.2.2.2 歸納TRIZ理論標(biāo)準(zhǔn)問題 根據(jù)護(hù)理服務(wù)管理中存在的矛盾內(nèi)容比照TRIZ理論內(nèi)容，找到具體矛盾背后的標(biāo)準(zhǔn)問題。對照TRIZ理論的標(biāo)準(zhǔn)問題，其矛盾內(nèi)容可抽象歸納為第Ⅲ類管理矛盾。管理矛盾是指在一個項(xiàng)目系統(tǒng)中，各子系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)良好，但彼此之間相互作用導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)行無法繼續(xù)優(yōu)化[9]。

1.2.2.3 確定TRIZ理論解決原理 針對調(diào)查分析得出的矛盾內(nèi)容，比對TRIZ理論中的40條發(fā)明原理，確定解決相應(yīng)矛盾問題的解決方案。本次實(shí)驗(yàn)采用了原理10-34-01；05-15-24-23-22；32-25[10]。

1.2.2.4 具體問題解決 根據(jù)實(shí)驗(yàn)確定采用的理論原理，制定相應(yīng)的具體護(hù)理服務(wù)改進(jìn)方案。具體改進(jìn)措施有：(1)對護(hù)理工作人員進(jìn)行護(hù)理專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。(2)對考核優(yōu)秀的護(hù)理人員適當(dāng)嘉獎鼓勵，對考核較差的護(hù)理人員適當(dāng)提醒懲罰。(3)采用多元管理，針對不同的類型分配相應(yīng)的護(hù)理人員。病情較重者可提供經(jīng)驗(yàn)層級較高的護(hù)理人員。(4)針對不同護(hù)理需求類型的可放入同一病房，減少護(hù)理人員折返時間，增加相互支持。(5)根據(jù)康復(fù)狀況，不斷調(diào)整護(hù)理服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整病房環(huán)境。(6)使用微信、問卷星等技術(shù)手段及時獲得關(guān)于護(hù)理服務(wù)的反饋信息，避免與護(hù)理人員的直接沖突，不斷改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。(7)根據(jù)需求采用分級付費(fèi)與分級護(hù)理的護(hù)理管理，降低數(shù)量增多帶來的負(fù)面效應(yīng)，增加的護(hù)理收入來源繼而轉(zhuǎn)化為更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。(8)改善病房顏色與生活用品材質(zhì)，改善空氣環(huán)境，為患者提供溫馨的護(hù)理環(huán)境。(9)增加自助餐飲、個人呼叫服務(wù)等自助機(jī)器，在符合護(hù)理要求的前提下倡導(dǎo)自主護(hù)理，減少等待時間。

1.2.3 護(hù)理質(zhì)量評價小組進(jìn)行觀察記錄 采納護(hù)理服務(wù)的改進(jìn)方案進(jìn)行護(hù)理干預(yù)后，質(zhì)量評價小組隨即采用統(tǒng)一的專業(yè)評價方案進(jìn)行觀察并給出評價結(jié)果。

1.2.4 護(hù)理質(zhì)量調(diào)查 干預(yù)結(jié)束后，再次進(jìn)行護(hù)理質(zhì)量問卷調(diào)查評價。

1.3 觀察指標(biāo) 采用自定護(hù)理質(zhì)量專業(yè)評價表，每部分20分，共5部分，得分越高表明護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的專業(yè)評價越高。采用護(hù)理服務(wù)滿意度量表，每部分25分，共4部分，得分越高表明護(hù)理服務(wù)滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 22.0統(tǒng)計學(xué)軟件，計量資料采用t或t’檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

2.1 兩組護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評價比較(表2)

表2 兩組護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評價比較(分，

2.2 干預(yù)前后兩組護(hù)理服務(wù)滿意度比較(表3)

表3 干預(yù)前后兩組護(hù)理服務(wù)滿意度比較(分，

注：1)為t’值，2)為t值。

3 討 論

護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平直接關(guān)系到醫(yī)院的未來發(fā)展，逐漸成為考核醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生綜合水平的重要因素之一。在護(hù)理服務(wù)需求不斷擴(kuò)大的情況下，多種護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)的出現(xiàn)彌補(bǔ)了護(hù)理服務(wù)匱乏的現(xiàn)狀，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展方興未艾。盡管醫(yī)療護(hù)理服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量有所增長，但這并不意味著醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量顯著提升，反而在市場的作用下，醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量水平仍有不足[11]。醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到的康復(fù)進(jìn)程甚至是生命安全。如何對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)評估、不斷提升醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，仍是社會關(guān)注及學(xué)界研究的重點(diǎn)之一[12]。TRIZ理論是當(dāng)前世界范圍內(nèi)廣泛流行的一種發(fā)明創(chuàng)新理論，應(yīng)用領(lǐng)域不僅包括機(jī)械制造領(lǐng)域，還包括項(xiàng)目管理領(lǐng)域，其理論應(yīng)用價值不言而喻。而在目前的護(hù)理服務(wù)管理領(lǐng)域應(yīng)用研究仍然較少，較為突出的研究有付文寧[13]關(guān)于Servqual量表與TRIZ理論的結(jié)合研究，該研究采用Servqual量表進(jìn)行護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀分析，并利用TRIZ理論針對其調(diào)查中所產(chǎn)生的問題提出改進(jìn)措施。對于改進(jìn)措施的具體應(yīng)用效果并未進(jìn)行測量，TRIZ理論在護(hù)理管理領(lǐng)域的應(yīng)用價值仍待證明。

本研究將TRIZ理論引入到護(hù)理服務(wù)質(zhì)量管理中，在理論指導(dǎo)下對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，有效促進(jìn)了醫(yī)療機(jī)構(gòu)護(hù)理服務(wù)水平的提升，應(yīng)用效果顯著。本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理服務(wù)滿意度顯著高于對照組，差異比較有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)；觀察組護(hù)理服務(wù)質(zhì)量專業(yè)評價顯著優(yōu)于對照組，差異比較具有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。結(jié)果表明，基于TRIZ理論的護(hù)理管理能夠有效提升醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的專業(yè)水平，提高的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)滿意度。

綜上所述，將TRIZ理論引入到醫(yī)院護(hù)理管理中，能夠滿足護(hù)理服務(wù)需求，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理服務(wù)專業(yè)水平的質(zhì)量優(yōu)化與提升，能夠具體有效的完善醫(yī)院護(hù)理管理，值得臨床推廣和使用。